Metodologia ITIL: como funcionam os níveis de atendimento?

A metodologia ITIL é um recurso utilizado para organizar os processos da área de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa, e tem como um dos objetivos orientar os profissionais quanto ao desempenho eficiente das suas funções.

As boas práticas dessa metodologia ajudam a otimizar processos e a elevar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. Devido a essas características, é também bastante utilizada na área de Help Desk.

Um dos resultados que podem ser vistos com a utilização dos processos ITIL é a melhoria da experiência dos clientes. Isso acontece porque essa metodologia contribui para minimizar as falhas e os erros, aumentando, assim, o grau de confiança do cliente para com a marca.

E como já deve ser sabido, oferecer experiências cada vez melhores aos clientes traz inúmeros benefícios para a sua empresa, incluindo o aumento nas taxas de fidelização e o aumento no faturamento.

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, 75% dos entrevistados afirmaram que se sentem mais dispostos a gastarem mais com empresas que lhes proporcionam boas experiências.

As companhias estão mais cientes disso, tanto que o mesmo relatório apontou que 63% dos gestores destacaram que as suas empresas estão priorizando a experiência do cliente há mais de um ano.

Considerando todos esses pontos, o que você precisa saber sobre metodologia ITIL para aprimorar os seus processos internos e, dessa forma, deixar os seus clientes ainda mais satisfeitos com os seus produtos e serviços?

Este artigo pode lhe ajudar! Nele você vai conferir:

• O que é a metodologia ITIL

• Como funciona a ITIL

• Quais são os níveis de atendimento ITIL

• As vantagens de utilizar essa metodologia

• Como aplicá-la no Help Desk da sua empresa.

Confira tudo isso agora!

O que é a metodologia ITIL?

ITIL é a sigla para o termo em inglês Information Technology Infrastructure Library que, em tradução livre, significa “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”.

Criada na década de 1980 pela Secretaria do Comércio do Governo Britânico, chamada de OGC, Office of Government Commerce, o objetivo inicial era otimizar o desenvolvimento dos processos desse governo. Porém, depois de alguns anos, a metodologia foi adotada também por diversas outras empresas como ferramenta estratégica.

A metodologia ITIL é formada por um conjunto de práticas que ajudam na otimização dos processos dessa área. Para isso, são incluídos tanto os setores operacionais quanto os estratégicos.

Um dos objetivos dos processos ITIL é criar um departamento escalável e estável, o qual, consequentemente, reflete em tudo o que é entregue aos clientes.

Além disso, a metodologia ITIL facilita o dia a dia dos profissionais, contribuindo com a execução das tarefas, otimizando processos, reduzindo falhas, erros e atrasos.

Tudo isso confere mais segurança e qualidade aos produtos e serviços, o que resulta em clientes mais satisfeitos com o que estão recebendo da marca.

Não deixe de ler: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa”

Como funciona a ITIL?

A proposta por trás da utilização da ITIL é melhorar os processos organizacionais. 

Para atingir esse objetivo, a ferramenta ajuda a identificar prioridades e meios de otimizar as formas de trabalho. Por esse motivo, também pode ser adaptada e utilizada na área de atendimento Help Desk.

A aplicação da metodologia ITIL tende a variar de acordo com a sua biblioteca. Só para ficar mais claro, essas bibliotecas são conjuntos de boas práticas de infraestrutura, manutenção e operação de serviços voltados para TI.

Na prática, as bibliotecas são formadas por livros e outras publicações que formam o chamado “Ciclo de Serviço”, ou “Ciclo de Vida do Serviço”, que são:

• Service Strategy — Estratégia de Serviços
• Service Design — Design de Serviços
• Service Transition — Transição de Serviços
• Service Operation — Operações de Serviços
• Continual Service Improvement — Melhoria Contínua dos Serviços

Service Strategy — Estratégia de Serviços

Nesta primeira etapa o principal objetivo é gerar valor para o cliente, transformando os serviços em algo estratégico.

A forma mais indicada de fazer isso é com a criação de um plano que envolve diversas informações tanto da empresa quanto do mercado de atuação e do produto/serviço em si.

Nesse caso, é preciso considerar pontos como:

• Cultura organizacional

• Nível de participação e de competitividade do negócio no seu setor de atuação

• Valor definido pelo serviço/produto

• Fatores críticos que implicam no sucesso da oferta

• Forma de fornecimento da solução

• Desenvolvimento e projeto 

• Governança, política e padrões para implementação

• Modo de gerenciamento dos serviços/produtos

Service Design — Design de Serviços

Na segunda etapa do Ciclo de Serviços da metodologia ITIL devem ser definidos os objetivos a serem alcançados.

Por conta disso, é feito o “desenho do serviço”, que consiste em identificar quais são os recursos necessários para garantir a entrega, tais como soluções tecnológicas (hardware e software) e as habilidades profissionais necessárias.

Para concluir essa etapa é fundamental manter o foco nos elementos necessários para finalização do serviço, os quais, além dos que acabamos de citar, também devem ser considerados:

• Fornecedores

• Capacidade de entrega da empresa

• Continuidade do processo

• Disponibilidade e outros

Service Transition — Transição de Serviços

O propósito dessa etapa é garantir que os objetivos definidos anteriormente sejam realmente atendidos. Isso quer dizer que essa é a fase de implementação do serviço e da sua validação.

Neste ponto, devem ser consideradas questões como:

• Liberação e entrega do serviço

• Realização de testes

• Planejamento para a implementação e suporte

• Gerenciamento das mudanças decorrentes da implementação

Service Operation — Operações de Serviços

Aqui, a metodologia ITIL chega na parte de entrega do valor do serviço ao cliente. A ideia é garantir a eficácia e a eficiência de tudo o que foi desenvolvido e entregue nas etapas anteriores.

Com isso, o principal objetivo é assegurar que o cliente receba exatamente aquilo que solicitou, e que essa entrega esteja alinhada ao planejamento estratégico da empresa.

Esta etapa do Ciclo de Serviços inclui questões como:

• Gerenciamento de incidentes

• Atendimento das diretrizes do Acordo de Nível de Serviço (SLA)

• Garantia de suporte 

• Gerenciamento de infraestrutura para continuidade do processo

Este artigo vai lhe interessar: “O que é sucesso do cliente? Quais suas etapas e métricas?”

Continual Service Improvement — Melhoria Contínua dos Serviços

O Ciclo de Vida do Serviço da metodologia ITIL se encerra com a identificação dos resultados obtidos após a prestação do serviço.

É nessa fase que devem ser verificados os pontos positivos e negativos de todo o processo, a fim de ajustar o que não está de acordo e, com isso, garantir a melhoria contínua dos serviços oferecidos.

Aproveite e leia também: “Qual a importância da gestão de processos nas empresas: tudo o que você precisa saber”

Quais são os níveis de atendimento ITIL?

Oferecer suporte Help Desk é uma forma de atender melhor os seus clientes e atribuir ainda mais valor aos seus produtos e serviços.

É possível definir Help Desk como um “balcão de ajuda”, ou seja, um local onde os seus consumidores recorrem quando precisam de orientações, esclarecer dúvidas, identificar meios de usar de forma mais ampla as suas soluções etc.

Assim como os outros canais de atendimento ao cliente, esse também deve ser visto como um meio para elevar o nível de satisfação do público, de estreitar o relacionamento com a marca e de aumentar as suas taxas de retenção.

Segundo o relatório de tendências de experiência do cliente que citamos no início deste artigo, em tempos de incerteza como o que estamos vivendo devido à pandemia do novo coronavírus, a agilidade no atendimento ao cliente é fundamental.

E isso inclui se adaptar às novas necessidades dos consumidores que, cada vez mais, querem respostas rápidas às suas tratativas. 

Para conseguir isso, as equipes de suporte precisam ser capazes de escalar as suas atividades e otimizar os seus processos. Quanto a isso, a metodologia ITIL pode ajudar.

No caso, estamos nos referindo a dividir os níveis de atendimento de acordo com o que orienta a Information Technology Infrastructure Library.

Isso ajuda a definir prioridades, o fluxo do atendimento do Help Desk e, com isso, resolver a questão de forma mais ágil e precisa.

Assim, com base nos processos ITIL, os níveis de atendimento são:

• Suporte Nível 1

• Suporte Nível 2

• Suporte Nível 3

Suporte Nível 1

O Suporte Nível 1 consiste no contato inicial do cliente com o Help Desk, ou seja, é o momento em que ele vai apresentar ao agente o seu problema, dúvida etc.

Por conta disso, cabe ao atendente ouvir o que o consumidor tem a dizer, identificar a sua necessidade e dar início às tratativas.

Algumas das atividades mais comuns no Suporte Nível 1 de um Help Desk são:

• Realizar o registro dos apontamentos do cliente

• Prestar suporte às dúvidas dos usuários

• Fazer a triagem do problema apontado e dar os devidos encaminhamentos

• Registrar as solicitações de serviços

Muitas vezes, dependendo do que é apontado pelo cliente, a solução da questão pode ser dada ainda no nível 1. Porém, quando isso não é possível e requer um atendimento mais específico, o chamado deve ser direcionado para os outros níveis de suporte.

Suporte Nível 2

Podemos definir o Suporte Nível 2 como o mais indicado para lidar com tratativas de complexidade intermediária.

Nesse caso, um especialista vai orientar o usuário do serviço sobre questões mais técnicas, tais como as que envolvem infraestrutura de TI, como funcionamento de software e outros semelhantes.

O objetivo do Suporte Nível 2 é garantir que o cliente usufrua da forma mais ampla possível da solução adquirida, o que pode incluir disponibilidade do sistema, segurança etc.

Na lista de práticas habituais desse nível de atendimento estão:

• Visitas técnicas

• Serviço de consultoria e suporte

• Suporte e análise sobre questões relacionadas à segurança

Suporte Nível 3

Seguindo a linha de evolução dos níveis de atendimento, este está voltado para atendimento de chamados complexos.

Os especialistas que trabalham no Suporte Nível 3 do Help Desk devem alinhar a sua atuação ao que foi definido e entregue no Ciclo de Serviços.

O propósito é, portanto, resolver da melhor maneira, e dentro do menor tempo que for possível, o problema apontado pelo usuário.

Esse nível costuma incluir tarefas semelhantes aos do Suporte Nível 2 e incluir:

• Gerenciamento de riscos

• Gerenciamento de privacidade

• Gerenciamento de Segurança da Informação

• Definição de orçamentos e outros.

Vale destacar que triagem em um Help Desk ajuda a tornar os atendimentos mais rápidos e pontuais. 

Além disso, não se pode esquecer que todos os níveis de atendimento ITIL estão diretamente relacionados ao sucesso do cliente. Por isso, ainda que tenham níveis de complexidade distintos, devem ser tratados com o mesmo grau de importância.

Não deixe de ler: “O que é Customer Success? O que é Customer Happiness?” 

Quais as vantagens de utilizar a metodologia ITIL?

Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é metodologia ITIL, é possível que já tenha tido uma ideia das suas vantagens, certo?

Ainda assim, é bastante válido destacarmos quais benefícios a sua empresa pode ter ao adotar a ITIL no Help Desk.

Entre os principais resultados que você poderá ver com a utilização desse processo estão:

• Aumento da produtividade e do desempenho dos funcionários

• Aumento da satisfação dos clientes

• Diminuição dos gastos operacionais

• Fortalecimento da gestão de processos

• Melhoria contínua dos seus serviços

Aumento da produtividade e do desempenho dos funcionários

A metodologia ITIL contribui para aumentar a produtividade e o desempenho dos funcionários, pois dá mais clareza aos papéis que devem ser realizados por cada um, bem como facilita a identificação de prioridades.

Com isso, os profissionais conseguem definir com segurança a urgência de cada atendimento e qual direcionamento deve ser dado, contribuindo bastante para o atendimento de forma mais ágil. 

Aumento da satisfação dos clientes

Como consequência, os clientes se sentirão mais satisfeitos com o atendimento recebido, com as tratativas que foram dadas para o seu problema e enxergam de forma mais clara a preocupação da empresa com o seu sucesso.

Sobre tudo isso, não podemos deixar de citar quanto bons atendimentos são imprescindíveis para a jornada e experiência do cliente.

Por exemplo, clientes satisfeitos são mais fiéis às marcas e tendem a fazer propaganda positiva sobre a empresa, indicando os seus produtos e serviços a outras pessoas.

Somado a esse ponto, é importante destacar que, quanto maior o nível de satisfação decorrente de boas experiências, mais lucros o consumidor traz para a empresa.

Uma pesquisa apontou que 43% dos clientes gastam mais com as marcas às quais são leais. Além disso, 80% afirmam que estão dispostos a pagar mais por algo que lhes proporcione experiências melhores.

Outro ponto bem importante citado nessa mesma pesquisa é que custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que já está na sua base. 

Esse dado reforça ainda mais a importância de deixar os seus clientes satisfeitos para, assim, retê-los na sua empresa. 

Sobre esse tema, leia o artigo: “Atração e retenção de clientes: a importância de cada um e dicas para melhorar os negócios!”

Diminuição dos gastos operacionais

É possível obter a redução dos custos operacionais com a metodologia ITIL, visto que essa ajuda a detectar erros e falhas no processo com antecedência. Dessa forma, evita-se retrabalho e todos os gastos relacionados a isso.

Fortalecimento da gestão de processos

Ao adotar metodologias como a ITIL, a empresa tem a chance de melhorar a gestão dos seus processos.

O motivo é que ferramentas como essa são meios de organizar melhor as atividades e alinhá-las aos objetivos e expectativas da empresa e dos seus clientes.

Melhoria contínua dos seus serviços

E considerando o Continual Service Improvement, última etapa dos processos ITIL que visa a análise dos resultados obtidos e a identificação dos pontos que precisam de ajustes, é possível trabalhar com a melhoria contínua dos serviços oferecidos aos seus clientes, bem como do fluxo de trabalho dos seus times.

Como aplicar a metodologia ITIL no seu Help Desk?

Achou interessante a metodologia ITIL e considera utilizá-la no Help Desk da sua empresa? Se sim, então confira os 5 pilares necessários para organizar esse setor com base nessa diretriz, que são:

• Definição de um único ponto de contato (SPOC)

• Estabelecimento do SLA, Acordos de Nível de Serviço

• Criação de uma base de conhecimento

• Definição dos níveis de suporte

• Aplicação das etapas PDCA 

Definição de um único ponto de contato (SPOC)

O conceito SPOC, Single Point of Contact, em português, único ponto de contato, sugere que o cliente não seja direcionado para outros agentes, ou que isso seja evitado o máximo possível.

A ideia é não fazer com que o usuário tenha que esperar para ser atendido por outro profissional, o pode elevar o seu descontentamento, ou ter que repetir as mesmas informações várias vezes.

No caso, o objetivo é que um único agente busque todas as informações necessárias e dê todas as tratativas que forem necessárias para resolver o problema apontado pelo cliente.

Estabelecimento do SLA, Acordos de Nível de Serviço

SLA é a sigla para Service Level Agreement, em português, Acordos de Nível de Serviço. Trata-se de um acordo firmado entre empresa e clientes que define as responsabilidades de cada um, prazos, normas de relacionamento, entre outros pontos.

As melhores práticas ITIL orientam que é necessário ter tempos pré-estabelecidos para o atendimento dos chamados. Dessa forma, o cliente saberá exatamente qual período esperar pelo retorno da empresa.

Por exemplo, se foi definido que um Suporte Nível 1 tem prazo máximo de atendimento de até 2 horas, o usuário não cobrará respostas do seu time antes disso.

Isso dá aos profissionais mais tranquilidade para resolver as tratativas e também diminui o número de chamados questionando por um posicionamento.

Dica de leitura: “SLI x SLA x SLO: entenda a diferença de cada um”

Criação de uma base de conhecimento

A base de conhecimento para Help Desk é uma solução na qual estão reunidas todas as dúvidas, problemas e respostas mais recorrentes dos clientes.

A ideia é dar aos atendentes um material de consulta rico que permita, de maneira rápida, encontrarem soluções para as questões mais frequentes.

Disponibilizar um software de base de conhecimento aos agentes otimiza o trabalho dos times, contribuindo bastante para reduzir o tempo de atendimento.  

Definição dos níveis de suporte

Anteriormente falamos sobre os níveis de atendimento ITIL, se lembra? Na hora de aplicar a metodologia na sua empresa é preciso definir quais profissionais ficarão responsáveis por cada um desses níveis.

O objetivo com essa divisão é aproveitar da melhor maneira possível o conhecimento e a experiência de cada um. Isso evita, por exemplo, designar um agente com amplo entendimento para atender chamados de baixa complexidade.

Aqui é interessante destacar que o aproveitamento melhor do conhecimento de cada profissional também ajuda a reduzir o tempo de atendimento e a elevar a satisfação do cliente, já que ele estará apto para solucionar o problema apresentado de forma mais rápida, precisa e eficiente.

Aplicação das etapas PDCA 

Esta etapa da aplicação da metodologia ITIL no Help Desk visa a melhoria contínua dos processos.

Para isso, a sugestão é utilizar o método PDCA, sigla para as palavras planejar, executar, verificar e agir, as quais, na prática, seriam:

• Planejar: identificar quais objetivos pretende alcançar e desenhar processos que levarão a isso
• Executar: executar os processos definidos na fase anterior
• Verificar: analisar a execução dos processos e verificar se os objetivos realmente foram atendidos
• Agir: identificar o que pode ser melhorado e buscar meios de realizar os ajustes necessários.

Como você pôde ver em diversos momentos ao longo deste artigo, a metodologia ITIL está totalmente relacionada ao uso de boas tecnologias. No que se refere ao aprimoramento de processos e à oferta de um atendimento de excelência para os clientes, essa necessidade também não é muito diferente.

É fundamental ter sempre em mente que um bom atendimento deve ser prestado em todas as etapas da jornada do comprador, ou seja, do pré ao pós-venda.

Sobre isso, identificar a hora certa de oferecer os seus produtos e/ou serviços pode fazer toda a diferença entre fechar ou não um negócio.

Por isso, contar com um software que permita o acompanhamento pontual da evolução dos seus clientes é tão importante.

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