O que é modern customer experiences e como aplicar?

Os clientes mudaram, assim como as expectativas deles sobre o que significa experiência do cliente. Logo, as empresas devem acompanhar essas mudanças e também mudar suas abordagens, oferecendo um atendimento alinhado com o modern customer experiences — experiências do cliente moderno, em português.  

Houve uma época em que a hiperpersonalização e os chatbots eram os principais métodos de interação com os clientes. 

No entanto, atualmente, os clientes buscam uma abordagem diferente e que apresente dois atributos principais: acesso à informação e rapidez de resolução. 

Além disso, os consumidores desejam ter uma experiência que os identifique, independentemente do meio de contato ou do departamento com o qual estejam interagindo.

Porém, como aplicar  modern customer experiences nas empresas de forma assertiva? Bem, é isso que você aprende no artigo a seguir. 

Boa leitura!

O que é modern customer experiences?

O modern customer experiences é uma nova maneira de tratar os métodos de abordagens aos clientes, partindo da ideia de que os consumidores atuais buscam sentir satisfação ao fazer negócio com uma marca. Para isso, é vital compreender não apenas suas dores, mas também seus desejos e motivações para oferecer uma experiência de atendimento única. 

Vale a pena destacar que o Customer Experience — o CX — também engloba o modo como os clientes percebem as empresas. 

Ou seja, as impressões que eles têm delas e que começam a surgir logo no primeiro contato com as marcas e precisam ser alimentadas do jeito certo para se manterem sempre positivas. 

Dito isso, o passo a passo para entendimento do modern customer experiences mostra que, para adotar essa estratégia com sucesso, as marcas precisam estar presentes em todos os pontos de contato com os consumidores, usar as informações em tempo real para personalizar cada abordagem e oferecer uma estrutura completa e acessível. 

Por exemplo, um bom site que contenha todos os dados úteis para que eles compreendam melhor os objetivos das marcas, canais de atendimento ágeis, personalizados e atualizados em tempo real e muito mais. 

Se adaptar para oferecer modern customer experiences é uma maneira assertiva de garantir mais vendas, partindo de uma abordagem que prioriza entregar uma boa experiência de atendimento e aumentando a fidelização. 

Ficou claro o que é modern customer experiences? Então, chegou o momento de conferir como aplicar essa estratégia na prática, com 6 dicas fáceis de seguir. Vamos lá!

>>>> Leia mais: o que é experiência do cliente e qual seu papel nas empresas?

Como aplicar modern customer experiences?

Aplicar com sucesso uma estratégia de modern customer experiences não é uma tarefa que pode ser feita da noite para o dia. Na verdade, é preciso ter em mente que é necessário ter um bom planejamento não apenas sobre a sua empresa, mas também sobre os seus clientes. 

Só assim é possível entregar uma experiência voltada para atender e satisfazer os consumidores atuais do negócio. E calma, que esse processo não é complicado como parece.

Para ajudar você, separamos 7 dicas práticas de aplicar modern customer experiences e encantar os seus clientes. Confira!

1. Elimine a experiência do cliente fragmentada

Atualmente, os clientes interagem com uma empresa de várias maneiras e por diferentes canais. Além disso, eles podem usar aplicativos móveis ou entrar em contato com um representante do atendimento presencialmente, por telefone ou pela internet.

Do mesmo modo, eles podem interagir por meio de marketing, vendas ou mídias sociais. E não importa o canal da interação ou com qual departamento eles interagem, o cliente ainda está sendo atendido pela mesma empresa e espera um nível de consistência entre todos esses meios.

Ao longo do tempo, é comum que a experiência do cliente seja um aglomerado de interações inconstantes com pouca continuidade.

Algum cliente pode estar vinculado a um programa de fidelidade ou a um contrato de suporte e nada mais. Contudo, com o surgimento de requisitos regulamentares, de conformidade e de privacidade, o cliente pode até mesmo ser reduzido a um simples número. 

Porém, do ponto de vista dos clientes, eles são a mesma pessoa em qualquer ponto de contato, e é importante que a empresa reconheça isso.

Os consumidores buscam uma experiência de continuidade em toda a sua jornada, e cada um deles têm uma jornada totalmente diferente. 

Posto isso, as informações que eles apresentam em um cenário devem ser transmitidas para a experiência seguinte e a fragmentação dos sistemas desarticulados de antigamente não consegue acompanhar essa evolução. 

Portanto, as empresas devem recorrer a uma abordagem mais integrada. 

Essa abordagem integrada deve dar suporte a um cliente omnichannel que pode interagir primeiro por meio do chatbot, depois mudar para o atendimento com um agente e, por último, fazer o acompanhamento por e-mail. 

Em meio a isso tudo, as informações sobre o cliente e a sua dúvida estão seguindo com agilidade um caminho até a resolução. Assim, ele não precisa se repetir em cada nova fase do processo. 

2. Garanta o fácil acesso à informação

Tanto os clientes quanto aqueles que dão suporte ao cliente e os sistemas por meio dos quais os consumidores e os agentes interagem precisam oferecer acesso imediato às informações relevantes sobre as soluções entregues. 

Isso pode até parecer algo simples, mas, para muitas empresas, isso requer o cruzamento de diversas integrações de sistemas. E a realização desse cruzamento raramente é simples ou ágil.

Os chatbots são uma forma comum de uma empresa interagir com os clientes, pois eles podem resolver perguntas comuns rapidamente e aproveitar métodos como machine learning e automação para trazer mais agilidade. 

No entanto, será que o chatbot está programado de um jeito que realmente resolva a dúvida do cliente? E se a pergunta for além da capacidade do chatbot? O sistema consegue identificar automaticamente o desafio e encaminhar a conversa para um agente? Esses dois meios têm o contexto das informações e acesso a elas sempre que precisarem?

É aí que entram os sistemas integrados. Sistemas integrados que compreendem a jornada do cliente e dão suporte a uma experiência omnichannel são aqueles que oferecem acesso ágil à automação (como a chatbots) e a agentes de suporte.

No fim das contas, as informações ficam acessíveis para todos precisarem delas, seja o cliente, o agente ou a empresa.

3. Ofereça mais rapidez até a resolução

Acesso às informações é uma coisa. A rapidez até a resolução é outra. E os clientes esperam uma resolução imediata de sua pergunta ou problema. Porém, ironicamente, a tecnologia pode acabar atrapalhando esse processo.

Sites lentos, poucos recursos de pesquisa, resposta de voz interativa (IVR), árvore telefônica e chatbots com resposta condicionada são alguns exemplos de como a tecnologia pode piorar o problema. 

Afinal, quantas vezes você precisou percorrer uma árvore telefônica que no fim das contas não ofereceu uma opção para o problema que motivou a ligação? Ou teve que interagir com um chatbot que não entendeu seu problema? 

Esses são alguns exemplos de frustrações comuns. Além disso, é muito fácil para os clientes mudarem para um concorrente depois de ter uma experiência ruim e priorizar a rapidez de resolução é uma forma de evitar que isso aconteça.

É muito fácil para os clientes mudarem para um concorrente depois de ter uma experiência ruim; priorizar a rapidez de resolução é uma forma de ajudar a evitar que isso aconteça.

É por isso que os sistemas modernos de interação com o cliente são importantes. 

Integração de sistemas é a palavra-chave

Ao contrário dos sistemas fragmentados do passado, os sistemas modernos começam com a experiência do cliente e se desenvolvem a partir dela. 

Assim, eles focam os consumidores em primeiro lugar, depois interagem com os sistemas de back-end adequados para solucionar o problema da maneira que os clientes desejam.

Modern customer experiences, com processos robustos que levam em conta a perspectiva do cliente, é algo muito poderoso. 

Integrar os canais preferidos dos clientes, manter as informações acessíveis e empregar uma filosofia que os coloque em primeiro lugar é uma forma infalível de mantê-los satisfeitos. 

Lembre-se: a experiência do cliente é um diferencial fundamental e, no final do dia, uma experiência do cliente superior significa que seus consumidores ficarão por perto — e terão só coisas boas a dizer sobre você para outras pessoas.

4. Entenda que os clientes também são pessoas 

Ao mesmo tempo que é necessário entregar mais rapidez nas soluções, a estratégia de modern customer experiences demanda que as empresas vejam seus clientes como seres humanos, em vez de apenas enxergar números para serem contabilizados no final do mês. 

Por isso, é crucial investir no atendimento humanizado em todas as plataformas de contato com os consumidores. 

Em outras palavras, os agentes devem estar preparados para serem atenciosos e acolhedores durante o atendimento. O objetivo é compreender as dores e necessidades dos clientes e trazer mais confiança para o diálogo. 

Ao mesmo tempo, é preciso se atentar ao tom de voz, que deve sempre ser educado e acessível em todos os pontos de contato. Só assim a empresa é capaz de entregar modern customer experiences com sucesso e criar relacionamentos duradouros. 

>>>> Aprenda mais: tom de voz no atendimento ao cliente — por que é importante?

5. Entregue personalização sempre que possível 

Outro ponto fundamental do modern customer experiences é a personalização. Sua empresa precisa usar os dados coletados em tempo real para entregar uma experiência única a cada atendimento. 

Lembre-se, os clientes desejam que cada contato com uma marca seja personalizado, como foi constatado por dados divulgados pela Zendesk. E eles esperam que as empresas usem suas informações para entregar isso. 

Sendo assim, prepare os seus agentes para que eles personalizem, ao máximo, seus atendimentos, oferecendo as ferramentas necessárias para coletar, analisar e integrar o acesso a todas as informações dadas pelos clientes.

>>>> Aproveite para ler: 8 dicas de como fazer um atendimento personalizado

6. Não se esqueça de pedir feedbacks 

A sexta e última dica é sempre coletar feedbacks dos clientes. Afinal, o objetivo das estratégias de modern customer experiences é satisfazê-los, certo? E o caminho mais curto para descobrir como fazer isso é entender o que eles querem. 

A cada atendimento, faça uma pequena pesquisa de satisfação. Pergunte quais foram os pontos positivos e o que pode ser melhorado nas próximas interações. Questione o que seus consumidores desejam receber ao entrar em contato com sua marca. 

Porém, não apenas colete esses feedbacks e os deixe-os guardados. Use esses dados para otimizar a experiência dos clientes e entregar, realmente, uma modern customer experience em todos os seus canais de contato. 

E aí, após ver nosso passo a passo para entendimento do modern customer experiences e as dicas para aplicar essa estratégia, está preparado para adotá-la na sua empresa imediatamente?

Então, aqui vai uma dica extra: invista em tecnologia. A Zendesk, por exemplo, oferece uma vasta gama de ferramentas para adaptar o seu atendimento ao cliente para se adequar às exigências dos consumidores modernos. 

Com ela, você consegue economizar tempo e dinheiro, aumentar a produtividade dos agentes e ainda estar presente oferecendo suporte nos mais diversos canais de atendimento. 

Quer conferir como nossa solução funciona na prática? Aproveite para solicitar uma demonstração gratuita e veja tudo o que a Zendesk pode fazer pela sua empresa!

Sobre o autor

Tim M. Crawford, CIO e assessor estratégico, AVOA

Tim Crawford é considerado um dos CIOs mais influentes e é constantemente citado no Wall Street Journal, CIO.com, Forbes, SiliconAngle e TechTarget. Ele é CIO estratégico, coach e assessor executivo, e trabalha com grandes organizações empresariais globais em vários setores, incluindo serviços financeiros, serviços de saúde, grandes companhias aéreas e empresas de alta tecnologia. O trabalho de Tim diferencia e impulsiona as organizações em uma jornada de transformação com o uso da tecnologia como alavanca estratégica. Ele tem uma abordagem provocadora, mas pragmática, sobre a interseção de negócios e tecnologia.

Tim atuou como CIO e ocupou outros cargos seniores de TI em organizações globais como Konica Minolta/All Covered, Stanford University, Knight-Ridder, Philips Electronics e National Semiconductor. Ele é assessor do conselho da Latent AI e membro da rede de CIOs do Wall Street Journal. Tim é apresentador dos podcasts CIO In The Know e CxO In The Know, que toda semana traz entrevistas com CIOs e grandes executivos discutindo os principais problemas que enfrentam no momento.

Tim concluiu seu MBA em Negócios Internacionais com honras na Ageno School of Business da Golden Gate University, e tem Bacharelado de Ciências em Sistemas de Informação Computacional pela Golden Gate University.