O que é carteira de clientes? Como montar, gerenciar e otimizar?

Entender o que é a carteira de clientes é essencial para fidelizar parceiros comerciais e manter um fluxo saudável de oportunidades de vendas. A estratégia se baseia em listar a base de compradores recorrentes e priorizar a experiência de compra dessas pessoas ou empresas.

Uma boa gestão dos dados permite que seus vendedores desenvolvam estratégias de relacionamento mais eficientes, entendam o comportamento do público-alvo e antecipem suas dores e necessidades.

A prática contribui para otimizar os resultados do seu negócio, uma vez que confere mais organização e eficiência aos processos.

Quer se aprofundar no assunto e entender como funciona na prática?

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Neste post, além de explicar o que é carteira de clientes, mostramos como montar a sua, com dicas de estratégias de prospecção e gerenciamento do seu portfólio. Continue conosco e boa leitura!

O que é carteira de clientes?

Também conhecida como portfólio, uma carteira de clientes é um conjunto de empresas ou pessoas que mantêm um vínculo comercial com a sua marca. Ou seja, são consumidores para os quais sua companhia já vendeu.

Quando essas negociações ocorrem com certa regularidade, dizemos que se trata de uma carteira de clientes ativa. Por exemplo, se uma empresa compra de você todo mês, podemos dizer que este é um cliente ativo, correto?

É com esses clientes que você deve manter um relacionamento duradouro, pois são eles que geram lucro para o seu negócio.

Já quando esses consumidores não retornam ou simplesmente deixam de comprar, dizemos que são clientes inativos — mas que podem ser reativados a partir do planejamento de ações focadas.

Manter o portfólio atualizado, além de possibilitar um relacionamento mais próximo com consumidores ativos e fidelizados, permite definir estratégias e estabelecer metas de vendas adequadas à realidade do seu negócio.

Como sistemas de CRM auxiliam a gestão da carteira de clientes?

A sigla CRM significa Gestão de Relacionamento com Clientes, e identifica tanto as estratégias desse segmento quanto as ferramentas que facilitam sua implantação. Nesse contexto, sistemas de CRM estão entre os principais aliados para gerenciar a carteira de clientes com agilidade e eficiência. 

Geralmente, esses serviços aparecem no modelo SaaS (software as a service), ou seja, plataformas digitais contratadas e integradas ao gerenciamento da empresa.

Os principais benefícios dessas soluções são:

• facilidade de organização do portfólio de clientes ativos;
• automação de tarefas recorrentes, como disparo de comunicados ou solicitação de certificados;
• criação de lembretes de datas importantes, sinais de alerta e notificações automáticas;
• monitoramento de desempenho dos vendedores;
• armazenamento de dados de clientes ativos;
• centralização e unificação dos canais de contato.

Inteligência artificial: automação e tecnologia para gestão de clientes

O conceito de inteligência artificial representa tecnologias que tentam emular ou reproduzir o raciocínio humano. Longe de serem novidades, as IAs já passaram por muitas evoluções e, atualmente, estão entre as principais tendências para gestão da experiência dos clientes.

Nesse contexto, sua aplicação agiliza a coleta e análise de dados dos consumidores, além de contribuir para a identificação do perfil ideal de comprador, segmentação de personas, captação e qualificação de leads, prospecção e follow-up.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, desenvolvido pela Zendesk, cerca de 70% dos líderes de CX apostam nas IAs para impulsionar suas estratégias futuras. O destaque fica por conta das IAs generativas, que usam o conceito de machine learning para criar novos conteúdos, como mensagens e interações em tempo real.

Como é possível observar, inovações como esta revolucionam a gestão da carteira de clientes e oferecem funcionalidades e recursos de grande impacto.

Saiba mais sobre as tendências do uso de IAs para otimizar a customer experience com o relatório CX Trends, da Zendesk:

Como montar uma carteira de clientes?

Agora que já vimos o que é uma carteira de clientes, é importante ter clareza de que montar uma não é uma tarefa fácil. Isso porque, é preciso um trabalho constante, tanto para construir, quanto para gerenciar este ativo.

A menos que você compre um portfólio pronto ou contrate um vendedor que já tenha uma, a única forma de criar a sua própria carteira é por meio da prospecção de clientes.

Assim, caso não haja uma lista de contatos previamente preparada, o vendedor deve fazer um levantamento dos clientes em potencial, para os quais irá oferecer seu produto ou serviço e apresentar suas principais vantagens e diferenciais.

Vale destacar que há diversas formas de prospectar clientes. Algumas delas são: contato telefônico a partir de uma lista, participação em eventos, networking, indicação de outros clientes, produção de conteúdo para a internet, entre outras.

Seja qual for a estratégia de sua escolha, é importante lembrar que um atendimento acima da média desde o primeiro contato é fundamental para “cair nas graças” e conquistar a preferência dos clientes.

A seguir, apresentamos algumas das melhores estratégias para potencializar seu processo de prospecção e facilitar a tarefa de criar uma carteira de clientes ativa.

5 melhores estratégias para montar uma carteira de clientes

Construir uma sólida carteira de clientes é o que permite atingir mais constância em suas vendas e gerar mais lucro para o seu negócio. Dito isso, confira algumas estratégias que vão te ajudar na tarefa! 

1. Saiba quem são seus clientes

Para ter sucesso nas vendas, você primeiro precisa saber quem são seus clientes, concorda?

Uma boa estratégia é criar uma persona, uma alegoria que representa o perfil do seu cliente ideal. Assim, você elabora estratégias mais bem embasadas e focadas, o que aumenta suas chances de conversão.

Para isso, tenha como base seus clientes atuais ou até mesmo os de seus concorrentes, e faça um levantamento de suas principais características, preferências e comportamentos.

2. Conheça as dores de seus clientes

Outro ponto fundamental para uma boa prospecção é a compreensão das dores de seus clientes. A boa prática serve tanto para gerar argumentos de venda, quanto para lidar com objeções.

3. Mostre como sua solução pode contribuir para resolver seus problemas

Mais do que mostrar as vantagens da sua solução, é preciso deixar claro como ela resolve os problemas de seus clientes.

Inclusive, este também é um bom momento para mostrar como seu produto ou serviço se diferencia do oferecido pelo concorrente. Ou seja, o motivo pelo qual ele deve comprar da sua empresa e não das outras.

4. Mantenha um relacionamento próximo

Outro ponto importante da prospecção é manter um relacionamento próximo com os potenciais clientes, mostrando-se disponível, mas sem forçar a barra.

Faça isso por meio de contatos telefônicos periódicos ou até mesmo via e-mail marketing.

Inclusive, a estratégia serve também para recuperar clientes inativos. Porém, como demanda tempo, você só deve aplicá-la a clientes que realmente façam uma diferença significativa no seu faturamento.

5. Capriche no pós-venda

Não é porque o cliente fechou a compra que você vai esquecê-lo, não é mesmo?

Para manter uma carteira de clientes ativa e atualizada, capriche em todos os pontos de contato.

Dentre eles, um que merece destaque é o pós-venda, que desempenha um papel importante na construção de um bom relacionamento, focado na retenção e na fidelização de clientes — principalmente em casos de troca, devolução ou cancelamento.

Como fazer a gestão de uma carteira de clientes?

Após montar a sua carteira de clientes, sua próxima tarefa é manter esses consumidores ativos e engajados.

Ao garantir a fidelização, o objetivo passa a ser aumentar o ticket médio, por meio de estratégias como Upsell e Cross sell.

Aliás, conquistar os consumidores é apenas o primeiro passo. O que garante o sucesso de uma carteira de clientes ativa é uma gestão eficiente. Confira nossas dicas! 

1. Invista em um bom relacionamento com o cliente

Para além da qualidade do produto/serviço, um bom relacionamento com os clientes é a chave do sucesso para qualquer estratégia de vendas. Portanto, não poupe esforços para garantir uma experiência encantadora desde o primeiro contato.

Além disso, um atendimento de excelência deixa marcas positivas, o que faz com que o cliente retorne e também indique sua marca para amigos e familiares.

2. Segmente seus clientes

Esse é um passo fundamental para garantir um bom relacionamento com os consumidores, principalmente quando você tem uma carteira de clientes diversa. Afinal, cada perfil demanda uma abordagem diferente, concorda?

Quanto mais elevado for o nível de segmentação, mais assertiva tende a ser a sua estratégia de vendas, que gera resultados melhores. Acredite, isso facilitará — e muito — a vida de seus vendedores.

3. Busque reativar clientes inativos

Às vezes, alguns clientes não retornam, e isso nem sempre tem relação com experiências negativas.

Por isso, é importante monitorar sua base de contatos, em busca de oportunidades de reativar bons clientes que já não negociam com sua empresa há um tempo.

Estratégias de e-mail marketing podem gerar bons resultados nesses casos.

4. Defina metas claras

Tenha uma estratégia precisa de metas, pois é a partir deste recurso que definimos nossos rumos e monitoramos nosso progresso. Além disso, as diretrizes ainda ajudam a motivar o time em busca de objetivos específicos, o que serve como um norte para a equipe.

Contudo, essas metas precisam de critérios na definição. Para isso, você pode utilizar o famoso método SMART:

• Simples, de modo que todos entendam o que precisam fazer para atingi-las;
• Mensuráveis, para que seja possível monitorá-las;
• Alcançáveis, pois de nada valem metas impossíveis;
• Relevantes, ou seja, devem exercer um impacto verdadeiro no negócio;
• Temporal, afinal, é preciso estabelecer um limite de tempo.

5. Tenha a tecnologia como principal aliada

Se você ainda vive no passado e se perde diariamente em meio a planilhas complicadas, já está mais do que na hora de aposentar este método arcaico e dar uma chance para a tecnologia.

Com um sistema CRM, você tem total controle sobre todo o seu processo e o suporte necessário para otimizar seu relacionamento com os consumidores.

Além de ajudar a ganhar tempo, por meio da automatização de certas atividades manuais, a ferramenta centraliza as informações da sua carteira de clientes em um só lugar. Assim, seus vendedores têm fácil acesso a todos os dados de que precisam.

Desse modo, a tecnologia permite manter sua carteira de clientes atualizada, e ainda proporciona acesso a dados e insights valiosos para a sua estratégia.

Recomendamos a ferramenta de gestão de atendimento ao cliente Zendesk Service, um software inteligente e com possibilidade de integração com os melhores recursos de automação, monitoramento e análise de consumidores. Saiba mais:

Importância dos feedbacks de clientes

Agora que sabemos o que é carteira de clientes, como montar uma e quais as principais estratégias de gestão, vale apontar como é importante coletar e analisar os feedbacks dos compradores ativos. Essa abordagem é crucial para uma boa customer experience, por consolidar o relacionamento, estimular a comunicação e obter uma perspectiva única sobre a qualidade do atendimento.

Ao conquistar o feedback do cliente, você identifica pontos conflitantes e falhas que comprometem o nível de satisfação alcançado. Diante desse cenário, os ajustes se baseiam em insights mais confiáveis, com mais probabilidade de gerar soluções definitivas para os problemas encontrados.

Como identificar e recuperar clientes inativos na sua carteira?

Quando um cliente do seu portfólio deixa de comprar regularmente ou para de responder às suas tentativas de contato, ele se torna um consumidor inativo. Esse é um sinal de alerta que deve despertar uma resposta imediata do seu time comercial, para evitar que a desistência seja permanente.

Para isso, as principais recomendações são:

• identifique os clientes inativos ao analisar o histórico de pedidos, o tempo médio entre as compras e quando ocorreu a última aquisição;
• com base nos registros das últimas interações com o cliente, procure identificar o provável motivo do distanciamento e segmente os inativos conforme essas possíveis causas;
• planeje ações personalizadas para cada segmento, ao ajustar o tom de voz, o canal de contato e o tipo de solução mais assertivo conforme os casos individuais e as suas prioridades;
• tente estabelecer um novo contato, explicando o motivo da mensagem e procurando descobrir o que ocorreu;
• ao compreender as motivações por trás do afastamento do cliente, elabore sua melhor proposta;
• ao reconquistar o cliente e gerar uma nova compra, desenvolva uma nova estratégia de pós-venda para evitar que a situação se repita.

Quer melhorar a gestão da sua carteira de clientes hoje mesmo?

Agora que você já sabe o que é carteira de clientes, como criar e gerenciar uma, chegou a hora de tomar uma decisão em prol do futuro da sua empresa.

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