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O que é customer care? Como trabalha o profissional da área?
Por Douglas da Silva , Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 13 setembro 2022
Como o próprio nome diz, Customer Care é o “cuidado ao cliente”. Logo, o seu objetivo é potencializar o desenvolvimento de uma base de clientes fiéis e encantados com a experiência oferecida pela empresa.
Por esta razão, o profissional responsável pela função do customer care trabalha para que o atendimento seja humanizado e satisfatório em qualquer ponto de contato (interação) dentro da jornada do consumidor.
Como resultado, o customer care traz inúmeros benefícios. De acordo com o relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022, feito pela Zendesk, um atendimento ao cliente de qualidade pode impulsionar as vendas:
- 90% gastam mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem;
- 81% dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
- 70% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.
Por isso, neste artigo, falaremos sobre o que é customer care, a função do profissional da área e dicas práticas para potencializar a satisfação do cliente durante o atendimento!
O que é customer care?
Customer care é uma prática de atendimento ao cliente que acompanha o tratamento e o cuidado oferecido às pessoas que interagem com a empresa durante todo o caminho pelo funil de vendas.
“Customer” é uma palavra em inglês que pode ser traduzida para consumidor ou cliente, enquanto “care” traz uma série de alternativas de tradução, como: cuidado, atenção e carinho.
“Care” também pode significar “se importar” com algo ou alguém. Nesse caso, o customer care seria uma genuína preocupação em “se importar com os clientes”, isto é, com suas dores, desejos, necessidades etc.
Com esta abordagem, a ideia é que seja possível estabelecer uma conexão emocional com a comunidade da marca, gerando satisfação e encantamento do cliente, além de contribuir para a retenção e fidelização.
A forma como os consumidores são tratados, ou seja, a dedicação da empresa em acolher seus clientes é o ponto central do customer care, seja antes mesmo da venda, durante ou depois de finalizar a compra.
Aliás, é importante destacar que essa atenção e carinho com o cliente não devem ser medidos da mesma maneira que a fidelização ou o sucesso do cliente (customer success). Ambos os conceitos são consequências do customer care.
É praticamente impossível construir uma verdadeira conexão emocional e uma forte confiança com sua base de clientes caso a sua empresa esteja focada apenas nas métricas.
O customer care deve ir um passo além, ignorando os números até certo ponto. Pelo contrário, é preciso investir totalmente nos objetivos e necessidades de seus clientes. Assim, outro importante conceito relacionado ao care é o de customer centric.
Não deixe de ler: o que é customer centric, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente
Em retorno, um customer care de excelência traz vários benefícios para o negócio, como:
- melhora a imagem da empresa;
- fortalece a confiança do cliente;
- aumenta o número de clientes promotores;
- auxilia na fidelização dos consumidores;
- diminui a taxa de rotatividade ou cancelamento (churn rate).
Diferenças entre customer care e customer service
Agora, você pode estar se perguntando: mas e o customer service? Qual a diferença entre o conceito de customer care e o de customer service?
A verdade é que ambos, tanto o customer care quanto o customer service, têm um ponto focal em comum: o cliente e sua experiência de compra.
Em geral, podemos dizer que o customer service caracteriza um atendimento reativo, feito a partir de uma demanda por uma solução do prospect ou consumidor da marca.
Entretanto, existem estratégias de atendimento ao cliente que defendem o uso de tecnologias, como os softwares de CRM. Desta forma, é possível acompanhar o histórico do cliente e antecipar as reações às demandas, trocando o comportamento reativo por uma atitude proativa.
De qualquer forma, o customer service tem como objetivo responder a perguntas e fornecer suporte para problemas que muitas vezes podem ser solucionados com um autoatendimento e um excelente sistema de help desk.
Já o customer care é entendido como uma prática contínua, que permeia toda a relação do cliente com a marca, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda.
A sua função se concentra em escutar os clientes e compreender suas necessidades emocionais, físicas ou comerciais. Ao fazer isso, a sua empresa cria um relacionamento de longo prazo e mutuamente benéfico.
Diferenças entre customer care e customer success
A ideia de customer care e customer success são ainda mais próximas e também podem trazer certas dúvidas. Nesse caso, será que existem diferenças entre o cuidado e a experiência do cliente?
A resposta é sim!
Assim como no customer service, o customer success (ou sucesso do consumidor) pode envolver problemas mais técnicos, mas em suma se trata de resultados também.
Por exemplo, muitos produtos SaaS necessitam de um tempo de aprendizado para que o consumidor tenha total sucesso com ele.
É aí que o customer success deve trabalhar em cima para garantir a satisfação do cliente. Os profissionais de customer success lidam com tudo relacionado à experiência do produto/serviço, criando tutoriais e orientando o cliente na busca da solução de um problema.
Exemplos de customer care
Confira alguns exemplos de customer care que separamos a seguir para entender melhor como ele funciona!
Spotify
O Spotify é um dos grandes exemplos de customer care, ainda mais por agir de forma tão proativa: a empresa possui até um perfil no Twitter (@spotifycare) para se conectar com seus clientes.
Os agentes da plataforma de streaming de músicas antecipam possíveis problemas e reclamações, além de perguntar aos clientes sobre quais recursos eles desejam ver na plataforma.
Neste tweet, por exemplo, quando os clientes clicam no link, são levados a um fórum da comunidade no qual podem enviar suas ideias. Outros membros podem votar nas opções e o Spotify consegue ter uma ideia do que priorizar na hora de determinar quais recursos implementar.
Zappos
A Zappos, loja de varejo online que ficou famosa por ser “a empresa mais feliz do mundo”, é um exemplo de customer care que não poderia ficar de fora.
Afinal, o próprio criador da da companhia, Tony Hsieh, escreveu um livro sobre o sucesso de sua empresa, conhecido como “Satisfação Garantida”.
Na Zappos, o customer care não ocorre apenas quando um consumidor tem um problema. A ideia também é mostrar o quão importantes os clientes são: a empresa de calçados já enviou a seus clientes recorrentes um voucher de US$ 50 para novas compras.
Essa valorização e carinho é ainda mais importante para a retenção de clientes. Um desconto especial ou uma simples carta de agradecimento personalizada pode ser suficiente para manter clientes fiéis.
Leia mais: 13 livros de customer success com insights incríveis
Nubank
A fintech Nubank é um exemplo de customer care à parte. Toda sua estrutura foi criada em cima do cuidado pela experiência do cliente, com um serviço financeiro fácil de entender, aplicações intuitivas e um atendimento excepcional.
A sua visão holística de focar em cada experiência do usuário foi a forma que a empresa encontrou para empoderar agentes para criar momentos “wow” (wow factor) com os clientes. Ou seja, quando o cliente se surpreende com o que é entregue pela empresa com a qual está interagindo.
Mas, afinal, o que faz um customer care? Qual a sua função?
O que faz um profissional de customer care?
A função do customer care vai muito além de atender um cliente ou vender uma solução. O seu papel é saber ouvir e entender as demandas dos consumidores, para então analisar os feedbacks e criar formas de otimizar a abordagem.
Portanto, o profissional de customer care é responsável por elaborar estratégias que aproximem a marca dos clientes a nível emocional, gerando uma conexão autêntica.
O seu objetivo é encontrar modos de demonstrar aos consumidores que a marca realmente se importa com eles, e como resultado, os clientes também se importam com a empresa.
Na prática, a função do customer care é possível graças à união de algumas habilidades essenciais da área. Veja algumas características fundamentais para entender o que faz um customer care ser excelente em seu cargo:
- empatia;
- proatividade;
- inteligência emocional;
- agilidade;
- abertura para ouvir feedbacks;
- pensamento inovador,
- habilidade de escuta.
Assim como qualquer profissional de atendimento ao cliente, o cargo de customer care deve ter habilidades de comunicação aprimoradas.
Entre elas, o destaque fica para a comunicação empática, que visa compreender a perspectiva do cliente, sentir o que ele sente e entender o que ele precisa.
O que os consumidores mais buscam é a sensação de serem acolhidos pelas marcas. Logo, um profissional de customer care precisa estar apto a transmitir o quanto e como a empresa se importa com eles por meio de estratégias avançadas e específicas de acordo com o setor.
Leia também: conheça os principais cargos de atendimento ao cliente e suas atribuições
Como aumentar a satisfação do cliente com o customer care?
Agora que você já sabe o que é customer care e qual a função do profissional da área, que tal ver algumas dicas práticas para potencializar a satisfação do cliente durante o atendimento? Separamos 3 tópicos essenciais!
1. Integre departamentos para gerar uma experiência de atendimento completa
É impossível falar sobre bom atendimento ao cliente sem mencionar a importância de integrar setores e oferecer uma experiência única, sem quebras ou repetições desnecessárias.
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX 2022, “não ter que repetir minhas informações” é um dos principais fatores determinantes de uma boa experiência de atendimento ao cliente.
Cerca de 92% dos entrevistados gastam mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.
Pensando nisso, a integração é uma das chaves para melhorar os processos de atendimento com a criação de fluxos de trabalho conjuntos entre as principais áreas de contato com o cliente. Os setores de vendas, marketing, suporte, pós-venda, customer success, por exemplo, precisam estar em sintonia..
Esse processo pode acontecer por meio do estabelecimento de metas coletivas ou complementares, da implementação de rotinas de feedback e follow-up em grupo.
Além de, principalmente, a partir da adoção de um software de CRM que crie um pipeline integrado de vendas e armazene todas as interações com os clientes em forma de histórico.
2. Promova um ambiente de trabalho motivador
A segunda dica para compreender o que é customer care é olhar para dentro da própria empresa. Pode parecer contraditório, mas, na verdade, a experiência do funcionário é uma das bases para a experiência do cliente.
Pensando nisso, invista na preparação da equipe para fornecer um bom atendimento, promovendo um ambiente de trabalho motivador e engajador.
Aposte em ferramentas e tecnologias que auxiliem no aumento da produtividade e ajudem a equipe a focar em tarefas mais estratégicas e menos operacionais.
3. Ofereça um atendimento omnichannel
Por fim, uma estratégia de customer care de sucesso precisa apostar em uma plataforma de atendimento omnichannel. De acordo com a Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada do consumidor.
Deste modo, é possível oferecer um atendimento contínuo, no qual o cliente não percebe a diferença no suporte independentemente do canal utilizado. Vale lembrar que cada cliente tem necessidades específicas e preferências distintas.
Investir em um suporte capaz de consolidar informações e permitir um atendimento dinâmico, em diversos canais e, ainda assim, coerente e integrado, é fundamental para atender às necessidades do consumidor omnichannel.
Como resultado, a estratégia também promove um customer care de sucesso.
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