O que é mensageria e como esse sistema torna o suporta mais ágil?

Você sabe o que é mensageria? Apesar de não ser um termo comum de se ouvir, sua definição é simples e o seu uso tem se popularizado por se tratar de uma ferramenta que auxilia muito na agilidade de atendimentos.

Esse sistema, também conhecido como Messaging, é um gerenciador de mensagens, e se considerarmos o aumento de 101% no volume de ticket gerados por meio de atendimentos via WhastApp, como levantou o relatório CX Trends 2023, essa ferramenta automatizada tem se tornado muito importante para as empresas.

As mensagens conseguem transformar o suporte dos negócios, os tornando mais ágeis, organizados e interativos, por isso, entender o que é mensageria é essencial para as empresas que planejam implementar o atendimento por mensagem em suas estruturas de relacionamento com os clientes.

O que é mensageria?

Mensageria ou Messaging é a definição dada para sistemas capazes de gerenciar a comunicação de empresas com seus consumidores ou agentes, por meio de mensagens de texto ou voz, de maneira automatizada.

Essa ferramenta é essencial para empresas que prezam pela interação rápida com os consumidores, sendo esse um sistema capaz de agilizar os processos de vendas, suporte e pós-vendas.

Em Messaging, as mensagens são estruturas de dados organizadas em Message Queue Manager (gerenciador de filas de mensagens), onde são criadas filas utilizadas para enviar e receber novas mensagens, e tudo isso é gerenciado por meio do sistema de mensageria.

Qual a importância de um sistema de mensageria em atendimento ao cliente? 

Entender o que é mensageria é importante, pois, por meio de um sistema de mensageria, eventos, filas e tópicos são integrados a outras aplicações da empresa, tornando as transações mais organizadas e fáceis de processar.

Além disso, o crescimento das mensagens como uma preferência de contato motiva os negócios a investirem nessa estratégia.

Segundo o relatório CX Trends Report 2023 da Zendesk, as solicitações de suporte aumentaram com os aplicativos de mensagens, e 45% dos clientes preferem usar mensagens incorporadas para se comunicar com empresas.

Esse é um reflexo do uso constante de dispositivos móveis e plataformas como o Instagram, Facebook, Messenger, WhatsApp e mensagens de texto SMS, e uma das grandes vantagens de usar uma estrutura de mensageria, é poder receber mensagens o tempo todo.

Como funciona a estrutura de um sistema de mensageria?

Após entender o que é mensageria e sua importância, é fundamental conhecer a estrutura por trás desse sistema. 

Para que um empreendimento possa implementar a mensageria em sua empresa, é importante que ele saiba da necessidade um Message Broker, ou seja, uma ferramenta automatizada que inclua um servidor de mensagens capaz de receber, enfileirar, armazenar, e despachar as solicitações dos clientes. 

É por meio do Message Broker que a empresa consegue realizar uma comunicação de ponta a ponta com seus consumidores, recebendo as solicitações, organizando os conteúdos por prioridade, e então despachando as solicitações com o auxílio dos agentes de atendimento. 

Como sistemas de mensageria e autoatendimento potencializam o atendimento ao cliente? 

O estudo Zendesk Benchmark Snapshot constatou que em 2020, por conta da pandemia da COVID-19, as mensagens se tornaram o formato favorito de atendimento em e-commerce dos consumidores. As solicitações via WhatsApp cresceram 352% e via SMS/mensagens aumentaram 102%.

Houve alta na adoção de ferramentas como mensagens instantâneas, conversas em tempo real e autoatendimento. Uma maneira bastante eficaz de suprir a demanda para a maioria das equipes de suporte.

WhatsApp e chat

Mensagens e conversas em tempo real foram recursos adotados pelas companhias mais ágeis para abrir ou ampliar canais de diálogo com os consumidores durante a pandemia.

Ainda segundo o estudo da Zendesk, o uso de aplicativos de mensageria, como o WhatsApp, cresceu 19% entre fevereiro e junho de 2020. Já a utilização do chat e de outros canais de atendimento em tempo real registrou um avanço de 10% no mesmo período.

O mais curioso, contudo, é que as mensagens e diálogos em tempo real devem continuar ganhando ritmo mesmo com a desaceleração dos chamados. 

Uma tendência lógica, que não só reflete o comportamento dos consumidores na era digital como também sinaliza uma mudança de longo prazo, indo além das necessidades provocadas pela pandemia.

Tanto que, no mundo todo, o uso do WhatsApp aumentou 148% desde o final de fevereiro de 2020 — o que confirma que o aplicativo é o canal de atendimento mais utilizado pelos clientes. Houve alta também no SMS (26%) e nas mensagens diretas pelo Facebook e Twitter (21%).

Autoatendimento

Oferecer respostas objetivas para dúvidas recorrentes é o grande objetivo das centrais de ajuda ou das chamadas FAQs (seções com perguntas frequentes). Muitas empresas perceberam o enorme potencial desses recursos para desafogar a área de atendimento — e esse movimento só se intensificou durante a pandemia.

Outro fato revelado pelo Zendesk Benchmark Snapshot, desde fevereiro de 2020, 60% das empresas que utilizam produtos Zendesk fizeram novos investimentos em autoatendimento com a ampliação da central de ajuda.

Só para se ter uma ideia, o número de visualizações das centrais de ajuda avançou 200%, cinco vezes mais rápido do que o aumento da abertura de chamados no mesmo período. Um bom sinal, já que os números atestam que diversos segmentos, incluindo logística, fitness e delivery de alimentos, estão se saindo bem ao alavancar o autoatendimento.

Embora o distanciamento social tenha ajudado a impulsionar esse movimento, o autoatendimento deve se manter como tendência mesmo depois desse período — assim como as mensagens instantâneas e as conversas em tempo real.

Mensagens e chat em tempo real — conheça o sistema de mensageria da Zendesk

O software de mensagens e chat em tempo real foi desenvolvido pelo Zendesk para melhorar as interações e as conversas com os clientes, usando plataformas de mensagens como o WhatsApp.

Trata-se de uma ferramenta que facilita o atendimento dos consumidores, já que as interações podem ser realizadas de forma omnichannel, pelos mais variados canais de comunicação.

Outra vantagem dessa ferramenta de mensageria é o armazenamento e a centralização dos atendimentos na plataforma do Zendesk para atendimento ao cliente, onde os agentes conseguem verificar todo o contexto de cada atendimento. 

Se você já utiliza os serviços de suporte e atendimento do Zendesk, mas não sabe como funciona o sistema de atendimento via WhatsApp, entre em contato com o nosso suporte e se informe sobre essa funcionalidade. Mas se você quer conhecer essa e outras opções de atendimento, comece uma avaliação grátis agora mesmo!