Podemos dizer que o setor fabril está dando passos rápidos em direção à transformação digital. A pandemia expôs a fragilidade da cadeia global de fornecimento, com falta de produtos nas prateleiras e excesso de estoque nos depósitos. Agora, a pandemia vai passando, mas a inflação aumenta os custos de produtos e da logística, criando dificuldades para as empresas que ainda se recuperam do sofrido nos últimos anos. Não é surpresa nenhuma que os fabricantes estejam buscando formas de cortar custos sem abrir mão da qualidade.
A inteligência artificial (IA) traz economias e melhora a CX. Descubra como fabricantes estão usando a IA no suporte ao cliente de quatro maneiras com excelentes resultados.
1. Implementação de bots inteligentes
Bots de IA atendem clientes sem demora 24 horas, respondendo perguntas simples (do tipo “onde está o pedido?” e “quando chega?”) ou apresentando documentação relevante do produto para resolver dúvidas. Os bots também podem coletar informações de clientes, se necessário, para transferir o caso aos agentes.
De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Consumidor da Zendesk, 60% dos fabricantes dizem que os bots inteligentes ajudam a reduzir o número de interações com clientes, evitando perguntas simples. Além disso, 66% concordam que a IA e os bots possibilitaram grandes economias de custo no ano passado.
A Impossible Foods é uma fabricante conhecida pelo Impossible Burger. A empresa usou bots viabilizados por IA para escalar o suporte rapidamente quando uma nova parceria com o Burger King trouxe ao mercado o Impossible Whopper e gerou uma avalanche de comunicações de novos clientes.
“Tivemos que dar um passo atrás e descobrir como escalar a equipe”, comentou Gabrielle McCobin, gerente sênior de apoio ao cliente na Impossible Foods.
Depois do lançamento do Burger King, a Impossible Foods trabalhou muito em iniciativas de desvio de tickets e passou a usar os bots da Zendesk. Os resultados? Nada menos que 50% dos tickets foram evitados com o uso de central de ajuda, formulários de tickets e bots.
2. Resolução remota de problemas
Quando algo deixa de funcionar, os clientes querem alguém que ajude a resolver o problema. Nos velhos tempos, isso inevitavelmente significaria enviar um técnico para uma reparação no local. Mas, agora, a IA muitas vezes pode resolver o problema sem necessidade de intervenção humana. Com dados, sistemas e ações corretivas documentados e conectados, o aprendizado de máquina pode oferecer soluções rápidas para problemas comuns.
Os clientes querem esse tipo de atendimento inteligente. A pesquisa da Zendesk mostra que 69% dos consumidores pensam que os agentes de atendimento devem poder ajudar a resolver problemas à distância, e 61% dos líderes de fabricantes dizem que o número de visitas de reparação em domicílios diminuiu pelo uso de ferramentas virtuais.
A IA também pode ser útil na linha de produção antes de o trabalho começar. Os fabricantes estão usando IA para treinar robôs na pré-produção e nos ajustes para ganhar velocidade, precisão e eficiência. Mas a utilidade da conectividade da IoT vai além das fábricas inteligentes. Trazer à tona dados de dispositivos de clientes conectados com IoT em um espaço de trabalho unificado mostra aos agentes o que o cliente já tentou antes de ser necessária a intervenção humana para a resolução remota de problemas.
A Zendesk ajudou a SMC a ganhar eficiência e qualidade além do chão de fábrica. A visualização unificada do cliente significa que os agentes podem atender e faturar pedidos com mais rapidez e melhorar o time-to-cash, o que significa agentes mais felizes e clientes mais satisfeitos.
3. Automação do autoatendimento
Quando o foco é a eficiência da fábrica, pode ser normal deixar de lado a experiência do cliente. Vários fabricantes ainda processam manualmente novos pedidos ou solicitações de clientes. Alguns ainda usam os velhos livros contábeis ou planilhas no computador, que impedem a automação e aumentam o risco de erros. Os agentes de suporte têm dificuldade para obter os detalhes necessários quando o cliente faz uma pergunta sobre o pedido. Esses processos manuais também fazem com que pedidos e solicitações sejam acidentalmente perdidos, já que os dados não estão conectados. Além disso, o autoatendimento fica quase impossível: sem dados conectados, os clientes não conseguem encontrar respostas sozinhos. É uma experiência frustrante para todos.
Oferecer um portal de autoatendimento viabilizado por IA aos clientes elimina muito desse trabalho manual e aumenta a eficiência e a satisfação do cliente. Um simples formulário pode coletar todas as informações necessárias, inclusive fotos, para iniciar automaticamente o processo de pedidos e solicitações. Os portais de autoatendimento também são um local fácil para os clientes acharem respostas a perguntas comuns sem necessidade de intervenção humana. Essa eficiência é fundamental para fabricantes que querem escalar as operações de CX para gerar fidelidade e crescimento de longo prazo.
4. Gestão do conhecimento viabilizada por IA
Equipes de atendimento ao cliente passam muito tempo examinando milhares de documentos de produtos para encontrar a informação certa sobre peças e máquinas. Isso vale para agentes administrativos que respondem a e-mails e técnicos de atendimento no campo. Processos antiquados causam esperas longas para clientes apressados e dispostos a deixar sua empresa de lado após uma única experiência ruim.
Um sistema de gestão do conhecimento pode transformar documentos usados com mais frequência em artigos da central de ajuda, permitindo que os clientes resolvam os problemas sozinhos. Isso economiza o tempo de todos, e, como diz o ditado, tempo é dinheiro.
A Ingersoll Rand revisou os processos de suporte e implementou uma base de conhecimento com opção de pesquisa para atender melhor os clientes. Isso foi essencial porque essa fabricante cria os produtos para que durem: a Ingersoll Rand ainda faz manutenção em produtos adquiridos há 50 anos.
Processos antiquados causam esperas longas para clientes apressados e dispostos a deixar sua empresa de lado após uma única experiência ruim.
“Não tínhamos um repositório central com toda a informação. Era preciso abrir um armário, pegar uma microficha de papel e colocar nessa máquina enorme para ler ou imprimir”, comenta Kelly Dees, VP global de experiência do cliente na Ingersoll Rand.
Desnecessário dizer que isso esgotava os recursos e criava uma lista de solicitações pendentes de atendimento. A empresa implementou uma central de ajuda viabilizada por IA com uma biblioteca de manuais digitais pesquisáveis para que os clientes possam resolver problemas sozinhos. Isso também dá aos agentes informação contextual sobre clientes que solicitam suporte.
Criar relacionamentos de qualidade
Criar um atendimento ao cliente de alto nível pode ser um desafio em tempos de pressão orçamentária. A boa notícia é que já existem soluções inteligentes disponíveis. Os fabricantes podem moldar o futuro através dos dados, otimizando operações, criando produtos inovadores e melhorando a experiência do cliente. Implementar ferramentas viabilizadas por IA pode turbinar sua CX sem complexidade nem despesas.
