6 metas para call center que sua empresa precisa adotar!

Quais são as metas para call center que meu negócio deveria ter? Se você é um gestor comercial, certamente já fez essa pergunta inúmeras vezes.

Afinal, para melhorar o atendimento, deixando-o ainda mais humanizado, não há outro caminho a não ser ter um bom planejamento.

Isso significa que seu call center deve ter objetivos claros, definindo o que pode ser melhorado em cada operação e quando cada meta tem que ser atingida.

Neste artigo, vamos falar mais a fundo sobre quais são as metas para call center que contribuem para o sucesso no atendimento ao cliente.

Como definir uma meta para call center?

Definir uma meta para call center exige um bom conhecimento da operação do seu negócio. Para isso, o ideal é que elas sejam claras, organizadas e focadas naquilo que você quer alcançar.

Por exemplo, vamos imaginar que seu objetivo é aumentar as vendas. Tenha em mente que esse será o norte para estruturar as metas.

Mas como fazer com que esse direcionamento se torne uma meta tangível? Em outras palavras, a proposta é transformá-lo no percentual que você quer crescer e no tempo em que você pretende alcançá-lo.

Digamos, portanto, que a meta nada mais é do que a quantificação do objetivo, com um prazo bem definido para que ele seja alcançado. 

Um bom modelo para ser usado na hora de definir suas metas é o SMART, conforme a sigla abaixo.

• Specific – Específico
• Measurable – Mensurável
• Attainable – Atingível
• Relevant – Relevante
• Time-based – Temporal

Isso quer dizer que a meta precisa ser específica, mensurável, atingível, ter relevância para o que a empresa busca e, ainda, um prazo para ser atingida.

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6 metas para call center que alavancam os resultados

Agora que você já sabe como definir metas para call center, vamos mostrar quais delas podem ser implementadas no seu negócio, sejam individuais ou coletivas.

Lembre-se, entretanto, que uma meta poderá interferir em outra. Por exemplo, o desempenho individual impactará as metas da equipe. 

Dito isso, vamos às seis metas para adotar no seu empreendimento.

1 – Quantidade de vendas

Essa meta determina quantas vendas você quer atingir em um período. Ela é primordial para garantir o sucesso de um call center dividindo-se em duas frentes:

• individual – avaliar quantas vendas um vendedor efetuou no período;
• equipe – analisar se o time atingiu o objetivo geral em número de vendas.

Com essa meta, ficará muito mais fácil saber se há operadores com dificuldade ou facilidade e, assim, rever as metas de cada um.

2 – Tempo de espera no atendimento

A diminuição do tempo de espera do atendimento também é uma meta crucial. A propósito, quando um cliente demora demais para ser atendido, ele terá uma imagem negativa do seu negócio.

Por isso, o ideal é estabelecer um prazo para que a meta seja alcançada. Por exemplo: diminuir o tempo de espera de 1m30s para 1 minuto, no prazo de dois meses.

Estabelecido o objetivo, pode-se criar indicadores individuais e coletivos para fazer o acompanhamento, assim como fizemos no tópico anterior.

3 – Cobranças bem-sucedidas

Outra meta que você pode usar no seu negócio são as cobranças bem-sucedidas. Elas estão relacionadas aos call centers responsáveis por cobrar os clientes.

Ela também precisa ser seguida de um objetivo quantificável, ou seja, aumentar a taxa de recuperação da inadimplência em um determinado período.

Essa meta pode ser avaliada tanto individualmente, quanto em equipe. No caso individual, verifica-se o número de cobranças bem-sucedidas de um operador.

Já na meta da equipe, avalia-se a quantidade de recebimentos que o time conseguiu dentro do mesmo período. Assim, tem-se um parâmetro da produtividade e eficiência de cada operador em comparação com a equipe.

4 – Aumento no ticket médio

Um dos indicadores mais importantes que uma empresa possui, sem dúvida alguma, é o ticket médio. Ele representa quanto cada cliente gasta na sua empresa.

Quando você eleva esse ticket médio, há mais chances de aumentar as vendas e, consequentemente, o lucro. Aliás, lembre-se  que você não teve o custo para conquistar um novo cliente, negociando com quem já faz parte da base.

Portanto, a meta desse indicador pode ser feita da seguinte forma: aumentar em 20% o ticket médio de cada cliente no prazo de 6 meses.

Definida a meta, é hora de  determinar o kpi de call center que você usará para medir se o atendimento será capaz de chegar nesse resultado.

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5 – Diminuição da taxa de abandono

A taxa de abandono é muito usada nas operações de atendimento. Ela representa quantas pessoas do seu banco de dados desistem da chamada antes de ter sua demanda resolvida.

De certo modo, ela está interligada com o tempo de espera do atendimento. Até porque, quanto menor for o tempo de espera, menores serão as chances de alguém abandonar o atendimento.

Enfim, definir uma meta para diminuir a taxa de abandono é essencial para que a empresa garanta mais satisfação ao cliente e aumente sua participação no mercado.

6 – Aumento do upsell

Por fim, outra meta interessante é a upsell. Ela consiste em vender uma versão mais avançada e completa para um cliente que já está fidelizado.

Para exemplificar, imagine que você assine um app de filmes e pague R$ 19,90 por mês. Agora, considere que existe um plano muito mais sofisticado, com outras alternativas, sem comerciais no meio e que cobre R$ 39,90.

Para que você migre de um plano para outro, a empresa tentará te convencer das vantagens disso. E essa é a função dos operadores de telemarketing.

No entanto, os gestores devem acompanhar essa evolução por meio de métricas para saber se o upselling está sendo alcançado. 

Além disso, contar com uma boa plataforma CRM ajuda a definir as metas para call center, bem como a melhorar a produtividade dos operadores.

E, se você está em busca de uma solução prática, não deixe de conhecer o Zendesk Service. Essa é uma maneira simples de aumentar a produtividade do seu time e atingir as metas que você deseja.