Marcas locais: como as PMEs podem transformar a experiência do cliente?

As marcas locais têm uma grande vantagem competitiva em relação às empresas maiores: a maior proximidade com seu público. Mas, isso só será realmente um diferencial do negócio, caso ele saiba oferecer excelência no atendimento ao cliente.

É normal que surjam dúvidas sobre as melhores práticas para atrair, conquistar e fidelizar o público. Afinal, não há uma receita de bolo e cada empresa precisa descobrir quais ações trazem mais resultados.

Porém, há um objetivo que deveria ser comum a todas as organizações, de pequeno a grande porte: se tornar customer centric, ou seja, centrado no cliente.

E por que essa estratégia contribui para alavancar as vendas? De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, há vários motivos, como:

• 60% dos clientes afirmam que estão com padrões mais altos de atendimento ao cliente após a pandemia;
• 61% dos consumidores recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim;
• 97% deles alegam que vão gastar mais com empresas que oferecem um atendimento personalizado;
• 98% dos clientes confirmam que comprarão mais com marcas que disponibilizam sua opção favorita de atendimento, como chatbot.

Isto é, o atendimento ao cliente envolve toda a construção de relacionamento com ele. Mas, você sabe como pequenas empresas e marcas locais podem potencializar a experiência do consumidor? Entenda agora sobre esse assunto com as nossas dicas.

Marcas locais e a experiência do cliente

Quais práticas de experiência do cliente são necessárias implementar nos processo de vendas e de atendimento de marcas locais? Por qual delas começar?

Veja abaixo um passo a passo simples e prático para você desenvolver estratégias mais assertivas e melhorar a qualidade do atendimento. Nos tempos atuais, não basta oferecer produtos ou serviços com preços baixos, o bom atendimento é vital para uma empresa se manter competitiva no mercado.

Confira agora como transformar a cultura de marcas locais em customer centric e focar nas melhores soluções de atendimento ao cliente.

1. Defina as personas do seu negócio

Quem são seus clientes ideais? Quais são seus hábitos de consumo? Como é o comportamento desde a descoberta da empresa até a compra? Quais são as necessidades, as dores e os desafios do público? Qual é o estilo de vida? Quais são seus gostos e suas preferências? O que os consumidores querem resolver comprando com você?

Essa pesquisa tem como finalidade desenvolver as personas do seu negócio. Ou seja, um personagem semifictício, que representa um cliente da empresa. A partir da persona criada, é possível segmentar ações para conversar diretamente com o público, estreitar vínculos e gerar conversões.

Entenda melhor o que é e como criar a sua persona com nosso artigo “O que é buyer persona e a importância no atendimento ao cliente”.

2. Estude a jornada do cliente

Agora que você já dominou todas as características comportamentais do seu cliente, é hora de entender qual é a sua jornada de compra com o negócio.

Esse passo é fundamental para que marcas locais saibam como conduzir seu público pelo funil de vendas, oferecendo excelência no atendimento ao cliente. 

Entenda como os clientes descobrem a sua empresa: por busca no Google? Indicação de amigos e familiares? Por anúncios e links patrocinados? Pelas redes sociais? Pelo blog?

Analise cada situação e veja também se há mais de uma jornada para diversos tipos de clientes. Nem sempre uma persona descobre a sua marca da mesma forma que a outra. Por isso, é importante traçar esses possíveis cenários.

A partir da análise da jornada é possível descobrir gargalos nos processos de vendas e de atendimento e ajustar ações e estratégias para melhorar a qualidade do atendimento. Coloque-se no lugar do consumidor.

3. Personalize o seu atendimento

Segundo a pesquisa CX Trends da Zendesk, 97% dos clientes querem receber um atendimento personalizado.

Após as pesquisas feitas sobre as personas e a jornada de compra em seu site ou loja física, é necessário usar as informações obtidas para personalizar o atendimento.

As marcas locais podem analisar os dados e pensar em formas criativas de usar a personalização. Afinal, chamar pelo nome é o mais básico que uma empresa pode fazer, não é mesmo?

O ideal é que a equipe de atendimento e de vendas saiba quais produtos ou serviços já geraram interesse do consumidor, quais soluções ele já comprou, se ele teve problemas em alguma compra, quais são as suas preferências etc. Um sistema de CRM é perfeito para ajudar a descobrir esses dados.

4. Peça feedback aos clientes

Outro ponto relevante para melhorar a qualidade do atendimento é pedir feedback ao público. Ninguém melhor do que ele para falar o que está dando certo ou não nas táticas adotadas nos processos internos.

Saiba que quanto mais resolver as reclamações dos consumidores, maiores são as chances de eles voltarem a fazer negócio com você. Isso é importante para eles se sentirem ouvidos, respeitados, valorizados e reconhecidos.

Portanto, além de criar uma rotina de pedido de feedback sobre seus produtos ou serviços e o atendimento prestado, implemente ações para resolver os problemas e os gargalos operacionais. Dessa forma, fideliza-se e atrai mais clientes.

5. Ofereça uma experiência omnichannel

Esse último passo só é possível após o conhecimento profundo do seu público. Quais canais de contato ele prefere? Quais canais são os mais acessados? Quais tipos de reclamações mais surgem em cada canal?

A partir dessas informações, trace estratégias para cada canal de atendimento e busque a satisfação dos consumidores. Não se esqueça de unificar a linguagem em todos eles, mas respeitando as suas particularidades e formas de interação. Um suporte por e-mail funciona de uma forma diferente por WhatsApp, certo?

Se as marcas locais tiverem lojas físicas e on-line é importante também que elas façam a interação entre esses modelos de vendas. Que tal o cliente comprar pelo site e retirar na loja? 

Um ótimo caminho para oferecer uma experiência omnichannel de alta qualidade é usar o sistema de CRM para pequenas empresas. Ele coleta e armazena todo o histórico de interações, nos mais diversos canais, e apresenta relatórios completos sobre cada um deles com o uso de inteligência artificial.

Dessa forma há a possibilidade de comparar atendimentos e entender gargalos e novas oportunidades de negócios.

Mas, por que investir em estratégias omnichannel? O estudo da Zendesk revelou que o volume de tickets aumentou em todos os canais de atendimento:

• 17% nos chatbots;
• 24% por telefone;
• 32% em redes sociais;
• 370% por WhatsApp.

E você ainda oferece apenas um e-mail para se comunicar com seu público? Está mais do que na hora de repensar isso.

Entenda melhor como usar a tecnologia a seu favor: Conheça o CRM para pequenas empresas e como a ferramenta poderá otimizar a produtividade do seu negócio

Em suma, as marcas devem se preocupar em atender as expectativas do público e adaptar processos operacionais que conquistam de vez os clientes. Chega de atender apenas por telefone ou e-mail e deixar o cliente dias ou semanas sem resposta, certo?

Aposte na proximidade de marcas locais com o público. Até porque, nesses tipos de empresas, os colaboradores também residem na região e podem somar na identificação de necessidades e comportamentos comuns dos clientes.

Se você quer entender como a experiência do cliente pode ser transformada com o uso da tecnologia, faça uma avaliação gratuita do CRM da Zendesk e veja tudo o que ele pode fazer pelo seu negócio.