Método Disney de atendimento: aprenda a magia de encantar o cliente

Quando você pensa em Disney, o que vem à sua mente? Muito provavelmente serão memórias associadas a encantamento, magia, inovação, perfeição e atendimento impecável.

Por isso, aqui vamos explicar o método Disney de atendimento, assunto amplamente explorado no mercado em todo o mundo quanto o tema é a satisfação e o encantamento dos clientes. 

Não é à toa que só em 2018 todos os parques da Disney receberam 157 milhões de visitantes e foram responsáveis por aproximadamente metade do faturamento da empresa naquele ano, que alcançou quase US$ 60 bilhões.

Quem vai aos parques acaba se tornando um cliente fiel e até mesmo aqueles que nunca foram sabem que a Disney tem um alto nível de excelência quanto o assunto é o atendimento ao cliente.

Existe uma vastidão de tópicos que podem ser explorados sobre isso, mas mostraremos aqui alguns deles para você entender melhor do que se trata essa metodologia.

E, caso você queira aprender mais, o Disney Institute, um braço de negócios da The Walt Disney Company, tem diversos livros publicados sobre o tema do método Disney, dentre eles “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.

Mas antes vem ver o que temos para te mostrar a respeito do assunto e descubra do que se trata o método Disney de atendimento.

Afinal, o que é o método Disney de atendimento? 

O método Disney de atendimento, também chamado de método Disney de encantar clientes, tem como premissa proporcionar uma experiência de excelência para todos os “convidados”, como são chamados os seus clientes. 

Ou seja, a empresa está constantemente buscando como encantar um cliente através do atendimento. Além disso, tem clareza que o produto ou serviço são figurantes em um cenário em que a experiência é o verdadeiro protagonista.

É por isso que o assunto ganhou tanta força ao redor do mundo: considerando que vivemos a cultura da experiência, a Disney é a principal referência em relação ao customer experience.

Pontos importantes sobre o método Disney de encantar clientes

Como explicamos no começo deste artigo, o método Disney de atendimento é um assunto muito vasto e tem muitos tópicos que podem ser explorados. Mas, para facilitar, aqui vamos focar em dois deles:

• Magia Prática

• Método H.E.A.R.D.

Magia Prática

A Magia Prática tem dois pilares: o palco e os bastidores. O palco é tudo aquilo que o cliente vê e que provoca reações nele. O sucesso do cliente e a experiência positiva deve ser o objetivo do palco.

Já os bastidores são todos os acontecimentos que fornecem os meios para que o que acontece no palco seja perfeito. É um movimento cíclico e que ocorre continuamente, sendo um pilar complementar ao outro. 

Ou seja, a Magia Prática é o que permite ao cliente ter acesso a produtos e serviços de qualidade, assim como um atendimento de excelência. Por isso, para alcançar essa Magia Prática é necessário que todos os setores da empresa estejam engajados em prol do mesmo propósito.

Além disso, essa estratégia de excelência no atendimento ao cliente Disney tem como foco superar as expectativas, encantar e prestar atenção aos detalhes. Tudo faz diferença para que o consumidor fique satisfeito e tenha uma experiência incrível, de modo que nenhuma etapa do processo deve ser subestimada.

Método H.E.A.R.D.

H.E.A.R.D. é uma sigla que resume cinco conceitos:

• Hear (ouvir)

• Empathize (empatizar)

• Apologize (desculpar-se)

• Resolve (resolver)

• Diagnose (diagnosticar)

Esse é um dos métodos mais utilizados pela Disney e é muito eficiente no que diz respeito a como encantar um cliente. Agora vamos aos detalhes de cada uma dessas palavras e o que elas significam no método Disney de atendimento:

Hear: o primeiro passo para um atendimento de excelência é ouvir o que o cliente tem a dizer sem interrompê-lo. Às vezes quem está do outro lado da linha apenas precisa colocar para fora, então pratique a escuta atenciosa.

Empathize: depois, mostre para o cliente que você entende como ele se sente e coloque-se no lugar dele. A empatia é a base do atendimento humanizado.

Apologize: desculpe-se pelo que aconteceu de errado. Ter um cliente insatisfeito é um desafio, mas é preciso saber reconhecer o que falhou e ser humilde ao pedir desculpas.

Resolve: procure alternativas para resolver com agilidade o problema apresentado. Não faça falsas promessas, porém mostre soluções eficientes que poderão sanar a questão.

Diagnose: por fim, entenda quais motivos levaram ao problema. Aqui a ideia não é encontrar um culpado, mas sim identificar falhas no processo para que elas sejam corrigidas e não se repitam.

Como colocar em prática as estratégias de excelência no atendimento ao cliente

Agora que você já conhece melhor o que é o método Disney de atendimento, é importante colocar em prática a estratégia e descobrir como encantar um cliente através do atendimento. 

Para isso, vale seguir algumas dicas importantes:

• Envolva todos os colaboradores: para fazer a “magia acontecer” é preciso que todos caminhem juntos rumo à excelência do atendimento ao cliente. Por isso, treine seu time e mostre qual a importância do assunto para o negócio como um todo
• Escute e aprenda: ouça com atenção os feedbacks dos clientes e aprenda com os pontos levantados para melhorar toda a jornada. A percepção dos consumidores sobre a marca é o melhor filtro para entender o que precisa ser aprimorado
• Vá além do esperado: fazer o básico não é o suficiente para uma experiência única, é importante buscar o “fator WOW” para encantar e fidelizar os clientes
• Ressignifique experiências ruins: nenhuma empresa (nem mesmo a Disney) é perfeita o tempo todo, por isso encontre alternativas para reverter situações que impactaram negativamente o cliente

Quer mais? Você também pode investir em uma ferramenta para facilitar a rotina de atendimento e oferecer um suporte excepcional para os seus clientes, como o software de atendimento da Zendesk.

Com ele é possível gerenciar e responder tudo em um só lugar de maneira sincronizada e unificada, os agentes ganham mais eficiência e, por consequência, os clientes recebem um atendimento de excelência.

Conheça!