Matriz de responsabilidade: conceito, benefícios e como aplicar

Matriz de responsabilidade é uma ferramenta que contribui para que os membros de uma equipe visualizem de forma mais clara os seus papéis e responsabilidades dentro de um determinado projeto.

A ideia é evitar possíveis falhas na distribuição das tarefas ou dúvidas sobre a quem pertence cada atividade. Problemas como esses podem não só comprometer a gestão de pessoal, mas também impactar negativamente no desenvolvimento e na entrega dos resultados.

Outro ponto de contribuição da matriz de responsabilidade é poder melhorar a comunicação entre os profissionais e, assim, evitar desentendimentos. 

Afinal, quando cada um sabe exatamente o que fazer e até onde deve ir, também fica mais claro quanto pode cobrar do seu colega de trabalho e, por que não, o que pode fazer para ajudá-lo. 

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é matriz de responsabilidade (matriz RACI)?
• Para que serve a matriz RACI?
• Definição de papéis e responsabilidades na matriz RACI 
• Como fazer uma matriz de responsabilidades (RACI)?
• Como usar IA para fazer a matriz RACI?
• Dicas extras sobre o preenchimento da matriz RACI

O que é matriz de responsabilidade (matriz RACI)?

A matriz de responsabilidade, que também pode ser chamada de matriz RACI, é uma ferramenta visual que define a participação e a responsabilidade de cada profissional em um projeto.

O modelo ajuda a estabelecer atribuições importantes e facilitar a visualização dos responsáveis por cada tarefa. Assim, pode melhorar o fluxo de produção, agilizar a resolução de conflitos e minimizar os riscos inerentes ao desenvolvimento de soluções específicas.

A sigla RACI vem do inglês e significa:

• R: responsible (responsável);
• A: accountable (aprovador ou autoridade);
• C: consulted (consultado);
• I: informed (informado).

Ao criar o modelo da matriz de responsabilidade na sua empresa, é essencial exibir as informações do projeto em uma planilha ou painel acessível aos colaboradores. Independentemente do formato utilizado, a principal preocupação deve ser com a clareza e facilidade de compreender os dados apresentados.

Para que serve a matriz RACI?

Essa solução pode ser usada, por exemplo, no desenvolvimento de estratégias, na criação e/ou lançamento de novos produtos, nas otimizações de processos internos, entre diversas outras situações.

Por exemplo, imagine que a sua empresa está montando uma base de conhecimento para Help Desk. 

Entre as etapas que contemplam essa atividade estão escolher quem serão os autores e os revisores da sua base de conhecimento, produzir os conteúdos, estabelecer um fluxo de produção e garantir a atualização constante das informações.

Para minimizar as falhas e aumentar as chances de sucesso na implementação do serviço, é necessário investir na fluidez do projeto. Cada fase precisa funcionar perfeitamente e, geralmente, uma depende da outra. Ou seja, as peças precisam se encaixar para movimentar a operação conforme o planejado.

Aí entra a matriz de responsabilidade, como uma representação gráfica e clara dos objetivos, ações e atribuições essenciais para executar tarefas e projetos com agilidade, eficiência e qualidade.

Para isso, a ferramenta visa demonstrar aos colaboradores envolvidos quais são as funções e expectativas que recaem sobre eles. Isso facilita identificar quem são os tomadores de decisões, quem pode esclarecer dúvidas operacionais, quais colaboradores detém informações relevantes, entre outros exemplos.

O vídeo abaixo vai lhe ajudar a entender melhor.

Definição de papéis e responsabilidades na matriz RACI

Conforme mencionado, a definição de papéis é o ponto-chave da matriz de responsabilidade. Por isso, antes de implementar a estratégia, você precisa conhecer o significado de cada atribuição.

Já explicamos que RACI, como também é conhecida a ferramenta, é o acrônimo para: 

• responsible (responsável);
• accountable (aprovador ou autoridade);
• consulted (consultado)
• informed (informado).

Entenda o que se espera de cada colaborador, segundo a tarefa atribuída a ele.

Responsible (responsável)

O responsible, ou responsável, é o profissional que, efetivamente, deve executar a tarefa. Isso quer dizer que ele é o dono daquela atividade e, portanto, o encarregado por finalizar e entregar o trabalho pronto.

Dependendo do projeto, é comum que certas tarefas sejam realizadas por mais de uma pessoa. Quando isso acontece, é indicado que na matriz de responsabilidade esteja apenas o nome de quem encabeçar a atividade, para informar e direcionar os demais membros sobre quem devem buscar ou questionar, caso haja necessidade.

Utilizando o exemplo que demos sobre a montagem de uma base de conhecimento, um responsável na matriz RACI pode ser o profissional que produzirá os conteúdos, o que fará a revisão, o que irá monitorar o andamento do projeto ou atualizar o quadro de informações, e assim por diante. 

Accountable (aprovador ou autoridade)

O accountable, ou aprovador, atua como um gerente ou “dono do projeto”. Cabe a esse membro da equipe aprovar ou não a entrega de uma tarefa. Somente ele pode aceitar o que foi entregue pelo responsible (responsável).

Vale lembrar que, mesmo ao exigir que essa informação seja passada por outra pessoa, somente o accountable tem autoridade para aprovar ou desaprovar as entregas pertinentes ao projeto executado.

Por esse motivo, ao adaptar a sigla da Matriz RACI para o português, esse cargo pode ser chamado de aprovador ou autoridade, conforme a sua preferência.

Dica de leitura: “Gestão de conflitos em projetos: o que é, qual a importância e 3 dicas fundamentais de como fazer”

Consulted (consultado)

Atua como consulted, ou consultado, toda e qualquer pessoa que possa trazer informações relevantes para o projeto e/ou esclarecer dúvidas do responsável.

O consultado não precisa, obrigatoriamente, ser um funcionário da empresa. Ele pode, por exemplo, ser um profissional externo com grande conhecimento técnico, como especialistas, consultores, auditores ou até mesmo o próprio cliente.

Imagine uma empresa que esteja desenvolvendo uma solução de atendimento para e-commerce, por exemplo, um chatbot para site. 

Nesse contexto, não há ninguém melhor que o próprio cliente que solicitou o serviço para conhecer a fundo o perfil do seu público-alvo e, com base nessa experiência, esclarecer pontos importantes para a criação de ferramentas de atendimento mais eficientes.

Informed (informado)

Já o informed, ou seja, o informado, contempla todas as pessoas que precisam ser informadas sobre a evolução das tarefas. 

A ideia é que o responsible notifique o informed sempre que algo seja iniciado ou concluído, desde que essas ações causem impacto no projeto e/ou nos seus envolvidos.

Essa prestação de contas estimula o alinhamento entre diferentes colaboradores e equipes integradas ao projeto. Visa melhorar a comunicação e o fluxo operacional das ações desenvolvidas.

Para exemplificar, usaremos o desenvolvimento de um chatbot para site que citamos no tópico anterior. 

O responsável pode notificar o informado, por exemplo, sobre o fim da fase de implementação e o início da etapa de testes com os usuários, duas tarefas que afetam bastante o resultado do projeto.

Assim, permite aumentar o controle de expectativas e a compreensão sobre o status de cada atividade.

Fonte: SlideModel.com

Outras siglas que podem fazer parte de uma matriz RACI

Ainda que o acrônimo RACI seja formado por apenas 4 letras, há outras que podem ser utilizadas em uma matriz de responsabilidade.

Esse acréscimo contribui para que as responsabilidades e as atribuições fiquem mais detalhadas, facilitando a gestão, a comunicação e aumentando a eficiência do projeto, bem como permite ajustar a ferramenta às suas necessidades.

Das opções temos:

• M: manager (gerente)
• B: backup (reserva)
• N: notify (notificados)
• O: originator (originador)

Manager (gerente)

Diferentemente do accountable, o manager, ou gerente, é o membro da equipe responsável por coordenar o projeto. No caso, a sua atuação é de estruturar e sistematizar as entregas, mas não cabe a ele a aprovação das tarefas realizadas.

Sugestão de leitura: “Como gerenciar equipes remotas? 9 dicas para os melhores resultados”

Backup (reserva)

O backup é um profissional que atua como um “reserva” ou substituto, caso o responsible não possa executá-la.

A proposta dessa função é evitar que imprevistos impactem na qualidade ou na entrega do projeto.

No entanto, é importante deixar claro que essa substituição só deve ser realizada quando o responsável realmente não estiver apto a realizar suas funções. Do contrário, é indicado manter a mesma formação da equipe do início ao fim, para não criar rupturas no fluxo da atividade.

Notify (notificados)

Similar ao informed, os notificados são pessoas que precisam ser informadas sobre a conclusão de uma tarefa para darem prosseguimento ao projeto.

Lembra do exemplo da base de conhecimento que demos anteriormente? Pois bem, o notificado pode ser o responsável pela revisão dos conteúdos. No caso, ele será informado pelo profissional que criou os textos para, dessa forma, iniciar a parte que lhe cabe no processo.

Originator (originador)

O originator, ou originador, é quem cria as tarefas na matriz de responsabilidade. A letra utilizada poderia ser a C, de criador (creator), no entanto, ela se confundiria facilmente com o consulted (consultado) na hora de montar a matriz de responsabilidade.

Esse membro da equipe é quem cria as atividades para o projeto ser desenvolvido, ou seja, ele cria o briefing, o qual é um conjunto de informações e orientação de como algo deve ser executado e qual o resultado esperado.

Ele também pode, por exemplo, criar novas atividades na ferramenta, enquanto o projeto já está em andamento, caso isso seja necessário. 

Como fazer uma matriz de responsabilidades (RACI)?

Para fazer a matriz de responsabilidades conforme as boas práticas da gestão de projeto, é imprescindível que toda tarefa seja atribuída a pelo menos um responsável. Em certas ocasiões, o responsible pode assumir simultaneamente a função de aprovador, dependendo do nível de experiência. Fora isso, conforme demandas específicas, a matriz pode incluir vários consultados e informados na mesma atividade.

Com base nessas regras, fazer a matriz RACI é bastante simples. Não é essencial usar sistemas complexos e painéis tecnológicos. Mesmo que essas soluções sejam mais assertivas, até uma planilha simples pode ser útil nesses casos.

Na montagem prática da ferramenta, as etapas cruciais são as seguintes:

1. mapeamento de atividades inerentes ao projeto;
2. identificação de interessados;
3. criação da estrutura da tabela RACI para organizar informações importantes;
4. definição de responsáveis para cada tarefa.

1. Mapeie quais serão as atividades do projeto em questão

O primeiro passo para a montagem da matriz RACI é mapear todas as atividades que precisam ser executadas para o projeto ser concluído.

A matriz de responsabilidade é um recurso que pode ser utilizado em diversas situações de uma empresa. Como exemplo, vale citar ações para otimização de processos internos e desenvolvimento de estratégias.

Assim, conforme o objetivo do uso dessa solução, devem ser levantadas todas as tarefas necessárias para finalizar o trabalho, contemplando de maneira ampla cada etapa que precisa ser concluída, a fim de que não haja falhas na execução.

2. Identifique todas as partes interessadas

Uma vez mapeadas as atividades, fica muito mais fácil identificar as partes interessadas no projeto.

Por isso, o segundo passo da montagem de uma matriz de responsabilidades consiste em verificar, além dos membros da equipe, quais outras pessoas serão impactadas com essas ações.

É nesse momento que devem ser listados quem serão os aprovadores, os consultados e os informados.

3. Monte a tabela RACI para incluir todas as informações

Tudo que foi definido nos passos anteriores precisa ser transformado em uma representação gráfica, visto que a matriz de responsabilidade é uma ferramenta visual. 

Assim, a ideia é que uma consulta rápida permita que as principais informações do projeto sejam facilmente verificadas.

Na hora de montar a sua matriz RACI, use as linhas para descrever quais são as atividades e as colunas para atribuir quem é o responsável.

4. Defina os responsáveis por cada tarefa

Por fim, o último passo é preencher a planilha com as letras que explicamos anteriormente — R, A, C, I, e/ou M, B, N, O —, a fim de que cada profissional saiba claramente qual é a sua responsabilidade no projeto.

Quanto a isso, é bem importante deixar claro que uma mesma pessoa pode assumir mais de uma função na matriz de responsabilidade, tudo depende do que está sendo desenvolvido ou otimizado.

Como usar IA para fazer a matriz RACI?

Você pode usar um software de planilhas ou até um documento físico para fazer a matriz de responsabilidade da sua empresa. Contudo, não podemos deixar de mencionar que a tecnologia oferece diversas soluções para beneficiar a gestão de projetos, como as ferramentas de inteligência artificial usadas para suporte de atendimento e automação de processos.

Em especial com a introdução de IAs generativas e do Processamento de Linguagem Natural (PLN), que possibilita à máquina reconhecer padrões de escrita e analisar dados com excelente desempenho.

Em ambos os cenários, é relevante destacar que esse tipo de recurso não substitui um gerente de projetos competente. E mais, não basta contratar uma tecnologia dessas e esperar que todos os problemas sejam resolvidos como mágica.

Além de monitorar a integração de plataformas IA, o engajamento e a capacitação dos colaboradores são fatores essenciais para melhorar o aproveitamento e o retorno dos investimentos em soluções inteligentes.

Esta perspectiva está de acordo com o Relatório Customer Experience Trends, produzido pela Zendesk. O estudo apresenta as principais tendências em CX e fornece insights valiosos para planejar suas atividades. 

Acesse o conteúdo gratuitamente:

Dicas extras sobre o preenchimento da matriz RACI

E para que o uso da matriz de responsabilidade na sua empresa traga ainda mais resultados, trouxemos algumas dicas extras sobre o seu preenchimento:

• Cada tarefa deve ter, ao menos, um responsável e somente um aprovador. Isso ajuda a evitar conflitos na hora de aceitar ou não uma atividade
• Não são todas as tarefas que precisam de consultados, informados ou notificados
• Uma mesma tarefa pode ter mais de um consultado, informado ou notificado
• É bem interessante envolver toda a equipe na definição das responsabilidades. Essa participação mais ativa cria um efeito colaborativo, ajuda na compreensão de todo o projeto, alinha expectativas e contribui para que cada um entenda de maneira plena o seu papel.

Principais exemplos de matriz de responsabilidade

Com todas essas informações em mente, confira alguns exemplos de matrizes de responsabilidades que você pode montar.

Montando uma base de conhecimento

Melhorando um processo interno

Benefícios da matriz RACI para sua empresa

Os benefícios de utilizar uma matriz de responsabilidade para os seus projetos, otimizações e desenvolvimentos são muitos.

Dos que mais se destacam estão: 

• Melhora da divisão de tarefas entre os profissionais de uma mesma equipe
• Melhora da organização das informações referentes ao projeto
• Aprimoramento da comunicação entre os membros do time
• Aumento do senso de responsabilidade de cada colaborador

Melhora da divisão de tarefas entre os profissionais de uma mesma equipe

Uma das grandes vantagens da matriz RACI é aprimorar a divisão de tarefas entre os membros de uma equipe.

Com um controle visual mais amplo, fica muito mais fácil controlar qual profissional executará cada uma das atividades. Isso evita, inclusive, sobrecarregar os colaboradores ou não atribuir funções compatíveis com os seus talentos e competências.

Melhora da organização das informações referentes ao projeto

A organização das informações e das responsabilidades também melhora bastante com a matriz de responsabilidade. 

Isso acontece porque, em um único documento, qualquer pessoa envolvida no processo consegue facilmente identificar quem deve consultar, a quem pode pedir ajuda ou cobrar alguma entrega, entre outras ações.  

Aprimoramento da comunicação entre os membros do time

Esse ponto, por sua vez, leva a outra vantagem, a qual é o aprimoramento da comunicação entre os membros da equipe.

Ao saber a quem se reportar, é possível evitar distrações e interrupções desnecessárias no fluxo de trabalho. Além disso, permite minimizar riscos relacionados a informações e orientações incorretas, o que pode influenciar na execução das atividades e até mesmo na qualidade e no tempo para finalização de todo o projeto.

Aumento do senso de responsabilidade de cada colaborador

Por fim, tão importante quanto os outros benefícios que acabamos de citar é o aumento do senso de responsabilidade dos colaboradores.

Ao saber exatamente qual é a sua função no projeto, os profissionais assumem de maneira muito mais rápida a sua participação, se tornam mais engajados e produtivos.

Além disso, essa definição mais clara e precisa evita que alguma atividade deixe de ser executada por não ser atribuída a alguém.

Aproveite e leia também: “Produtividade no trabalho: 3 dicas e 4 ferramentas para manter a boa performance da sua empresa”

Outra maneira de melhorar a performance dos seus colaboradores é oferecendo boas ferramentas de trabalho.

Para a área de atendimento ao cliente, por exemplo, o Zendesk Service tem tudo para lhe ajudar.

O software de suporte ao cliente da Zendesk facilita o contato dos seus clientes e o dia a dia dos seus agentes.

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