Os clientes esperam uma experiência otimizada em todos os canais, que permita que eles se comuniquem da maneira que julgarem mais confortável e conveniente. Esse é o ponto central do omnichannel, uma abordagem de atendimento ao cliente cada vez mais popular. Os recursos de uma abordagem omnichannel incluem opções de autoatendimento e a garantia de que os clientes não precisam sair do aplicativo ou site para obter suporte. Outro aspecto é a melhoria da eficiência dos agentes, obtida pela dissolução de barreiras internas e atualização dos agentes quando um cliente troca de ponto de contato.
Recentemente, analisamos minuciosamente o Zendesk Benchmark, nosso índice de dados de uso dos produtos de mais de 45.000 clientes do Zendesk. O objetivo: descobrir o que diferencia as empresas omnichannel. O resultado dessa análise pode ser visto em nossos dois novos relatórios de benchmark sobre por que as empresas estão adotando uma abordagem omnichannel e como fazer isso, de acordo com os dados de empresas reais.
Mencionamos frequentemente os benefícios do omnichannel, compilando as práticas recomendadas e histórias verdadeiras de nossos clientes e apresentando os obstáculos que o omnichannel ajuda você a superar. E o que vale a pena destacar nessas novas descobertas? Os dados vêm diretamente de experiências reais com omnichannel de empresas que usam o Zendesk. Continue lendo para ver mais informações interessantes.
Suporte mais ágil e eficiente
Quando comparamos as empresas com omnichannel àquelas que não têm integração entre os canais, nossos dados mostraram tempos de resolução de tickets no primeiro contato menores (31%) e tempos de espera menores para os clientes (39%).
No geral, observamos que as empresas com uma abordagem omnichannel superam aquelas com poucos canais ou que operam canais isolados. Os clientes das empresas omnichannel passam menos tempo esperando, resolvem problemas mais rápido e têm menos probabilidade de precisar de acompanhamento.
Probabilidade maior de atender às expectativas do cliente
Fazendo uma análise a partir do ano passado, a maioria dos clientes que entrou em contato com o suporte várias vezes usou mais de um canal. Esse fato está de acordo com pesquisas existentes sobre a mudança nas preferências de canal dos clientes. Atualmente, os clientes querem poder falar com as empresas nos mesmos tipos de canais que usam para conversar com amigos e familiares. No ano passado, quando exploramos as mudanças nas expectativas dos clientes, cerca de dois terços dos entrevistados disseram que tinham menos paciência com o atendimento ao cliente do que há cinco anos.
O omnichannel permite que as empresas acompanhem o ritmo das expectativas crescentes ao se concentrarem no atendimento dos clientes pelos canais que eles já usam e assegurarem uma experiência eficiente de suporte. Nossos dados indicam que as empresas também devem combinar canais tradicionais (como email e formulários web) com autoatendimento e canais em tempo real (como chat e telefone) para se alinharem às preferências dos clientes.
Canais com melhor desempenho
Os canais em tempo real e o Facebook estão sendo rapidamente adotados pelas empresas que usam o Zendesk, superando o crescimento do email e dos formulários web em termos de parte da carga de trabalho da equipe de suporte. Isso provavelmente se deve ao fato de que as empresas estão tentando acompanhar as expectativas dos clientes, que desejam poder falar com o suporte em tempo real.
O crescimento do suporte por chat e telefone também faz sentido, já que os canais em tempo real superam os demais, de acordo com as principais métricas. Os tickets de suporte atendidos por canais em tempo real como o chat e o telefone têm CSAT maior, menos reaberturas e tempos de resolução no primeiro contato mais rápidos.
Acompanhando a concorrência
As empresas estão percebendo os benefícios do omnichannel e se movimentando para adicionar mais canais. Empresas B2C e B2B costumam lançar três canais em seu primeiro mês de uso do Zendesk, passando do padrão de email e formulário web para a implementação de autoatendimento e, depois, canais em tempo real como chat e telefone.
Essa jornada em direção à adição de mais canais está de acordo com pesquisas do setor. Segundo The Aberdeen Group, entre 2012 e 2017, as empresas duplicaram o número de canais que usam para interagir com os clientes.
Nem todas as empresas têm a mesma taxa de implementação do omnichannel. As empresas B2C são mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel, pois representam uma fatia maior das empresas omnichannel integradas por público-alvo. As empresas B2C também recebem um volume consideravelmente maior de tickets, já que normalmente têm uma base de clientes maior e mais diversificada do que empresas B2B ou centrais de suporte de uso interno.
Para saber mais sobre por que e como adotar uma abordagem omnichannel, confira nossos mais recentes relatórios do Zendesk Benchmark. Também saiba mais sobre a Zendesk Suite, que oferece tudo o que as empresas precisam para conversar de maneira otimizada com os clientes por diversos canais em um pacote simples com preço incrível.
