O que é atendimento pós-venda e como ele fideliza mais clientes?

Você já deve ter ouvido falar que reter um cliente é menos custoso do que adquirir um novo, certo? Por isso mesmo, quando uma venda é realizada, o trabalho está só começando. Se você quer entender mais sobre o que é atendimento pós-venda e como realizá-lo de maneira a fidelizar seus clientes, está no lugar certo. 

De acordo com matéria no Portal Terra, a Ebit, que mede a reputação das lojas virtuais por meio de pesquisas com consumidores, realizou um levantamento para avaliar o quanto a experiência pós-venda influencia no processo de fidelização de clientes. 

O estudo descobriu que 92% dos clientes que realizam compras e precisam efetuar uma troca ou devolução de produto tendem a voltar para a mesma loja, se tiverem suas demandas supridas.

Esse é apenas um exemplo de serviço pós-venda que, se realizado satisfatoriamente, pode garantir mais vendas no futuro para sua empresa. 

Assim, para você estar por dentro do assunto, leia este conteúdo até o final, no qual vamos abordar:

• O que é atendimento pós-venda?
• O que é o funil de pós-venda?
• 6 técnicas de atendimento pós-venda
• Conte com uma boa ferramenta para o suporte pós-venda

O que é atendimento pós-venda?

Não basta dizer “Obrigado” ou “Vamos manter contato” após a conclusão de uma venda. O sucesso em longo prazo do seu negócio é construído em relacionamentos reais e duradouros com os clientes.

Assim, o serviço pós-venda é qualquer suporte fornecido a um cliente após a compra do produto ou serviço. As empresas usam o suporte pós-venda como estratégia de negócios, pois normalmente leva a uma maior satisfação do cliente, fidelidade à marca e até marketing boca a boca.

Quanto mais você impressionar seus clientes, mais eles provavelmente irão impressioná-lo de volta com sua lealdade e entusiasmo. Eles se tornarão voluntariamente os embaixadores da marca, revisores e vozes confiáveis ​​que farão ótimas críticas, elogiarão nas redes sociais e fornecerão feedback honesto sobre novos produtos e recursos.

O que é funil de pós-venda?

Para garantir a melhor experiência do cliente depois do fechamento do negócio, é imprescindível ter uma estratégia bem construída, com um funil de pós-venda. Aqui, a intenção é retomar o contato sazonalmente para verificar se o cliente está obtendo sucesso com a solução ou produto adquirido. 

Para superar expectativas e não ficar apenas no discurso sem substância, é importante a cada novo contato (seja por e-mail ou telefone) entregar valor ao cliente. Uma forma de fazer isso é apresentando conteúdos que possam auxiliar o consumidor a ter uma experiência mais completa. 

Também vale mostrar outros produtos ou serviços complementares à solução adquirida por ele e, quem sabe, fazer um upsell e/ou cross sell.

Sugestão de leitura: 8 tipos de funil e suas principais diferenças

6 técnicas de atendimento pós-venda

Agora que você já sabe o que é atendimento pós-venda, veremos como realizá-lo na prática: 

1. Peça feedback do cliente

O feedback do cliente serve como um indicador para avaliar a utilidade do produto ou serviço, o grau de satisfação, custo-benefício e muito mais.

Uma boa ideia é entrar em contato com os clientes uma semana após a compra e perguntar o que eles acharam da experiência, se têm alguma dúvida ou problemas durante o uso.

Este é um trabalho que enfatiza a importância de levar em consideração essas opiniões e respostas fornecidas pelos clientes ao pensar em novos produtos ou melhorias nos já existentes.

2. Ofereça descontos

Uma das formas mais eficazes de engajar os clientes no pós-venda é oferecendo descontos e promoções exclusivas. Afinal, todo mundo gosta de pagar menos por algo, certo?

Para obter melhores resultados, você pode criar campanhas especialmente para os clientes que demonstraram interesse ou consumiram os produtos da marca, oferecendo incentivos para compras em outros canais, como o site, com cupons para quem visita sua página pela primeira vez.

3. Entre em contato com os clientes em datas especiais

Os clientes são pessoas normais, cheias de sentimentos. As marcas que contactam os clientes em datas especiais, como aniversários, revelam a sua preocupação não só com as vendas, mas também demonstram consideração pela pessoa.

Use datas comemorativas para dar “presentes” aos seus clientes. Descontos exclusivos e promoções nessas ocasiões são muito apreciados.

Se você não tem recursos suficientes para promover ações de marketing como esta, uma simples mensagem de “Parabéns” terá excelentes resultados, pois ajuda a humanizar sua marca e aproximá-la do comprador.

4. Crie e envie conteúdos relevantes

O envio frequente de conteúdo relevante fortalece sua autoridade sobre o assunto e mostra que sua empresa pode resolver os problemas enfrentados pelos seus clientes.

Isso é importante porque quando o consumidor estiver preparado para fazer outra compra, ele se lembrará da empresa que manteve contato com ele sem pedir nada em troca. Uma forma de fazer isso é por meio do marketing de conteúdo. 

Para saber mais sobre isso, leia: Como aumentar a retenção e fidelização de clientes com marketing de conteúdo?

5. Lance novos recursos para seus clientes primeiro

Priorizar os clientes existentes no lançamento de novos produtos e serviços é excelente para fidelizá-los, pois demonstra que a marca se preocupa e valoriza os clientes antigos, dando a eles acesso em primeira mão a novidades envolvendo novas soluções oferecidas.

Quando eles se vêem como únicos, eles se sentem especiais. Mais do que um produto, eles estarão ganhando uma experiência que vai além de uma relação comercial. Casos como o lançamento de produtos da Apple são exemplos perfeitos dessa estratégia.

6. Não se esqueça do suporte ao clienteDa mesma forma que as empresas contactam os clientes, eles também contactam as empresas.

No suporte pós-venda, o contato pode estar relacionado ao uso do produto adquirido, ajuda técnica, dentre outros motivos. Por isso, é importante que a marca mantenha um canal de comunicação aberto e funcional, que possa atender os pedidos de ajuda de forma eficiente e ágil. 

A seguir, falaremos mais sobre uma ferramenta essencial para prestar um bom suporte pós-venda. 

Conte com uma boa ferramenta para o suporte pós-venda

Se você tem uma empresa e precisa prestar atendimento pós-venda, deve saber o quanto é importante contar com o auxílio de um bom sistema de Help Desk para gerenciar seus pedidos de suporte, não é mesmo? 

Ter a capacidade de avaliar o processo de auxílio ao cliente, desde a abertura do chamado até o encerramento e avaliação do atendimento, é essencial para que você garanta a satisfação dele relacionada ao seu negócio, como também o aprendizado ao identificar os problemas que seus clientes encontram ao utilizar a solução adquirida.

Número um do Brasil de acordo com a pesquisa Techtrends: benchmarks de ferramentas para empresas de tecnologia, o software de Help Desk da Zendesk é a plataforma mais adotada entre as empresas brasileiras, utilizada por 33,2% delas.

O levantamento, realizado pela Rock Content e Resultados Digitais, avaliou que os melhores softwares de help desk ofereciam benefícios como:

• centralização das solicitações dos clientes em uma única interface;
• capacidade de acompanhar as solicitações, garantindo que o problema seja solucionado;
• possibilidade de registrar dúvidas, reclamações, requisição de serviços, registro de problemas e elogios na mesma plataforma.

O software da Zendesk oferece todos esses benefícios e muito mais. 

Assim, agora que você já sabe o que é atendimento pós-venda, dê o próximo passo e adquira uma boa ferramenta para o suporte dos seus clientes. Conte com um software completo, dinâmico e eficiente para aprimorar seu serviço de Help Desk: a Zendesk é a solução perfeita para você!