Métricas Omnichannel: entenda o desempenho da sua estratégia

Não é mais segredo dizer que a experiência do cliente deve ser um dos focos para quem deseja ter uma empresa de alta performance. Mas, oferecer uma conexão benéfica entre cliente e negócio pode não ser tão simples, porém existem estratégias que otimizam essa relação.

Ela se chama: estratégia omnichannel. Mas você pode estar se perguntando:

“O que é, como utilizar e quais as principais métricas omnichannel para acompanhar o desempenho da minha estratégia?”

Para te ajudar a solucionar todas essas dúvidas, preparamos um conteúdo completo sobre o assunto. Continue por aqui para entender sobre os tópicos abaixo.

• O que é uma estratégia omnichannel?;
• Tipos de métricas omnichannel;
• Como saber se sua estratégia está indo bem?;
• CRM de vendas: mais produtividade para a sua equipe.

Boa leitura!

O que é uma estratégia omnichannel?

Pode-se entender como omnichannel a estratégia que integra todos canais de comunicação de uma empresa. O intuito principal dela, precisa ser a otimização da experiência do cliente.

Uma técnica que alia atendimento onde e quando o cliente precisar, com inteligência artificial e otimização do tempo de colaboradores e consumidores. Além disso, ela vai de encontro com o desejo dos clientes de querer cada vez mais conversar com as empresas. 

Confira abaixo os números do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk que confirmam isso. 

• 86% esperam que os agentes de atendimento saibam todas as informações relevantes;
• 83% querem continuar a conversa sem interrupções, independentemente do canal escolhido;
• 83% preferem ter ajuda na hora de comprar um produto ou devolvê-lo.

Um atendimento omnichannel eficaz precisa focar nas necessidades do cliente e entender as prioridades dele no que diz respeito ao canal de atendimento. Além disso, é importante acompanhar as métricas omnichannel para saber a eficácia da estratégia no seu negócio. 

Mas sobre isso falaremos mais adiante. Continue a leitura para não perder nada!

Benefícios da estratégia

Entendendo o que é omnichannel, qual é o benefício de utilizar essa estratégia? Podemos citar, pelo menos, três principais.

• Experiência do cliente otimizada;
• Sua marca fortalecida no mercado;
• Maior possibilidade de converter leads e prospects em clientes.

Leia também: Aprenda porque chat omnichannel pode melhorar o suporte da sua empresa.

Tipos de métricas omnichannel

Em qualquer planejamento ou estratégia, é preciso analisar periodicamente os resultados que se está tendo com a aplicação delas. E é claro que com o omnichannel não seria diferente, né? 

É imprescindível que as métricas omnichannel sejam avaliadas para que a partir disso seja avaliado potenciais mudanças de curso ou melhorias. Entre os principais tipos de mensuração da estratégia podemos citar que existem cinco. 

• NPS – Net Promoter Score;
• Take Rate;
• Desempenho do canal omnichannel;
• Indicador O2O;
• Tempo de compra.

Confira a seguir os detalhes de cada uma delas e entenda qual mais se encaixa ao que você precisa no momento.

1- NPS – Net Promoter Score

A primeira das principais métricas omnichannel é o NPS. Criada em 2003 ela tem como intuito medir a satisfação dos clientes. 

Ele acontece como um mini questionário de avaliação. Pode ser aplicado de maneira automatizada, após o atendimento ou compra de algum produto ou serviço. Ou então o próprio agente pergunta ao cliente qual nota de zero a 10 ele daria para a empresa.

A partir dos resultados você poderá identificar como caminha a reputação da sua marca. Eles se dividem em três:

• promotores: clientes que dão as notas nove ou 10 e tem grandes chances de recomendar seu negócio;
• neutros: dão notas sete ou oito, não influenciam tanto nos resultados positivos ou negativos;
• detratores: notas de zero a seis, grande risco para o seu negócio pois não ficaram satisfeitos com a experiência.

Também pode te interessar: Análise de mercado: passo a passo para fazer a sua.

2- Take Rate

A métrica Take Rate serve para avaliar os leads e clientes que se interessaram por alguma condição especial dos produtos ou serviços do seu negócio. É um cálculo bem simples de ser feito.

Número de pessoas que virão a condição especial dividido pelo número de pessoas que adquiriram o produto ou serviço.

Com o resultado é possível saber a porcentagem e entender se a ação funcionou, ou se o público foi bem segmentado ou não.

3- Desempenho do canal omnichannel

Como explicamos no início deste conteúdo, o omnichannel é a estratégia que integra os vários canais de comunicação de uma empresa. Portanto, uma das métricas analisa o desempenho de cada canal omnichannel. 

4- Indicador O2O

O indicador online to offline, ou simplesmente O2O, é muito importante para analisar o comportamento do seu cliente ao utilizar os seus serviços ou comprar os produtos. Com ele é possível saber quando a mesma pessoa acessou sua loja de maneira online ou física.

Com essa métrica, o cruzamento de informações passa apenas do digital e vai também para o físico. 

Complete o conhecimento com o post: Gerenciamento de dados de clientes: 8 caminhos dourados.

5- Tempo de compra

A última das métricas omnichannel da nossa lista é o tempo de compra. Ela serve para avaliar exatamente o tempo entre compra e entrega do pedido ao cliente. 

Para que ele seja o menor possível, é preciso investir em uma boa logística. Além claro de uma boa equipe de suporte caso haja algum problema nesse processo.

Como saber se sua estratégia está indo bem?

Até aqui você já entendeu o que é, quais os benefícios e os tipos de métricas omnichannel. Mas, como saber se a sua estratégia está indo no caminho esperado? Existem três maneiras.

• Coleta de dados;
• Valor vitalício do cliente (LTV);
• Aumento da receita.

Confira os detalhes de cada uma abaixo.

Coleta de dados

A primeira maneira de visualizar se qualquer estratégia está indo bem é coletar todos os dados inerentes a ela. Com isso, você e suas equipes de atendimento, vendas e marketing poderão entender onde manter o bom trabalho e em qual setor é preciso melhorar.

Valor vitalício do cliente

Analisando o histórico de compras do cliente é possível analisar o valor vitalício do mesmo. Ou seja, quanto ele ainda gera de receita para o seu negócio. Quanto maior o LTV, mais tempo esse consumidor está na sua base de clientes e, portanto, sua estratégia omnichannel está funcionando. 

Aumento da receita

O omnichannel tem como base oferecer uma melhor experiência ao seu cliente. Quanto melhor for a estratégia, mais chances há de conversão. Significa dizer então que o aumento da sua receita pela entrada de mais clientes na sua base é uma boa notícia para a sua estratégia omnichannel. 

CRM de vendas: mais produtividade para a sua equipe

Agora que sabe a importância das métricas omnichannel, que tal oferecer mais produtividade nesse gerenciamento dos clientes e leads? É o que faz um CRM de vendas.

Softwares de vendas como o CRM – Customer Relationship Management (em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente) ajudam o trabalho dos profissionais de vendas e atendimento. Um dos principais do mercado é o Zendesk Seel.

A Zendesk é uma empresa bem conhecida no que se diz respeito a soluções de atendimento ao cliente. Com esse software a equipe de vendas fica mais preparada para oferecer uma melhor experiência. 

Sabendo que o cliente é o foco para a estratégia de crescimento da sua empresa, ter um software de CRM de vendas é parte importante nessa evolução. Faça uma avaliação gratuita do Zendesk Sell e dê mais um passo para o desenvolvimento do seu negócio.