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NPS: a ferramenta perfeita para enfrentar os desafios de lealdade do cliente
Por Equipe Zendesk
Última atualização em 4 Mai 2023
Muitas vezes, as empresas enviam pesquisas para obter feedback dos clientes no final de uma interação de atendimento ou compra. Embora valiosa, esta metodologia de pesquisa fornece uma perspectiva bastante míope sobre a satisfação e a fidelidade do cliente.
As empresas que procuram reunir insights dos clientes, muitas vezes investem enormes quantidades de recursos financeiros e humanos em programas de feedback. Mas será que para simplesmente ouvir seus clientes você precisa disso tudo?
Nest post, vamos mostrar para você como enfrentar os desafios de lealdade do cliente e alcançar um atendimento de excelência com ajuda de uma pesquisa simples e muito fácil de fazer. Aliás, você poderá fazê-la automaticamente, com ajuda do Zendesk.
Preparado para conhecer a pesquisa NPS? Então, vamos lá!
Leia também: Indicadores de satisfação do cliente: por que são importantes + 7 exemplos que a sua empresa pode utilizar
Entre na mente dos seus clientes com a pesquisa NPS do Zendesk
Para ajudar a trazer empresas mais perto de seus clientes e melhorar a customer experience, nós apresentamos o Net Promoter Score® (NPS) embutido no Zendesk. Desenvolvido pela primeira vez em 1993 por Fred Reichheld, o NPS é essencialmente uma métrica que mede a lealdade do cliente.
Com apenas alguns cliques, você pode enviar uma pesquisa com a pergunta “Qual a probabilidade de você nos indicar um amigo ou colega?” e recolher feedback de seus clientes instantaneamente. Sendo que 53% dos entrevistados deixam uma resposta aberta, a riqueza das respostas dos clientes rapidamente revela:
- Porque os detratores (clientes que te deram uma nota de 0-6) estão tendo uma má experiência
- Quais são os obstáculos que estão impedindo os passivos (clientes que te deram uma nota de 7-8) de serem promotores.
- Exatamente o porque que os promotores (clientes que te deram nota de 9-10) ama sua empresa.
Detratores? Promotores? Está com dificuldade para entender esses conceitos da pesquisa NPS? Então fique tranquilo que preparamos um post com todas as respostas que você precisa para usar a pesquisa NPS com o objetivo de medir a satisfação do cliente e sua lealdade.
Como funciona a pesquisa NPS, afinal?
A pesquisa NPS foi criada para que se tivesse uma ferramenta ágil, fácil de ser aplicada, para medir a satisfação e fidelidade dos cliente com alto grau de confiabilidade.
Assim, seria possível ter dados confiáveis rapidamente para direcionar a tomada de decisão com o objetivo de superar os desafios da lealdade do cliente, sem o alto custo de outros tipos de pesquisa.
Por isso, a pesquisa pode ser feita respondendo-se a uma única pergunta, algo como isso:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou conhecido.
Sim, com apenas essa pergunta é possível medir fidelidade e satisfação dos clientes e, assim, tomar as providências necessárias para promover um atendimento de qualidade a eles.
Mas caso você queira se aprofundar na sondagem, pode também fazer perguntas abertas, buscando insights que vão ajudá-lo ainda mais a decifrar o que os clientes pensam do seu negócio.
No entanto, fica o alerta: quanto mais perguntas tem um questionário de pesquisa, menor o engajamento. Por isso, não exagere no tamanho de seu questionário de pesquisa Net Promoter Score.
Veja também: Indicadores de atendimento ao cliente: conheça os 9 mais importantes e como mensurá-los
O que são detratores, passivos (ou indiferentes) e promotores?
Muito bem, os respondentes darão uma nota de 0 a 10 referente à possibilidade de indicarem sua empresa para amigos e conhecidos.
Mas como interpretar esse resultado?
A metodologia NPS definiu três tipos de clientes em função das notas dadas ao responderem seu questionário, entenda:
1. Promotores
Os clientes promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10 no questionário.
Assim, tiveram uma excelente customer experience ao se relacionarem com sua empresa e consideraram o atendimento de qualidade. Por isso, estão dispostos a recomendá-la para amigos e conhecidos.
É importante notar que este tipo de cliente costuma ser bastante fiel e também leal à sua empresa.
Mas você você sabe a diferença entre fidelidade do cliente e lealdade do cliente? E um cliente advogado da marca? Você sabe o que é?
- Cliente fiel: ele prefere comprar de sua marca, mas se estiver em falta no ponto de venda, leva outra. Se perguntando sobre sua marca, ele a recomenda.
- Cliente leal: caso não encontre sua marca, não compra a do concorrente, preferindo procurar em outro fornecedor. Costuma indicar sua marca mesmo sem ser perguntado.
- Cliente advogado da marca: além de leal, este cliente não apenas recomenda sua marca, mas a defende de detratores, caso alguém fale mal dela em redes sociais, por exemplo.
2. Clientes passivos ou indiferentes
Que acha de uma classificação 7 ou 8 no questionário NPS? Pois é, apesar de parecer uma nota alta, clientes que dão essa classificação para sua empresa, na verdade, não estão muito empolgados com ela.
Tiveram uma experiência aceitável com o seu negócio, mas nada de especial.
Por isso, não saem por aí falando bem dele, apenas não se manifestam.
3. Clientes detratores
Quem se relaciona com sua marca e dá uma nota de 0 a 6 no questionário NPS é classificado de detrator. Detrator significa uma pessoa que fala mal, faz críticas negativas.
Assim, esse cliente está bastante insatisfeito com seu negócio e de forma alguma vai recomendá-lo. Pelo contrário, vai desacreditá-lo diante de outros consumidores.
Como se calcula o índice NPS?
Você acabou de ver como se classificam os clientes em função da nota dada na escala NPS, de 0 a 10.
Mas, na prática, como transformar isso em um indicador de desempenho? Com tangibilizar essa resposta através de um KPI que possa ser comparado com outras empresas?
Essa é outra das grandes vantagens do índice NPS: ele é comparável entre diversas empresas. Assim, você pode descobrir como se encontra em relação aos seus concorrentes diretos ou mesmo a outras marcas, de outros segmentos.
A Forrester, por exemplo, é uma empresa especializada em pesquisa e que fornece um relatório anual comparando o NPS de 260 marcas de 16 áreas de atuação.
Mas como calcular o número NPS de sua empresa, afinal?
É fácil.
Você deve subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.
Veja a fórmula para calcular seu NPS:
NPS = % de Promotores – % Detratores
O índice NPS é representado por meio de uma porcentagem.
Vamos a um exemplo prático de como fazer esse cálculo?
Digamos que você fez uma pesquisa NPS com 2.000 clientes e obteve estes resultados:
- 1.300 notas 9 ou 10, portanto, 1.300 clientes promotores
- 400 notas 8 ou 9, portanto, 400 clientes passivos
- 300 notas iguais ou inferiores a 6, portanto, 300 clientes detratores
Fazendo as contas, temos 65% de clientes promotores e 15% de detratores.
Substituindo na fórmula:
NPS = 65 – 15 = 50%
Certo, mas o que significa isso, na prática?
As zonas de classificação do Net Promoter Score
Para facilitar o uso da metodologia em seu dia a dia, os autores do NPS definiram 4 zonas de classificação do índice NPS.
São elas:
- Zona crítica: de -100% a -1%. Nesse caso, há mais detratores que promotores.
- Zona de aperfeiçoamento: de 0% a 49%. Há mais promotores que detratores, ou esse número se iguala, no entanto, há muito espaço para melhorias.
- Zone de qualidade: de 50% a 74%. O número de promotores é significativamente maior que o de detratores, mas o ideal é diminuir ainda mais a insatisfação dos clientes.
- Zone de excelência: de 75% a 100%, pouquíssimas empresas atingem este patamar, que deve ser o seu objetivo.
Ter dados sobre a satisfação do cliente é muito bom, mas como analisar tudo isso? Com o Insights, do Zendesk Support, isso vai ficar bem mais fácil, confira no vídeo:
https://www.youtube.com/watch?v=mb1RY9mbIqY&t
Que providências tomar a partir das conclusões da pesquisa?
Agora que você sabe em que zona da classificação NPS sua empresa se encontra, é importante definir que plano de ações tomar em função desse quadro.
Zona crítica
Realmente o atendimento em sua empresa não está nada bom.
Você precisa agir rápido, mas com planejamento.
O ideal é fazer uma análise profunda de seus processos, não apenas de atendimento ao cliente, mas também no que tange à qualidade de seus produtos e serviços.
É possível que você tenha que fazer um reposicionamento de sua oferta de valor, adequado-a às necessidades de seu público-alvo.
Uma dica é se reunir com alguns clientes, fazer uma pesquisa de foco e tentar entender onde precisa melhorar.
Zona de aperfeiçoamento
Como o próprio nome diz, é hora de aperfeiçoar seu negócio. Entenda o que seus clientes promotores admiram em sua empresa e aperfeiçoe esses processos.
De forma semelhante, descubra o que os detratores querem que mude e faça isso acontecer.
Zone de qualidade
Sua empresa está a um passo da excelência! Isso é muito bom. Você precisa focar nos poucos detratores que ainda tem, por isso, estude seus dados para descobrir o que falta para eles passarem a promover sua empresa.
Zone de excelência
Nesse patamar é importante manter a qualidade. E para conquistar novos promotores, talvez seja a hora de inovar e conquistar novos clientes, desenvolvendo mais produtos e serviços.
Veja como é fácil responder à pesquisa NPS da Zendesk
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A partir do recebimento das respostas, subtraindo-se o percentual de detratores do percentual dos promotores, como demonstramos mais acima, apuramos seu NPS.
Só que você não precisa fazer conta nenhuma, porque a Zendesk automaticamente calcula e relata para você. Esta pontuação única permite que você defina um padrão de melhoria para o seu negócio, conforme a classificação que também já mostramos para você.
Assim, fica muito mais fácil enfrentar os desafios da lealdade do cliente.
Para trazer este círculo completo, a classificação e o comentário NPS de cada cliente são exibidos automaticamente no seu perfil de usuário em seu Zendesk, assim que sua equipe vai sempre saber como o cliente se sente sobre o seu negócio antes mesmo de você dizer Oi.
O que você faria diferente se soubesse que seu cliente era um detrator e não um promotor? Você provavelmente vai adequar a sua conversa um pouco para encaixar com a necessidade do seu cliente.
Mas, além da pontuação, o valor que a pesquisa NPS traz está nos dados quantitativos e qualitativos que ele proporciona.
Então, o que exatamente os clientes estão dizendo no feedback qualitativo que eles dão para as empresas? Isso é o que a nossa equipe se propôs a entender para o nosso T3 relatório Benchmark da Zendesk, fique ligado no nosso blog, logo o relatório estará disponível.
A pesquisa NPS da Zendesk está disponível hoje de graça para todos os nossos clientes dos planos Plus, Enterprise e Enterprise Elite.
Confira abaixo um webinar explicando o NPS:
[vídeo do seminário com Claudia Oliveira]
Saiba mais nestes posts de nosso blog:
