O que é benchmarking e qual a sua importância? Sem mistério!

Já pensou em aumentar 275% da produtividade da equipe, mas ainda não sabe por onde começar? Então, chegou a hora de descobrir o que é benchmarking e qual a sua importância. Por sinal, continue conosco até o fim do post para descobrir qual empresa conseguiu essa façanha ao alavancar expressivamente os resultados do time.

Neste artigo, abordaremos as questões teóricas e práticas sobre o que é benchmarking e qual a sua importância. Afinal, de nada adianta conhecer os conceitos, sem colocar a mão na massa para observar o retorno consistente em relação aos investimentos feitos. E aqui vai um spoiler: as soluções tecnológicas facilitam todo esse processo. Confira!

Na teoria, o que é benchmarking e qual a sua importância?

Para começar, listamos quatro questões teóricas sobre o que é benchmarking e qual a sua importância.

1. O que é benchmarking e qual a sua importância?

Benchmarking significa avaliação comparativa, em tradução livre. É uma estratégia focada em obter referências de outras empresas e verificar o que tem dado certo e os pontos de melhoria. Aliás, a análise estratégica ajuda a superar desafios enfrentados por negócios que têm serviços ou processos similares.   

2. Para que serve o benchmarking?

A seguir, listamos dez benefícios trazidos pela prática do benchmarking:

1. melhoria contínua dos processos, bem como dos produtos e serviços;

2. aumento na produtividade e, consequentemente, na lucratividade;

3. ampliação do market share, que representa a participação no mercado;

4. ambiente propício para a inovação e a otimização do uso de recursos;

5. revisão de processos burocráticos, que tomam muito tempo da equipe;

6. estudo dos diferenciais competitivos trazidos pela transformação digital;

7. tomada de decisão estratégica para trazer resultados mais sustentáveis;

8. ambiente de trabalho saudável, o que motiva o time e reduz o turnover; 

9. oportunidades para captação e fidelização no nicho de mercado escolhido;

10. satisfação dos clientes, por meio de ações que trazem experiências positivas.

3. Quais são os tipos de benchmarking?

Em linhas gerais, são seis categorias de benchmarking voltadas para o desenvolvimento dos negócios. Aqui, não estamos falando de espionagem corporativa, mas sim de iniciativas que estejam dentro da legalidade e das boas práticas organizacionais, ok?

1. competitivo: análise direta da concorrência, preferencialmente verificando os dados públicos. Por exemplo: relatórios anuais, demonstrações contábeis, notas para a imprensa, relacionamento com os investidores etc.;  
2. cooperativo: trata-se de um acordo entre as partes para promover a troca de experiências. Com o espírito de ajuda mútua, ambas as companhias serão beneficiadas na iniciativa;
3. funcional: nesse caso, pode-se ampliar o escopo ao buscar inspiração em outros setores. Exemplificando, as áreas de compliance e contabilidade são vitais para quaisquer negócios;
4. genérico: se houver processos semelhantes, é possível comparar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria. Duas empresas que fazem atendimento ao cliente poderiam dialogar sobre o tempo de resposta na área de suporte, por exemplo;
5. interno: comparação do cumprimento das metas em áreas da mesma companhia. Ainda que sejam atividades distintas, pode ser necessário fazer treinamentos para desenvolver soft skills, que são habilidades comportamentais;
6. performático: apurar os indicadores-chave de performance (ou simplesmente KPI). Nessa linha, vale considerar que existem diferentes métricas, como: tempo médio de atendimento (TMA), duração do ciclo de vendas, taxa de conversão e afins. 

4. Como o benchmarking ajuda a melhorar a experiência do cliente?

Basicamente, o benchmarking consiste em observar as estratégias que já têm dado certo, não é mesmo? Mas você não precisa se limitar à análise da sua concorrência, uma vez que é fundamental acompanhar as novas demandas do mercado como um todo.

E, para ajudar nessa empreitada, a Zendesk desenvolveu o relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021. Por sinal, esse levantamento foi embasado em dados de 90.000 empresas de diversos portes e segmentos. 

Na prática, o que é benchmarking e qual a sua importância? 4 dicas

Agora, chegou o momento de colocar a mão na massa. Selecionamos quatro pontos-chave para demonstrar os aspectos práticos do que é benchmarking e qual a sua importância.

1. Inspire-se com 3 cases de sucesso

Benchmarking com casos de sucesso? Temos! Acompanhe três casos famosos:

• Coca-cola: a marca de refrigerante percebeu que não estava concorrendo só com a Pepsi. Depois de muito estudo, eles observaram que haviam concorrentes indiretos, como marcas de café (devido à cafeína) e de picolés (para a finalidade de refrescar).
• Gol Linhas Aéreas: as passagens mais acessíveis foram inspiradas em outras companhias estrangeiras. O modelo “low cost” já era adotado pela irlandesa Ryanair e, também, pela britânica EasyJet.
• Xerox: em 1970, eles compravam equipamentos rivais apenas e tão somente para desmontá-los. Assim, verificavam o que era diferente do que faziam e, claro, como poderiam melhorar.

2. Veja 7 exemplos de benchmarking

Adicionalmente, esses são sete exemplos para se inspirar na hora de fazer seu benchmarking:

1. visitas presenciais para conhecer as instalações de uma fábrica, além da cadeia de produção;

2. eventos corporativos, em que são apresentados estudos de caso do mesmo segmento;

3. mentoria facilitada por profissionais experientes que já trabalharam em empresas do ramo;

4. pesquisa das notícias divulgadas na empresa ou nos canais de comunicação de cada companhia;

5. uso de sites como: SEMRush, UberSuggest e Reclame Aqui para a análise de concorrência;

6. contratação de consultorias e auditorias externas que são especializadas no nicho de mercado;

7. acompanhamento do grau de influência nas mídias sociais, usando apps como o Klout.

3. Comece usando um modelo de benchmarking

É importante criar um modelo que se adapte às demandas da sua companhia, levando em conta:

• plano de estudo a ser adotado, com a definição clara do objetivo;

• seleção de uma a três empresas que serão analisadas no momento;

• itens prioritários que serão analisados, como o atendimento ao cliente;

• indicadores usados na análise, incluindo quantitativos e qualitativos;

• posterior análise das informações coletadas e dos feedbacks obtidos;

• relatório final com propostas de melhoria, cronograma e investimento.

4. Mensure o desempenho com ferramentas tecnológicas 

Para finalizar as dicas sobre o que é benchmarking e qual a sua importância, falaremos sobre a tecnologia. Com a ferramenta de benchmark da Zendesk, por exemplo, você poderá mensurar o desempenho em relação aos seus concorrentes. 

Além disso, fique à vontade para conferir os insights das nossas pesquisas que são fundamentadas na ciência de dados. Com base em interações reais de suporte ao cliente, analisamos 5.5 bilhões de tickets, gerados por 486 milhões de clientes no mundo todo.

Sendo assim, não deixe de conhecer o amplo leque de soluções da Zendesk para alavancar os resultados dos negócios. A propósito, nossa expertise já beneficia mais de 160.000 clientes, que atuam em 175 países, sabia disso? 

E, já que o post é focado em o que é benchmarking e qual a sua importância, veja uma playlist no Youtube com diversos cases. Para exemplificar, o Hotel Urbano conquistou o aumento de 275% na produtividade depois da implantação do CRM da Zendesk. 

Confira esse case de sucesso e comece a fazer seu benchmark ao verificar o que deu certo com essa empresa!