O que é carteira de clientes? Como montar e gerenciar a sua?

Entender o que é carteira de clientes é essencial para uma boa gestão comercial. Em suma, trata-se de um conjunto de empresas ou pessoas com as quais sua companhia mantém um vínculo comercial. Ou seja, são clientes que compram de você com certa regularidade e geram lucro para o seu negócio.

Uma boa gestão destes dados permite que seu time de vendedores desenvolva estratégias de relacionamento com o cliente mais eficientes, entenda seu comportamento e antecipe suas necessidades.

Essa abordagem contribui para otimizar os resultados do seu negócio, o que confere mais organização e eficiência aos processos.

Quer se aprofundar no assunto e entender como tudo funciona na prática?

Neste post, além de explicar o que é carteira de clientes, mostramos como montar e manter a sua sempre ativa, com dicas de estratégias de prospecção e gerenciamento do seu portfólio. Continue conosco e boa leitura!

O que é carteira de clientes?

Também conhecida como portfólio, uma carteira de clientes é um conjunto de empresas ou pessoas que mantém um vínculo comercial com a sua marca. Ou seja, são consumidores para os quais sua companhia já realizou vendas.

Quando essas negociações ocorrem com certa regularidade, dizemos que se trata de uma carteira de clientes ativa. Por exemplo, se uma empresa compra de você todo mês, podemos dizer que este é um cliente ativo, correto?

É com esses clientes que você deve manter um relacionamento duradouro, pois são eles que geram lucro para o seu negócio.

Já quando esses consumidores não retornam ou simplesmente deixam de comprar, dizemos que são clientes inativos — mas que podem ser reativados a partir do planejamento de ações focadas neste objetivo.

Manter este portfólio atualizado, além de possibilitar um relacionamento mais próximo com consumidores ativos e fidelizados, permite definir estratégias e estabelecer metas de vendas adequadas à realidade do seu negócio.

Exemplos de carteira de clientes: 2 tipos para conhecer 

Como falamos, a carteira de clientes pode ser ativa ou inativa. Confira a seguir alguns exemplos para entender como cada uma delas funciona!

1. Ativa

A carteira de clientes ativa é aquela composta por consumidores que fazem negócios frequentes com a empresa. Ou seja, não é uma compra única. Na verdade, são relações recorrentes e que, por isso, geram um rendimento frequente para a companhia. 

Um bom exemplo são os serviços de assinatura. Neles, os clientes costumam renovar suas compras todos os meses, com o pagamento da mensalidade. 

2. Inativa 

Já a carteira inativa, como explicamos, é formada por aqueles clientes que compraram uma vez ou, até tinham um relacionamento frequente, mas deixaram de lado com o passar do tempo. Assim, eles não geram lucro. 

Pegando o mesmo exemplo dos serviços por assinatura. Uma carteira inativa ocorre quando, ao final do período contratado, não há uma renovação. O cliente simplesmente deixa de usar o serviço. 

Como montar uma carteira de clientes?

Agora que já vimos o que é uma carteira de clientes, é importante ter clareza de que montar uma do zero não é uma tarefa das mais fáceis. Isso porque é preciso um trabalho constante, tanto para construir, quanto para gerenciar este ativo.

A menos que você compre um portfólio pronto ou contrate um vendedor que já possua um, a única forma de criar a sua própria é por meio da prospecção de clientes.

Assim, caso não haja uma lista de contatos previamente preparada, o vendedor deve fazer um levantamento dos clientes em potencial, para os quais irá oferecer seu produto ou serviço, apresentando suas principais vantagens e diferenciais.

Vale destacar que há diversas formas de prospectar clientes. Algumas delas são: contato telefônico a partir de uma lista, participação em eventos, networking, indicação de outros clientes, produção de conteúdo para a internet, entre outras.

Seja qual for a estratégia escolhida, é importante lembrar que um atendimento acima da média desde o primeiro contato é fundamental para “cair nas graças” e conquistar preferência dos clientes.

A seguir, apresentamos algumas das melhores estratégias para potencializar seu processo de prospecção, facilitando a tarefa de criar uma carteira de clientes ativa.

Como fazer uma carteira de clientes? As 5 melhores estratégias

Construir uma sólida carteira de clientes é o que permite atingir maior constância em suas vendas e gerar mais lucro para o seu negócio. Dito isso, confira algumas estratégias que vão te ajudar nesta tarefa!

1. Saiba quem são seus clientes

Para ter sucesso nas vendas, você primeiro precisa saber quem são seus clientes, concorda?

Uma boa estratégia é criar uma persona, uma alegoria que representa o perfil do seu cliente ideal. Assim, você será capaz de elaborar estratégias mais bem embasadas e focadas, aumentando suas chances de conversão.

Para isso, tenha como base seus clientes atuais ou até mesmo os de seus concorrentes, e faça um levantamento de suas principais características, preferências e comportamentos.

2. Conheça as dores de seus clientes

Outro ponto fundamental para uma boa prospecção é entender as dores de seus clientes. Isso serve tanto para gerar argumentos de venda, quanto para lidar com objeções. Afinal, quando você sabe o problema, consegue encontrar uma solução, concorda?

Neste caso, as dores dos seus clientes são o problema e os seus produtos ou serviços são a solução. Porém, é preciso entender essas necessidades para ser capaz de explicar o motivo pelo qual o que você oferece merece ser comprado. 

3. Mostre como sua solução pode contribuir para resolver seus problemas

Mais do que mostrar as vantagens da sua solução, é preciso deixar claro como ela ajuda a resolver os problemas de seus clientes.

Inclusive, este também é um bom momento para mostrar como seu produto ou serviço se diferencia do oferecido pelo concorrente. Ou seja, porque ele deve comprar da sua empresa e não das outras.

Para isso, use cases de sucesso de outros clientes ou exemplos práticos de como sua solução funciona. 

4. Mantenha um relacionamento próximo

Outro ponto importante da prospecção é manter um relacionamento próximo com os potenciais clientes, mostrando-se disponível, mas sem forçar a barra.

Isso pode ser feito por meio de contatos telefônicos periódicos, ou até mesmo via e-mail marketing.

Inclusive, essa é uma estratégia que pode ser aplicada para recuperar clientes inativos. Porém, como isso demanda tempo, você só aplicará com clientes que realmente façam uma diferença significativa no seu faturamento.

5. Capriche no pós-venda

Não é porque o cliente fechou a compra que você irá esquecê-lo, não é mesmo?

Para manter uma carteira de clientes ativa e atualizada, é importante caprichar em todos os pontos de contato.

Dentre eles, um que merece destaque é o pós-venda, que possui papel importante na construção de um bom relacionamento, focado na retenção e fidelização de clientes — principalmente em casos de troca, devolução ou cancelamento.

Como fazer a gestão de uma carteira de clientes?

Não é só montar a sua carteira de clientes. A próxima tarefa da lista é manter esses consumidores ativos e engajados.

Garantindo a fidelização, o objetivo passa a ser aumentar o ticket médio, por meio de estratégias como Upsell e Cross sell.

Aliás, conquistar os consumidores é apenas o primeiro passo. O que vai garantir o sucesso de uma carteira de clientes ativa é uma gestão eficiente. Confira nossas dicas de como fazer!

1. Invista em um bom relacionamento com o cliente

Para além da qualidade do produto/serviço, um bom relacionamento com os clientes é a chave do sucesso para qualquer estratégia de vendas. Portanto, não poupe esforços para garantir uma experiência encantadora desde o primeiro contato.

Além disso, um atendimento de excelência deixa marcas positivas, fazendo com que o cliente retorne e também indique sua marca para amigos e familiares.

A melhor experiência que o seu cliente pode ter

2. Segmente seus clientes

Esse é um passo fundamental para garantir um bom relacionamento com os consumidores, principalmente quando você tem uma carteira de clientes diversa. Afinal, cada perfil demanda uma abordagem diferente, concorda?

Quanto maior for o nível de segmentação, mais assertiva tende a ser a sua estratégia de vendas, gerando resultados melhores. Acredite, isso facilita — e muito — a vida de seus vendedores.

3. Busque reativar clientes inativos

Às vezes, alguns clientes não retornam, e isso nem sempre está ligado com experiências negativas. Pode ser apenas o comportamento de compra dele.

Por isso, é importante monitorar sua base de contatos, em busca de oportunidades de reativar bons clientes que já não negociam com sua empresa há um tempo.

Estratégias de e-mail marketing podem gerar bons resultados nesses casos.

4. Defina metas claras

Toda estratégia precisa de metas, pois é a partir delas que definimos nossos rumos e monitoramos nosso progresso. Além disso, elas ainda ajudam a motivar o time em busca de objetivos específicos, servindo como um norte para a equipe.

Contudo, essas metas precisam ser definidas com critério. Para isso, você pode utilizar o famoso método SMART:

• Simples, de modo que todos entendam o que precisam fazer para atingi-las;
• Mensuráveis, para que possam ser monitoradas;
• Alcançáveis, pois de nada valem metas impossíveis;
• Relevantes, ou seja, devem exercer um impacto verdadeiro no negócio;
• Temporal, afinal, é preciso estabelecer um limite de tempo.

5. Invista em programas de fidelidade 

Em suma, trata-se de ações voltadas para fidelizar os clientes. Isso envolve uma série de fatores, como a melhoria da experiência de compra e, é claro, de atendimento para evitar que os consumidores procurem a concorrência. 

Inclusive, esses programas costumam ser bastante efetivos, já que entregam “um extra” para os clientes. Junte isso a um atendimento de excelência e eles não terão motivos para deixar de fazer negócios com a sua marca. 

>>>> Aprenda mais em: programa de fidelização de cliente — entenda o que é, qual o objetivo + 5 tipos de planos que podem lhe ajudar a vender mais

6. Ofereça benefícios exclusivos 

Ao mesmo tempo, é interessante oferecer benefícios exclusivos para os clientes que se mantêm ativos. Como um desconto especial ou adicional de encher os olhos. Enfim, algo que chame a atenção. 

Assim como acontece com os programas de fidelidade, oferecer benefícios mantém os consumidores atraídos, já que eles não querem perder os “mimos”. 

7. Invista na personalização 

Personalização é a palavra de ordem quando se pensa em manter a carteira de clientes ativa. Lembre-se, os consumidores esperam receber experiências personalizadas e caso não consigam, buscam a concorrência. 

Use a segmentação, que citamos lá no segundo tópico, para dividir suas estratégias conforme os diferentes perfis. 

8. Monitore os dados 

Você também pode começar sua estratégia de personalização monitorando os dados dos seus clientes. Lembre-se que os consumidores deixam informações poderosas a cada contato. 

Delas, é possível extrair os hábitos de consumo, dúvidas comuns e até mesmo os pontos de contato que eles mais gostam de usar. Logo, a análise de dados é uma ferramenta que possibilita uma personalização completa. 

9. Aposte na integração completa 

Os clientes não querem perder tempo e isso é um fato. Portanto, para manter uma carteira ativa é preciso apostar na integração completa dos pontos de contato. 

O que queremos dizer é que você deve fazer com que todos os seus canais se comuniquem entre si. Por exemplo, se um cliente começou um atendimento pelo chatbot, mas precisou partir para o telefone, por ser uma questão complexa, ele não deve precisar se repetir. 

O agente precisa ter em mãos todas as informações já repassadas. Assim, ele continua o atendimento do ponto em que parou, trazendo mais rapidez para o processo e evitando que o cliente fique insatisfeito. 

10. Use IA generativa 

Para finalizar, é claro que precisamos citar a queridinha do momento: a inteligência artificial generativa. Basicamente, é uma tecnologia capaz de aprender e agir quase que por conta própria. Não é preciso ter um agente humano fiscalizando cada passo. 

Quando falamos em carteira de clientes, essa ferramenta serve para criar chatbots mais precisos e inteligentes. Eles são capazes de identificar o contexto e se adaptar na hora para melhor atender o consumidor. 

Inclusive, é bom começar a adotar para não ser deixado para trás, viu? Isso porque, segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 70% dos líderes pretendem adotar a tecnologia nos próximos dois anos. 

Além disso, a mesma quantidade acredita que a ferramenta é capaz de trazer mais eficiência para o atendimento ao cliente. Por fim, 71% dizem que a tecnologia deve ser integrada às ferramentas já usadas pelos agentes, para facilitar a adoção. 

Inclusive, a Zendesk tem uma solução de IA completa para a sua empresa. Aproveite para conferir o que ela pode fazer pelo seu negócio!

11. Tenha a tecnologia como principal aliada

Se você ainda vive no passado, se perdendo diariamente em meio a planilhas complicadas, já está mais do que na hora de aposentar este método arcaico e dar uma chance para a tecnologia.

Com um sistema CRM você passa a ter total controle sobre todo o seu processo, e tem o suporte necessário para otimizar seu relacionamento com os consumidores.

Além de ajudar a ganhar tempo, por meio da automatização de certas atividades manuais, centraliza as informações da sua carteira de clientes em um só lugar. Assim, seus vendedores têm fácil acesso a todos os dados de que precisam.

Desse modo, essa tecnologia permite manter sua carteira de clientes atualizada, e ainda proporciona acesso a dados e insights valiosos para a sua estratégia.

Quer melhorar a gestão da sua carteira de clientes hoje mesmo?

Agora que você já sabe o que é carteira de clientes, como criar e gerenciar uma, chegou a hora de tomar uma decisão em prol do futuro da sua empresa. Já pensou em elevar seu relacionamento com o cliente a um novo patamar?

Boas conversas geram grandes negócios. E com nossos softwares, você será capaz de oferecer aos consumidores uma experiência mais completa e diferenciada.

A Zendesk, por exemplo, conta com o Service, um sistema completo para oferecer um atendimento próximo e pessoal para os seus clientes. Com ele, você consegue criar conexões mais significativas e duradouras e ainda se adaptar às necessidades do seu público. 

Que tal testar e conferir, na prática, como a Zendesk pode ajudar você a manter sua carteira de clientes sempre ativa? Solicite uma avaliação gratuita agora mesmo e aproveite!