O que é atendimento digital? Conceito e principais vantagens

O mundo dos negócios tem passado por grandes mudanças ao se adaptar às necessidades que a transformação digital pede. Para as empresas que estão em fase de implementação de novas ferramentas automatizadas, tudo é novidade, desde de entender o que é atendimento digital até saber lidar com chat de atendimento ao cliente, atendimento 4.0,  SAC 4.0, autoatendimento e muito mais.

O ano de 2022 consolidou uma tendência cujo boom começou em 2020, com o ápice da pandemia do coronavírus: o das compras online. No primeiro semestre de 2022, o e-commerce atingiu a marca de R$ 118,6 bilhões em vendas no Brasil. 

O número representou uma alta de 6% em comparação com o mesmo período em 2021, quando o volume somou R$ 111,8 bilhões. Os dados são do relatório Webshoppers 46, elaborado pela NielsenIQ|Ebit, em parceria com a Bexs Pay.

Mesmo que o atendimento digital venha se fortalecendo, juntamente com todas as ferramentas de automatização, a maioria das pessoas leva em conta a experiência de compra e atendimento. Ou seja, não basta só entender o que é atendimento digital, é necessário saber lidar com todas as exigências dos clientes – que agora são ainda maiores.

Pensando em tudo isso, ao longo deste conteúdo abordaremos:

• O que é atendimento digital?

• Formatos disponíveis em uma plataforma de atendimento digital

• SAC 4.0: a tendência em atendimento digital

• Principais vantagens do atendimento digital

• Como implantar um atendimento omnichannel na sua empresa?

Boa leitura!

O que é atendimento digital?

O atendimento digital é uma estratégia de atendimento 4.0 adotada pelas empresas para garantir interação com seus clientes pelos mais variados canais de comunicação possíveis, considerando que o consumidor 4.0 é digital, imediatista e exigente.

Esse formato de atendimento caracteriza-se pelo uso de recursos tecnológicos de automação, inteligência artificial e outras ferramentas que viabilizem a interação entre a marca e os clientes em ambientes não físicos.

Conforme veremos mais à frente, o atendimento digital geralmente ocorre em canais online. Alguns exemplos que podemos citar são as redes sociais, os aplicativos de mensagens instantâneas, chatbots, entre outros.

Esse tipo de comunicação por meios variados é chamada de experiência omnichannel, geralmente disponível através de uma plataforma de atendimento digital, que automatiza a comunicação, dando agilidade aos atendimentos, e principalmente facilitando o contato dos clientes com as empresas.

O atendimento digital pode ser realizado com interação humana, via chat, ou até mesmo por robôs, que ficam disponíveis 24 horas por dia, como veremos a seguir.

Formatos disponíveis em uma plataforma de atendimento digital

Quando uma empresa implementa uma plataforma de atendimento digital omnichannel, ela espera oferecer atendimento de qualidade aos clientes, contando com uma inteligência artificial que integre as mais variadas formas de comunicação, como telefone, formulários, bate-papo ao vivo, autoatendimento, dentre outras. Dessas, as principais são:

Chat

O chat de atendimento ao cliente é o canal virtual que mais gera satisfação nos clientes. Segundo uma pesquisa feita pela Invesp, 73% dos consumidores afirmam que o chat online é a melhor forma de se comunicar com um negócio.

Existem, basicamente, duas formas de disponibilizar um chat de atendimento ao cliente:

Com humanos

Nessa modalidade, quem responde as dúvidas dos clientes e atende as solicitações que chegam pelo site é um atendente humano. O chat de atendimento digital tradicional é um meio de comunicação em que a empresa tem uma equipe de atendimento disponível para responder questionamento dos consumidores via chat.

Com robôs

Tornando-se cada vez mais comum entre os mais variados modelos de negócio, o chamado chatbot é o canal de comunicação e atendimento via chat que funciona por meio de inteligência artificial.

Um assistente virtual é programado para reconhecer perguntas frequentes de clientes e gerar respostas rápidas de forma automática. Além disso, os robôs conversacionais que operam com IA são capazes de aprender à medida em que eles são utilizados, podendo dar respostas cada vez mais precisas e oferecer um atendimento personalizado.

Nessa modalidade, é muito importante deixar claro para o usuário que ele está interagindo com um robô. Caso ele necessite de um suporte mais específico ou apresente uma demanda mais complexa, ele poderá ser direcionado para um atendente humano.

Veja também: Como treinar chatbots inteligentes para oferecer atendimento humanizado?

E-mail

O e-mail é um meio de comunicação mais tradicional, mas ainda muito usado em atendimentos digitais. A troca de e-mails entre empresas e clientes é segura, eficaz e pode ser automatizada para segmentar conteúdos. Esse canal é muito útil para tratar de assuntos mais complexos.

Redes sociais

Whatsapp, Facebook, Instagram, LinkedIn, Messenger, Skype, dentre outras redes sociais, hoje em dia não são só entretenimento, mas também um meio muito utilizado de comunicação e relacionamento entre empresas e consumidores.

As redes sociais devem fazer parte do dia a dia das empresas, pois, além de servirem como vitrine da marca, ajudam as empresas a entenderem melhor o que falam sobre seus produtos.

Afinal, não é incomum que os consumidores recorram às redes sociais para expressar sua insatisfação e cobrar um posicionamento das marcas quando não conseguem uma solução por outros canais.

SAC 4.0: a tendência em atendimento digital

Ligado diretamente ao conceito de comunicação omnichannel, o SAC 4.0 diz respeito à capacidade de uma empresa estar em contato com seus clientes pelos mais variados canais, também através da plataforma de atendimento digital citada no tópico anterior.

Através do SAC 4.0, as empresas conseguem identificar se todos os canais de comunicação usados para contato com seus consumidores estão sendo eficientes e, caso existam problemas, os mesmos são identificados e sanados.

Todo o conhecimento adquirido no SAC 4.0 serve de norte para que novas experiências sejam implementadas, alinhando todos os processos e aprimorando os serviços, isso além de tornar os atendimentos digitais mais eficientes, ajuda também na retenção de clientes.

Conheça mais a fundo o que é o SAC 4.0 lendo nosso GUIA.

Principais vantagens do atendimento digital

Apenas saber o que é atendimento digital pode não ajudar na hora de decidir ou não escolher uma plataforma de atendimento digital. É preciso conhecer a fundo as vantagens que esse formato de atendimento é capaz de oferecer para uma empresa.

Por isso, separamos algumas das principais vantagens de apostar no atendimento digital.

Centralização da comunicação em um único lugar

Ao utilizar uma plataforma de atendimento digital, as informações dos contatos ficam todas armazenadas e centralizadas em um único lugar. Isso facilita o gerenciamento dos atendimentos, de forma mais produtiva e facilitada.

É possível, por exemplo, consultar as informações trocadas em atendimentos anteriores feitos, inclusive, por outros canais. Isso otimiza o trabalho dos agentes e contribui para a oferta de um atendimento mais ágil e eficaz.

Redução de custos

Ao automatizar atendimentos, a redução de custos com pessoal é notória. Afinal, a necessidade de uma grande equipe de atendimento se torna desnecessária.

Investir no autoatendimento, por exemplo, pode significar uma diminuição expressiva nos custos operacionais não apenas no que se refere à manutenção de uma equipe humana, mas também em relação às falhas e retrabalhos – as quais tendem a ser menores quando as tarefas são feitas por softwares de automação.

Satisfação dos clientes

Cliente bem atendido reflete em cliente feliz! Quanto mais eficiente é um atendimento digital, mais satisfeitos ficam os clientes. Isso reflete na conversão e também na fidelização de consumidores.

Ao implementar um chatbot pelo WhatsApp, os cliente poderão esclarecer as suas dúvidas e fazer diferentes tipos de solicitações com mais comodidade, praticidade e agilidade. Assim, eles se sentirão mais satisfeitos com a marca, pois não precisarão esperar muito tempo para serem atendidos nem realizar grandes esforços para isso.

Veja também: Customer Effort Score: o que é e para que serve?

Aumento da produtividade

A automatização de tarefas e a centralização de todos os canais de atendimento em apenas um software promove um aumento significativo da produtividade da equipe de suporte.

Afinal, as atividades mais burocráticas e rotineiras são realizadas automaticamente e os colaboradores podem usar o tempo que sobra para análises estratégicas da jornada do cliente.

Acompanhamento de resultados

Outro benefício se funde ao conceito do que é atendimento digital. Por ser digital, ele se torna mensurável e monitorável em tempo real. Isso oferece uma enorme vantagem competitiva à empresa, já que a gestão pode acompanhar as métricas de desempenho em tempo real e tomar decisões ágeis e precisas para ajustar processos internos.

As ferramentas de atendimento ao cliente fornecem ainda relatórios completos sobre os indicadores escolhidos pela gestão. Ou seja, há como personalizar e optar pelas métricas que mais fazem sentido para a estratégia e o objetivo corporativo.

Ao usar todo o potencial da ferramenta de atendimento ao cliente, você eleva o nível da experiência ao cliente. O suporte fica mais personalizado, empático, objetivo e rápido.

Além dessas vantagens, há mais algumas que precisam ser citadas:

• automatização de atividades repetitivas e rotineiras;

• facilidade de acesso a dados e a informações de clientes;

• agilidade e maior precisão na tomada de decisões e na previsão de vendas;

• aumento da fidelização e compra recorrente de clientes;

• melhora da imagem institucional, destacando-se no mercado de atuação como referência no setor.

Como implantar o atendimento omnichannel?

O foco principal externo é a excelência no atendimento digital e o interno, a conquista dos resultados desejados. Um complementa o outro e, por isso, é preciso saber como implantar diversos canais de contato com o cliente e tornar o atendimento digital um dos pilares estratégicos do negócio.

Confira abaixo as melhores práticas para você se basear e, claro, adaptar para a realidade da empresa. A ideia é fornecer um guia para você refletir e decidir qual a melhor maneira de colocar em prática cada uma das dicas.

O atendimento digital e integrado a várias plataformas é uma das viradas de chave que sua empresa precisa dar para expandir o negócio de forma sustentável. Entenda como fazer um atendimento omnichannel de alto nível!

1. Estude o seu cliente

O primeiro passo é pesquisar e analisar o cenário atual do negócio:

• como está a situação do mercado?

• como está o cenário do meu setor?

• quem são os meus clientes?

• quais são seus desejos e suas necessidades?

• quais são as suas dores?

• como funciona a jornada do cliente da empresa?

• quem é o meu público?

• quais tipos de canais de contato eles costumam mais acessar?

2. Defina seus canais de atendimento

Agora que você já sabe as preferências do seu público, é hora de determinar quais canais de contato com o cliente devem ser implementados.

Os canais digitais podem ser utilizados por aplicativos de mensagem, e-mail, site, redes sociais, entre outros.

O mais importante é você escolher os canais de acordo com o comportamento do cliente e adaptar o seu atendimento para ele seja rápido, efetivo e encantador.

3. Escolha uma ferramenta de atendimento ao cliente

Outro aspecto que é bastante relevante na busca por excelência do atendimento ao cliente é encontrar uma ferramenta completa, fácil de usar e que engloba funcionalidades significativas para o negócio.

Ela é a base para o processo de atendimento digital acontecer. Ela impacta todas as operações internas da equipe e, claro, a satisfação do cliente.

Outro ponto que precisa ser verificado no momento de contratar um software de atendimento digital é a qualidade e a quantidade de suas integrações com outras plataformas. Afinal, todos os dados serão armazenados ali e é preciso que todo o processo funcione adequadamente.

Destacamos também mais um benefício do uso de um sistema de atendimento ao consumidor, como a automação de tarefas. A inteligência artificial contribui para o bom funcionamento e a evolução do atendimento de assistentes virtuais, como o chatbot. Além de fornecer insights a partir de métricas colhidas.

4. Pratique o atendimento humanizado

O atendimento humanizado tem como base a empatia, a gentileza e a escuta ativa durante o contato com o cliente. A ideia principal é gerar um sentimento de pertencimento, de valorização e reconhecimento no seu público.

Mesmo que o atendimento seja feito por robôs, de forma automatizada, é possível adotar um suporte personalizado e humanizado. As interações feitas por intermédio de um chat de atendimento ao cliente, por exemplo, não precisam ser impessoais e frias.

Os clientes querem se sentir únicos e especiais para a marca, não apenas mais um número de protocolo. A humanização é fundamental para que os clientes tenham uma experiência positiva com a marca e sejam fidelizados.

Ouça o que o cliente tem a dizer, peça feedbacks e ajuste processos internos para alcançar a excelência.

Leia também: 6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente

5. Monitore os resultados

Se você compreendeu o que é atendimento digital, percebeu a vasta possibilidade de acompanhamento de resultados a partir do uso de suas ferramentas, não é mesmo?

O sucesso da implantação de um atendimento digital é monitorar métricas de forma regular a fim de entender o que está dando certo e o que não está. A boa notícia é que, com a precisão e a velocidade de acesso aos dados, as melhorias internas podem ser feitas rapidamente.

É de extrema importância que a gestão defina quais métricas devem ser acompanhadas e sua ordem de relevância. Elas devem incluir indicadores de desempenho individual e coletivo dos atendentes, de clientes, do negócio, entre outros.

Com o passar do tempo, a mensuração de resultados pode ser comparável com outras épocas do ano e ajudar o atendimento saber o seu desempenho e sua vantagem competitiva no mercado em relação aos concorrentes.

6. Monitore cada um dos canais de atendimento digital

Mesmo que todos os canais que você disponibiliza para atendimento ao cliente operem de forma integrada na sua estratégia omnichannel, é indispensável que seja feito o monitoramento individual de cada um deles.

Dessa forma fica mais fácil identificar falhas e propor melhorias que tornem os canais mais eficientes.

7. Faça treinamentos de equipe

Um atendimento excelente deve ser realizado por pessoas excelentes. E a alta qualidade só é atingida por meio da capacitação regular do time de suporte.

Os colaboradores podem entender melhor os processos internos, aprender a mexer em novas tecnologias, conhecer a estratégia da empresa, saber tendências e novidades do setor de atuação, entre outros.

Além de melhorar a qualidade e a produtividade do time, ele também ficará mais motivado e engajado a alcançar os resultados empresariais. Na verdade, quanto mais envolvida com a empresa, mais a equipe dará o seu melhor.

Valorize a equipe de atendimento ao cliente e mostre a sua importância para o bom resultado da corporação.

Ou seja, é necessário um planejamento prévio para que o seu atendimento digital seja um sucesso. O importante é saber o que é atendimento digital e como ele pode ser benéfico para a consolidação e o crescimento do negócio.

Ele promove melhorias nos processos internos e maior satisfação e fidelização do cliente. A boa relação entre marca e consumidor é essencial para que o faturamento aumente e a empresa se torne referência em seu ramo.

Tendências em experiência do cliente: desafios e oportunidades

Além das dicas práticas acima, entender o que é atendimento digital passa por uma análise crítica do cenário e dos movimentos do mercado. As tendências em experiência do cliente mapeadas para 2023, por exemplo, foram compiladas pela Zendesk no Relatório CX Trends.

Os insights mostrados pela pesquisa apontam desafios a superar e oportunidades que não devem ser desperdiçadas. O objetivo, é claro, é oferecer a melhor experiência de compra possível, incluindo canais de contato funcionais e ágeis.

Dentre as tendências apontadas no relatório, trazemos 3 que podem ajudar a influenciar a maneira como você e sua equipe vão pensar estratégias de atendimento digital daqui em diante.

1- Um novo olhar sobre a personalização

A ideia de personalização, anteriormente atrelada à segmentação de clientes, ganha um convite à reinvenção. Os consumidores esperam mais do que a separação por grupos geográficos ou etários.

Eles desejam que suas informações pessoais sejam usadas como dados-chave para a oferta de serviços adequados às suas demandas, um atendimento cada vez mais próximo e individualizado e, claro, uma experiência mais fluida e intencional.

Para você ter uma ideia, o relatório aponta que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

2- Inteligência Artificial evoluída

Outro ponto de destaque é a expectativa de que a inteligência artificial siga em evolução, mantendo como meta a oferta de um atendimento digital mais fluido e próximo do humano.

Os consumidores compreendem os avanços dessa tecnologia ao longo dos anos, e, por isso mesmo, mantém as expectativas altas para a ferramenta:

• 74% creem que a IA melhora a eficiência do atendimento ao cliente;

• 75% acreditam que a IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de serviço que os agentes humanos;

• 75% pensam que as interações de IA se tornarão mais naturais e humanas ao longo do tempo;

• 73% esperam mais interações com a IA no dia a dia/A IA melhorará a qualidade do atendimento ao cliente.

3- Atendimento conversacional

Por fim, o conceito de atendimento conversacional aparece como um reforço da ideia de omnichannel, abordada anteriormente neste artigo.

A partir da integração entre canais, os consumidores esperam que seja possível estabelecer contatos com o atendimento cada vez mais parecidos com uma conversa: fluidos, naturais e integrados com outras atividades.

Para que isso seja possível, é fundamental trabalhar a sinergia entre os canais de atendimento, estabelecer um fluxo informacional efetivo, que use dados do consumidor como combustível para contatos continuados e próximos.

Use a tecnologia como aliada do seu atendimento digital

Agora que você já sabe mais sobre o que é atendimento digital, que tal investir em uma ferramenta que será uma grande aliada do seu negócio nessa área?

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