Quais são e como usar as Métricas para Micro e Pequenas Empresas para alcançar o sucesso?

A transformação digital permitiu que as empresas pudessem acompanhar e controlar os resultados de cada uma de suas ações em várias áreas do negócio, incluindo marketing, vendas e atendimento ao cliente. Tudo isso é possível a partir da análise de métricas para micro e pequenas empresas que indicam se você está no caminho certo, ou não. 

Quem é micro ou pequeno empresário sabe que a sobrevivência da empresa demanda uma série de cuidados que vão muito além do que a maioria das pessoas pode imaginar. É necessário acompanhar de perto os índices de produtividade, vendas, prejuízos, entre outras variáveis para buscar soluções que permitam tornar a micro ou pequena empresa mais eficiente e lucrativa. 

Para facilitar esse acompanhamento, existem algumas métricas para micro e pequenas empresas que costumam ser usadas pelos empresários mais experientes para identificar os melhores investimentos, quais aplicações precisam ser otimizadas, o que está dando certo e o que não está.

Tudo isso torna a gestão da empresa mais inteligente, uma vez que garante uma observação baseada em dados sobre os investimentos feitos em cada área e sobre os resultados alcançados. 

As métricas então permitem que gargalos e falhas sejam mais facilmente identificados e que a empresa, então, possa agir para solucioná-los com mais eficiência.

De fato, todas as organizações precisam acompanhar seus resultados, entretanto, as micro e pequenas empresas, de maneira especial, podem acompanhar esses índices para economizar dinheiro que seria gasto em investimentos de baixa qualidade, por exemplo. Na prática, o investimento realizado para acompanhar as métricas é na verdade uma forma de economia para o negócio. 

Ficou interessado em conhecer as métricas para micro e pequenas empresas? Então esse texto elaborado em parceria com a Habitissimo foi feito para você.

Afinal de contas, o que são métricas?

Antes de abordar especificamente as métricas que contribuem para o sucesso e crescimento de micro e pequenas empresas, precisamos deixar claro o que são esses indicadores e qual a sua finalidade. 

Podemos afirmar que as métricas são medidas usadas para mensurar os resultados de determinados processos. Ou seja, por meio do acompanhamento de dados elas fornecem uma espécie de raio-x daquilo que está sendo analisado, permitindo acompanhar de perto o desempenho de empresas pequenas de sucesso do setor.

As métricas para Micro e Pequenas Empresas devem fazer parte do planejamento dos negócios e servem como uma forma de diagnosticar o momento presente para definir as melhores ações no futuro.

Quais são as principais métricas para Micro e Pequenas Empresas?

De uma forma geral, podemos citar duas métricas principais que todo micro e pequeno empresário deveria ficar atento durante a gestão de seu negócio: 

• métricas financeiras,

• métricas de pós-vendas, 

• métricas de atendimento ao cliente, 

• métricas de processo.

Vamos detalhar um pouco melhor cada um dos indicadores dentro delas para que você saiba quando e como utilizá-las

1. Métricas Financeiras

O termo “métricas financeiras” já deixa claro que esses indicadores são voltados para uma análise nas finanças das micro ou pequenas empresas, permitindo acompanhar quais são seus maiores potenciais lucrativos e como aproveitá-los ao máximo. Elas se dividem nos seguintes indicadores:

Retorno Sobre Investimentos – ROI

Esse é um dos termos mais famosos quando o assunto são métricas financeiras e não é à toa, já que ele é responsável por indicar a eficiência de cada um dos investimentos realizados pela empresa.

O ROI possibilita uma comparação entre os resultados da empresa para avaliar quais oferecem os melhores retornos. Pode ser obtido através da seguinte fórmula: 

ROI = (ganho alcançado – investimento inicial) / investimento inicial. 

Fluxo de caixa

É muito comum ouvir esse termo no dia a dia de uma micro ou pequena empresa, mas nem sempre ele é utilizado da forma correta. O fluxo de caixa fornecerá uma análise sobre todas as entradas e saídas financeiras do negócio, acompanhando suas receitas e despesas.              

Empresas pequenas de sucesso usam o fluxo de caixa para avaliar melhor quais são os gastos gerados e assim se planejar para arcar com todos eles, bem como agir para reduzi-los.

Em alguns casos, o fluxo de caixa aponta a necessidade de reduzir despesas ou aumentar as receitas para que a empresa continue sendo lucrativa.

EBITDA

A sigla pode parecer estranha pois é derivada de um termo em inglês que quer dizer a apresentação dos lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização. 

Seu objetivo é apontar quais são os lucros reais da micro ou pequena empresa sem considerar outras fontes de receitas, trazendo assim um diagnóstico da produtividade e da eficiência do negócio. 

Para chegar ao EBITDA é necessário considerar o lucro bruto fora as despesas operacionais, excluindo ainda a depreciação e as amortizações do período, além dos juros. 

Margem de contribuição

Se você está na dúvida se determinado produto ou serviço oferecido por sua empresa é lucrativo o suficiente, ou não, esse indicador poderá oferecer a resposta.

Através da margem de contribuição é possível saber se o preço cobrado por determinado item está de acordo com o que se espera lucrar com ele. Para obter esse dado, a fórmula utilizada é: valor das vendas – (custos variáveis + despesas variáveis).

Lucro Bruto e lucro líquido

O lucro bruto considera o montante do faturamento da empresa descontado os custos variáveis. A fórmula é:

Lucro Bruto = Receita Bruta de Vendas – Devoluções, Descontos e Abatimentos – Impostos sobre o Faturamento – Custo dos Bens Vendidos (CMV, CPV ou CSP)

Já o lucro líquido é o resultado do faturamento subtraindo todos os custos, despesas e impostos, logo é o que sobra reduzindo todos os gastos.

Acompanhar esse indicador contribui para que se entenda se a empresa está realmente sendo lucrativa, afinal, esse é o objetivo de qualquer negócio, não é mesmo?

Caso a empresa não esteja retornando o valor esperado, é necessário identificar onde está a falha. Pode ser um problema de precificação, gastos muito altos, problemas na tributação e mais. 

O importante é identificar o problema, buscar sua origem e realizar o plano de ação para resolvê-lo. 

2. Métricas de Pós-Vendas

Quem possui uma certa experiência como empresário sabe que não basta simplesmente vender um produto ou serviço de qualidade e nunca mais ter qualquer tipo de contato com o cliente. 

Para ter chances de crescer cada vez mais e aumentar a lucratividade de uma micro ou pequena empresa, é fundamental ficar atento à avaliação que os clientes fazem daquilo que eles adquiriram e assim buscar soluções para atender cada vez mais as suas expectativas. 

Segundo pesquisas como da CallMiner é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Já uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Tudo isso indica o impacto que a implementação de uma  estratégia pós-venda por trazer para os negócios, principalmente de micro e pequenas empresas, que possuem menor capacidade de investimento, sendo indicado aproveitarem ao máximo cada conversão realizada para ampliarem sua competitividade de mercado. 

Se falta capital, o melhor caminho é usar a inteligência gerada pelos dados para  escalar seus resultados. 

É para isso que existem as métricas de pós-vendas, que são divididas entre os seguintes indicadores:

Net Promoter Score – NPS

O nome desse indicador costuma assustar um pouco, mas ele é simples de ser compreendido. O objetivo do NPS é saber em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de um cliente recomendar os produtos ou serviços que adquiriu da empresa para outra pessoa. 

Cada nota obtida irá apresentar uma visão diferente do negócio:

• notas entre 0 e 6 indicam que o cliente não ficou satisfeito e dificilmente recomendaria a empresa a outra pessoa; 

• notas entre 7 e 8 indicam que o cliente até pode ter ficado satisfeito com a empresa, mas não se tornou fiel a ela, por isso pode não recomendá-la a terceiros, 

• notas entre 9 e 10 são o ideal a ser atingido sempre, pois indicam que o cliente ficou muito satisfeito com a empresa e as chances de recomendá-la para outras pessoas são altas.

Recomendações de compra

Enquanto o indicador anterior busca avaliar a intenção dos clientes em recomendar a micro ou pequena empresa para outras pessoas, esse indicador pretende informar se de fato eles fizeram isso ou não. 

Os dois caminhos mais simples para obter esse dado são perguntar para os próprios clientes se eles indicaram a empresa para pessoas conhecidas, ou questionar os novos clientes como foi que eles chegaram até a empresa, colocando como opção a possibilidade de terem sido indicados por alguém que já havia sido cliente dela antes.

Compras repetidas

Pode parecer óbvio, mas muitas micro e pequenas empresas ainda se esquecem de levar esse indicador em consideração na hora de avaliar as métricas de pós-vendas. 

Uma das melhores formas de saber se os clientes têm ficado satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa é analisando se eles voltaram a fazer negócio com ela, ou seja, se repetiram a compra. 

Quanto mais isso acontecer, melhor está o desempenho da empresa nesse indicador.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Como o próprio nome sugere, o Customer Satisfaction Score, ou pontuação da satisfação do cliente, tem como objetivo medir o quando o cliente está entusiasmado com a organização. 

Assim como o NPS, ele funciona a partir de perguntas simples direcionadas aos consumidores, por exemplo, “ de 1 a 5, qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?”. 

Entre as opções de respostas estão: 

Há ainda a possibilidade de usar alternativas (termos, e não números) tais como:

• 5 – Totalmente satisfeito

• 4 – Satisfeito

• 3 – Indiferente

• 2 – Pouco satisfeito

• 1 – Totalmente insatisfeito

3. Métricas de atendimento do cliente

Segundo pesquisas, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Logo, acompanhar as métricas de atendimento ao cliente vai gerar insights poderosos para otimizar essa área e aproveitar os resultados que ela tem a oferecer, como:

• retenção de clientes, 

• aumento de ticket médio,

• maior faturamento.

Confira, a seguir a lista de métricas de atendimento ao cliente para pequenas empresas:

• SPS (Service Partner Satisfaction): indica, de forma quantitativa, o grau de satisfação do cliente e pode ser usado para medir diferentes processos da empresa, como atendimento telefônico, qualidade do produto, satisfação com o uso do sistema e mais. Um exemplo de pergunta é: “De 0 a 5, quanto você ficou satisfeito com nosso atendimento?”.
• FCR (First Contact Resolution): mensura quantas solicitações foram resolvidas em um único contato. Esse, sem dúvidas, é um índice relevante, afinal, clientes não querem precisar solicitar atendimento novamente, para um problema que acharam e que estaria resolvido,
• Tempo Médio de Atendimento: calcula o tempo médio de duração de um atendimento, que pode ser via telefone, chat, e-mail, ou por outros canais,
• Tempo Médio de Espera: mostra quanto tempo o cliente precisa esperar na fila antes de ser atendido. Ninguém gosta de esperar, e reduzir este índice tem um impacto importante na satisfação dos consumidores,
• Taxa de Abandono: apresenta quantos clientes desistiram do atendimento, antes de resolverem suas demandas. 

3. Métricas de Obras/Processos

Embora sejam mais voltadas para as empresas que atuam no segmento da construção civil, as métricas de obras também podem oferecer dados importantes para outros setores, por isso é bom ficar atento a elas. 

Sua análise é feita através de indicadores conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators, da sigla em inglês), que podem ser divididos da seguinte forma.

Acidentes de trabalho

Além do risco para a saúde humana, acidentes de trabalho também podem trazer uma série de prejuízos para as micro e pequenas empresas com indenizações, despesas médicas, licenças, etc. 

Por esse motivo, é fundamental acompanhar de perto esse indicador e buscar sempre soluções para reduzir os índices de acidentes de trabalho na empresa.

Custo do desperdício

O desperdício é um dos principais males a serem combatidos pelo setor da construção civil, mas também dentro de todas as empresas que conhecemos. Em obras, o desperdício pode ficar entre 3% e 8% do valor total investido, e na sua empresa? Qual o impacto do desperdício no seu lucro?

Alguns cuidados simples permitem reduzir boa parte dos desperdícios nos canteiros de obras, como por exemplo calcular corretamente a quantidade de materiais a ser adquirida, reduzir os tempos improdutivos dos profissionais, etc. 

Faça uma lista do que pode ser feito também dentro da sua empresa para evitar que você gaste com o que não precisa. 

Fique atento porque fazer e manter maus investimentos também são desperdício de dinheiro. Para evitar isso, as métricas para micro e pequenas empresas se mostram poderosas ferramentas.

Impactos no ambiente e sustentabilidade

Sem dúvidas esse é um indicador fundamental a ser considerado não apenas por quem atua no setor da construção civil, mas também para empresas de todas as áreas. 

A preocupação com a sustentabilidade e os impactos no ambiente está cada vez mais em alta, e para analisar de que forma a empresa pode melhorar nesse indicador é importante considerar aspectos como eficiência energética, destinação correta dos resíduos, uso racional da água, etc. 

Produtividade

Esse é outro indicador que precisa ser considerado pelas empresas em geral, não apenas as que atuam com a construção civil. Ser produtivo significa transformar insumos, materiais e mão de obra em produtos finais de forma eficiente. Ou seja, a produtividade deve ter como foco produzir mais em menos tempo e com menos recursos, sem abrir mão da qualidade.

O indicador de produtividade (IP) pode ser obtido da seguinte forma: 

IP = Recurso ou Esforço / Produto ou Resultado.

Custos

Boa parte dos problemas financeiros que surgem nas micro e pequenas empresas poderiam ser evitados se houvesse uma análise mais cuidadosa dos custos envolvidos em cada projeto. Assim, seria possível reduzir imprevistos e manter o fluxo de caixa em dia. 

Resumindo, na lista de métricas para micro e pequenas empresas estão:

1. Retorno Sobre Investimentos – ROI

2. Fluxo de caixa

3. EBITDA

4. Margem de contribuição

5. Lucro Bruto e lucro líquido

6. Net Promoter Score – NPS

7. Recomendações de compra

8. Compras repetidas

9. CSAT (Customer Satisfaction Score)

10. SPS (Service Partner Satisfaction)

11. FCR (First Contact Resolution)

12. Tempo Médio de Atendimento

13. Tempo Médio de Espera

14. Taxa de Abandono

15. Acidentes de trabalho

16. Custo do desperdício

17. Produtividade

18. Custos

É preciso utilizar todas essas métricas para garantir uma boa gestão da micro ou pequena empresa?

Não necessariamente você precisa utilizar todas essas métricas para gerenciar os negócios de sua micro ou pequena empresa. Para cada tipo de realidade podem ser recomendadas métricas específicas, e é importante avaliar quais delas são úteis para o crescimento de sua empresa. 

Em alguns momentos as métricas financeiras podem ser mais utilizadas para equilibrar as finanças do negócio, em outras o foco pode estar mais voltado para as métricas de pós-vendas a fim de garantir um acompanhamento melhor da opinião dos clientes sobre a empresa. 

O ideal é fazer avaliações periódicas das principais métricas aplicáveis à sua realidade e observar o que pode ser aprimorado em cada uma delas.

Se quiser ter acesso a mais conteúdo desse tipo basta acessar o Procenter, blog da plataforma que é dedicado a ajudar os profissionais a encontrarem as melhores soluções para seus negócios.

Ferramenta para gestão de métricas

Realizar a gestão de métricas para micro e pequenas empresas exige um tempo que talvez a sua equipe enxuta não tenha. Para solucionar isso, uma ferramenta que reúne indicadores, dados e ainda otimiza processos é o passo que você precisa dar.  

A Zendesk oferece soluções de CRM de vendas e software de atendimento ao cliente que acompanham indicadores e oferecem análises valiosas sobre as diversas etapas dos processos de cada área, contribuindo diretamente para a identificação e implantação de melhorias.

O sistema de CRM para equipe de vendas pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio e contribui para otimizar os processos e etapas de vendas, bem como analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Já o software de atendimento ao cliente oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes.

Entre em contato com a Zendesk, faça um teste gratuito das nossas soluções que vão contribuir para a sua gestão de Métricas para Micro e Pequenas Empresas e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar o desempenho da sua empresa.