No dia 03 de outubro de 2022, entrou em vigor a nova lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), descrita no Decreto 11.034/22. Por sinal, a legislação traz atualizações importantes acerca do Código de Defesa do Consumidor.
Essas alterações são fruto de um grande processo de diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, a Segurança Pública (Senacon / MJSP) e a sociedade civil.
A nova lei oferece benfeitorias aos consumidores e requer ajustes por parte das empresas. Todavia, para entender o que mudou de fato, é necessário voltar no tempo e entender o contexto da sua criação.
Neste artigo, vamos mostrar a legislação do SAC, as alterações e, ainda, os principais impactos. Mas se você quer o conteúdo completo sobre a nova lei do SAC, baixe nosso e-book.
Quando foi criada a lei do SAC?
Originalmente, a lei do SAC foi criada em 2008. Na ocasião, as empresas que tinham um modelo de negócios de assinatura estavam crescendo bastante no mercado.
Até aquele momento, a maioria delas tratava a operação como um custo que era um mal necessário (e não como um investimento). Pouco ainda se falava sobre a experiência do cliente e um modelo de negócios centrado nele.
Para contextualizar, o Facebook tinha apenas 100 milhões de usuários, um valor pouco expressivo perto dos 2,9 bilhões que hoje fazem parte dessa rede social.
O WhatsApp, mensageiro mais popular do mundo, ainda nem existia, já que ele foi fundado em 2009. Em vista disso, há de se perguntar: como era a comunicação com as empresas?
Naquela época, a comunicação se dava através de e-mail ou telefone. Aliás, eram tantos telefonemas registrados que chegavam a mais de 150 milhões no Brasil.
Diante desse cenário, foi criada uma lei para regulamentar o atendimento ao cliente no Brasil, a lei do SAC 880, que entrou em vigor em julho de 2008. A princípio, o foco principal da comunicação era o telefone, lembra-se?
Obrigatoriedade do cumprimento da legislação SAC
A partir da criação da lei de Serviço de Atendimento ao Consumidor, sua aplicação se tornou obrigatória às empresas normatizadas por órgãos reguladores do setor. Afinal, suas atividades devem estar em conformidade com a legislação (compliance).
Entretanto, essa não foi a principal mudança para aprimorar o atendimento ao cliente. Quem viveu naquela época lembra que o mundo passou por uma grande crise financeira global, certo?
Com a quebra de várias instituições financeiras, como o Lehman Brothers, as organizações perceberam que era necessário se diferenciar dos seus concorrentes.
Foi então que passaram a mudar a maneira como se relacionavam com seus consumidores. Assim, surgiu pela primeira vez o conceito de experiência do cliente, ainda que timidamente nessa fase.
Quais foram as mudanças feitas agora na legislação?
Depois de 14 anos da sua criação, houve um grande avanço no setor tecnológico. Hoje, há um número enorme de redes sociais e canais de mensagens, como o WhatsApp. Em outras palavras, a comunicação se tornou mais direta.
Diante desse novo cenário, a lei do SAC buscou se adequar à nova realidade. Logo abaixo, veja quais foram as principais alterações na legislação.
Omnicanalidade
Primeiramente, saiba que essa lei altera o conceito de SAC propriamente dito. Inicialmente, abordava-se só o atendimento telefônico, mas foi necessário incluir outros canais de atendimento.
Isso deixou o serviço mais abrangente em vários meios de comunicação, com destaque para os canais digitais. Nessa linha, as empresas têm que escolher, ao menos, um canal de atendimento digital que ficará disponível ao consumidor 24 horas por dia.
Apesar da obrigatoriedade ser apenas um canal, você pode ir além, oferecendo diversos canais disponíveis 24 horas por dia, como:
- telefone;
- e-mail;
- WhatsApp;
- Instagram;
- Reclame Aqui;
- Consumidor.gov.
Com isso, o cliente aumenta o poder de escolha e conversa com os atendentes pelo meio que julgar mais conveniente. Além disso, a troca de um canal para outro acontece sem que seja preciso voltar à estaca zero.
Informação do tempo de espera
Outro ponto que a lei trata está ligado ao tempo de espera. Agora, os SACs são obrigados a informar o tempo em que o consumidor será atendido. Isso pode ser em minutos ou pela posição que estão na fila.
Vale destacar que o longo tempo de espera pode gerar estresse e trazer um impacto negativo na experiência. Dessa maneira, é essencial criar uma estratégia para reduzir essa espera, bem como o prazo para resolver o problema.
Leia também:
- Omnichannel: o que é e como esse conceito pode transformar o seu negócio?
- O que é acessibilidade? Saiba tudo sobre atendimento inclusivo
Tempo de resposta
Muita gente se pergunta se há um prazo de resposta na lei do SAC. E a resposta é: sim. Segundo a legislação, há o período de 7 dias para responder todos os pontos que foram reclamados.
Por outro lado, você não precisa esperar o fim do prazo para resolver o problema do cliente. Considerando a exigência cada vez maior, empodere sua equipe de atendimento para ter mais autonomia nas tomadas de decisões.
Quanto mais rápido um problema for resolvido, mais satisfeito o cliente ficará e, automaticamente, mais engajado com sua marca.
Vedação de publicidade
A empresa não poderá, em hipótese alguma, apresentar mensagens publicitárias enquanto o cliente aguarda para ser atendido, exceto com o expresso consentimento dele.
Considerando o grande volume de dados dos consumidores, pode-se personalizar sua experiência. Então, não há a necessidade de fazer uma propaganda durante o atendimento, pois ela pode ser deixada para um momento mais oportuno na jornada do consumidor.
Isso é vital até mesmo para aumentar o engajamento com sua marca, mostrando respeito e sabendo usar as ferramentas do inbound marketing e outbound marketing na hora certa.
Retorno das chamadas
Se a ligação cair antes de terminar o atendimento, o que fazer? No caso, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação do usuário.
Outro ponto é que está expressamente proibido que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, independentemente do canal de origem.
Para tal, a chave é investir na omnicanalidade. Vale dizer que nem sempre o consumidor pode falar na hora em que você retorna a ele. Por isso, considere quais são os melhores horários para o próprio cliente.
Compreendendo qual é o melhor momento para conversar com ele, você pode dar um atendimento mais personalizado. Lembre-se, no entanto, de sempre mantê-lo atualizado sobre o andamento de todo o processo.
Cancelamento e suspensão de serviços
A nova lei do SAC também trata das opções mínimas de serviços que devem aparecer na primeira etapa. Isso inclui as reclamações e o cancelamento de contratos e serviços.
Nesse sentido, em caso de reclamação sobre um serviço não solicitado ou até mesmo uma cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata.
Já em relação aos cancelamentos, eles igualmente devem ser feitos de imediato, a não ser que haja um processamento técnico do pedido.
Contudo, se você quiser se diferenciar, tornando sua empresa mais inclusiva e sólida, busque não dificultar o cancelamento ou a suspensão dos serviços pelo cliente.
Isso só vai gerar um estresse ainda maior e, consequentemente, prejudicar sua marca. Como resultado, o cliente não voltará a se relacionar com sua empresa.
Acessibilidade
A acessibilidade se torna obrigatória, de acordo com a nova lei. Assim sendo, pessoas com deficiência na audição, fala ou visão precisam ser atendidas pelos mesmos canais para resolver seus problemas.
Desse modo, os canais têm que contar com audiodescrição e atendentes capacitados para promover a inclusão no atendimento. Mas você pode ir além e não pensar somente nas pessoas com deficiência citadas na lei, criando algo diferenciado e totalmente inclusivo.
Por exemplo, pode-se oferecer um app no celular ou até mesmo alguns equipamentos específicos para deixar o atendimento ainda melhor.
Quando sua empresa mostra essa disposição em atender o cliente conforme suas demandas, ele certamente sairá satisfeito do atendimento.
Como a Zendesk ajuda você a cumprir as novas regras?
A Zendesk entende que a mudança da lei do SAC é importante para toda a sociedade e, também, para as próprias empresas. Afinal, isso tornará os atendimentos mais inclusivos e com foco nos consumidores.
A propósito, você pode criar uma área de atendimento que cumpre a lei e, ao mesmo tempo, coloca o cliente no centro da jornada, promovendo uma experiência diferenciada.
Atendimento omnicanal
Com o sistema da Zendesk, você passa a ter um chatbot humanizado em todos os seus canais. Por falar nisso, trata-se de uma tecnologia utilizada para se comunicar de maneira eficaz com os seus clientes.
Como o chatbot é programado com padrões de respostas, você tem mais rapidez no processo de atendimento ao cliente. Assim, os colaboradores não perdem tempo e, ainda, cria-se um relacionamento amistoso com os consumidores.
Melhoria no retorno de chamadas
O retorno de chamadas é outro recurso oferecido pela Zendesk. Ele possibilita que seu cliente escolha entre aguardar em uma fila ou ter um retorno da chamada.
Nessa segunda opção, os lugares na fila são guardados e a chamada é retornada quando o agente ficar disponível. E, para ativar esse recurso, basta que um dos agentes esteja conectado com o status Online ou Ausente.
Atualização da fila em tempo real
Quando se inicia um atendimento, os visitantes querem uma resposta praticamente automática. Mas nem sempre isso é possível.
Nesse caso, o Zendesk Chat notifica a posição na fila, de modo que o cliente saiba exatamente quanto tempo vai esperar.
E lembre-se: a empresa terá que gerenciar essa expectativa em relação ao chat para que não aconteça uma frustração na satisfação do consumidor.
Acessibilidade no atendimento
Com as soluções da Zendesk, você garante acessibilidade a todos os usuários, bem como mais facilidade no uso dos produtos.
Dentre os recursos disponíveis, estão:
- atalhos do teclado;
- alternativas para a marcação de imagem com tag e texto;
- consistência de imagem;
- mapas de imagem;
- imagens de fundo;
- opções de cores;
- luz piscante;
- e muito mais.
Índice de resolutividade
Outra funcionalidade oferecida pela Zendesk é o índice de resolutividade, ou seja, um conjunto de métricas para saber como sua empresa resolveu o problema.
Dentre os índices disponibilizados pelo sistema estão:
- primeiro tempo de resposta;
- primeiro tempo de resolução;
- tempo total de resolução;
- tempo de espera do solicitante;
- tempo de espera do agente;
- tempo de espera.
Com isso, você poderá traçar estratégias efetivas para melhorar ainda mais a experiência que o cliente teve com sua empresa.
Quais as vantagens em implantar o sistema da Zendesk?
A principal vantagem em implantar o sistema da Zendesk no seu negócio é que você assegura uma maior satisfação do cliente e, portanto, amplia o potencial de lucratividade.
Em paralelo, você estará em conformidade com a lei, evitando transtornos para sua empresa, inclusive com multas.
Adicionalmente, você terá mais dados acerca do seu consumidor e, por conseguinte, criará produtos e serviços mais focados em suas necessidades.
O resultado é que os clientes mais satisfeitos não só voltam a consumir da sua empresa, como também propagam sua imagem positivamente para amigos e parentes.
A nova lei do SAC e a implantação do sistema da Zendesk
Como vimos, a nova Lei do SAC vem para aprimorar a experiência do consumidor, mas exige das empresas uma adaptação.
Com o sistema da Zendesk, você se adequa mais facilmente à lei, com um custo muito menor do que você imagina. Afinal, há vários planos de assinatura que você pode optar.
E, por se tratar de um sistema totalmente em nuvem, não é necessário ter um grande aparato tecnológico para comportá-lo. Portanto, para se adequar às novas regras, não deixe de conhecer nosso sistema. Solicite uma demonstração grátis agora mesmo!
