Será que, alguma vez na vida, você já “pensou como um designer”?
Essa é a proposta do design thinking, metodologia que vem ganhando tração nas organizações que querem inovar em processos e soluções.
Para entender o que é design thinking, basta lembrar como os designers pensam e trabalham. Esses profissionais buscam explorar ao máximo sua criatividade e empatia, tentando se colocar no lugar dos clientes e trazê-los para o centro das decisões criativas.
Sem perder essa premissa de vista, neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o que é design thinking e para que serve.
Ao longo dos próximos parágrafos, você vai descobrir quais são as 5 fases do design thinking, bem como seus objetivos e vantagens.
Continue a leitura e confira também alguns exemplos de design thinking na prática, com cases bem-sucedidos para se inspirar.
O que é design thinking e para que serve?
Design thinking é uma metodologia de projetos que propõe o uso da criatividade para resolver problemas de forma diferenciada, otimizando assim os resultados.
Em tradução literal, design thinking significa “pensamento de designer”. A primeira vez em que esse termo apareceu foi no livro The Science of the Artificial, de Herbert A. Simon, publicado originalmente em 1969.
Anos mais tarde, o design thinking foi revisitado pelo fundador da IDEO – empresa norte-americana que presta serviços de consultoria em design de produtos. Para David M. Kelley, o design thinking é “uma forma de ação criativa”.
Já em 2009, Tim Brown – que também trabalhou na IDEO – lançou o livro Change by Design. Na obra, ele defende que o design thinking é “uma abordagem centrada no ser humano para a solução de problemas, que ajuda pessoas e organizações a se tornarem mais inovadoras e criativas”.
Ou seja, podemos definir o que é design thinking como uma metodologia que busca propor soluções partindo da perspectiva do cliente final. Isso tudo sem abrir mão da criatividade, empatia, colaboração e multidisciplinaridade – características muito comuns entre os profissionais de design.
Qual o objetivo do design thinking?
O objetivo do design thinking é ajudar gestores e colaboradores a encontrarem soluções criativas para eventuais problemas do dia a dia da organização ou de setores específicos.
Essa abordagem se propõe a gerar valor para os clientes, uma vez que eles são colocados no centro de todo o processo criativo para resolução de problemas e desenvolvimento de soluções inovadoras.
O design thinking também visa fomentar:
- pensamento crítico;
- compartilhamento de ideias;
- descentralização do conhecimento;
- criatividade;
- colaboração entre profissionais que atuam em diferentes áreas da organização.
Nesse sentido, o design thinking permite que novas soluções sejam encontradas, por meio de uma forma diferente de pensar.
Tendemos a resolver novos desafios com recursos que já existem, mas nem sempre isso é efetivo. Por isso, esse é o objetivo do design thinking: mudar a forma como os problemas são resolvidos e, assim, inovar.
Como é usado o design thinking?
O design thinking pode ser usado em qualquer empresa e em todas as áreas. O importante é que as pessoas estejam no foco das ações, o que se assemelha à metodologia de customer centric.
A propósito, o design thinking é um método que se preocupa em reunir diferentes ideias e pontos de vista. Basicamente, criam-se condições que favoreçam a geração de insights valiosos.
Esse método pode ser usado, por exemplo, no desenvolvimento de novos produtos e serviços, na inovação de processos internos da empresa e na experiência dos clientes com a marca.
Ou seja, as empresas que adotam o design thinking passam a ter um novo foco e preocupam-se com o que seus clientes de fato precisam, considerando seus respectivos contextos culturais e sociais antes de traçar uma nova solução.
A venda e o lucro estão em segundo plano e são consequência da empatia, o pilar do design thinking. Aqui, a prioridade é resolver as dores dos clientes da maneira que eles precisam.
Quais são as 5 fases do design thinking?
Bom, como você pôde conferir até aqui, o objetivo do design thinking é propor uma abordagem com foco na inovação e na criatividade coletiva para o enfrentamento de problemas.
Partindo sempre da solução, em vez do problema, o design thinking busca colocar o cliente no centro de todo o processo criativo.
Nessa perspectiva, a metodologia se divide em cinco fases. Confira!
- Imersão: ter empatia com seu público e compreender suas dores
- Análise e síntese: definir qual é o problema a ser resolvido
- Ideação: sugerir ideias que possam solucionar o problema
- Prototipação: fazer uma “simulação” do produto/serviço final
- Validação e implementação: testar e colocar a ideia em prática
Logo adiante, entenda como cada uma das cinco fases do design thinking funciona na prática.
1. Imersão: ter empatia com seu público e compreender suas dores
A primeira etapa do design thinking é se colocar no lugar dos seus clientes para compreender quais são suas dores e quais problemas precisam ser resolvidos com mais agilidade para evitar gargalos futuros.
Nesse ponto, é fundamental se manter aberto para compreender as necessidades, percepções e, também, o contexto, tendo mais clareza sobre o que cada consumidor precisa.
2. Análise e síntese: definir qual é o problema a ser resolvido
Ao se colocar no lugar dos consumidores, será possível encontrar quais são os problemas que precisam ser solucionados.
Muito provavelmente surgirá mais de um, logo, é vital definir qual será o primeiro foco a ser atacado, de modo que as soluções sejam assertivas.
3. Ideação: sugerir ideias que possam solucionar o problema
Nesta etapa, é o momento de fazer um brainstorming para propor as mais diferentes ideias que possam resolver o problema.
Aqui, não há filtros, não há solução boa ou ruim, a chave é sugerir tudo o que vier à mente, pois, com base nisso, é que as inovações irão surgir.
Inclusive, é válido convidar colaboradores de diferentes áreas para esse momento; quanto mais perspectivas diferentes, melhor.
4. Prototipação: fazer uma “simulação” do produto/serviço final
Após escolher uma das soluções propostas, é hora de prototipar a ideia. Nessa fase, é preciso “simular” como o produto ou serviço funcionaria, caso fosse implementado.
Esse processo é crucial para identificar possíveis erros e contorná-los antes de colocar a solução para rodar definitivamente.
5. Validação e implementação: testar e colocar a ideia em prática
A última etapa é o momento de validar a ideia escolhida, colocá-la para funcionar e, principalmente, colher o feedback dos clientes.
Com isso, será possível lapidar a ideia para que ela se molde ao que o consumidor precisa e, assim, otimizar sua experiência com a marca.
Quais as vantagens do design thinking?
Empresas que usam o design thinking apresentam soluções mais eficientes e com mais rapidez para os clientes, verdadeiramente ajudando-os em suas jornadas com a marca.
Em paralelo, essa estratégia dá espaço para a criatividade e permite que haja inovação no atendimento ao cliente.
E mais: isso fortalece o relacionamento com os consumidores, pois as empresas passam a ser mais engajadas e proporcionam experiências que são realmente significativas para seus clientes.
Dentre as principais vantagens do design thinking, vale a pena destacarmos:
Redução de custos
O design thinking é uma abordagem que favorece a redução de custos operacionais. Isso porque, a partir da colaboração e da multidisciplinaridade, fica mais fácil identificar gargalos que comprometem o desempenho financeiro da organização.
Aumento da vantagem competitiva
Inovação e criatividade são fatores indispensáveis para empresas que querem se tornar mais competitivas em um mercado cada vez mais concorrido. E esses dois aspectos compõem a base do design thinking.
Maior fidelização de clientes
Não é segredo que os clientes preferem se relacionar com empresas que os valorizam e que os colocam no centro das atenções. Com o design thinking, é possível gerar mais valor para os consumidores e, assim, fidelizá-los.
Colaboradores mais motivados
O design thinking valoriza a participação dos colaboradores e faz questão de garantir que todos sejam ouvidos.
Quando esse método é implementado, a tendência é que se sintam relevantes e valorizados pela organização. Isso faz com que eles trabalhem com mais engajamento e motivação.
Aumento da produtividade
Outra característica do design thinking que se traduz como vantagem é a capacidade de encontrar soluções que entreguem muito, mas utilizando pouco. E isso só é possível devido à colaboração e criatividade.
Design thinking: exemplos de aplicação prática
Até aqui, ficou claro que essa metodologia pode ser usada em áreas de qualquer empresa, principalmente pelos times de vendas e atendimento ao cliente, certo? Por sinal, esses são alguns exemplos de design thinking: brainstorming, uso de mapas mentais e diálogo aberto com consumidores.
Brainstorming
Brainstorming é um termo inglês que pode ser traduzido como “tempestade de ideias”. Isso nada mais é do que um momento em que diversos integrantes de um time ou empresa se reúnem para debater ideias — e, aqui, tudo é válido, não há ideias boas ou ruins, o segredo é compartilhar para que todos possam refletir sobre elas.
Essa estratégia é essencial para que surjam soluções inovadoras. Assim, novos problemas poderão ser resolvidos por meio de abordagens que ainda não foram usadas. Com essa discussão, pode-se “expandir” a mente para perspectivas que antes não estavam em evidência.
Mapas mentais
Os mapas mentais permitem que as ideias sejam organizadas de forma mais fluída e não linear, por isso, também é uma abordagem do design thinking.
Nosso cérebro processa informações com mais facilidade quando visualiza as ideias em formato de um mapa mental, enquanto uma solução linear nem sempre contempla todas as variáveis de um problema.
Isso porque não pensamos de forma linear: nossas ideias se conectam por inúmeras ramificações, então, ter uma ferramenta que permita que esse processo seja facilitado otimiza o surgimento de soluções verdadeiramente inovadoras.
Diálogo com consumidores
A experiência do cliente oferece insumos importantes sobre aspectos que precisam ser melhorados nos processos de uma empresa. A visão que cada consumidor tem sobre a marca é um retrato de como ele se sente e evidencia o que espera dos produtos e soluções.
Portanto, é fundamental ouvir o que os clientes têm a dizer para finalmente colocá-los no centro de todas as ações. Além disso, vale exercitar a empatia para proporcionar uma experiência de excelência para cada um deles.
Design thinking: cases de sucesso
Não são raros os exemplos de design thinking bem-sucedidos nas empresas. Para te inspirar a implementar essa metodologia na sua organização, separamos aqui alguns cases de sucesso.
1 – Airbnb
Com o design thinking, o Airbnb identificou que os anúncios e as fotos das hospedagens não estavam claros o suficiente, o que fazia com que os usuários desistissem de efetivar as reservas pelo app.
A empresa utilizou a criatividade e a inovação do design thinking para solucionar esse problema. Hoje, essa companhia é avaliada em mais de US$ 30 bilhões.
2 – GE Healthcare
Neste exemplo de design thinking, a GE utilizou a empatia para melhorar a experiência de seus pacientes “mirins” durante o exame de ressonância magnética.
Em geral, as crianças ficavam com muito medo de entrar na máquina. Diante desse cenário, o designer Doug Dietz desenvolveu um protótipo que trazia elementos lúdicos, dando um ar mais alegre e menos hostil.
3 – Havaianas
A brasileira Havaianas, ao expandir sua operação para o mercado exterior, utilizou a abordagem de design thinking para lançar uma bolsa que retratasse a identidade do Brasil.
Para tal, foi feita uma pesquisa por todo o país na busca por elementos que representassem nossa pluralidade. Diferentes protótipos foram desenvolvidos até que o produto final foi lançado, sendo um sucesso comercial.
E então, ficou claro para você o que é design thinking e para que serve essa metodologia?
Como bem pontuamos ao longo deste conteúdo, tal abordagem pode te ajudar a encontrar as melhores soluções para os mais variados problemas que sua organização possa vir a enfrentar.
Com foco no cliente, o design thinking permite que você inove de maneira realmente criativa e colaborativa, tornando sua empresa mais competitiva.
Para otimizar os processos na sua empresa e encantar seus consumidores com soluções inovadoras, é recomendável contar com um software de atendimento que facilite a gestão e otimize processos.
Por falar nisso, você pode contar com o software de suporte ao cliente da Zendesk, com o qual os times de vendas e suporte atuam de forma integrada, mantendo sua empresa em sincronia. Faça um teste agora mesmo!
