Defina as métricas de desempenho da sua empresa: dicas + exemplos

Você quer que sua empresa cresça constantemente mas não analisa os seus principais indicadores e métricas de desempenho? Está na hora de mudar isso!

Para que uma evolução benéfica aconteça é preciso, pelo menos, de um bom planejamento e definição de metas e objetivos claros. Mas como fazer isso sem uma base de informações consistente do trabalho desempenhado internamente?

Concorda que fica tudo mais difícil? Ótimo! Estamos em sintonia. 

Sem essa análise de desempenho, seu negócio pode estar perdendo potencial real de crescimento. E aqui não falamos apenas do crescimento financeiro, mas também de um ambiente mais humanizado, mais engajado e com metas melhores estabelecidas.

Para te ajudar a aplicar e definir as métricas de desempenho mais importantes para a sua situação, preparamos este guia prático e completo sobre o assunto. Continue a leitura para entender sobre os tópicos abaixo.

• Como definir as métricas de desempenho do seu negócio?;

• Principais métricas para avaliação de desempenho;

• KPI – Key Performance Indicator.

Boa leitura!

Como definir as métricas de desempenho do seu negócio?

Antes de entender o que é preciso ser avaliado para definir as métricas de desempenho, é válido citar que os indicadores e métricas ideais dependerão do que é mais importante para sua empresa. Muitas vezes o fato de não ter essa questão bem alinhada faz com que sejam analisadas métricas que não fazem um real sentido para o momento ou período avaliado.

Isso pode fazer com que se gastem recursos e tempo que poderiam ser utilizados em outros serviços, ferramentas ou ações. Para que isso não aconteça com você, separamos cinco dicas que vão te ajudar nessa definição. São elas:

• entenda o mercado que está inserido;

• conheça sua empresa;

• coloque uma periodicidade nas análises;

• treine equipes para executarem as métricas;

• faça um planejamento estratégico.

Confira a seguir os detalhes de cada uma delas.

1- Entenda o mercado que está inserido

A primeira dica é entender como funciona o mercado que seu negócio faz parte. Afinal os ambientes impactam diretamente nos resultados da empresa.

Observe a sua volta, entenda as novidades que o cercam e que podem ser proveitosas para o desempenho da sua empresa. Analise também a concorrência e, se possível, as ferramentas utilizadas por eles para analisar o desempenho. 

Esse estudo de mercado fará com que sua empresa não fique para trás tanto em número quanto em inovação.

Leia também: Análise de mercado: passo a passo para fazer a sua.

2- Conheça sua empresa

Como explicamos no início deste guia prático, para definir as métricas de desempenho da sua empresa é preciso conhecê-la. Sem essa noção, provavelmente você ficará perdido em meio às análises.

Além disso, por não conhecer seu negócio, não terá uma base forte para aplicar os indicadores e métricas que mais fazem sentido para a empresa. E o resultado disso é:

• tempo gasto analisando o que não é o principal;

• recursos gastos com ferramentas e softwares que não trazem resultados práticos para o desenvolvimento da empresa.

Ditos isto, tenha sempre em mente: conhecer o seu negócio e onde ele está inserido deve ser a base de qualquer processo. 

3- Coloque uma periodicidade nas análises

Sabendo quais as métricas de desempenho mais fazem sentido para a sua empresa, é preciso definir a periodicidade dessas análises. Ficou confuso? É bem simples, tenha em mente que toda avaliação, seja ela de desempenho ou não, precisa ser comparada a outro período.

Esse comparativo é o que fará entender se sua empresa está crescendo e alcançando sucesso, ou não. Portanto, defina o limite de tempo que a análise será feita e sua periodicidade. Por exemplo: anualmente, mensalmente, bimestralmente, semestralmente… 

4- Treine equipes para executarem as métricas

Todo trabalho, para ser bem executado, é preciso que haja treinamento de equipes. Isso não é diferente quando o assunto é implementação das métricas. 

Ofereça treinamento e capacitação para os colaboradores que ficarão responsáveis pelas análises das métricas. Mostre quais são as principais utilizadas na empresa, a importância delas e como utilizar as ferramentas e softwares.

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5- Faça um planejamento estratégico

Agora que já sabe como definir as principais métricas para o seu negócio, é preciso acompanhá-las. Faça isso dentro de um planejamento estratégico. Com ele você tem uma maior noção de onde sua empresa começou e para onde ela deseja ir. 

Principais métricas para avaliação de desempenho

Como explicamos no decorrer deste guia, a definição de métricas depende, principalmente, do conhecimento acerca da sua própria empresa. Porém, existem algumas que são importantes de serem avaliadas, independentemente do que seja o seu negócio. 

Confira a seguir os detalhes das três principais métricas para avaliação de desempenho.

CAC

A primeira é a métrica de custo de aquisição do cliente ou simplesmente CAC. Com ela é possível detalhar o quanto a empresa gasta para ter cada cliente em sua base.

NPS

Com o Net Promoter Score (NPS) é possível analisar a experiência do cliente com a sua empresa. Ela consiste basicamente em uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa?”.

A partir das respostas é traçado qual a maior quantidade de clientes da sua empresa. Eles são separados em:

• detratores: que dão nota de 0 a 6;
• neutros: que avaliam a empresa com notas 7 ou 8;
• promotores: são os que estão satisfeitos e recomendam com certeza a empresa, dando notas 9 ou 10.

Para saber se o NPS da sua empresa é satisfatório, basta fazer um cálculo simples: % promotores – % detratores. 

Use de parâmetro os valores percentuais abaixo e confira se sua empresa precisa melhorar ou manter o bom trabalho com o cliente. 

• Entre 75 e 100: excelente;

• Entre 50 e 74: muito bom;

• Entre 0 e 49: razoável;

• Entre -100 e -1: ruim.

Pode te ajudar: Consultoria de atendimento ao cliente: entenda a importância para o seu negócio!

ROI

Analisar o retorno sobre investimento, ou ROI, é uma das métricas de desempenho mais importantes para definir se o dinheiro está sendo investido corretamente. Geralmente essa métrica é muito utilizada para avaliar os recursos investimentos em campanhas de marketing.

No entanto, ela também pode ser utilizada para avaliar gastos com matéria prima, produção e logística. Se eles estão sendo coerentes com a receita que entra ou se sai muito mais. 

KPI – Key Performance Indicator

Assim como existem as métricas, em um negócio de alto desempenho é muito importante também utilizar alguns indicadores. Os KPIs, Key Performance Indicator, ou Indicadores Chave de Desempenho, vão te ajudar a ter análises mais detalhadas.

Dê um up no seu atendimento!

Todas essas dicas e exemplos de métricas para avaliação de desempenho possuem um objetivo em comum: desenvolvimento saudável e real da empresa. E não é segredo dizer que equipe forte é igual a evolução de um negócio. 

A Zendesk é uma ótima opção para te ajudar ainda mais nesse caminho. Com o seu software de atendimento ao cliente, a instituição foca na gestão do relacionamento com o desenvolvimento profissional da equipe.

E, como mostramos neste conteúdo, o desenvolvimento das equipes e de profissionais de atendimento e vendas pode alavancar os resultados das métricas de desempenho.

Não perca tempo e faça agora mesmo uma avaliação gratuita do software de atendimento da Zendesk. Sua equipe e clientes agradecem!