Monitoria de qualidade do call center: como aplicar? 5 dicas

A monitoria de qualidade do call center é uma das principais maneiras de garantir a eficiência no atendimento ao cliente. Tem como principal objetivo avaliar e promover melhorias no processo de assistência ao cliente.

Por conta disso, representa uma das etapas mais importantes na gestão da qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, apenas com um acompanhamento contínuo é possível avaliar as estratégias e, principalmente, dar feedbacks consistentes.

O atendimento ao cliente é um dos principais setores de uma empresa e a monitoria de qualidade do call center desempenha um papel fundamental em toda a área.

Oferecer um bom atendimento está diretamente relacionada à experiência do cliente. E qual a importância disso? Segundo a Forbes, 39% dos CEOs dizem que a experiência é o método mais eficaz de criar uma vantagem competitiva.

Ou seja, se você quer superar os seus concorrentes, uma boa maneira é priorizar o customer experience e oferecer um bom atendimento. A pergunta é: como? Justamente, por meio da monitoria de qualidade do call center.

Quer saber mais sobre o assunto e entender como implementar isso na sua companhia? Continue a leitura até o final!

Conteúdos relacionados

• 12 principais indicadores de call center: como calcular?
• 9 dicas de call center para desenvolver melhor sua equipe
• Atendimento call center via WhatsApp: 6 vantagens e 4 dicas

O que é monitoria de qualidade em call center?

A monitoria de qualidade do call center é o conjunto de procedimentos cujo objetivo é avaliar a situação do atendimento ao cliente para garantir a sua qualidade.

No setor de telemarketing, a monitoria ajuda a identificar erros, a colher feedback de atendimento e também auxilia na hora de estabelecer padrões de atendimento, o que resulta em uma melhor experiência do consumidor.

Na hora de avaliar a qualidade de um call center, entram em cena duas figuras importantes: o gestor de telemarketing e o monitor de qualidade.

Os monitores especialistas avaliam diversos pilares de atendimento, como:

O monitor de qualidade coleta todos esses dados. Posteriormente, o gestor de telemarketing ou um profissional designado da área analisam.

Por que é importante monitorar o atendimento ao cliente? Vamos descobrir!

Qual a importância do setor de qualidade no atendimento ao cliente?

A experiência do cliente não tem um fim definido após a conclusão da venda. O customer experience vai desde antes da compra até o pós-venda. E, afinal, sabemos a importância dessas experiências positivas na fidelização do cliente.

Cada vez mais o foco deve ser na jornada do cliente na empresa. Oferecer bons produtos ou preços baixos já não é o suficiente. O relatório da Zendesk mostra que os clientes querem ser fiéis a uma marca, pois traz mais confiança.

Mais do que isso, outra questão importante que o relatório traz é que 50% dos usuários disseram que mudam para o concorrente após uma experiência negativa. Esse número sobe para 80% quando têm mais de uma experiência ruim.

Ou seja, cuidar do atendimento ao cliente e fazer a monitoria de qualidade do call center é, antes de mais nada, uma das maneiras de manter o seu público satisfeito.

Com isso, além de evitar a ida deles para a concorrência, também ocorre a sua fidelização, o que faz com que se tornem advogados da marca. No final, esse é o objetivo da maioria das empresas, já que impacta diretamente nas vendas.

O que isso tudo mostra? Que você deve sempre priorizar a experiência de quem importa: o seu cliente.

Por que fazer a monitoria de qualidade do call center?

A monitoria de qualidade do call center é uma das principais maneiras de avaliar o atendimento dos seus agentes. Ou seja, é fundamental para uma gestão da qualidade no atendimento ao cliente que seja eficiente e traga bons resultados para a empresa.

Essa é uma área estratégica e importante para a tomada de decisões de outros segmentos, desde o marketing até a área de vendas, sem falar da própria diretoria. A monitoria de qualidade do call center permite:

Observar a qualidade no atendimento ao cliente

Uma das principais maneiras de garantir um bom atendimento ao cliente é saber como os seus agentes se portam durante as ligações, o que envolve desde ter inteligência emocional para lidar com clientes insatisfeitos até a praticidade em resolver problemas.

Ao fazer a monitoria de qualidade do call center você consegue, de maneira individualizada, dar feedbacks construtivos para cada agente. Dessa maneira, eles melhoram o atendimento e aprimoram a experiência de seus clientes.

Lembre-se de que o feedback é um recurso essencial para aqueles que desejam evoluir cada vez mais. Não é suficiente monitorar; o gestor de telemarketing deve dar dicas e construir as melhorias que quer ver com os agentes.

Um aspecto que sempre merece atenção em uma empresa, mas que muitos gestores deixam de lado, é a importância em oferecer suporte para quem dá suporte.

O que significa? Que você deve investir nos seus funcionários e, principalmente, capacitá-los para que eles façam um bom trabalho. Além disso, motivá-los é sempre necessário — e uma das principais maneiras é pela bonificação.

Conhecer como a equipe trabalha

Uma das principais maneiras de saber como a sua equipe trabalha é por meio da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.

Por mais importante que outras etapas sejam, como a própria capacitação, é na prática que você conhece todos e como cada agente implementa a teoria que aprendeu em treinamentos, no dia a dia.

Além disso, não podemos deixar de mencionar que a área de atendimento ao cliente costuma ser bem estressante. Por isso, criar rotinas de descanso após algumas horas de trabalho ou motivar os agentes pode ser um grande diferencial para os resultados da equipe.

Segundo a pesquisa da Zendesk, mais de 30% dos usuários responderam que um dos principais aspectos para ter uma boa experiência no atendimento ao cliente depende do agente ser amigável.

Um profissional estressado e exausto dificilmente será amigável, não é mesmo? Portanto, é importante desenvolver, na própria empresa, diferentes estratégias para ter uma boa inteligência emocional.

Identificar e resolver problemas

Uma das únicas maneiras de identificar dificuldades dos agentes antes que se transformem em grandes problemas é com a monitoria de qualidade do call center.

Dessa maneira, fica mais fácil alcançar a resolução. O gestor tem uma clara ideia de onde está ou até mesmo o porquê do problema em questão.

É possível observar quais são as principais dificuldades do próprio agente, mas também questões funcionais da empresa.

• Existe alguma deficiência nos canais de atendimento disponíveis?
• Alguma das reclamações dos clientes é frequente? Se sim, como melhorar essa questão?
• O que se pode fazer para aprimorar o atendimento do agente, como novas ferramentas ou equipamentos?
• A automação pode melhorar o desempenho do agente?

Por mais importante que a monitoria de qualidade do call center seja para aprimorar o atendimento ao cliente, é sempre importante pensar em quais práticas a empresa pode implementar para auxiliar nesse processo.

O que um monitor de telemarketing faz?

O monitor de qualidade é o profissional responsável por realizar as monitorias do call center. Para exercer essa função, é essencial a imparcialidade e, principalmente, a coerência ao analisar as ligações da equipe.

Afinal, o objetivo é identificar erros, para então corrigi-los e melhorar o atendimento ao cliente. Apenas para reforçar a importância da monitoria de qualidade do call center:

Fonte: Zendesk

57% das pessoas disseram que o atendimento ao cliente é o que faz elas serem leais a uma marca. Esse número alto mostra que não podemos deixar essa área de lado e, além de bons agentes, devemos ter excelentes monitores.

Como monitorar a qualidade do atendimento?

Quando falamos de monitoria de qualidade do call center, os principais aspectos a considerar são:

• qualidade do atendimento;
• produtividade;
• proatividade na resolução de problemas;
• bom uso das ferramentas que a empresa oferece;
• conhecer bem os processos e produtos da empresa;
• comportamento;
• colaboratividade com o restante da equipe.

E, na verdade, todos os aspectos que o monitor julgar necessários para oferecer uma boa experiência de atendimento aos clientes da empresa. Pode avaliar desde o número de pausas que o agente faz até as próprias ligações, que sempre devem ficar gravadas.

Cabe ao monitor de atendimento ouvir algumas ligações de um agente específico, quando julgar necessário, para então oferecer caminhos de melhorias no atendimento por meio de feedbacks.

Inclusive, é possível potencializar esta avaliação e melhorar o desempenho dos agentes ao usar recursos tecnológicos que permitem coletar dados e analisá-los de forma prática — basta usar ferramentas baseadas em inteligência artificial.

5 dicas de como fazer a gestão da qualidade no atendimento ao cliente

Agora que já vimos a importância do setor de qualidade e quem são os profissionais responsáveis por fazer a monitoria de qualidade do call center, veremos algumas dicas importantes para alcançar bons resultados.

1. Conheça a rotina da central

Para alcançar os resultados desejados, o primeiro passo é saber como funciona o dia a dia na central de atendimento.

Conheça como a equipe trabalha, como mencionamos anteriormente, as ferramentas utilizadas e o próprio fluxo de atendimento.

Ou seja, é fundamental que o gestor e monitor estejam integrados sobre como ocorrem as operações na central e tenham conhecimento dos principais processos, para então promover uma monitoria de qualidade satisfatória.

2. Sempre procure ouvir os feedbacks dos clientes

Qual a principal maneira de saber se o atendimento ao cliente está satisfatório? Ouvir os próprios consumidores!

Para tanto, é possível criar ferramentas importantes, como as pesquisas de satisfação.

A partir do momento que os gestores ouvem as opiniões dos clientes, conseguem ter uma visão mais objetiva sobre os pontos a melhorar.

Muitas vezes, vai além de questões do agente em si, e envolve processos internos da empresa, como a quantidade de canais de atendimento, tempo de espera ou até mesmo ter que repetir a mesma informação várias vezes.

3. Use a tecnologia a favor da empresa

O uso de ferramentas tecnológicas para oferecer um bom atendimento ao cliente tem se tornado cada vez mais essencial.

Além de otimizar as tarefas, também tira algumas sobrecargas desnecessárias dos agentes. Essa medida confere a eles tempo e disposição para fazer o que realmente importa — atender bem o cliente.

Atualmente contamos com diferentes ferramentas para auxiliar nesse trabalho, como software de atendimento ao cliente ou até mesmo integração de sistemas e atendimento Omnichannel.

O importante é encontrar um software ou ferramenta que auxiliem diretamente o agente e traga mais praticidade para o seu dia a dia.

Leia também: Sistema de atendimento ao cliente: entenda o que é, quais os benefícios e como criar o seu

4. Defina algumas KPIs e metas para a equipe

Uma empresa deve sempre se basear em metas, independentemente do seu segmento. Inclusive, em diferentes áreas é importante ter KPIs (Key Performance Indicator) específicos para auxiliar a eficiência do trabalho.

Destacamos os principais indicadores a analisar no atendimento ao cliente.

• Tempo Médio de Atendimento (TMA): mede o tempo médio que um agente passa em uma chamada, desde o início até o encerramento. É útil para otimizar a eficiência e identificar oportunidades de treinamento para os atendentes.
• Tempo Médio de Espera (TME): refere-se ao tempo que um cliente espera na fila antes do atendimento iniciar. Uma alta espera pode indicar a necessidade de ajustes no dimensionamento da equipe ou na distribuição de chamadas.
• Tempo de Resposta Inicial: calcula o tempo entre a ligação do cliente e a primeira resposta do atendente. É crucial para garantir uma experiência positiva e minimizar a frustração do cliente.
• Taxa de Abandono: percentual de chamadas nas quais o cliente desiste antes de ser atendido. Esse indicador reflete a satisfação e a eficiência do call center em gerenciar picos de chamadas.
• Número de Chamadas Atendidas: indica quantas chamadas foram efetivamente atendidas por agentes e ajuda a avaliar o volume de trabalho e a produtividade da equipe.
• Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano: mostra quantas chamadas passaram pela Unidade de Resposta Audível (URA) e precisaram de transferência para um atendente, o que fornece insights para melhorar o autoatendimento.
• Best Time to Call (BTC): refere-se ao melhor horário para contatar clientes com maior chance de engajamento. Esse dado otimiza campanhas e melhora a taxa de resposta.
• Taxa de Conversão: percentual de chamadas que resultam em um resultado desejado, como uma venda ou resolução de problemas. Avalia a eficácia das interações.
• First Call Resolution (FCR): mede a quantidade de problemas resolvidos na primeira chamada. Alta FCR reduz custos e melhora a satisfação do cliente.
• Net Promoter Score (NPS): avalia a lealdade do cliente com base na probabilidade de recomendação. Um alto NPS indica satisfação e fidelidade.

Há muitos outros. O importante é que esses indicadores estejam alinhados à estratégia do negócio e, principalmente, que se implementem as melhorias necessárias.

5. Invista na capacitação da equipe

Por último, mas não menos importante: é impossível promover uma boa experiência no atendimento ao cliente se os seus agentes não forem capacitados para oferecer isso.

Muitas empresas oferecem apenas um treinamento de atendimento ao cliente inicial, sem se preocupar com isso depois que o agente já atua na empresa.

Entretanto, o foco da monitoria de qualidade do call center é oferecer melhorias ao atendimento, certo? Uma das maneiras de conquistar esse objetivo é por meio da capacitação da equipe — por exemplo, cursos, treinamentos e palestras em diferentes áreas.

O agente precisa conhecer bem os produtos e serviços da empresa, as ferramentas que utiliza, técnicas de persuasão e até mesmo ter inteligência emocional para lidar com a rotina operacional.

Portanto, se você quer oferecer uma boa experiência ao cliente por meio de um atendimento de excelência, investir na capacitação da sua equipe é uma das maneiras mais efetivas.

Como potencializar o desempenho do setor de telemarketing?

Como vimos até aqui, o grande segredo de todo o negócio está no atendimento ao cliente e em promover boas experiências. E uma das principais maneiras de alcançar esses pontos é por meio de um bom software de atendimento ao cliente.

O atendimento vai além do cliente, pois envolve sua empresa e suas equipes. Ou seja, com uma ferramenta é possível otimizar o trabalho dos seus agentes, automatizar processos e garantir que eles tenham tempo para fazer o que realmente importa: criar um relacionamento entre a empresa e o cliente.

Além disso, o software de atendimento permite:

• personalizar a experiência de cada cliente;
• gerenciar todos os processos de um único local;
• aumentar a eficiência dos seus agentes;
• preparar a sua equipe para o sucesso.

Quer aproveitar todos esses benefícios e funcionalidades? Você pode testar gratuitamente o Zendesk Service ou, se preferir, conferir uma demonstração prática. Experimente e promova as melhores experiências para o seu cliente!