Melhores livros de atendimento ao cliente [Parte 2]: +7 dicas

Você já ouviu a expressão “servir bem para servir sempre”? O significado é simples: se você quer que seu cliente retorne, é essencial cuidar para que saia satisfeito da experiência que sua marca proporciona. Nesse sentido, conhecer bons livros de atendimento ao cliente traz a inspiração necessária. 

É preciso ir além de frases feitas e poucas palavras para demonstrar que valoriza as pessoas que compram seus produtos e serviços. Por isso, este post é uma continuação do “10 melhores livros de atendimento ao cliente que você precisa ler”. 

Nosso objetivo é expandir o conteúdo original e dar novas sugestões de leitura que elevam o nível do relacionamento entre sua empresa e os compradores.

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+7 livros sobre atendimento ao cliente

O mercado está cheio de cases e boas histórias sobre marcas que encantam os consumidores, basta saber onde encontrá-los. Que tal começar com a primeira parte da lista com os melhores livros sobre atendimento ao cliente?

Agora, como conhecimento nunca é demais, confira outras sete sugestões de leitura para montar uma verdadeira bibliografia de atendimento!

1. É o cliente que importa, de Michael Aun

Michal Aun é um vendedor de grande sucesso, que compartilha segredos e técnicas adquiridas ao longo da carreira. Em “É o cliente que importa”, você descobre o que faz um cliente se sentir valorizado e feliz com a experiência de compra.

O autor também aborda mitos e verdades sobre o que garante a satisfação do consumidor e quais fatores têm o efeito contrário, ou seja, geram reclamações, comentários negativos e aumento das taxas de rejeição.

Nessa leitura leve e motivadora, Michael explica como sua meta sempre foi conquistar clientes leais e nutrir relações duradouras, para que a aquisição de leads viesse principalmente de indicações. Certamente, é um título indispensável para profissionais de suporte, vendas e marketing.

2. A magia do atendimento, de Lee Cockerell 

“A magia do atendimento” é de autoria de Lee Cockerell, que atuou por mais de 40 anos no setor hoteleiro, inclusive como vice-presidente executivo de operações da rede de hotéis e resorts da Disney.

Com histórias inspiradoras e uma boa dose de sabedoria, o autor estabeleceu 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais. Ele também explica como as estratégias de customer success proporcionam retorno financeiro e reputacional para o seu negócio.

3. Guiados pelo encantamento, de Joseph A. Michelli 

Uma das vantagens de ler livros sobre atendimento ao cliente é a possibilidade de aprender como marcas famosas construíram o seu sucesso. 

Em “Guiados pelo encantamento”, Joseph Michelli te conduz pelo plano de ações da Mercedes-Benz, uma das montadoras de automóveis mais consagradas e reconhecidas no mundo.

A obra apresenta objetivamente a jornada da empresa, da concepção até se tornar referência em satisfação, luxo e valor. Além disso, dá dicas sobre como é possível criar experiências únicas ao identificar os desejos flutuantes dos consumidores e promover ajustes para acompanhar essas mudanças.

4. O grande desafio do bom atendimento, de Bogdan Igor Holovko

Lidar com reclamações e clientes insatisfeitos é um obstáculo em direção ao sucesso de uma central de suporte. Para mostrar como vencer esse desafio, treinar equipes e transformar consumidores em aliados da marca, nossa dica é o livro “O grande desafio do bom atendimento: face a face com clientes que reclamam”.

Neste título, o autor usa seu conhecimento sobre o varejo para mostrar, por meio de casos reais e um estilo leve, como orientar a atuação dos atendentes ao enfrentar situações difíceis. 

Tal abordagem é muito importante, pois muitos preferem mencionar apenas cenários positivos. Por mais que histórias de sucesso sejam motivadoras, vale a pena conhecer relatos diretos de eventos adversos e como resolvê-los.

5. Atendimento nota 10, de Performance Research Associates

Se você busca uma leitura acessível, leve e bem-humorada, “Atendimento nota 10” é uma excelente alternativa. Com linguagem simples e ilustrações divertidas, a obra agrega valor para profissionais de suporte em todos os níveis, do iniciante ao mais experiente.

O título aborda:

• 10 pecados do atendimento ao cliente;
• confiabilidade, empatia, segurança, aparência e resposta como fundamentos do bom atendimento;
• como solucionar problemas de clientes decepcionados;
• como fazer boas perguntas;
• dicas para permanecer calmo e profissional em situações estressantes;
• segredos do atendimento nota 10.

6. A experiência Apple: segredos para formar clientes incrivelmente fiéis, de Carmine Gallo

A Apple vende muito mais do que dispositivos eletrônicos. O seu verdadeiro negócio é o encantamento único que proporciona aos clientes. Esse é o tema de “A experiência Apple: segredos para formar clientes incrivelmente fiéis”, por Carmine Gallo.

Poucas marcas conseguiram colocar seus produtos e serviços como um segmento de mercado à parte da concorrência. Um iPhone é, para todos os efeitos, um smartphone. Porém, para os consumidores leais, é bem mais que isso.

E se engana quem pensa que o marketing é o único responsável por esse sucesso. A experiência do cliente na loja é planejada detalhadamente e executada por profissionais muito bem capacitados e alinhados aos valores da organização.

7. O Cliente não é seu inimigo, de Fernando Fukuda

A transformação digital mudou a forma como os consumidores e as empresas se comportam. De um lado, o público é exigente e tem uma grande variedade de opções a seu dispor, basta escolher a mais vantajosa.

Do outro, estão empreendedores e líderes de CX, que precisam conhecer e satisfazer as demandas dessas pessoas. Mesmo que não seja uma tarefa fácil, em “O cliente não é seu inimigo”, Fernando Fukuda mostra como a capacitação é o segredo do sucesso.

A obra traz conceitos atuais e muito importantes para lidar com as tendências do mercado, o que inclui técnicas de programação neurolinguística, vendas consultivas, liderança assertiva, gestão de conflitos e excelência no atendimento.

Tendências para o atendimento ao cliente: o que o futuro traz?

Os livros de atendimento ao cliente são apenas o começo. Eles fornecem uma boa base de conhecimento para lidar com os consumidores; contudo, para conquistar a excelência é necessário se antecipar ao futuro.

Por isso, recomendamos a leitura do Zendesk CX Trends, relatório com 10 tendências da experiência do cliente definidas com base nas estratégias e afirmações coletadas de usuários, agentes de suporte e líderes de equipes.

Entre os assuntos abordados, estão:

• IA e experiências inteligentes;
• Dados e experiências confiáveis;
• Experiências de próxima geração e imersivas.

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Qual a importância do atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é essencial para otimizar a customer experience e fidelizar consumidores. Como conceito, envolve as ações de toda a empresa, uma vez que cada colaborador é responsável pelo padrão de qualidade alcançado. 

Além disso, como setor interno, a central de suporte é determinante para a construção de uma imagem positiva junto ao público-alvo.

Nesse contexto, a meta não é simplesmente vender ou fechar um chamado do Help Center. O foco deve estar em desenvolver um bom relacionamento com os consumidores. 

Não faltam motivos para adotar essa perspectiva. Além da fidelização de clientes e de aumentar o faturamento, investir na relação com o público gera:

• confiabilidade;
• identificação;
• aceitação;
• disponibilidade para compartilhar.

Zendesk Service: gestão de relacionamento com inteligência

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Com integrações diversificadas, ferramentas automatizadas e monitoramento de desempenho, a plataforma conta com recursos que facilitam o trabalho dos atendentes e gestores. Assim, o engajamento interno cresce e gera vivências mais significativas para o público.

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