O que é experiência do cliente e qual seu papel nas empresas?

Você sabia que 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes?

Essas porcentagens parecem bastante promissoras, certo? Mas, afinal, o que é experiência do cliente? E por que ela é tão importante atualmente para as empresas? 

A experiência do cliente diz respeito a todo contato que seu consumidor, ou potencial consumidor, tem com seu serviço, produto, e com a sua marca, desde o início da sua jornada de compra.

Você pode avaliar a qualidade dessa experiência de maneira conjunta e, assim, entender qual foi o nível que um cliente viveu com a sua empresa. Ou ainda, avaliar cada interação que um mesmo cliente teve com seu negócio. 

Independentemente de como será a sua análise, saiba que cada contato é valioso para a experiência total do consumidor e que uma única vivência ruim pode fazer você perder o cliente.

Conforme podemos ver no relatório CX Trends, da Zendesk, 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

O mesmo relatório constatou também que 73% desses consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins – e mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.

Por essa, e outras razões, é fundamental que você conheça mais a fundo o que é experiência do cliente, e adote medidas de melhoria para melhorá-la em todos os canais de contato entre a sua marca, usuários, leads, prospects e clientes. 

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• Customer Experience: tudo o que você precisa saber
• Como medir a experiência do cliente na prática?

Neste artigo, você aprenderá

• O que é experiência do cliente?
• Por que sua empresa precisa investir em melhorar a experiência do cliente?
• Customer Experience e o uso de tecnologias de Inteligência Artificial
• O que é e como se adaptar à era da experiência?
• Como melhorar a experiência do cliente na prática?

O que é experiência do cliente? 

A experiência do cliente, tradução de Customer Experience do inglês, é o conjunto de percepções que seus clientes têm quando estão em contato com a empresa. Ou seja, a definição de experiência do cliente é o resultado de todas as interações que um consumidor teve com a marca ao longo da jornada de compra.

Na experiência do cliente, você deve considerar que há um conjunto de sentimentos e ações em todos os canais e meios de comunicação entre a sua empresa e esse consumidores. 

No final, essas interações e emoções vão servir para medir se o cliente ficou ou não satisfeito. 

Por exemplo, quando um cliente manda uma mensagem pelo Facebook perguntando sobre os pratos do dia de um restaurante e não é respondido, isso resulta em uma experiência ruim.

Quando um cliente entra em contato com o help desk de uma empresa da qual contrata um software porque não está conseguindo cadastrar um novo usuário, e precisa esperar 20 minutos na linha para ser atendido, você tem mais um exemplo de uma experiência negativa. 

Se um cliente faz uma compra em uma loja virtual e o pedido atrasa, mais uma vez a experiência foi ruim. 

É por isso que, ao entendermos o que é experiência do cliente, precisamos estar atentos a todos os pontos de interação do consumidor com sua marca, produto ou serviço.

Neste sentido, além da experiência, também é importante saber o que é sucesso do cliente!

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente (Customer Success) é um conceito para as empresas que vai além de fechar uma venda. A ideia é garantir que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham o máximo do valor ao utilizar os produtos ou serviços oferecidos pela marca. 

Essa abordagem coloca o cliente no centro da estratégia e estabelece uma relação de parceria, onde ambas as partes se beneficiam. Além disso, é uma estratégia que busca reter os clientes que já fazem parte da base de uma empresa.

O sucesso do cliente é medido pelo próprio sucesso ao utilizarem as soluções que eles compraram. Isto é, nos referimos ao alcance dos objetivos que motivaram a compra de determinado produto ou serviço. 

Entre as medidas para melhorar o sucesso e a experiência do cliente, estão:

• orientações sobre as funcionalidades do produto ou serviço;
• oferta de soluções mais completas baseado no seu feedbacks;
• criação de um relacionamento mais próximo no pós-venda;
• entre outros.

Aproveite e leia também: ferramentas para customer success e 6 dicas para melhorar seu trabalho diário para garantir o sucesso do cliente

Por que sua empresa precisa investir em melhorar a experiência do cliente? 

A definição de experiência do cliente consiste em entender que essa estratégia também pode ser chamada de Customer Experience, ou CX, como vimos na definição do conceito no começo do conteúdo.

De qualquer forma, o objetivo continua sendo o mesmo: conquistar a preferência do público alvo e fidelizá-los. 

Para alcançar esse propósito, as empresas devem investir em boas experiências de atendimento, ou seja, priorizar um suporte de qualidade.

Esse cuidado é fundamental por diversos motivos. Um deles é que, além de ajudar a reter os consumidores e contribuir para que esses gastem mais, conforme mencionamos anteriormente, boas experiências de atendimento fazem com que os clientes se tornem divulgadores naturais da sua marca.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk, em parceria com a Dimensional Research®, mostrou que quando o cliente tem uma experiência de atendimento satisfatória, ele recomenda a marca, produtos e/ou serviços para outras pessoas.

Essa foi a afirmação de 66% dos entrevistados. Além disso, ele passa a comprar mais da empresa que lhe proporcionou bom atendimento (51%).

Por outro lado, experiências ruins de atendimento colaboram para propagandas negativas do seu negócio e para a perda de faturamento.

De acordo com o mesmo relatório, 47% dos entrevistados afirmam que recomendam a outras pessoas que não comprem nada daquela marca.

Somado a isso, 57% deixam de fazer negócio com a empresa e 50% migram para algum concorrente.

Aqui, é importante lembrar também que, quando falamos sobre atendimento ao cliente, já não estamos nos referindo apenas ao atendimento prestado por telefone ou presencialmente em espaços designados para isso ou lojas físicas. 

A experiência de atendimento ao cliente que esse terá com a sua marca é medida pelas relações estabelecidas em todos os seus canais de interação e pontos de contato, tais como:

• redes sociais;
• site;
• chats;
• sistema de suporte;
• aplicativos de mensagem como o WhatsApp;
• atendimento do e-commerce;
• aplicativos próprios e outros.

Neste sentido, utilizar um software de atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença. Afinal, assim é possível armazenar todas as informações nos diferentes canais, além de acelerar o tempo de resolução dos chamados. Quer saber mais? Veja uma demonstração gratuita!

O novo comportamento do consumidor e a influência na experiência do cliente

Os clientes de hoje esperam uma experiência completa e coerente com a empresa com a qual mantêm um relacionamento, isso em todos os canais e pontos de contato oferecidos pela marca. 

A transformação digital que estamos vivenciando mudou o comportamento do consumidor, e uma nova característica que vem facilmente sendo notada é que o nível de exigência dos clientes para com as empresas aumentou. 

Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios e divulgada no portal G1, apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou até mesmo a qualidade dos produtos.

Diante da competitividade que as plataformas digitais estabeleceram, ignorar o que é experiência do cliente e a necessidade de criar múltiplas ações para otimizá-la, é um verdadeiro “tiro no pé”.

Seu objetivo enquanto marca deve ser elaborar e aplicar estratégias de excelência no atendimento ao cliente. Crie um ambiente propício para fazer com que seus clientes vivenciem boas experiências em todos os meios de interação com a sua empresa.

Acima, falamos sobre transformação digital, se você está por fora do que ela é e de como encaixar sua empresa nesse momento, indicamos que assista ao vídeo abaixo.

Como a experiência do cliente influencia na venda?

Outro motivo pelo qual a sua empresa precisa investir no CX (Customer Experience) está em como a experiência do cliente influencia nas vendas de forma positiva. 

A experiência satisfatória de seus clientes pode definir o sucesso e o crescimento contínuo do negócio. Afinal, clientes satisfeitos são mais propensos a repetir compras, comprar mais frequentemente e ainda se tornarem defensores da marca.

Clientes satisfeitos são os melhores defensores da marca. 

Quando eles têm uma experiência de atendimento positiva, compartilham com amigos, familiares e colegas, seja pessoalmente ou através das redes sociais e plataformas de avaliação. Quando favorável, esse boca a boca é uma poderosa ferramenta de marketing capaz de atrair novos clientes.

Portanto, investir em estratégias de excelência no atendimento ao cliente é uma prática inteligente que fortalece a posição competitiva da empresa, impulsiona o crescimento das vendas e garante uma base de clientes leais e engajados.

Indicação de leitura: Como a experiência do cliente influencia na venda?

Customer Experience e o uso de tecnologias de Inteligência Artificial

O começo de 2023 surpreendeu a todos com o “boom” da Inteligência Artificial, com inúmeras ferramentas e todo o seu potencial. Muitos setores se beneficiaram com as facilidades que a nova tecnologia trouxe, inclusive para o atendimento ao cliente.

De acordo com o Relatório de Experiência do Cliente da Zendesk, 65% dos líderes acreditam que a Inteligência Artificial e bots que usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos.

Os dados também revelam que quase dois terços dos líderes de negócios dizem que os gastos com tecnologia no atendimento e experiência do cliente resultaram em grandes melhorias de desempenho.

A tendência é que as experiências de IA no atendimento ao cliente se tornem cada vez mais evoluídas e perfeitas. Em breve, poderemos ver mais mudanças na relação entre cliente e empresa.

Apesar de ainda não ser realidade em 2023, chegaremos a um ponto em que a maioria das interações com os clientes da linha de frente será tratada por uma IA mais avançada, quase indistinguível dos seres humanos.

Em resumo, o customer experience e o uso de tecnologias podem se aliar para oferecer as seguintes vantagens da IA:

• personalização da experiência do cliente com base nos dados de hábitos de compra, preferências e histórico de interação;
• criação de assistentes virtuais e chatbots para interagir com os clientes por meio de reconhecimento de voz e processamento de linguagem neural;
• auxílio nas análises de extensos volumes de dados de clientes em sua base, além de coletar feedbacks, reclamações e tendências de comportamento;
• direcionamento automático de clientes para o departamento correto de acordo com suas necessidades e demandas.

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O que é e como se adaptar à era da experiência? 

Acredite, se adaptar à era da experiência é mais simples do que você imagina — mas pode ser um pouco mais complexo do que você faz hoje. 

Mas assim como definimos o que é experiência do cliente, é importante também deixar claro o que se trata a era da experiência.

A era da experiência é um conceito que coloca a experiência do cliente como foco da atuação de uma empresa. Desse modo, seus valores e diferenciais são medidos por essa experiência, e não apenas pela qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos.

Passo a passo de como se adequar à era da experiência

Para se adaptar à era da experiência e, com isso, também garantir o sucesso do cliente, o primeiro passo é estudar a jornada de compra dos seus consumidores.

O objetivo é identificar quais canais você já oferece e quais é interessante passar a oferecer, para que os seus clientes possam ter uma boa experiência com a sua marca. 

Mapeie também todos os pontos de contato de um cliente pagante, principalmente no caso de empresas que realizam serviços com cobranças recorrentes, tais como clubes de assinaturas e vendas de sistemas SaaS. 

Depois de mapeados, faça uma análise sobre como é o atendimento oferecido aos leads, prospects e clientes no momento, e como a sua empresa poderia agregar mais valor a essa parte da jornada do consumidor. 

É muito importante que você também considere recursos para:

• personalizar o atendimento;
• agilizar processos;
• oferecer segurança, principalmente em casos de pagamento online;
• ampliar a agilidade de resposta ao cliente;
• melhorar a velocidade de resolução de problema;
• criar canais de contato onde o público atendido está;
• oferecer uma base de conhecimento para que o profissional de atendimento possa buscar por informações sobre o serviço, produto e marca com agilidade;
• criar um sistema de autoatendimento (86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento);
• treinar os profissionais que irão fazer o atendimento para terem empatia, proatividade, simpatia, educação e paciência.

No caso de empresas que mantêm um relacionamento com o cliente por longos períodos, como negócios B2B, SaaS, entre outros, aprender o que é sucesso do cliente, ou Customer Success, também será muito importante para a experiência do cliente, bem como na sua retenção. 

Como melhorar a experiência do cliente na prática?

Agora que ficou mais claro o que é experiência do cliente e toda a sua importância, nossa sugestão é que você avance no estudo de técnicas para melhorar a experiência que o cliente vive com a sua empresa. 

Para lhe ajudar quanto a isso, separamos alguns conteúdos gratuitos e completos com todas as informações e orientações que você precisa. São eles:

• Post: Customer Experience 2.0: o que é e como oferecer uma experiência melhor para seus clientes
• Infográfico: transforme o atendimento da sua empresa em omnichannel
• Webinars: a nova era da experiência conectada do cliente e Tendências da Experiência do Cliente para 2020: Brasil

Somado a isso, aqui vão 11 dicas de como melhorar a experiência do seu cliente de forma prática e bastante eficaz:

• entenda quem, de fato, é o seu cliente. Conheça suas particularidades, necessidades, dores e desejos. Realizar pesquisas de satisfação ajuda bastante a obter essas informações;
• considere todas as etapas pelas quais o seu consumidor pode passar e verifique o que pode ser melhorado em cada uma delas;
• ofereça a mesma experiência em todos os seus canais de atendimento e de interação, ou seja, ofereça a mesma qualidade em pontos de interação on-line e off-line;
• invista em ações que promovam a criação de laços com os seus clientes, e não apenas a primeira venda. Quanto a isso, uma boa estratégia de pós-venda é essencial;
• ofereça bons treinamentos para a sua equipe de atendimento, afinal, eles são um dos principais pontos de contato entre os seus clientes e a sua marca;
• crie laços emocionais, priorizando a prestação de um atendimento personalizado e humanizado;
• facilite a interação do seu cliente, oferecendo diferentes canais de atendimento, em especial os preferidos do seu público-alvo;
• não tenha medo de perguntar a opinião do seu cliente. Ouça o que ele tem a dizer e use esse feedback como ponto de melhoria da sua estratégia;
• ouça também os seus funcionários. Como eles têm contato diário com os clientes, saberão apontar, com precisão, pontos e processos que podem ser aprimorados;
• mensure os resultados da suas estratégias de excelência no atendimento ao cliente e faça adequações sempre que necessário;
• use a tecnologia a favor do seu time de atendimento e para facilitar a comunicação dos seus clientes.

Quando a essa última dica, é bem importante que a sua empresa utilize um bom software de atendimento, a fim de otimizar a qualidade da experiência de atendimento prestado ao seu público. 

Esse é um passo fundamental para quem busca saber o que é experiência do cliente e como melhorar esse conceito na empresa.

A Zendesk, por exemplo, oferece um software de suporte ao cliente que promove uma experiência de atendimento completa para seu cliente e torna o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente. Entre nossas funcionalidades você encontra: 

• suporte integrado;
• acesso a uma base de conhecimento e autoatendimento;
• canais para mensagens de chat e ligações telefônicas;
• emissão de relatórios para melhorar a sua gestão ;

Acesse agora mesmo o site da Zendesk e confira todas as nossas soluções. 

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