A experiência do cliente moderna é muito aguardada no setor de transporte de passageiros há muito tempo
Um boom de viagens está sobre nós. Companhias aéreas, cruzeiros e ferrovias precisam atualizar a experiência do cliente se quiserem lucrar e conquistar clientes fiéis para toda a vida.
Por Sarah Olson, Redator da equipe
Última atualização em 21 março 2023
Viajantes cansados do confinamento desde o surgimento da COVID-19 estão famintos por aventura em 2023.
Apesar da incerteza econômica, 73% das pessoas entrevistadas pela Booking.com estão mais otimistas sobre viagens do que em 2022, sendo que a metade diz que investir em férias é uma prioridade.
73% das pessoas estão mais otimistas em relação às viagens do que em 2022.Booking.com
Esse boom de viagens é uma oportunidade para as companhias aéreas, cruzeiros e linhas ferroviárias ganharem destaque junto àqueles clientes de alto valor vitalício.
Mas, para causar uma boa impressão, as empresas de transporte de passageiros precisam analisar honestamente a experiência do cliente e priorizar as mudanças necessárias para modernizar sua experiência para a próxima geração de turistas, viajantes de negócios e nômades digitais.
Continue lendo para obter dicas e práticas recomendadas de experiência do cliente no setor de transporte de passageiros.
Desafios da experiência do cliente no setor de transporte de passageiros
Os clientes tiveram que enfrentar muitas coisas recentemente:
- Passageiros presos no aeroporto de Changi
- Bagagem se acumulando no aeroporto de Heathrow
- Aumento de preços de cruzeiros sob demanda
- Atrasos no processamento de vistos afetando México, Colômbia, Brasil e outros mercados globais
- Greves de ferroviários complicando planos de viagens na Europa e nos Estados Unidos
Enquanto isso, os desafios dos direitos trabalhistas e o aumento dos preços pressionaram as empresas de viagens a oferecerem as mesmas experiências de alta qualidade com menos funcionários e recursos.
A indústria de transporte de passageiros enfrenta alguns desafios importantes, como:
- Escassez de mão de obra: Assim como a maioria dos setores, as empresas de transporte têm tido dificuldades para recontratar equipes e pessoal para atendimento ao cliente no mesmo nível que havia antes de pandemia.
- Canais digitais atrasados: Muitas empresas ainda estão presas no mundo da telefonia e do e-mail, com experiências do cliente ruins e longo tempo de espera, gerando ainda mais frustração.
- Equilibrar o orçamento: Com os custos de combustível e da cadeia de suprimentos oscilando, as empresas de transporte precisam cortar custos em outras áreas enquanto se esforçam para oferecer um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade.
Esses desafios resultaram em uma necessidade urgente de transformação digital no setor de viagens. Os investimentos em ferramentas de experiência do cliente modernas, como mensagens e autoatendimento, podem ajudar a aliviar os pontos problemáticos dos passageiros e incentivar o retorno de clientes em 2023 e mais à frente.
3 maneiras pelas quais a modernização da experiência do cliente pode aumentar o ROI
Aumente a fidelidade do cliente e o valor vitalício conectando-se com os clientes nos canais de sua preferência
De acordo com a Expedia, a geração do milênio viaja mais do que qualquer outra geração, sendo que a Geração Z está logo atrás. As gerações mais jovens são mais experientes no mundo digital e esperam poder enviar mensagens às empresas nos aplicativos e plataformas que já usam.
A linha de cruzeiros espanhola Baleària foi uma das primeiras a enviar cartões de embarque pelo WhatsApp, adotando totalmente a mudança em direção às mídias sociais e canais digitais.
“Estamos tomando medidas para converter o call center tradicional que tínhamos, que cuidava de ligações e e-mails, em uma central de contato mais moderna e ágil por meio de uma estratégia omnichannel com a Zendesk.” Alessandro Zollino, Diretor de Experiência do Cliente da Baleària
Outro exemplo é a Azerbaijan Airlines, que atualizou com sucesso para uma solução omnichannel com a Zendesk e agora recebe 60% de suas solicitações por e-mail e WhatsApp. Desde a mudança, a pontuação de satisfação do cliente da companhia aérea está 10 pontos acima da média do setor.
As ferramentas antigas são muito incômodas para usuários de telefones celulares. A maioria dos Millennials pesquisa e reserva viagens em seus smartphones, mas 86% não estão satisfeitos com sua experiência de reserva de viagens nos dispositivos móveis.
Uma maneira de otimizar a compatibilidade com dispositivos móveis é usar os SDKs da Zendesk para adicionar mensagens aos seus canais da Web, dispositivos móveis e redes sociais. Dessa forma, se um passageiro tiver uma pergunta rápida antes, durante ou depois de uma viagem, sua equipe de atendimento ao cliente pode intervir e ajudá-lo a encontrar as respostas de que ele precisa, desde a reserva até o destino.Personalize seu espaço de trabalho para que você possa aumentar a produtividade e escalar enquanto mantém os custos baixos
A tecnologia desatualizada significa que os agentes de atendimento ao cliente precisam trabalhar mais para rastrear informações e solucionar problemas. Isso diminui o tempo de resposta e incomoda os clientes que estão acostumados com recursos mais avançados de marcas de consumo.
As soluções modernas de experiência do cliente permitem personalizar fluxos de trabalho e criar seus próprios aplicativos, para que você possa fazer mais com menos esforço e oferecer interações mais inteligentes em escala. Integrar os principais aplicativos de negócios, como programas de fidelidade e seletores de assentos, à sua plataforma de suporte, economiza tempo e ajuda os agentes a transformar as interações em oportunidades de geração de receita.
A Zendesk trabalhou com a Ryanair, a maior companhia aérea de tarifa reduzida da Europa, para trazer seus sistemas legados para a era moderna e se expandir para atingir sua ambição de atender 225 milhões de passageiros anualmente.
“Nosso objetivo com esta nova iniciativa de atendimento ao cliente é promover a eficiência, oferecer inovação aos clientes e criar uma plataforma única para atendimento ao cliente. Estamos muito satisfeitos com a Zendesk e acreditamos que estamos obtendo um bom retorno frente ao nosso investimento.”
Tracy Kennedy, Diretora de atendimento ao cliente da Ryanair
Em apenas seis meses, a companhia aérea implementou uma plataforma única, uma solução de suporte omnichannel em 38 países, obtendo economias de custos operacionais consideráveis no processo.
66% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência, sendo que as empresas de transporte podem aproveitar esse fato tornando seu serviço mais específico e personalizado.
Use a API da Zendesk para integrar dados de sistemas externos como SABRE, Amadeus, Travelport e Versonix, além dos programas de fidelidade e sistemas de bagagem. Com o histórico e o contexto do cliente prontamente disponíveis, os agentes podem personalizar o engajamento dos passageiros, responder rapidamente a perguntas, fornecer suporte proativo e identificar oportunidades para vendas adicionais.Crie eficiências para que você possa permanecer ágil em um ambiente em constante mudança
O setor de transporte foi duramente atingido pelas mudanças do mercado na era da pandemia. Modernizar sua tecnologia facilita responder às mudanças em tempo real, sem exigir transformações digitais que levam vários anos para serem implementadas. Com a Zendesk, você pode começar a ver valor em meses, em vez de anos.
Com o aumento no número de viagens, as equipes de experiência do cliente precisam pensar em adaptar os processos internos para que eles possam acompanhar o aumento da demanda.
A implementação de uma plataforma de experiência do cliente mais robusta como a Zendesk significa que você pode criar fluxos de trabalho capazes de economizar tempo para os agentes e automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor.
Melhorar a experiência do agente é muito importante, pois o setor de transporte luta para recolocar as equipes nos níveis pré-pandemia. Oferecer aos funcionários as ferramentas necessárias para que eles façam bem o seu trabalho e sejam mais produtivos pode aliviar um pouco a pressão das equipes sobrecarregadas.
“Se ainda estivéssemos usando as ferramentas que nossa empresa tinha antes de implementar a Zendesk, nem mesmo 100 funcionários seriam suficientes para lidar com a carga de trabalho atual.” Anar Aliyev, Especialista em relações públicas da AZAL
O autoatendimento é outro fator de eficiência. Com centrais de ajuda voltadas ao autoatendimento e chats, você pode capacitar os clientes a encontrar respostas para suas próprias perguntas – a maioria das quais são questões rotineiras e padrão, como cancelamento, nova reserva, rastreamento de bagagem e crédito de milhas adquiridas.
Você pode adicionar aplicativos interativos personalizados, como seletores de assento/cabine, atualização/complementos na mensagem e widgets SSR, para levar o autoatendimento um passo adiante. As ferramentas de baixo código e sem código facilitam e agilizam a implantação de novos aplicativos, independentemente da infraestrutura subjacente.
A estratégia de autoatendimento da Ryanair combina uma função de pesquisa robusta com um chatbot inteligente para ajudar os clientes a encontrar informações de forma rápida e fácil. 80% dos clientes encontram as respostas de que precisam sem entrar em contato com um agente de suporte ao cliente.
Da mesma forma, a AZAL conseguiu conter a onda de tickets recebidos com uma central de ajuda robusta que recebe mais de 9.000 visualizações por mês.Atualize para uma experiência do cliente de primeira classe
Atualize para uma experiência do cliente de primeira classe com a Zendesk e aumente seu ROI com fluxos de trabalho mais inteligentes, resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos.Veja como a Zendesk ajuda as empresas de transporte a reduzir o TCO e aumentar o ROI por meio de uma experiência do cliente excepcional.
