Monitoria de qualidade do call center: como aplicar? 5 dicas

A monitoria de qualidade do call center é uma das principais maneiras de garantir a eficiência no atendimento ao cliente. Tem como principal objetivo avaliar e promover melhorias no processo de assistência ao cliente.

Por conta disso, representa uma das etapas mais importantes na gestão da qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, apenas com um acompanhamento contínuo é possível avaliar quais estratégias estão sendo realizadas e, principalmente, dar feedbacks consistentes de atendimento.

Tudo isso porque o atendimento ao cliente é um dos principais setores de uma empresa e a monitoria de qualidade do call center desempenha um papel fundamental em toda a área.

Oferecer um bom atendimento está diretamente relacionada à experiência do cliente. E qual a importância disso? Segundo a Forbes, 39% dos CEOs dizem que a experiência do cliente é o método mais eficaz de criar uma vantagem competitiva.

Ou seja, se você quer superar os seus concorrentes, uma boa maneira é priorizar a experiência dos seus clientes e oferecer um bom atendimento. Mas como? Justamente, por meio da monitoria de qualidade do call center.

Quer saber mais sobre o assunto e entender como implementar isso na sua companhia? É só ler este post até o final!

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O que é monitoria de qualidade em call center?

A monitoria de qualidade do call center é o conjunto de procedimentos que tem como objetivo avaliar a situação do atendimento ao cliente para garantir a sua qualidade.

No setor de telemarketing, a monitoria ajuda a identificar erros, a colher feedback de atendimento e também auxilia na hora de estabelecer padrões de atendimento, o que resulta em uma melhor experiência do consumidor.

Na hora de avaliar a qualidade de um call center entre em cena duas figuras importantes: o gestor de telemarketing e o monitor de qualidade.

Os monitores especialistas avaliam diversos pilares de atendimento, como:

• satisfação do cliente;
• taxa de resolução de problema;
• tempo de atendimento;
• cordialidade na tratativa;
• rapidez;
• ferramentas empregadas no atendimento.

Todos esses dados são coletados pelo monitor de qualidade e posteriormente devem ser analisados pelo gestor de telemarketing ou por um profissional designado da área.

Mas porque é importante monitorar o atendimento ao cliente? Vamos descobrir!

Qual a importância do setor de qualidade no atendimento ao cliente?

A experiência do cliente não tem um fim definido, ou seja, não tem um fim após a conclusão da venda. Isso significa que ele vai desde antes da compra até o pós-venda. E, afinal, sabemos a importância dessas experiências positivas na questão de fidelização do cliente.

Ou seja, cada vez mais, o foco deve ser na jornada do cliente dentro da empresa. Isso significa que oferecer bons produtos ou preços baixos já não é o suficiente. O relatório da Zendesk mostra que os clientes querem ser fiéis a uma marca, pois isso traz mais confiança.

Mas mais do que isso, outra questão importante que o relatório traz é que 50% dos usuários disseram que mudam para o concorrente após uma experiência negativa. Esse número sobe para 80% quando possuem mais de uma experiência ruim.

Ou seja, cuidar do atendimento ao cliente e fazer a monitoria de qualidade do call center é, antes de mais nada, uma das maneiras de manter o seu público satisfeito.

Com isso, além de evitar que eles vão para a concorrência, também ocorre a sua fidelização, o que faz com que eles se tornem advogados da marca. No final, esse é o objetivo da maioria das empresas, já que impacta diretamente nas vendas.

O que isso tudo mostra? Que você deve sempre priorizar a experiência de quem importa: o seu cliente.

Por que fazer a monitoria de qualidade do call center?

A monitoria de qualidade do call center é uma das principais maneiras de avaliar o atendimento dos seus agentes. Ou seja, é fundamental para uma gestão da qualidade no atendimento ao cliente que seja eficiente e traga bons resultados para a empresa.

Essa é uma área estratégica e importante para a tomada de decisões de outros segmentos, desde o marketing até a área de vendas, sem falar da própria diretoria. A monitoria de qualidade do call center permite:

Observar a qualidade no atendimento ao cliente

Uma das principais maneiras de garantir um bom atendimento ao cliente é saber como os seus agentes estão se portando durante as ligações.

Isso envolve desde ter inteligência emocional para lidar com clientes insatisfeitos até a praticidade em conseguir resolver problemas. Mas e se isso não estiver dando certo?

Ao fazer a monitoria de qualidade do call center você consegue, de maneira individualizada, dar feedbacks construtivos para cada agente. Dessa maneira, eles conseguem aprender e melhorar o seu atendimento, aprimorando a experiência de seus clientes.

Lembre-se que o feedback é um recurso essencial para aqueles que desejam evoluir cada vez mais. Isso significa que não é suficiente monitorar, mas o gestor de telemarketing deve dar dicas e construir as melhorias que quer ver junto com os agentes.

Algo que sempre merece atenção dentro de uma empresa, mas que muitos gestores acabam deixando de lado, é a importância em dar suporte para quem dá suporte.

O que isso significa? Que você deve investir nos seus funcionários e, principalmente, capacitá-los para que eles consigam fazer um bom trabalho. Além disso, motivá-los é sempre importante e uma das principais maneiras de fazer isso é através da bonificação.

Conhecer como a equipe trabalha

Uma das principais maneiras de saber como a sua equipe trabalha é através da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.

Por mais importante que outras etapas sejam, como a própria capacitação, é na prática que você conhece cada um. E, principalmente, em como cada agente implementa a teoria, que aprendeu em treinamentos, na sua prática diária.

Além disso, não podemos deixar de mencionar que a área de atendimento ao cliente costuma ser bem estressante. Por isso, criar rotinas de descanso após algumas horas de trabalho ou motivar os agentes pode ser um grande diferencial para os resultados da equipe.

Segundo a pesquisa da Zendesk, mais de 30% dos usuários responderam que um dos principais aspectos para ter uma boa experiência no atendimento ao cliente depende do agente ser amigável.

Um profissional estressado e exausto dificilmente será amigável, não é mesmo? Por isso é importante desenvolver, na própria empresa, diferentes estratégias para ter uma boa inteligência emocional.

Identificar e resolver problemas

Uma das únicas maneiras de identificar dificuldades dos agentes antes mesmo que eles passem a ser grandes problemas é com a monitoria de qualidade do call center.

E, dessa maneira, a resolução também fica mais fácil de ser alcançada. Já que assim, o gestor tem uma clara ideia de onde está ou até mesmo o porquê do problema em questão.

Com isso, é possível observar quais são as principais dificuldades do próprio agente, mas também questões funcionais da empresa, como:

• Existe alguma deficiência nos canais de atendimento disponíveis?
• Alguma das reclamações dos clientes é frequente? Se sim, como melhorar essa questão?
• Algo pode ser feito para aprimorar o atendimento do agente, como novas ferramentas ou equipamentos?
• A automação pode melhorar o desempenho do agente?

Por mais importante que a monitoria de qualidade do call center seja para aprimorar o atendimento ao cliente, é sempre importante pensar em quais práticas a empresa pode implementar para auxiliar nesse processo.

O que um monitor de telemarketing faz?

O monitor de qualidade é o profissional responsável por realizar as monitorias do call center. Para exercer essa função, é essencial que ele seja imparcial e, principalmente, tenha coerência ao analisar as ligações da equipe.

Afinal, o objetivo é identificar erros, para então corrigi-los e melhorar o atendimento ao cliente. Apenas para reforçar a importância da monitoria de qualidade do call center:

Fonte: Zendesk

57% das pessoas disseram que o atendimento ao cliente é o que faz elas serem leais a uma marca. Esse número alto mostra que não podemos deixar essa área de lado e, além de bons agentes, também devemos ter excelentes monitores.

Como monitorar a qualidade do atendimento?

Quando estamos falando de monitoria de qualidade do call center, os principais aspectos de devem ser levados em consideração são:

• qualidade do atendimento;
• produtividade;
• ser proativo na resolução de problemas;
• ter um bom uso das ferramentas que a empresa oferece;
• conhecer bem os processos e produtos da empresa;
• comportamento;
• colaboratividade com o restante da equipe.

E, na verdade, todos os aspectos que o monitor julgar necessário para que seja possível oferecer uma boa experiência de atendimento aos clientes da empresa. Pode ser avaliado desde o número de pausas que o agente faz, até as próprias ligações, que sempre devem ficar gravadas.

Cabe ao monitor de atendimento ouvir algumas ligações de um agente específico, quando julgar necessário, para então oferecer caminhos de melhorias no atendimento através de feedbacks.

Inclusive, é possível potencializar esta avaliação e melhorar o desempenho dos agentes, usando recursos tecnológicos que permitem coletar dados e analisá-los de forma prática, basta usar ferramentas baseadas em inteligência artificial.

5 dicas de como fazer a gestão da qualidade no atendimento ao cliente

Agora que já vimos a importância do setor de qualidade e quem são os profissionais responsáveis por fazer a monitoria de qualidade do call center, vamos ver algumas dicas importantes para alcançar bons resultados.

1. Conheça a rotina da central

Para alcançar os resultados desejados, o primeiro passo é saber como funciona o dia a dia na central de atendimento.

Isso engloba tanto conhecer como a equipe trabalha, como mencionamos anteriormente, mas também as ferramentas utilizadas e o próprio fluxo de atendimento que é utilizado.

Ou seja, é fundamental que o gestor e monitor estejam integrados sobre como ocorrem as operações na central e tenha conhecimento dos principais processos, para então conseguir realizar uma monitoria de qualidade satisfatória.

2. Sempre procure ouvir os feedbacks dos clientes

Qual a principal maneira de saber se o atendimento ao cliente está sendo satisfatório? Ouvindo os próprios consumidores. Para isso, é possível criar ferramentas importantes como as pesquisas de satisfação.

A partir do momento que os gestores passam a ouvir as opiniões dos clientes, conseguem ter uma visão mais objetiva sobre quais os pontos que devem ser melhorados.

Muitas vezes, isso vai muito além de questões do agente em si, mas envolve também processos internos da empresa, como a quantidade de canais de atendimento, tempo de espera ou até mesmo ter que repetir a mesma informação várias vezes.

3. Use a tecnologia a favor da empresa

O uso de ferramentas tecnológicas para oferecer um bom atendimento ao cliente tem se tornado cada vez mais essencial.

Além de otimizar as tarefas, também tira algumas sobrecargas desnecessárias dos agentes. Isso faz com que eles tenham tempo e disposição para fazer o que realmente importa — atender bem ao cliente.

Atualmente contamos com diferentes ferramentas para auxiliar nesse trabalho, como software de atendimento ao cliente ou até mesmo integração de sistemas e atendimento Omnichannel.

O importante é encontrar um software ou ferramenta que auxilie diretamente o agente, trazendo mais praticidade para o seu dia a dia e, como consequência, melhorando o atendimento.

Leia também: Sistema de atendimento ao cliente: entenda o que é, quais os benefícios e como criar o seu

4. Defina algumas KPIs e metas para a equipe

Uma empresa deve sempre se basear em metas, independente do seu segmento. Inclusive, dentro de diferentes áreas é importante ter KPIs (Key Performance Indicator) específicos para auxiliar a eficiência do trabalho.

Os principais indicadores a serem analisados no atendimento ao cliente são:

• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Tempo de primeira resposta;
• Resolução no primeiro contato;
• Taxa de retenção dos clientes.

E muitos outros. O importante é que esses indicadores estejam alinhados à estratégia do negócio e, principalmente, que sejam implementadas as melhorias quando necessário.

5. Invista na capacitação da equipe

Por último, mas não menos importante: é impossível promover uma boa experiência no atendimento ao cliente se os seus agentes não forem capacitados para oferecer isso.

Muitas empresas acabam dando apenas um treinamento de atendimento ao cliente inicial, sem se preocupar com isso depois que o agente já está atuando na empresa.

Entretanto, o objetivo da monitoria de qualidade do call center é oferecer melhorias ao atendimento, certo? Uma das maneiras de conquistar isso é através da capacitação da equipe.

Isso envolve cursos, treinamentos e palestras em diferentes áreas. Afinal, o agente precisa conhecer bem os produtos e serviços da empresa, as ferramentas que utiliza, técnicas de persuasão e até mesmo ter inteligência emocional para lidar com tudo isso.

Por isso, se você quer oferecer uma boa experiência ao cliente através de um atendimento de excelência, apostar na capacitação da sua equipe é uma das maneiras mais efetivas.

Como potencializar o desempenho do setor de telemarketing?

Como vimos até aqui, o grande segredo de todo o negócio está no atendimento ao cliente e em promover boas experiências. E uma das principais maneiras de oferecer isso é através de um bom software de atendimento ao cliente.

Afinal, o atendimento vai além do cliente, mas envolve também sua empresa e suas equipes. Ou seja, através da ferramenta é possível otimizar o trabalho dos seus agentes, automatizar processos e garantir que ele tenha tempo para fazer o que realmente importa: criar um relacionamento entre a empresa e o cliente.

Além disso, o software de atendimento permite a você:

• personalizar a experiência de cada cliente;
• gerenciar todos os processos de um único local;
• aumentar a eficiência dos seus agentes;
• preparar a sua equipe para o sucesso.

Quer aproveitar todos esses benefícios e funcionalidades? Você pode testar gratuitamente o Zendesk Service ou, se preferir, conferir uma demonstração prática. Experimente e promova as melhores experiências para o seu cliente!