O que é cluster: como vender mais usando essa estratégia

Entender o que é cluster é fundamental para criar experiências de atendimento significativas com seus clientes e, assim, gerar mais vendas para o negócio. Afinal, estabelecer um relacionamento verdadeiro com o consumidor é o que coloca uma empresa à frente de seus concorrentes.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 68% % dos clientes desejam um atendimento personalizado. Além disso, 61% dos clientes poderá mudar para um concorrente após uma única experiência ruim com uma empresa, enquanto 76 % deixará uma marca após várias experiências negativas com ela. 

Por isso, a seguir vamos mostrar todos os detalhes sobre o que é cluster, quais são os tipos de cluster, como essa estratégia pode impulsionar suas vendas por meio da realização de um atendimento personalizado e qual ferramenta usar para começar a organizar os seus clusters. Confira!

O que é cluster?

Podemos dizer que o significado de cluster (“grupo”, em tradução livre) é que esta é uma estratégia de marketing para segmentar o público-alvo em grupos com características em comum e, através disso, melhorar os resultados da empresa. 

Assim, clusterizar os consumidores permite obter dados mais aprofundados sobre suas respectivas dores e demandas, otimizando o trabalho dos times de vendas e atendimento, já que eles poderão atuar de forma mais assertiva com cada um dos clientes.

Tipos de cluster

Os tipos de clusters variam muito de acordo com o que cada empresa deseja saber melhor, mas, de modo geral, abaixo estão alguns exemplos de clusters: 

• Hobbies 
• Interesses
• Situação financeira
• Momento de vida
• Comportamentos
• Dentre tantos outros. 

Explicaremos a seguir a diferença entre os conceitos de cluster, público-alvo e persona e como a criação de uma persona pode facilitar a compreensão sobre quais são os tipos de cluster do seu negócio. 

Diferença entre público-alvo, cluster e persona

Antes de aprofundarmos ainda mais sobre o que é cluster e como clusterizar seus clientes, precisamos deixar bem claro a diferença entre três grandes conceitos do marketing para que fique mais fácil você segmentar seu público.

Público-alvo

Esse foi o primeiro conceito que todos tiveram contato: a segmentação por público-alvo. Ele se define por ser uma definição mais abrangente, pouco aprofundada.

Muito utilizado pelo marketing tradicional, que tem como foco mídias como televisão, rádio, jornais e revistas impressos, entre outros, ele separa os grupos de consumidores dessa forma:

• “Mulher casada, com filhos, classe AB, de 30 a 50 anos, que mora em apartamentos de grandes capitais.”

Por ser muito amplo e apresentar dificuldade de mensurar resultados, o público-alvo tem sido cada vez mais insuficiente para a execução do trabalho da equipe de marketing e de vendas. Mas ele é essencial para servir como base de partida para um melhor conhecimento sobre seus clientes.

Continue aprendendo: O que é público-alvo: confira o conceito, a importância e um passo a passo para definir o público-alvo do seu negócio

Cluster

Como já definimos aqui o que é cluster, vamos revisar brevemente seu significado e exemplos.

Eles classificam “grupos” ou “aglomerações” de clientes profundamente. Com o avanço do marketing digital, é possível segmentar os consumidores por comportamentos, hábitos de consumo, estilo de vida, hobbies, entre outros.

Com essa segmentação, fica muito mais fácil segmentar campanhas, mensagens e abordagens de negociação. Afinal, a empresa estará falando com pessoas que possuem características parecidas, aumentando a relevância do assunto e a eficiência da estratégia.

A partir de segmentações macro, como comportamentos, interesses, demográficas, recorrência, sazonais etc, separa-se em cluster para organizá-las minuciosamente, como:

• Mulher casada, com filhos crianças, que mora em São Paulo ou no Rio de Janeiro, de 30 a 50 anos, que faz atividades em família, viaja com frequência para hotéis com área ou recreação infantil, acessa aplicativos de viagens e de hospedagem e tem renda familiar acima de R$12 mil.

Viu? O cluster aprofunda ainda mais o conhecimento sobre o cliente do que o público-alvo.

Persona

A criação de uma persona é o passo mais aprofundado de segmentação dos clientes. Ela só pode ser definida depois da determinação dos cluster do negócio.

A partir de todas as características levantadas, acrescenta-se mais alguns detalhes e elabora um personagem semi-fictício baseado em um consumidor real do seu produto e serviços.

Normalmente, uma empresa possui mais de uma persona, afinal, é normal vender para diferentes tipos de pessoas ou outras companhias.

Analise os dados coletados para a criação dos clusters e veja o que mais pode ser pesquisado. Qual informação sobre os clientes faz toda a diferença para o seu negócio? O que ainda não está claro? Qual comportamento/característica ajuda sua equipe a vender mais?

Exemplo:

• Joana, mulher, casada, moradora de São Paulo, possui renda mensal de R$8 mil, com filho de 4 anos, pós-graduada, gerente bancária, precisa de ajuda para organização das finanças pessoais, quer comprar apartamento, gosta de viajar em feriados e nas férias, costuma assistir vídeos e baixar e-books sobre finanças pessoais.

Entenda melhor abaixo essa relação entre cluster e personas.

Leia mais: O que é buyer persona e a importância no atendimento ao cliente

A relação entre cluster e personas

O processo de clusterizar pode ser considerado como parte do desenvolvimento das personas de uma marca, um personagem semi-ficcional que representa um “cliente ideal”, já que proporciona a obtenção de dados detalhados sobre o público-alvo de uma empresa. 

Com esses dados em mãos, é possível detalhar as características desse público e, assim, segmentá-los em clusters. Por consequência, tais clusters mostrarão as informações necessárias para criar as personas da marca. 

Por exemplo: imagine que o público-alvo de uma empresa são mulheres entre 25 e 40 anos com formação superior e de classe média. Essa é uma informação bastante genérica e que não abrange as particularidades das demandas de cada consumidora. 

Agora, ao clusterizar esse público-alvo, é possível identificar mulheres que, por exemplo:

• São casadas
• Gostam de viajar
• Usam as redes sociais para comprar produtos
• Têm filhos
• Sonham em mudar de país
• Gostam de ler e ver filmes

Assim, é possível começar a formar a persona ideal do seu negócio. Além disso, esse agrupamento de informações permitirá que um time de vendas ou atendimento entenda com mais assertividade quais são os desejos de cada consumidor ao organizar os clientes em diferentes tipos de cluster. 

Ou seja, a compreensão sobre o que é cluster, seus tipos e a persona do negócio estão diretamente relacionados, por isso é importante pensar nessa estratégia além apenas da segmentação, mas sim tendo em vista toda a atuação da empresa com seus clientes.

Como uma estratégia de cluster pode alavancar os resultados de uma empresa?

Hoje a experiência do cliente com uma empresa é um fator determinante para o sucesso de um negócio e a estratégia de cluster é importante justamente por isso. É possível oferecer um atendimento muito mais personalizado ao conhecer melhor quem é o seu consumidor, em qual momento de compra ele está, quais são suas dores e seus desejos. 

O cluster traz inovação no atendimento ao cliente e permite que o relacionamento entre marcas e consumidores seja fortalecido, o que, consequentemente, gera mais vendas para a empresa. 

É mais assertivo criar campanhas de produtos para todos os clientes de modo geral e fazer um atendimento genérico, ou oferecer uma solução no momento certo, na hora certa, e ainda proporcionar uma experiência de excelência durante o pós-venda? 

Por isso, saber o que é cluster pode alavancar os resultados de uma empresa: o investimento em divulgação de soluções passa a ser mais segmentado, o time de atendimento ganha tempo ao atuar diretamente nas demandas específicas de cada cliente e, por consequência, as chances de vendas fechadas aumenta por conta da satisfação do consumidor com a empresa. 

Por isso, podemos definir como outro grande benefício do que é cluster, a efetividade das campanhas e na comunicação de marketing, de vendas e de atendimento.

Pela possibilidade de entregar a mensagem certa para as pessoas certas, a empresa reduz custos de aquisição de cliente (CAC), garante um maior retorno do investimento (ROI) e, claro, tem mais chances de gerar conversões e também fidelização dos clientes.

Percebeu a importância de saber o que é cluster e como aplicar no dia a dia das suas operações? As equipes de marketing, de vendas e de atendimento podem ter acesso a esses dados e melhorar a comunicação com o público.

Saber seus gostos, preferências, seu tom de voz e seu estilo de vida. Podemos dizer até que definir seus clusters contribui significadamente para melhorar a experiência do cliente com a sua marca.

Além disso, aplicar na prática o que é cluster pode alavancar seus resultados pelo fato dessa segmentação proporcionar maior flexibilidade e agilidade na tomada de decisão.

Por exemplo, se uma taxa de abertura de e-mail, cadastro em formulários de landing page ou conversão de algum produto ou serviço estiver abaixo do esperado, o CAC alto e o ROI diminuindo, é possível agir rapidamente para adaptar a campanha ou a mensagem por meio de novas segmentações de cluster e persona.

Onde aplicar a estratégia de cluster?

As estratégias de cluster transcendem o segmento de marketing e atuam nas mais diversas áreas corporativas. Mas, vamos focar aqui em como o cluster pode ser aplicado no marketing das empresas.

Vamos imaginar como o Google pode se beneficiar com a criação de clusters? No ranqueamento de páginas em plataformas de buscas, o cluster ajuda a classificar os sites acessados. Qual grupo acessa tais tipos de informações? Como foi recebido aquele conteúdo por determinado grupo? Qual é o mais relevante? Quais informações são mais buscadas? Assim ele consegue fazer entregas de alto nível para os usuários.

A partir disso, a empresa também pode segmentar as seções do seu site ou do seu blog a partir desses agrupamentos. Ou seja, usar técnicas de SEO para acompanhar os acessos feitos no Google e ter seus conteúdos lidos pelas suas personas.

Além disso, pode-se clusterizar os clientes em pontos de venda (PDV): dividir os consumidores por áreas geográficas, tipos de produtos e serviços que consomem, tamanho do faturamento etc.

No marketing digital, saber o que é cluster é também fundamental para se ter sucesso. Afinal, é possível ser ainda mais assertivo e conversar diretamente com as personas que você deseja.

O que é preciso fazer para começar uma estratégia de cluster?

Agora que você já sabe o que é cluster e como os resultados do seu negócio podem ser otimizados com ele, é hora de colocar essa estratégia em prática. Então, para organizar toda a sua base de contatos e começar sua clusterização é necessário ter uma ferramenta que ofereça as soluções que você precisa. 

Com a Sales Suite é possível fazer esse processo com agilidade para focar no que é mais importante: criar um relacionamento com o cliente. A solução da Zendesk centraliza todas as informações dos clientes em um só lugar, permite criar listas de leads segmentadas e também acrescentar mais dados ao cadastro dos contatos a qualquer momento para que os times de venda e atendimento sempre conversem com as pessoas certas, na hora certa. 

Lembre-se: a análise aprofundada dos dados de cada um dos seus consumidores é fundamental para que as segmentações sejam feitas da forma mais adequada ao seu negócio. Ao fazer esse levantamento com atenção e organizar todas as informações de acordo com os objetivos da empresa, maiores são as chances de suas vendas serem otimizadas por conta do que é cluster.

Saiba mais sobre a Sales Suite e veja como a ferramenta ajudará sua empresa a criar um cluster para alavancar as vendas do seu negócio.