Como o avanço dos chatbots melhora o atendimento ao cliente?

É impossível fechar os olhos para o avanço dos chatbots nos últimos tempos. Quer uma prova? Pense como um cliente! Quantas marcas com as quais você se relaciona oferecem esse tipo de atendimento?

Bancos, empresas de telefonia, planos de saúde, TV por assinatura, entre diversas outras otimizaram o atendimento ao público por meio da tecnologia. Certamente, você já conversou com alguma delas via chat, não é mesmo?

Porém, mesmo se tornando parte de nossas rotinas, há uma pergunta que precisa de resposta: Por quais motivos o uso do recurso tem crescido tanto? Um detalhe podemos adiantar: ao ter essa resposta, você descobre como melhorar o relacionamento com o público da sua empresa.

Então, siga a leitura deste artigo e entenda como os chatbots estão mudando o atendimento ao cliente em companhias dos mais variados portes e segmentos.

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Neste artigo você aprenderá

• Como foi o avanço dos chatbots nos últimos anos?
• O papel da IA para os chatbots
• Como os chatbots podem melhorar a experiência do cliente?
• Como implementar chatbots inteligentes na sua empresa?

Como foi o avanço dos chatbots nos últimos anos?

A introdução aos chatbots no dia a dia das pessoas e das empresas começou aos poucos, lá em 1950 e, desde então, está em constante evolução e melhoria.

Segundo dados apresentados em uma reportagem do site Valor Econômico, a projeção de crescimento dos chatbots é de 23% até 2028. Para 2024, a previsão de crescimento está na faixa dos US$5,4 bilhões. 

A mesma matéria revelou os setores que mais exploram a tecnologia:

• varejo (21%); 
• financeiro (17%)
• indústria (10%);
• saúde (7%);
• utilidades (5%).

Entre as razões pelas quais a ferramenta tem sido tão usada ultimamente para o atendimento ao clientes, está a possibilidade de:

• enviar respostas automáticas;
• realizar agendamentos;
• esclarecer dúvidas;
• prestar suporte técnico;
• fechar vendas de produtos e/ou contratação de serviços.

E uma tecnologia que potencializou o avanço dos chatbots é a Inteligência Artificial, em especial a IA Generativa, que deu aos robôs a capacidade de interagirem com o público da mesma forma que fazem os agentes de atendimento humanos.

Com a IA se tornou possível oferecer interações muito mais humanizadas e eficientes ao público, muito mais alinhadas com suas necessidades e preferências.

Entenda mais sobre o avanço da ferramenta lendo o artigo: “Evolução dos chatbots: qual o impacto no atendimento ao cliente?“

O papel da IA para os chatbots

Por falar sobre o papel da IA no avanço dos chatbots, veja o que diz o nosso relatório CX Trends sobre essa influência:

• a IA generativa acelera a entrega de uma jornada mais humanizada ao público, que parece pessoal e interativa;
• mais de dois terços das organizações de CX acreditam que a tecnologia ajudará as empresas a fornecerem calor e familiaridade nos atendimentos, mesmo atendendo a milhões de clientes;
• 70% dos líderes de CX acreditam que a IA generativa torna cada interação digital com o cliente mais eficiente, desde funções de pesquisa até assistentes de voz.

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Como os chatbots podem melhorar a experiência do cliente?

Os chatbots melhoram a experiência do cliente porque otimizam diversos pontos de contato entre ele e a marca. Por meio da ferramenta, é possível, por exemplo, resolver desde problemas simples aos mais complexos, a depender da tecnologia usada, e entregar ao público uma jornada muito mais fluida. 

Para que o conceito fique mais claro, veja os cinco principais benefícios dos chatbots avançados no relacionamento com os consumidores:

1. diminuição — ou mesmo eliminação — do tempo de espera para atendimento;
2. possibilidade de resolver diversas questões a qualquer hora, já que o atendimento via chat funciona 24 horas por dia, 7 dias da semana;
3. entrega de respostas rápidas e muito mais precisas, o que estimula o autoatendimento;
4. acesso a um suporte personalizado, especialmente via chatbot de IA Generativa, que usa dados anteriores para entender o comportamento, as necessidades e as preferências dos clientes;
5. personalização de ofertas, pelo mesmo motivo anterior, estratégia que pode, inclusive, induzir compras não programadas e aumentar o faturamento da empresa.

Do ponto de vista de quem oferece, os chatbots também são extremamente vantajosos. Ao implementar o recurso, é possível:

• reduzir a carga de trabalho dos agentes, deixando-os livres para atenderem a demandas mais complexas que requerem interação humana;
• automatizar diversas tarefas e processos, eliminando fluxos de atendimento repetitivos;
• coletar dados para entender melhor as mudanças de comportamento dos clientes, suas necessidades, preferências e expectativas e, com isso, entregar experiências melhoradas.

Percebe quanto o avanço dos chatbots foi importante e como ajuda o seu negócio a crescer também? Então, agora, resta apenas descobrir como implementar a ferramenta, certo?

Como implementar chatbots inteligentes na sua empresa?

Para implementar chatbots inteligentes no seu negócio, conte com empresas que oferecem esse tipo de ferramenta, como a Zendesk.

O recurso Zendesk AI é construído com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. Com a solução, você opera em grande escala, surpreende os clientes, estimula os agentes, otimiza os fluxos de trabalho e muito mais!

“Com a Zendesk AI, podemos nos concentrar na qualidade e no treinamento, em vez de perder tempo lendo tickets e categorizando manualmente.” — Ian Hunt, Diretor de atendimento ao cliente da Liberty London. Conheça a história desse cliente.

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