Mudanças no CX: qual o papel da Zendesk nessa jornada?

As principais mudanças no CX (Customer Experience) para os próximos tempos são: Inteligência Artificial e experiências inteligentes; dados e experiência confiáveis; experiências imersivas e de próxima geração, conforme apontado no nosso Relatório de Tendências CX 2024.

Inclusive, o levantamento deste ano é o sexto da série e também um dos mais importantes que já elaboramos. 

O estudo mostra todo o potencial de um CX Inteligente e dá insights sobre o que fazer para manter a sua empresa atualizada e alinhada com o cenário atual de atendimento ao cliente.

Quanto a isso, vale destacar que a Zendesk trabalha e se aprimora continuamente para prestar o melhor suporte empresarial possível. 

Buscamos esse resultado por meio de eventos, guias, apresentação de descobertas específicas do setor e com a oferta das nossas ferramentas de atendimento ao cliente.

Podemos dizer também que somos um parceiro comercial estratégico para gestores que  querem adaptar suas organizações às mudanças do mercado.

Quer saber como? Então, siga a leitura deste artigo, conheça as mudanças no CX e qual é o papel da Zendesk na era do CX Inteligente.

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Neste artigo você aprenderá

• O que é CX Inteligente?
• Quais são as tendências CX 2024?
• Como adequar sua empresa às mudanças no CX?
• Qual o papel da Zendesk na era do CX Inteligente? 

O que é CX Inteligente?

O CX Inteligente — também chamado de Intelligent CX ou Experiência do Cliente Inteligente — é uma prática que utiliza tecnologias avançadas e de ponta para personalizar as experiências oferecidas aos clientes em diferentes pontos de contato com a empresa.

A Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning (ML) são os dois modelos de recursos tecnológicos essenciais para a construção de experiências inteligentes para os clientes.

O objetivo da CX Inteligente é aprimorar jornadas, por meio da entrega de vivências muito mais significativas, personalizadas, eficientes e que se antecipam às necessidades e às expectativas dos consumidores.

Tal resultado é possível por meio do uso intensivo de soluções como chatbots, automação, análise preditiva de dados, entre outras que ajudam a dar respostas mais rápidas, precisas e otimizadas. 

Inclusive, o uso da IA para construir experiências inteligentes para os clientes é uma das mudanças no CX nos últimos tempos.

Dica de leitura: “Personalização do atendimento ao cliente: vantagens e como implementar“

Quais são as tendências CX 2024?

O nosso relatório identificou 10 tendências CX 2024, as quais podem se dividem em três grupos:

1. IA e experiências inteligentes;
2. dados e experiências confiáveis;
3. experiências de próxima geração e imersivas.

Veja alguns detalhes e exemplos de como se relacionam com as mudanças no CX.

1. IA e experiências inteligentes

Uma das tendências em Customer Experience desse grupo chama a atenção sobre o quanto a IA generativa acelerará a entrega de jornadas mais humanizadas, pessoais e interativas aos clientes.

Um dos caminhos para isso são os chatbots baseados na tecnologia, que se transformam rapidamente em agentes digitais com capacidade de fazer mais do que apenas passar informações básicas.

E os consumidores querem isso: 59% dos que participaram do nosso relatório disseram que acreditam que a IA generativa mudará completamente a maneira como eles interagem com as empresas nos próximos dois anos. Entre os que já experimentaram a tecnologia, o percentual sobe para 75%.

Entenda melhor como a ferramenta funciona lendo o artigo: “Chatbot de inteligência artificial da Zendesk: aprimore o atendimento!“

2. Dados e experiências confiáveis

Por meio dos dados, é possível modificar instantaneamente as experiências dos usuários. Alinhando isso à IA, se torna muito mais fácil entregar aos clientes respostas rápidas, personalizadas e que transmitem a sensação de serem realmente vistos e importantes para a empresa.

Porém, é fundamental se atentar à proteção dos dados, que nas mudanças do CX não é mais vista como um complemento, mas, sim, como parte essencial ao longo de toda a jornada do cliente.

Nesse trajeto, os líderes de CX se tornaram os novos promotores da privacidade de dados, à medida que a personalização e a Inteligência Artificial assumem uma função maior nas experiências dos consumidores. 

3. Experiências de próxima geração e imersivas

Experiências ao vivo e imersivas, canais de voz para atendimento de problemas escalados e complexos, e ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes estão no terceiro grupo de tendências CX 2024 do relatório da Zendesk.

Tais práticas têm potencial para, respectivamente:

• influenciar o futuro das compras on-line;
• garantir aos clientes a oferta de um canal visto como um fonte de suporte detalhado e personalizado;
• realizar previsões operacionais e estratégicas, que ajudam os gestores em escolhas melhores da estruturação da equipe.

Por que essas práticas são importantes? Os dados abaixo são a resposta:

• 80% dos consumidores esperam que os agentes do chat e os representantes de suporte os auxiliem com tudo o que precisam, e isso inclui decisões de compra;
• 41% dos líderes de CX disseram que está em seus planejamentos aumentar os orçamentos para canais telefônicos em 2024;
• 69% dos líderes de CX afirmam que prever necessidades futuras de mão de obra, com precisão, ainda é um grande desafio.

Confira detalhes de todas essas tendências baixando agora mesmo nosso relatório CX.

Adeque sua empresa às mudanças no CX com a Zendesk!

O papel da Zendesk na era do CX Inteligente é prestar suporte empresarial eficiente e alinhado a todas as mudanças pontuadas neste artigo.

Ao longo deste ano, e além dele, forneceremos insights adicionais e apresentaremos as melhores práticas para ajudar você a destacar sua empresa na era do CX inteligente.

Somado a isso, você pode usar nossas soluções para levar o seu atendimento ao cliente a outro nível. 

A Inteligência Artificial da Zendesk é moderna, prática, segura e altamente eficiente, construída a partir de bilhões de interações reais de atendimento.

Por isso, a ferramenta entende a experiência do cliente e permite à sua empresa aproveitar todo o potencial de um suporte personalizado desde o primeiro dia, sem nenhum trabalho extra.

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