Métricas e indicadores do atendimento essenciais para a Customer Experience

Não é segredo que o atendimento ao cliente é essencial para aquisição, fidelização e manutenção de consumidores recorrentes, principalmente através da excelência em Customer Experience. Porém, o que muitos esquecem é que alcançar esse status requer um acompanhamento especial de métricas e indicadores.

Sendo uma das áreas que mais personificam a empresa nas operações diárias, o atendimento é diretamente responsável por elevar e manter uma boa reputação para a empresa, principalmente através do suporte ao cliente e da promoção de valores que despertam uma experiência positiva neles.

Mesmo que o motivo do contato não seja tão alegre, como por exemplo no caso de uma dúvida ou até mesmo desistências e reclamações.

E como saber se essa performance ideal e as metas do atendimento ao cliente estão sendo alcançadas? Nesse ponto, não há espaço para “achismos” ou intuição. A forma correta de avaliar a qualidade do atendimento é ficar atento às métricas e indicadores.

Esses indicadores de desempenho, que também podem ser chamados de Key Performance Indicators (KPI) no caso das métricas mais importantes para determinada área, ajudam a gestão de atendimento a compreender as causas e efeitos do atendimento.

Por exemplo, ao criar uma política de atendimento específica ou contratar um novo agente de suporte, as métricas e indicadores de atendimento podem auxiliar a mensurar e compreender o impacto de cada ação, permitindo que se conheça quais práticas são mais eficientes e benéficas para a empresa.

Existe uma infinidade de métricas e indicadores no atendimento ao cliente. Ao longo deste artigo, vamos citar os mais importantes para uma marca avaliar o desempenho do seu time de suporte e das ações implementadas para otimizar a experiência de consumo. 

O que é customer experience?

Customer Experience, experiência do cliente ou apenas CX, é o conceito que reúne todo o planejamento e ações adotadas por uma marca para proporcionar a experiência mais positiva e memorável possível ao seu cliente.

Ela não considera o momento do atendimento, se é antes, durante ou após uma compra, o canal de atendimento utilizado para o contato e nem se o cliente chegou a adquirir o produto efetivamente. 

Basicamente, o foco é garantir que a interação com o consumidor seja altamente satisfatória, mantendo o cliente fidelizado, independente da conversão em si.

Com todo o seu impacto na reputação de uma marca e na sua capacidade de manter clientes fiéis e satisfeitos, a customer experience é um fator crucial a ser considerado, especialmente por conta da pandemia, que resultou na antecipação do modelo de comércio digital para 75% das empresas.

Devido a todo esse aumento na concorrência, de uma hora para outra, se manter relevante para o cliente é, à longo prazo, uma questão de sobrevivência. 

Dessa forma, a implementação de ferramentas digitais para o time de atendimento ajuda a monitorar métricas e indicadores, permitindo uma gestão mais inteligente. É o caso de softwares de CRM e funcionalidades como relatório pós atendimento e chatbots.

Importância do atendimento para o customer experience

Antes de focarmos nas métricas e indicadores do atendimento, vamos compreender melhor como o suporte oferecido ao cliente é essencial para garantir a customer experience. 

Em 2018, uma pesquisa da American Express apontou que o mau atendimento foi a causa de 60% das desistências em compras. 

Atualmente, oferecer um bom atendimento e uma boa experiência de compra importa mais que ter o valor mais barato, com 75% dos consumidores dispostos a gastar mais para comprar de marcas que são reconhecidas pela CX. Se considerarmos 

O que esses dados mostram é como o bom atendimento ao cliente enriquece a experiência dele e ajuda a mantê-lo satisfeito, sempre com uma visão positiva sobre determinada marca, o que acaba tendo um grande potencial para que ele continue considerando comprar com ela sempre que precisar.

Vale lembrar ainda que as métricas e indicadores de atendimento avaliam a experiência do suporte ao cliente em todos os momentos da jornada de compra, ou seja, devem apresentar dados relevantes para antes, durante e após a conversão.

Priorizar o bom relacionamento com seu consumidor, promovido pela experiência dos anúncios, engajamento nas redes sociais e, claro, pela qualidade do atendimento, tem potencial para agregar ainda mais valor de mercado a uma empresa, garantindo mais oportunidades futuras de negócio.

Quais são as principais características de um bom atendimento ao cliente?

Para finalizar este tópico, vamos enfatizar quais as características de um bom atendimento ao cliente. Entender o que faz o suporte apresentar uma boa performance efetiva é importante para a leitura das métricas e indicadores futuramente, além de garantir sua aplicação na hora de desenvolver melhorias.

Em geral, podemos considerar estes pontos como os 5 pilares do bom atendimento:

1. Conhecimento e preparo

Essencial para que uma equipe de atendimento entregue soluções realistas e eficientes para os clientes de uma marca é dispor de um profundo conhecimento sobre a mesma. Isso envolve entender valores, propósito de mercado e visão.

Sabendo do que uma empresa é capaz, o agente de suporte pode conduzir o cliente em direção ao melhor cenário possível para ambas as partes. 

Importante destacar que esse nível de conhecimento só é alcançado com treinamentos e atualizações constantes, que garantem o preparo e a evolução dos colaboradores em relação a atividade que executam dentro de um negócio.

2. Disponibilidade e variedade de canais

Garantir que o cliente tenha sempre um canal de atendimento disponível e com o qual ele se sente confortável é outro ponto muito importante para a qualidade dos seus serviços. O consumidor escolhe o canal que ele prefere e pode desistir do contato, e também da compra, se esse item não for oferecido.

Além de contar com uma grande variedade de canais de atendimento, também é relevante oferecer algum tipo de suporte 24h, que fique sempre à disposição do cliente. É o caso de ferramentas de autoatendimento e chatbots, um tipo de suporte ágil e prático, sempre pronto para atender.

3. Agilidade

Clientes exigem uma boa solução e querem ela o mais rápido possível. 

O tempo de atendimento ideal pode variar de acordo com o canal de atendimento escolhido, mas quando o cliente precisa de suporte, quanto menos tempo ele gastar para obter uma solução satisfatória, melhor será considerada a experiência de compra.

4. Eficiência e integração

Continuando, temos a questão da eficiência de atendimento e a integração da equipe, que se unem para suportar um relacionamento memorável e satisfatório ao consumidor. Não basta ser rápido, é preciso ser assertivo e oferecer boas soluções.

Para desfrutar de toda essa eficiência, integrar suas equipes internas é muito importante. Clientes ficam insatisfeitos quando são redirecionados durante uma tentativa de suporte, principalmente quando precisam repetir dados para agentes de departamentos diferentes.

5. Comunicação humanizada

Seja através dos seus colaboradores ou assistentes virtuais, o atendimento com comunicação humanizada é imprescindível. 

Usar um tom de voz amigável e empático, adequado para a situação, garante maior abertura por parte do consumidor e eleva a qualidade da conversa, independente do motivo da ligação. De todo modo, a humanização na forma de se comunicar promove a identificação e facilita a busca por soluções efetivas.

O que são métricas e indicadores de desempenho?

Depois de conhecer as principais características do bom atendimento, vamos falar sobre como avaliar o desempenho do seu time de suporte em relação a cada um desses pilares. 

Métricas e indicadores são medições que servem como um placar, marcando a pontuação positiva ou negativa obtida ao longo de uma operação. 

De acordo com o nosso foco específico, métricas e indicadores do atendimento avaliam o aproveitamento e a qualidade do resultado após cada interação com o consumidor.

Através delas, podemos acompanhar como as medidas e diretrizes estão se saindo na prática, sem precisar analisar cada atendimento individualmente, o que levaria muito tempo e seria impossível.

Tipos de indicadores e métricas

Podemos dividir as métricas e indicadores do atendimento ao cliente em 3 tipos, sendo eles:

1. Relacionamento com o cliente;

2. Desempenho e eficiência individual;

3. Desempenho e eficiência por equipe.

De maneira simples, o relacionamento com o cliente mede a qualidade geral da interação entre marca e consumidor, avaliando se ele está satisfeito com a solução proposta, como ele a enxerga, probabilidade de compras futuras, entre outros KPI de atendimento.

Na sequência, temos a avaliação de desempenho por equipe e individual. Isso irá monitorar a quantidade de atendimentos realizados, o nível de satisfação obtido, quantidade de problemas solucionados, entre muitos outros.

A ideia é obter uma quantidade de dados de ótima assertividade, que podem ser utilizados como base para que a empresa identifique falhas, conserte-as ou simplesmente promova a otimização do serviço para garantir a melhor customer experience possível.

Métricas e indicadores para avaliar o atendimento ao cliente

Vamos então conhecer as principais métricas e indicadores do atendimento ao cliente. Além de entender o que cada item pode significar, também daremos uma breve explicação de como executar o monitoramento de maneira adequada. Confira:

Chamados atendidos

Um fator muito simples e que deve ser monitorado é o número de chamados atendidos, ou seja, quantas vezes a sua equipe de suporte é acionada pelo cliente. 

É normal ter solicitações de atendimento, porém, se esse número crescer de repente ou se manter no limite das suas capacidades, é sinal de que existem falhas da experiência do cliente. Nesse caso, é essencial manter um olhar atento ao número de chamados e também os motivos que levaram a eles.

Esse tipo de indicador pode ser encontrado em sistemas de gestão, como um software CRM. A informação então é útil para corrigir problemas comuns e otimizar a jornada de compra.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Quanto maior o tempo gasto no atendimento, mais cansativo e custoso para o cliente, além de significar um problema ou dúvida de maior complexidade. Por isso, no caso de atendimentos em tempo real, como telefone ou chat, devemos medir o tempo médio de atendimento, conhecido também como TMA.

Do ponto de vista da equipe de suporte, um TMA elevado também é ruim, pois diminui a capacidade de atender mais chamados ao longo do dia.

Para solucionar um tempo médio de atendimento elevado, é interessante trabalhar níveis de suporte básicos e especializados, canais mais ágeis e manter um histórico das interações com o cliente, evitando o gasto ao solicitar informações de controle e identificação.

Tempo de primeira resposta

Assim como o TMA, este KPI de atendimento mede o tempo entre o contato do cliente e a resposta recebida, porém se aplica a situações onde o atendimento não é feito em tempo real, como mensagens diretas nas redes sociais ou via e-mail.

Cada canal se comporta de uma forma, mas é importante ficar atento e atender sempre à expectativa do cliente.

Melhor hora para chamada (Best time to call)

Nada pior do que um atendimento inconveniente. Por isso, deve-se ficar atento ao que o seu cliente prefere e identificar o melhor momento para retornar um contato solicitado, principalmente no caso de chamadas por telefone.

O Best Time to Call pode ser identificado ao avaliar o nível de aproveitamento de ligações anteriores, mas o ideal é perguntar para cada consumidor, seja através de chatbot ou assistentes virtuais. O timing deve ser perfeito.

Solução na primeira chamada (First Call Resolution)

Na sequência temos a listagem de soluções na primeira chamada, conhecida como First Call Resolution ou FCR. Resolver de primeira é o cenário ideal para qualquer solicitação de suporte iniciada pelo seu público consumidor.

A taxa é medida ao dividir os chamados resolvidos no primeiro contato pelo número total de atendimentos realizados. Se essa métrica for alta, isso indica eficiência e qualidade, se estiver baixa, pode ser uma questão de equipe despreparada, políticas inadequadas, entre outros.

De modo geral, investir em capacitação, infraestrutura e motivação são vistas como ações interessantes para solucionar uma baixa FCR.

Customer Health Score

Entrando nas métricas e indicadores que oferecem pontuações para a qualidade do atendimento, temos o Customer Health Score, que mede basicamente a saúde do cliente, ou seja, o quanto o valor agregado é superior aos custos de aquisição, tanto na questão financeira quanto emocional.

Medido através de pesquisas de satisfação e taxas de retenção, esse indicador está diretamente relacionado ao potencial de oferecer uma experiência memorável e fidelizar o cliente.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Bem próximo da saúde do cliente está o indicador CSAT, Customer Satisfaction Score, que irá pontuar o atendimento em relação ao nível de satisfação alcançado. 

Basicamente, ele deve avaliar se o cliente está muito satisfeito ou satisfeito e dividir pelo número total de atendimentos, para então chegar a porcentagem do CSAT. Esse valor deve ser comparado à média do mercado e aos concorrentes, para que se entenda se o nível obtido está bom ou não.

A partir daí, aliamos o CSAT a outros indicadores e feedbacks que justificam esses números e assim encontrar melhorias aplicáveis.

Net Promoter Score (NPS)

Podemos entender o Net Promoter Score como a probabilidade do cliente promover a marca no seu círculo social, ou seja, avaliando as chances de que ele indique a marca para um amigo, familiar ou colega de trabalho.

Esse indicador mede basicamente o marketing boca a boca. Como sabemos, clientes fidelizados têm mais chances de recomendar a marca para sua rede de conhecidos. São os chamados promotores, que em uma escala de 0 a 10, uma nota de 9 ou 10.

Depois deles, temos os neutros, que indicam notas de 7 a 8. As chances de recomendarem a marca potencialmente dependem de outros fatores. 

Por fim, temos os detratores, que indicam um nível de 0 a 6. Quanto mais baixa a nota, maior a chance dele ressaltar os problemas encontrados e distanciar novos leads, prejudicando sua imagem para potenciais clientes.

Para chegar ao NPS, é necessário encontrar a porcentagem de clientes promotores e subtrair a porcentagem de clientes detratores.

Customer Effort Score (CES)

Outra métrica de pontuação muito importante é o Customer Effort Score, ou seja, nível de esforço do cliente. O CES avalia a complexidade da jornada de compra e o quanto o cliente precisa se dedicar para realizar uma aquisição específica com a sua marca.

Avaliando as dificuldades encontradas para realizar uma compra e para utilizar efetivamente o produto ou serviço, o CES é composto por várias questões como essas, pedindo respostas de pouco a muito esforço, ou então de muito fácil a muito difícil.

Para calcular o Customer Effort Score, deve-se atribuir pontos crescentes do maior nível de esforço ao menor nível de esforço, partindo de 1 até o número de alternativas possíveis. Por exemplo:

Muito esforço = 1;

Pouco esforço = 2;

Neutro = 3;

Nenhum esforço = 4.

O cálculo do CES é o número de respostas de cada alternativa multiplicado pela pontuação, somado ao resultado das outras alternativas. Tudo isso então deve ser dividido pelo número total de respostas. 

Resumidamente, seria o seguinte: (nº de respostas da alternativa A X pontuação A) + (nº de respostas da alternativa B X pontuação B) etc. / nº total de respostas.

O resultado, seguindo o exemplo de 4 alternativas, seria uma nota de 1 a 4, quanto mais alta, melhor o CES e menor o nível de esforço requerido, resultando em uma experiência mais positiva ao cliente.

Por que é importante analisar KPIs de atendimento ao cliente?

Acompanhar KPIs de atendimento ao cliente permite que uma empresa identifique os erros e acertos da sua operação, resultando em uma resposta mais assertiva na hora de promover otimizações e melhorias, sempre atendendo às expectativas do seu cliente.

Como avaliar e elevar o nível de performance do atendimento ao cliente?

Antes de finalizarmos o assunto, é importante destacar que todas essas métricas e indicadores possuem algo em comum, que são as ferramentas utilizadas para avaliar sua performance, bem como servem de atalho para promover as melhorias necessárias, sendo elas:

Planejamento e políticas adequadas

O planejamento deve contar com todas as estratégias e valores de uma empresa, além de obrigatoriamente ser conhecido amplamente pelos colaboradores da empresa. Ele indica os parâmetros e critérios de atendimento e é o ponto de partida para cada atividade.

Pesquisas de satisfação

Todo atendimento deve ser seguido de uma pesquisa de satisfação optativa. Ou seja, o seu cliente não deve ser obrigado a respondê-la, mas você precisa ao menos pedir. 

Recomenda-se utilizar dois formatos, um sistema simples de notas e um sistema aberto, onde ele pode deixar uma mensagem aberta. Dessa forma, podemos obter dados quantitativos e qualitativos para alimentar as métricas e indicadores.

Relatórios de atendimento

Os insights do seu time de atendimento são muito úteis para avaliar a performance individual e da equipe. Quando eles montarem um relatório pós-atendimento, este documento deve conter informações úteis, que alimentam as métricas e facilitam futuros contatos com o cliente.

Mapeamento de reclamações

Além de identificar a quantidade de chamados atendidos, é preciso entender quais as causas para cada um deles, mapeando as reclamações e seus pontos de origem. Ao identificar uma justificativa recorrente, temos a possibilidade de realizar a correção e cortar o número de chamados.

Ferramentas inteligentes

A transformação digital no setor empresarial resultou em diversas soluções e o mesmo se aplica ao atendimento. Tanto para monitorar o desempenho quanto executar as tarefas de suporte, os recursos digitais disponíveis ao setor são extremamente importantes para se manter competitivo.

Recursos imperdíveis para otimizar seu atendimento

Falando em ferramentas inteligentes que facilitam o acompanhamento e ganho de performance no atendimento ao cliente, você precisa conhecer o Software de Suporte Zendesk, que além de registrar cada contato e unificar os canais de atendimento em um único painel, auxilia na integração de sua equipe. 

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