Como o mau atendimento ao cliente pode afetar sua empresa?

Logo depois do preço, é o atendimento ao cliente é o quesito que mais influencia os consumidores a se tornarem, ou não, leais a uma marca, segundo o relatório CX Trends da Zendesk. Logo, perceber se a sua empresa oferece um mau atendimento ao cliente é fundamental. 

Em nosso relatório, é possível verificar que o envolvimento do cliente aumentou 14% em comparação ao ano anterior e que 90% dos usuários gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente.

Isso significa mais trabalho e mais oportunidades de vendas casadas ou cruzadas de maneiras que atendam melhor aos consumidores.

Esse é um ponto que, inclusive, tem forte impacto na experiência do cliente. E quando o assunto é satisfazê-lo, não se esqueça que isso afeta diretamente a sua lucratividade.

Ainda segundo nosso relatório:

• 93% dos clientes que responderam a pesquisa afirmaram que gastam mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat);
• 92% gastam mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações;
• 89% gastam mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém;
• 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim. É um aumento de 22% em comparação ao ano anterior. Se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes afirmam não voltar mais.

Por todos esses motivos, te perguntamos: como anda a qualidade do atendimento da sua empresa?

Esse é um aspecto que merece uma dedicação especial por parte dos gestores. Isso porque, se a empresa não atende bem o seu público, o cliente fica insatisfeito com a marca e pode se tornar um detrator, eliminando novas oportunidades de negócio.

Entretanto, o que configura, de fato, um mau atendimento ao cliente? Que consequências essa atitude pode trazer para o negócio? E mais: o que fazer para atender o público com mais eficiência e qualidade?

Neste artigo, você vai descobrir as respostas para essas perguntas, aprender o que fazer para reverter a situação a favor da sua empresa e, com isso, melhorar a experiência do seu cliente como um todo. Confira!

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O que define um mau atendimento ao cliente?

Podemos definir como mau atendimento ao cliente aquele que não atende às suas expectativas. Isso inclui não responder aos seus questionamentos, não atender aos seus pedidos, deixá-lo esperando por uma solução, entre diversas outras questões.

O atendimento é um aspecto essencial para atrair e fidelizar mais clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer bons produtos já não é mais suficiente.

Nesse sentido, e a fim de se destacar da concorrência, é necessário que a empresa se preocupe também com o relacionamento que ela vai construir com os seus clientes. E não tem como fazer isso sem uma estratégia de atendimento muito bem estruturada.

Tendo isso em vista, é importante que a empresa saiba o que é um mau atendimento para, assim, evitar praticá-lo com seus clientes.

Por isso, podemos dizer também que um atendimento ruim é aquele que é incapaz de solucionar as demandas do cliente ou o faz por métodos muito burocráticos e demorados.

O atendimento ineficiente, ineficaz e desqualificado não consegue colocar as necessidades do cliente como prioridade e não valoriza sua satisfação.

Isso resulta na insatisfação do consumidor, que pode não apenas migrar para um concorrente, mas também fazer propaganda ruim da sua empresa, produtos e serviços.

Como os problemas no atendimento ao cliente podem afetar uma empresa?

Prestar um mau atendimento ao cliente pode trazer uma série de consequências negativas para a sua empresa, especialmente no que se refere à sua reputação de marca.

Quando há problemas no atendimento ao cliente, a tendência é que ele fique insatisfeito e acabe parando de comprar os seus produtos ou de contratar os seus serviços. Além disso, o cliente pode se tornar um detrator e fazer um boca a boca negativo.

O relatório “Pesquisa de tendências de atendimento ao cliente” da Zendesk em parceria com a Dimensional Research® comprova isso.

De acordo com o levantamento, em longo prazo, o mau atendimento afeta diretamente a receita da empresa. Isso acontece por inúmeros motivos, tais como demora em receber uma resposta inicial, poucos canais de atendimento, entre outros.

Veja estes dados:

• 99% dos participantes da pesquisa de tendências de atendimento ao cliente disseram que já tentaram o autoatendimento antes de buscar falar com um agente e 50% afirmam que fazem isso sempre;

• 98% afirmam que receber um mau atendimento altera negativamente o seu comportamento de compra;
• 94% dizem que um receber um bom atendimento ao cliente altera positivamente o comportamento de compra;
• 59% continuam alterando o comportamento de compra por dois anos ou mais após uma experiência com um atendimento ao cliente ruim.

Em resumo, o mau atendimento ao cliente compromete a imagem da empresa no mercado e, com isso, cada vez menos as pessoas vão querer fazer negócio com essa marca.

Assim, com a perda de clientes devido a um atendimento ruim, o faturamento também começa a cair e a empresa pode ser obrigada a fechar as portas por não conseguir mais se sustentar financeiramente.

Ou seja, problemas no atendimento ao cliente podem gerar um efeito em cadeia catastrófico.

Dica de leitura: 3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

Situações e exemplos de mau atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente é fundamental para que seu negócio não sofra com a perda de clientes no futuro. Para deixar mais claro o que é um mau atendimento ao cliente, vamos conferir algumas situações e exemplos.

Atendimento com uso de linguagem negativa

O tom de voz e o uso correto da linguagem são aspectos fundamentais de um ótimo atendimento ao cliente. Os usuários que entram em contato com a sua marca querem sentir que seus agentes têm a solução perfeita para todos os seus problemas – mesmo que isso não seja verdade.

Os consumidores podem se sentir frustrados com o serviço se ouvirem do atendente frases como “não sei como ajudá-lo”.

Por isso, treine seus agentes para que tenham um discurso positivo e uma abordagem proativa aos problemas, minimizando os riscos dos clientes saírem do atendimento com uma visão negativa da sua empresa.

Atendimento com muitas transferências

Um dos exemplos de mau atendimento ao cliente mais conhecidos por sua fama negativa são as transferências excessivas dentro do mesmo atendimento. Passar de um agente para o outro passa uma ideia de péssima experiência.

Esse tipo de ação dentro de um atendimento causa não só a percepção de que sua equipe não sabe resolver um problema, como também demonstra que toda a estrutura da organização necessita de treinamento.

Quando um usuário entra em contato buscando solução para um problema específico, é preciso que o atendente saiba direcioná-lo direto para um agente especializado na área da dúvida do consumidor.

Ou seja, o agente que faz o primeiro atendimento precisa saber exatamente para quem ele vai encaminhar o cliente em vez de simplesmente transferi-lo e torcer para que alguém o atenda.

O que pode causar perda de clientes por mau atendimento?

Existem alguns fatores que podem levar à perda de clientes por mau atendimento. Entre os que mais causam impacto estão:

• demora excessiva para prestar atendimento;
• limitar-se a apenas um canal de atendimento;
• não investir em automatização;
• prometer o que não poderá cumprir;
• não personalizar o atendimento.

Demora excessiva para prestar atendimento

Dentre os principais problemas no atendimento ao cliente, não podemos deixar de citar a demora de muitas empresas em solucionar os problemas apresentados pelos clientes.

O fato é que o atendimento ao cliente precisa ser ágil, eficaz e preciso. Do contrário, dificilmente conseguirá atender às expectativas e necessidades do consumidor.

Uma maneira de alcançar esse objetivo é dar aos colaboradores deste setor treinamento adequado e ferramentas que centralizam e disponibilizam todos os dados e informações relevantes sobre os clientes.

Isso ajuda a otimizar a sua função e, com isso, solucionar os problemas apresentados no menor tempo possível.

Limitar-se a apenas um canal de atendimento

A empresa que conta apenas com um canal de atendimento tende a ser ]menos eficiente nesse serviço tão importante para o seu crescimento.

Além de sobrecarregar esse meio de contato e contribuir para que o cliente não seja atendido, ou espere muito mais tempo para isso, dar ao cliente somente uma opção de contato com a sua empresa aumenta a sua insatisfação e até gera insegurança na hora de fechar negócio com a sua marca.

Isso porque cada vez mais os clientes querem estabelecer contato rápido com suas marcas preferidas.

O nosso relatório de tendências também mostrou que 76% dos clientes dizem que esperam se envolver com alguém imediatamente ao entrar em contato com uma empresa.

Outra constatação foi que 68% dos clientes esperam que todas suas experiências sejam personalizadas.

Por todos esses motivos, oferecer diferentes canais é tão importante e ajuda a evitar situações de mau atendimento ao cliente, pois, além de facilitar o contato, dá ao consumidor a oportunidade de usar o seu meio de contato favorito.

E para tornar essa abordagem ainda mais completa, facilitar a vida dos clientes e a rotina dos agentes, adotar uma estratégia omnichannel é outra excelente solução.

Não investir em automatização

Empresas que insistem em processos de atendimento manuais tendem a ficar para trás em comparação aos seus concorrentes. O que, definitivamente, não é um bom negócio!

Optar pela automatização desse serviço é uma forma de garantir mais agilidade às solicitações e deixar os clientes mais satisfeitos.

Um bom exemplo de automação de atendimento ao cliente é o uso de chatbots, que são robôs conversacionais que operam por Inteligência Artificial e fazem todo o atendimento remotamente.

Entre as vantagens de usar esse tipo de solução estão:

• redução no tempo de atendimento;
• prestação de um atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias na semana;
• diminuição da carga de atendimento dos agentes, deixando-os livres para atender demandas mais complexas.

A Zendesk, por exemplo, conta com um serviço de atendimento via chatbot construído com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. 

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Prometer o que não poderá cumprir

Outra situação que pode resultar em um mau atendimento ao cliente ocorre quando a empresa não cumpre o que o atendente promete e acaba frustrando as expectativas do consumidor.

Por isso, é fundamental que os profissionais desse setor estejam alinhados com os propósitos e possibilidades da empresa.

Para atingir esse propósito, os agentes precisam estar bem treinados e receber orientações claras sobre o que pode ou não ser prometido ao cliente, a fim de evitar o comprometimento com vantagens que a empresa não consiga atender.

Quando falhas assim acontecem, a marca pode acabar perdendo algo tão valioso quanto o seu público: a sua credibilidade.

Sugestão de leitura: Treinamento de atendimento ao cliente: 8 etapas para conduzir

Não personalizar o atendimento

O cliente precisa sentir que é especial e valorizado pela empresa, e isso deve ser verdadeiro! Uma das formas de fazer isso é investir na personalização do atendimento.

Em vez de tratá-lo apenas como mais um consumidor da sua marca, cada atendimento prestado deve ter também o propósito de fazê-lo se sentir único. Nessas horas, um atendimento humanizado faz toda a diferença.

O atendimento humanizado é aquele em que o agente demonstra empatia. Ainda que o agente siga um script de atendimento ao cliente, ele vai olhar além e valorizar aquele cliente como indivíduo, mostrando que a empresa conhece e compreende as suas necessidades.

Esse atendimento mais humanizado e personalizado ajuda não apenas a evitar situações de mau atendimento ao cliente, mas também a aumentar o seu nível de satisfação e ]as chances de fidelizá-lo.

Para conseguir fazer um atendimento personalizado, as nossas dicas são:

• humanize o seu serviço de atendimento ao cliente;
• faça treinamentos com o seu time focado nesse propósito;
• busque construir um relacionamento sólido com os seus consumidores;
• trabalhe para melhorar a experiência do seu cliente;
• registre todas as interações que tiveram.

Para atender a tudo isso, um software de suporte de atendimento ao cliente pode ser muito útil.

Esse tipo de ferramenta ajuda a coletar, armazenar, organizar e acessar facilmente todas as informações dos seus clientes, desde os dados básicos até os contatos realizados em diferentes momentos da sua jornada. Ideal para quem busca saber como melhorar o atendimento ao cliente.

Assim, é possível não apenas fornecer um atendimento personalizado e de qualidade, mas também construir uma relação mais próxima, verdadeira e duradoura com os seus consumidores, evitando diversas situações de mau atendimento ao cliente

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma solução multicanal integrada, que oferece ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento para que sua empresa entregue sempre uma experiência memorável a todos que entram em contato com ela.

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