O que é cadeia de suprimentos e como colocar em prática na sua empresa?

Os termos CX, UX e CS, assim como UI, estão cada vez mais presentes no mercado, mas costumam causar algumas dúvidas em quem não está acostumado a lidar com eles. Este é o seu caso?

Caso sim, saiba que, de maneira simplificada, todos estes são conceitos que colocam os clientes no foco das empresas. Ou seja, pensam em como entregar experiências mais completas, personalizadas e humanizadas para os consumidores. 

E, para deixar bem claro a importância de adotá-los no seu negócio, preparamos o artigo a seguir.

Nele, explicamos o que significa cada um desses termos, para que eles servem e quais as diferenças entre eles. Aliás, no decorrer deste conteúdo você encontra as respostas para dúvidas como:

• O que é CX?
• O que é UX?
• Qual a diferença entre CX e UX?
• O que é CS?
• Qual a diferença entre CX e CS?
• O que é UI?
• Qual a diferença entre UX e UI?
• Como CX, CS e UX trabalham juntos?

Está preparado para aprender? Então, basta seguir com a leitura!

O que é CX?

CX é a sigla para customer experience. Em tradução livre para o português, significa “experiência do consumidor”. Na prática, o CX engloba a experiência completa de um cliente com uma marca e passa por todos os pontos de interação de uma empresa com ele, como canais de atendimento, conteúdo de blogs, redes sociais, e-mails, site, aplicativos, marketing, suporte e pós-venda também.

Por meio do CX, os clientes criam impressões, percepções, sentimentos e memórias em relação à marca ao longo da jornada do consumidor, por isso é importante dedicar uma atenção especial a esse conceito.

E o que é UX?

Já UX é a sigla para user experience e significa em tradução livre “experiência do usuário”. O termo está relacionado à experiência que os usuários têm com produtos e serviços físicos ou digitais de uma empresa e tem como objetivo torná-los desejáveis, eficientes, intuitivos e atrativos.

Quando os usuários experimentam tais produtos, eles esperam que o uso ou a navegação seja fácil e desejam encontrar com agilidade as soluções que procuram, sem que haja qualquer dificuldade nesse processo. É justamente para isso que serve o UX. 

Para encontrar oportunidades de melhorias, o profissional de user experience pode fazer entrevistas com os clientes, enviar pesquisas de satisfação e também usar o produto em si para entender o que precisa ser aprimorado na experiência de uso.

A diferença entre CX e UX é que o customer experience (CX) é mais abrangente que o user experience (UX), já que está relacionado a pontos de contato além do produto. O CX engloba a experiência como um todo de um cliente com a marca, enquanto o UX trata especificamente da relação do usuário com os produtos. 

Pode-se dizer que o UX faz parte do CX, mas não o contrário. Além disso, essas duas estratégias atuam de forma complementar, já que o customer experience fará com que um cliente se fidelize à marca e o user experience será responsável por garantir a satisfação com os produtos da mesma.

Então, o que é CS?

Por outro lado, CS é a abreviação para customer success, que significa “sucesso do cliente”. Por definição, a estratégia é usada para prever possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao utilizar as soluções de uma empresa. 

O CS tem como objetivo garantir que o cliente esteja sempre satisfeito com a compra feita com uma empresa. Ou seja, é o processo de uma marca para certificar que a solução adquirida de fato entregue o que foi prometido para que a experiência do cliente seja completa. 

Os termos customer experience e customer success normalmente são confundidos, mas eles têm diferenças entre si. O CX está presente em toda a jornada do consumidor, até mesmo antes de ele se tornar de fato um cliente da marca, enquanto o CS está relacionado à satisfação de tal cliente com a solução adquirida de uma empresa

Dessa forma, o customer success tem como objetivo entregar tudo o que foi prometido ao longo de todos os pontos de contato que moldaram a percepção do cliente sobre uma marca, ou seja, o customer experience construído na jornada.

Qual a diferença entre CX, CS e UX?

A principal diferença entre CX, UX e CS é que o customer experience é mais abrangente e está presente toda a jornada do cliente, enquanto o user experience diz respeito à experience do consumidor ao interagir com os produtos da empresa. Já o customer success, por sua vez, à satisfação dele ao usar a solução. 

Para compreender melhor, o CX começa assim que o cliente contacta a marca, seja pelos canais de compra ou qualquer outro ponto de interação, como redes sociais. O UX se inicia assim que um produto é adquirido, já é relacionado com a experiência de uso dele. 

O CS vem depois, quando a compra já foi finalizada. Ele engloba todas as estratégias para garantir que o consumidor fique satisfeito com a decisão, incluindo uma boa entrega e o acompanhamento para a coleta de feedbacks. 

E sabia que estas três estratégias podem andar juntas? Pois é, e você entende melhor quais são os impactos delas mais adiante, mas antes, vamos ver um outro conceito bem importante para as empresas, o UI. 

O que é UI, afinal?

UI é a sigla para user interface e significa “interface do usuário”, em tradução livre. O termo está relacionado a tudo aquilo que é perceptível para os usuários em uma plataforma, levando às interações que serão realizadas. 

O objetivo de quem trabalha com UI é garantir a melhor usabilidade possível.

Há alguns anos, era muito mais difícil utilizar alguns equipamentos e navegar pelos sites, mas hoje esses processos se tornaram muito mais fáceis graças às otimizações realizadas nas interfaces. É possível dizer que o UI “guia” o usuário pelos produtos de forma intuitiva.

Qual a diferença entre UX e UI?

User experience é a experiência que os usuários têm com os sistemas de uma marca, enquanto o user interface garante que tais sistemas tenham uma interface que de fato proporcionem uma experiência de excelência. 

Os dois termos estão diretamente relacionados e são complementares, por isso devem ter suas respectivas estratégias desenhadas simultaneamente para garantir uma entrega que atenda às demandas dos consumidores.

Vale destacar que tanto UX quanto UI fazem parte da estratégia de design de um produto, mas o UI é mais focado no layout em si, como cores e botões, por exemplo, enquanto o UX contempla toda a experiência do usuário com a interface e com o produto como um todo.

Como CX, UX e US trabalham juntos?

Os conceitos de CX, UX e US trabalham juntos para proporcionar:

• melhora da primeira impressão; 
• aumento da credibilidade; 
• maior retenção de clientes; 
• criação de um diferencial competitivo; 
• aumento das vendas. 

Entenda melhor cada um destes pontos logo abaixo!

1. Melhora da primeira impressão 

Sabe aquela famosa frase “a primeira impressão é a que fica”? Pois é, ela traz uma profunda verdade quando falamos sobre o contato com os clientes. 

Afinal, se você tiver uma experiência ruim com uma marca, as chances de voltar a fazer negócios com ela diminuem significativamente, concorda?

E para compreender melhor porque esses 3 conceitos devem andar juntos nesta situação em específico, vamos mostrar alguns dados relevantes. 

Primeiro, uma pesquisa do Web FX mostrou que 94% das primeiras impressões ocorrem por conta do design do site. Ou seja, formar uma impressão positiva depende de ter um bom layout. 

Adicionalmente, dados divulgados pela Zendesk mostram que 73% dos clientes consideram a experiência o ponto mais importante antes de decidir sobre uma compra. 

Por fim, o CS ajuda na divulgação da marca. Ou seja, um antigo cliente fala da empresa para outras pessoas e a primeira impressão que elas têm é de que a companhia está preocupada com seu sucesso. Logo, a veem de maneira positiva. 

2. Aumento da credibilidade

Ainda usando os dados do Web FX, o levantamento também mostrou que 75% da credibilidade de uma empresa é derivado do design da página da web. Em outros termos, o UX afeta a maneira que os clientes confiam na companhia, afetando diretamente sua decisão de compra. 

Quando alinhamos um bom user experience com o customer experience e o customer success, esses resultados são ainda mais visíveis. Até porque é óbvio que empresas que se preocupam com a experiência e o sucesso dos seus clientes são mais confiáveis, não é mesmo?

3. Maior retenção de clientes 

Sabia que quase 50% dos consumidores deixam de consumir de uma marca que eles eram leais ao terem uma experiência do cliente negativa? Pois é, foi o que mostrou os dados compartilhados pelo levantamento da Zendesk que citamos anteriormente. 

O mesmo documento também falou que 60% dos clientes escolhem fazer negócio com uma marca considerando a qualidade do atendimento que esperam receber. Ao mesmo tempo, eles são mais suscetíveis a continuar comprando dela caso tenham uma experiência de atendimento positiva. 

Ademais, a usabilidade do site — o UX — também afeta a taxa de retenção de clientes, conforme os dados do Web FX, que mostraram que 89% busca um concorrente caso tenha uma experiência de usuário ruim. 

Por fim, se preocupar com o customer success garante que os consumidores da marca se mantenham satisfeitos, já que têm suas necessidades supridas. 

4. Criação de um diferencial competitivo

Novamente trazendo os dados do Web FX, mais de 70% das empresas acreditam que o UX entrega um bom diferencial competitivo. Ou seja, as fazem se destacar positivamente em meio a concorrência, atraindo a atenção de mais clientes. 

Adicionalmente, dados da Emplifi, relatam o mesmo efeito quando falamos em CX, com 77% das marcas acreditando que entregar uma experiência do cliente de excelência é um fator de diferenciação positivo. 

E nem precisa dizer que o CS vai no mesmo caminho, certo? Afinal, é até mais fácil se destacar no meio de centenas de competidores quando você foca em se antecipar e resolver os problemas dos clientes.

5. Aumento das vendas 

Por último, quando se trata do assunto sobre como CX, UX e CS trabalham juntos, temos que citar o aumento das vendas e, consequentemente, da receita do negócio. 

Conforme mostrado no levantamento divulgado pela Web FX, para 70% dos clientes o UX de uma página é considerado na hora de fazer uma compra. 

Ao mesmo tempo, entregar uma boa experiência de atendimento e se preocupar com o sucesso do cliente melhora a reputação e ainda faz com que os consumidores gastem mais no negócio, conforme mostrou a Zendesk. 

Percebe como estes conceitos andam de mãos dadas para trazer melhores resultados? Por isso, o ideal é aderir às três estratégias. E como fazer isso? Bem, a resposta é simples: investindo em tecnologia. 

A Zendesk, por exemplo, tem soluções completas que contemplam cada uma destas estratégias para alavancar a jornada dos seus consumidores e oferecer a melhor experiência possível em todos os pontos de contato.

E aí, vai esperar o quê? Solicite agora mesmo uma avaliação gratuita e veja, na prática, como a Zendesk pode ajudar o seu negócio a crescer!