NPS: o que é, importância e como implementar?

NPS é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.

Em outras palavras, trata-se de um indicador de desempenho que avalia o seu negócio e soluções, a partir do ponto de vista e da experiência dos compradores, considerando diversas etapas das jornadas de compra pelas quais passaram.

Quanto a isso, entenda que é fundamental mensurar a satisfação do seu cliente, uma vez que ele deve ser prioridade máxima na empresa. 

As avaliações dadas sobre sua campanha podem ser usadas em diferentes ações. Por exemplo, para nortear os próximos passos e contribuir para que seu negócio seja bem-sucedido. 

Somado a isso, o Net Promoter Score℠ ®, termo representado pela sigla que mencionamos, ajuda a identificar se realmente sua empresa está oferecendo uma experiência positiva para os clientes. 

Caso negativo, por meio dos dados do Net Promoter Score℠ ®, você tem a chance de aprimorar a experiência entregue e, com isso, melhorar seus resultados.

Apenas para você ter uma ideia da importância de usar uma escala NPS para calcular o nível de satisfação dos clientes da sua empresa, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk, 60% dos clientes compraram algo de uma marca em detrimento de outra com base no serviço que esperavam receber. 

Concorda que é um percentual bastante alto? Por isso, é fundamental usar essa métrica a favor do seu negócio. 

Para ajudar você com implementação, criamos este guia completo que fala sobre a definição e origem do Net Promoter Score℠ ®, como calcular e interpretar a classificação e as etapas, e as melhores práticas para criar sua própria pesquisa desse modelo.

Portanto, continue a leitura deste artigo e confira todos os detalhes sobre esse importante tema.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é NPS?
• O que significa a sigla NPS e por que usar?
• Para que serve o NPS?
• Quem criou o Net Promoter Score℠?
• Como funciona o NPS?
• Qual a importância do NPS?
• Como fazer uma pesquisa NPS?
• Como calcular o NPS?
• Como aplicar e avaliar o NPS?
• O que é um bom NPS?
• Qual o NPS ideal?
• O que é uma pontuação ruim no NPS?
• Detrator x promotor: quais as diferenças e particularidades?
• Quais as vantagens do NPS?
• Como implementar o NPS?
• Como interpretar seus resultados do NPS?
• O que você pode fazer com sua pontuação de promotor líquido?

O que é NPS?

NPS é uma métrica que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram, ou estão tendo, com a sua empresa.

Esse indicador também tem por objetivo identificar quais são as chances de os consumidores indicarem os produtos e/ou serviços da sua marca para outras pessoas.

Por meio dele, empresas dos mais variados setores coletam diversas informações relevantes sobre a opinião dos compradores acerca das soluções oferecidas. Isto é, trata-se de uma forma de o cliente expressar a visão que tem sobre as aquisições feitas, sendo totalmente influenciada pela experiência que tiveram.

Conceito do NPS, Net Promoter Score℠ 

Podemos dizer ainda que o NPS, Net Promoter Score℠, é uma métrica que visa medir os níveis de confiança do cliente em sua marca. 

A ideia por trás dessa mensuração é gerar uma pontuação confiável e fácil de ser interpretada, que pode ser comparada ao longo do tempo, entre diferentes indústrias.

Por isso, a proposta desse indicador é simples: a métrica avalia quanto o usuário recomenda uma empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas, em uma escala de 0 a 10.

Aqui, vale destacar também que essa escala de satisfação é utilizada por grandes marcas como Apple, Airbnb, Netflix, Amazon, que direcionam o foco no cliente. Por isso, essas companhias se diferenciam de seus concorrentes, ao criarem um ciclo de aprendizado com quem está utilizando o serviço ou produto. Além de ser uma forma de reter mais clientes para a companhia.

Dica! Aproveite e leia também: “O que é Customer Success? Como fazer retenção de clientes?“

O que significa a sigla NPS e por que usar?

A sigla NPS significa Net Promoter Score℠℠, em tradução literal “Escala de Promoção da Rede”.

Esse indicador é essencial para sua empresa se destacar no mercado, uma vez que ele atua no relacionamento com as pessoas — no caso dos clientes, busca aprimorar sua oferta, garantindo o melhor serviço. Mas também vale aos funcionários, já que é possível aperfeiçoar a produtividade da empresa, ao avaliar suas críticas positivas e negativas.

Não deixe de ler este artigo: “Como reter talentos na sua empresa? Confira 5 estratégias matadoras!“

Para que serve o NPS?

O NPS Score serve para identificar a percepção que o cliente tem da marca, qual o seu nível de satisfação com a experiência vivida e o quanto isso impacta na indicação da empresa a outras pessoas.

Logo, esse indicador de desempenho pode ser visto como uma maneira de aprimorar os produtos, serviços e atendimentos oferecidos, além de reduzir a taxa de churn de clientes e, assim, aumentar as chances de retenção.

Quem criou o Net Promoter Score℠?

O conceito de NPS surgiu no ano de 2033, com Frederick F. Reichheld, que publicou na época um artigo chamado “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review.

No texto, Reichheld cita, pela primeira vez, um índice até então desconhecido, chamado de Net Promoter, salientando a importância de as marcas terem os clientes como verdadeiros promotores.

Vale dizer que os consumidores que recebem a denominação de promotores, são aqueles que mostram que estão extremamente satisfeitos com o produto/serviço e o atendimento ao cliente.

A ideia por trás do artigo é evidenciar que, para se ter um crescimento lucrativo e sustentável, a organização precisa ter mais promotores e menos detratores da marca.

O sucesso da ideia foi tanto que, anos depois, os termos NPS, Net Promoter e Net Promoter Score℠ tornaram-se marcas registradas das empresas Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e do próprio Fred Reichheld.

Em resumo, esse indicador de desempenho visa prever o nível de lealdade e fidelidade dos clientes, considerando a probabilidade de indicarem as soluções oferecidas a amigos, parentes e outras pessoas do seu círculo de convivência. 

Como funciona o NPS?

O NPS é baseado em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de 0 a 10, sendo 0 algo como “muito baixo / muito ruim / poucas chances” e 10 “muito alto / excelente / com certeza”.

O resultado da análise da pesquisa Net Promoter Score℠ ajuda a empresa a identificar a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores, da seguinte maneira:

• clientes detratores: pessoas que tiveram experiências ruins com a marca e, por conta disso, tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa.
• clientes neutros: clientes da marca que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com as soluções, produtos, serviços e/ou atendimento recebidos. Isto é, são passíveis de migrar para os concorrentes.
• clientes promotores: consumidores totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os torna clientes fiéis e embaixadores naturais da marca.

Qual a importância do NPS?

Atualmente, existem empresas que não sabem mais como seriam as vendas sem esse indicador. A propósito, ele é fundamental para avaliar a quantidade de consumidores satisfeitos e insatisfeitos com o negócio.

Por meio do NPS, você consegue vislumbrar se há mais clientes detratores ou promotores na sua empresa. No caso, essa informação ajuda a buscar a melhoria na experiência do cliente.

Como resultado, há diminuição nos cancelamentos de pedidos, aumento na taxa de retenção, engajamento dos clientes, entre outros pontos positivos. 

O NPS Score, como também pode ser chamado, permite que as empresas rastreiem problemas e encontrem soluções para não perder sua base de clientes. Isso é fundamental no cenário atual, com mercados cada vez mais competitivos e exigentes em todos os setores econômicos.

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Como fazer uma pesquisa NPS?

Existem diversas maneiras de fazer uma pesquisa de escala NPS. Por exemplo, você pode abordar o cliente via SMS, e-mail e telefone.

No caso do e-mail, a dica é ir direto ao ponto e pedir para ele avaliar um produto. Por exemplo: 

“Olá, tudo bem? Muito obrigado pela escolha dos nossos produtos. Esperamos que você realmente tenha ficado satisfeito.

E, para aprimorar ainda mais os nossos serviços e a qualidade oferecida, gostaríamos de saber se, em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso negócio para um amigo.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Desde já, ficamos gratos com sua colaboração.

Atenciosamente,

Equipe de qualidade”

Veja que o e-mail não precisa ser extenso. O que importa aqui é fazer o levantamento para, posteriormente, realizar o cálculo.

Outro exemplo de pesquisa NPS é pelo site. Nesse canal de atendimento, elas podem ser veiculadas no site da sua empresa, como pop-up ou em uma página própria para esse fim. 

Dessa forma, os clientes podem visualizar a pesquisa e preenchê-la de acordo com sua própria conveniência.

Dica! Coloque a pesquisa NPS em suas principais páginas de conversão, como uma de agradecimento que os clientes são direcionados para a pós-compra.

Exemplos de perguntas NPS podem ser feitas

Saiba que são várias as perguntas que podem ser feitas em uma pesquisa de NPS. Os questionamentos podem estar relacionados ao atendimento em diferentes etapas do processo de compra, bem como aos produtos e serviços oferecidos.

Abaixo, listamos alguns exemplos de perguntas NPS, mas fique à vontade para adaptar de acordo com a demanda do seu negócio:

• em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?
• em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento que acaba de receber?
• em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos adquiridos da nossa empresa ajudaram a solucionar o seu problema?

Como calcular o NPS?

O cálculo do Net Promoter Score℠ pode ser feito com o auxílio de softwares específicos para essa finalidade.

Manualmente, você deve categorizar as respostas e separá-las por grupos, de acordo com a nota recebida: 

• de 0 a 6: detratores;
• 7 e 8: neutros;
• 9 e 10: promotores.

Em seguida, deve-se aplicar a seguinte fórmula: 

NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Por exemplo, em uma pesquisa com 1.000 clientes, 700 avaliaram a empresa com notas 9 ou 10; 150 com 7 ou 8; e 150 atribuíram notas de 0 a 6.

Aplicando a fórmula, o resultado do NPS deste exemplo é:

• (700 – 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Como parâmetro de avaliação, é possível utilizar a seguinte escala aplicada ao resultado obtido:

• entre 75% e 100%: excelente; 
• entre 50% e 74%: muito bom;
• entre 0% e 49%: razoável;
• entre -100% e -1%: ruim.

Atenção! Os neutros podem ser deixados de fora da pontuação, visto que seus sentimentos não são fortes o suficiente. No entanto, identificar essas pessoas para acompanhamento direcionado ainda é uma boa ideia.

Como aplicar e avaliar o NPS?

Aqui, separamos um passo a passo de como aplicar o NPS e como avaliar os feedbacks da melhor forma possível, cuja indicação é:

• segmente seu público;
• defina o meio de contato;
• escolha perguntas sólidas;
• estabeleça o tempo e frequência;
• acompanhe os resultados e otimize.

Segmente seu público

É importante saber direcionar aos clientes ou funcionários, algumas perguntas podem ajudar nesse processo: 

• A pesquisa será enviada ao grupo inteiro?
• Quantas vezes o cliente interagiu com o meu produto?
• Em caso B2B, esse é o melhor contato para ser enviado?

Defina o meio de contato

Avalie quais dados de contatos você utiliza e qual o melhor canal. Existem algumas opções como SMS, e-mail, redes sociais, ou até um questionário diretamente em seu software.

Escolha perguntas sólidas

Existem dois tipos de perguntas para serem utilizadas. A qualitativa baseada em números — “Quanto você recomendaria essa solução para um amigo?”; e a qualitativa, que analisa as motivações de tal nota — “Agradecemos seu feedback. Você pode nos contar o que o levou a dar essa nota?”.

Estabeleça o tempo e frequência

Não existe um modelo a ser seguido. Na prática, a aplicação dessa métrica dependerá das metas da sua empresa. Todavia, podemos indicar alguns exemplos: 

• semanalmente; 
• trimestralmente; 
• anualmente; 
• logo após a compra do produto ou serviço (o considerado ideal).

Acompanhe os resultados e otimize

O resultado verdadeiro será sentido quando você utilizar os números como indicativos da experiência, em relação às mudanças feitas para satisfazer o desejo de seus clientes. Logo, aproveite os insights das variações do seu índice.

Depois da pesquisa ser respondida, o resultado será dividido em três categorias com base no NPS.

Promotores (pontuação 9-10)

A partir dessa nota alta, é perceptível que eles tiveram uma ótima experiência com a marca e, além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações, como discussões em redes sociais.

Neutros/Passivos (pontuação 7-8)

Os clientes tiveram uma boa experiência de compra, mas nada além do que esperavam. Esses consumidores não farão marketing positivo à marca, mas também não darão depoimentos negativos. Além disso, não existe a garantia de que eles continuarão com a marca ou mudarão para os concorrentes.

Detratores (pontuação 0-6)

Os consumidores não tiveram uma boa experiência de compra, e essa informação será transmitida aos conhecidos, expondo os problemas para o público geral. Quanto mais detratores, pior será a imagem da marca.

O que é um bom NPS?

Um bom NPS é aquele cujo resultado apresenta uma porcentagem maior de clientes satisfeitos (promotores), do que de parcialmente insatisfeitos (neutros) e totalmente insatisfeitos (detratores).

Índices altos de avaliações razoáveis e ruins é um indicativo que algo precisa ser melhorado nos seus processos.

Porém, lembre-se que saber o que é um bom NPS não é uma resposta clara. Os benchmarks do Net Promoter Score℠ variam de acordo com o setor e do método escolhido para avaliar sua pontuação. Por exemplo:

• método NPS absoluto: compara a pontuação da sua empresa a um padrão pouco definido para uma boa pontuação em todos os setores. Isso pode significar que qualquer resultado abaixo de 0 informa que é improvável que os clientes recomendem seus negócios.
• método NPS relativo: compara a pontuação do seu negócio com a que companhias semelhantes recebem. Por exemplo, a maioria das pontuações de empresas X está entre 31 e 50, dependendo do setor.

O segredo, portanto, é descobrir como melhorar esse índice continuamente. E para determinar em quais pontos você pode fortalecer a experiência dos seus clientes, inclua uma pergunta aberta no final da pesquisa do NPS, tal como: “Como podemos melhorar sua experiência?”

Sugestão de leitura: “Como o atendimento impacta na experiência do cliente? + Dicas para melhorar“

Qual o NPS ideal?

O indicador NPS ideal varia de acordo com o ramo de atuação da empresa. No entanto, é possível comparar os resultados do negócio com outros do mesmo segmento para analisar seu desempenho.

A pesquisa NPS da Zendesk: Metodologia Net Promoter Score℠℠, traz uma análise detalhada de mais de 100 mil respostas das melhores empresas de variados setores.

Nessa análise, é possível descobrir qual nota é considerada boa para o NPS, entre outras informações extremamente úteis sobre o tema.

Baixe agora a pesquisa NPS da Zendesk: Metodologia Net Promoter Score℠℠

O que é uma pontuação ruim no NPS?

Um Net Promoter Score℠ ruim depende se você usa o método absoluto ou relativo para interpretar o significado do NPS:

• se usar o método absoluto, qualquer pontuação abaixo de 0 será considerada ruim;
• se utilizar o método relativo, qualquer pontuação abaixo da linha de base do seu setor será considerada ruim — por exemplo, se uma boa pontuação no setor de varejo for 30 e superior, qualquer coisa abaixo de 30 será uma pontuação ruim.

Detrator x promotor: quais as diferenças e particularidades?

Conforme vimos, o NPS ideal é o mais próximo possível de 100%. Nesse caso, qualquer percentual acima de 75% já indica um bom NPS.

Entretanto, notas abaixo de 50% rendem um sinal de alerta na empresa, pois indicam que há uma quantidade maior de detratores do que promotores, trazendo alguns malefícios para a empresa. Veja alguns pontos.

Taxa de retenção

Clientes com um perfil de promotor mudam menos de empresas e, por essa característica, tendem a migrar menos para o concorrente em busca de novas soluções.

Já um cliente detrator migrar mais, uma vez que a experiência que teve com a marca não foi das melhores. Então, ele buscará, em concorrentes, a experiência que não teve na empresa que solicitou a avaliação.

Margem da empresa

Muitas organizações têm grande dificuldade em aumentar o preço e, consequentemente, de ter uma margem melhor para trabalhar.

Vale dizer que uma das melhores maneiras para conseguir isso é tendo clientes promotores. Afinal, eles são menos sensíveis às mudanças de preço, visto que esse não é o fator principal da escolha.

Esses consumidores estão mais interessados no valor que você oferece, ao passo que os clientes detratores sentirão muito mais um aumento de preços.

Fidelização dos clientes

Os promotores de um negócio são mais fidelizados do que os detratores. Sendo assim, há muito mais chances de terem um gasto recorrente no seu negócio, visto que confiam na sua marca.

Por conta dessa confiança nos serviços prestados, há um maior engajamento no uso dos seus produtos, o que já não acontece com os clientes detratores.

Redução no custo da empresa

Muita gente sabe que fica bem mais caro conquistar um novo cliente que manter aqueles que já estão na base da empresa. Por isso, ao ter mais promotores do que detratores, a empresa reduz custo de aquisição de clientes (CAC).

Primeiro, porque a chance de se tornarem fidelizados é maior e, segundo, porque eles passam a promover positivamente a imagem da sua marca no mercado.

Recomendação

Um cliente fiel recomenda o produto que usa. Esse comportamento, por sua vez, se traduz na geração de novos clientes para o negócio, com um custo bem mais baixo. 

A diferença dos promotores para os detratores é que os primeiros fazem propaganda gratuita para sua empresa, enquanto os segundos costumam difamar o negócio por conta da sua insatisfação.

Aumentar o NPS x melhorar o NPS

É importante ter em mente que há uma grande diferença entre aumentar e melhorar o NPS. Aqui, o número por si só não representa muita coisa.

Inclusive, muitos gestores já caíram em armadilhas na tentativa de aumentá-lo a todo custo. Portanto, acima de se preocupar com as métricas é preciso ter uma preocupação mais focada nos consumidores.

Quando você aplica uma pesquisa NPS, o foco não deve ser em aumentar a nota, mas, sim, em melhorar a experiência do cliente com base no que eles dizem.

Ao mudar esse pensamento, você evita distorções, pois a referida nota é apenas uma consequência de consumidores mais satisfeitos com os produtos e serviços.

Além disso, os colaboradores não ficam presos nos números, mas buscam melhorar os pontos necessários para prestar um melhor atendimento, criando um ambiente organizacional ainda melhor.

Quais as vantagens do NPS?

São muitas as vantagens que a aplicação do NPS pode trazer para uma empresa. Dentre as principais estão:

• possibilidade de melhorar a experiência do cliente;
• diagnóstico fácil da impressão deixada pela marca;
• análise da concorrência;
• aprimoramento dos produtos, serviços e atendimento prestado;
• chance de alavancar o crescimento da empresa.

Pode-se notar que, ao aplicar uma pesquisa NPS, sua empresa identifica os pontos fracos e melhora-os, assegurando assim uma experiência do cliente mais satisfatória.

Isso cria um grande diferencial em relação à concorrência e a chance de você abocanhar novas fatias do mercado será muito maior. Como resultado, as vendas vão aumentar e a empresa será muito mais lucrativa.

Se formos listar outros benefícios desse indicador, temos:

Indicador de desempenho (KPI)

Pode ser um KPI de médio a longo prazo, utilizado para implementar e acompanhar melhorias, com um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio.

Facilidade de uso

Ele pode ser praticado com qualquer empresa, independentemente do tamanho ou setor, possibilitando medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor. 

A partir de um simples formulário e planilhas para compilar tudo, você adquire insights poderosos.

Menor chance de manipulação

Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem, assim, garante mais transparência no processo.

Benchmark

Você pode comparar a sua nota com outras empresas, para descobrir como você está em relação ao mercado. Geralmente, a escala de classificação é a seguinte:

• excelente – NPS entre 75 e 100;
• muito bom – NPS entre 50 e 74;
• razoável – NPS entre 0 e 49;
• ruim – NPS entre -100 e -1.

Como implementar o NPS?

Para implementar o NPS, o indicado seguir estes passos:

1. escolha quais clientes receberão a pesquisa. Pode ser, por exemplo, uma amostragem da sua base ou consumidores de determinados itens;
2. decida o que será avaliado, como atendimento, qualidade dos serviços, entre outras opções;
3. selecione as perguntas que serão feitas;
4. defina o canal de entrega da pesquisa;
5. aplique a pesquisa;
6. faça a mensuração dos resultados.

Com os resultados em mãos, é bem importante vê-los como um caminho para aprimorar o negócio e a experiência dos seus clientes, especialmente se for preciso aumentar o NPS da empresa.

Como interpretar seus resultados do NPS?

Uma pontuação do NPS pode fornecer informações valiosas sobre o desempenho do seu negócio e ajudar a prever o declínio ou crescimento do negócio. Também pode ser uma ótima maneira de prever e evitar problemas maiores no futuro.

Aqui estão algumas maneiras de interpretar os resultados obtidos e como aplicá-los à estratégia geral da sua empresa.

Revise os segmentos de dados

Primeiro, verifique se você revisa todos os segmentos de dados relacionados às suas respostas pesquisas Net Promoter Score℠. A pontuação pode variar entre diferentes segmentos, como:

• grupo etário
• gênero
• clientes de longo prazo
• clientes de alto gasto

Idealmente, seu CRM terá as informações demográficas do cliente disponíveis. Por exemplo, seu Net Promoter Score℠ pode ser maior com um sexo específico, ou menor em uma faixa etária específica. Isso pode fornecer informações sobre como modificar sua abordagem para diferentes tipos de clientes.

Acompanhe o desempenho ao longo do tempo

O Net Promoter Score℠ é uma métrica que acontece em tempo real, por isso é importante monitorá-lo continuamente e coletar respostas. 

Ao rastrear o desempenho, você pode reconhecer tendências, temas e flutuações com seus clientes. Com esse conhecimento, você pode analisar quais fatores causam variações na pontuação.

Compartilhe feedback entre equipes relevantes

Verifique se todas as equipes relevantes —, tais como marketing, produto, vendas e engenharia —, têm acesso aos resultados do NPS e feedback do cliente. Quando todos estão na mesma página, os esforços para melhorar uma pontuação são simplificados e consistentes entre cada departamento.

Para ajudar a destilar informações para a equipe mais ampla, tente estas abordagens simples:

• envie os resultados da pesquisa para o canal de mensagens da sua equipe, como o Slack.
• relate as descobertas do NPS durante as reuniões da equipe e destaque as áreas problemáticas.
• crie um estudo de caso com seus clientes de maior prioridade com insights do Net Promoter Score℠.

Feche o loop com os clientes

Mais importante ainda, você deve fechar o ciclo com os clientes. Isso significa que deve considerar fazer perguntas de acompanhamento como parte de sua estratégia de pesquisa do Net Promoter Score℠, pois isso ajudará a entender melhor o raciocínio e o contexto por trás das pontuações dos clientes.

O que você pode fazer com sua pontuação de promotor líquido?

A resposta curta e simples: as empresas usam a métrica NPS para informar como mantém seus clientes felizes e leais. Mas como é isso na prática? Aqui estão algumas maneiras de agir nos resultados do seu Net Promoter Score℠ após interpretar os dados.

Aprenda onde melhorar e o que está funcionando

A maior maneira de usar seu Net Promoter Score℠ é determinar áreas de melhoria e sucesso. Dessa forma, poderá mudar suas prioridades ou estratégias para diferentes áreas de seus negócios, se necessário.

Por exemplo, você pode achar que sua equipe de produtos tem um Net Promoter Score℠ muito maior que o departamento de atendimento ao cliente. Nesse caso, precisará mudar a estratégia adotada para melhorar o desempenho da sua equipe de atendimento ao cliente.

Referências de compilação

A métrica NPS também é uma ótima maneira de obter referências de clientes. Por exemplo, você pode acompanhar os que deram uma pontuação alta à sua empresa e pedir que encaminhem para seus amigos e familiares. 

Pode também incentivá-los a fazê-lo oferecendo um brinde ou um desconto na próxima compra.

Evite o churn potencial — e evite-o proativamente

Você pode ajudar a identificar a taxa de rotatividade da sua empresa usando pesquisas NPS. 

A retenção de clientes é menos dispendiosa do que adquirir novos clientes. Por isso, é essencial evitar a rotatividade. 

As pontuações do NPS podem ajudar a alertar sobre possíveis agitações por meio de feedback negativo que os clientes deixam por meio da pesquisa.

Felizmente, esse levantamento pode ser vinculado a um software CRM para que você possa ser notificado sobre quaisquer respostas negativas ao NPS e, com isso, ter tempo de adotar medidas para mitigar o problema imediatamente — antes que ocorra a rotatividade!

De acordo com o nosso último relatório de tendências da CX, 73% dos clientes mudarão para um concorrente após várias experiências ruins. Por motivos como esse é tão importante abordar as pontuações incorretas o mais rápido possível.

Aliás, conte com o apoio da solução Zendesk Service para aprimorar a experiência dos clientes. Para começar, preencha o formulário e teste gratuitamente para conferir tudo o que a nossa tecnologia oferece para auxiliar no crescimento da sua empresa!