O que é FAQ? Entenda seu significado e aprenda a criar um de sucesso!

Não sabe o que é FAQ e nem faz ideia da importância dessa ferramenta para um negócio? Pois, então, está no lugar certo! Isso porque, nesse guia, você conhecerá o bê a bá sobre o tema, que está dividido da seguinte forma:

Conteúdos relacionados

• Perguntas frequentes: por que ter um FAQ no seu site?
• O que são canais de atendimento e quais os tipos existentes?
• Autoatendimento: o que é e como ele pode impactar no desempenho do seu negócio

Neste artigo, você aprenderá

• O que é FAQ?
• O que é essencial para criar uma ótima página de Perguntas Frequentes?
• Qual deve ser o formato de uma página de FAQ?
• Quais são as vantagens de ter um FAQ?
• Como criar um FAQ?
• Empresas que abraçaram o FAQ com sucesso

O que é FAQ?

O FAQ (Frequently Asked Questions) nada mais é do que uma página que concentra as respostas sobre as dúvidas mais comuns dos clientes. Sua tradução para o português pode ser descrita como “Perguntas frequentes”. 

Na prática, trata-se de ferramenta estratégica de autoatendimento que tem como objetivo oferecer soluções rápidas para perguntas recorrentes, como questões logísticas, formas de pagamento, dúvidas sobre horário de funcionamento, localização, produtos, e assim por diante. 

A relevância desse recurso é incontestável para a satisfação do cliente, ainda mais se considerarmos que dois dos aspectos mais importantes dentro da experiência do consumidor são: 

• A agilidade da resolução de problemas;
• A possibilidade do cliente de encontrar respostas online sem precisar de um agente.

Dessa forma, além de ser uma ferramenta fundamental na experiência do cliente, o FAQ também exerce um papel essencial em uma equipe de atendimento, pois descongestiona bastante os canais e, logo, desafoga o trabalho dos agentes humanos. 

Como encontrar FAQ das empresas?

Ainda que seja comum todas as empresas possuírem um FAQ nos dias atuais para atenderem os seus clientes, pode acontecer dessas siglas serem encontradas de forma diferente no mercado.

Isso quer dizer que em alguns casos ao procurar pelo FAQ de uma empresa, você não encontre a opção justamente pelo fato dele estar escrito de forma diferente.

De modo geral, um FAQ pode estar descrito como perguntas frequentes, janela de busca, contato, dúvidas e sugestões, dentre outros termos.

Tanto no site quanto na própria embalagem do produto é possível encontrar o FAQ da organização, que pode ser via telefone ou diversos outros canais.

Para que serve o FAQ?

A finalidade principal de um FAQ é tirar dúvidas dos clientes e informá-los sobre os assuntos mais importantes da sua empresa.

Para isso, em uma seção de perguntas frequentes é preciso ter todas as dúvidas que os seus usuários possam ter e os temas que mais causam impactos para eles.

Por exemplo, se você vende um sistema, é fundamental que o seu FAQ tenha todas as dúvidas referente a eles sanadas. Quanto mais eficiente for o seu SAQ, mais satisfeito os seus clientes ficarão e menos custo você terá.

Nesse sentido, podemos dizer que um FAQ busca informar sobre os assuntos mais procurados, bem como aliviar o trabalho da equipe humana no atendimento.

Portanto, qualquer atribuição que não esteja dentro desses propósitos foge do que se espera de um FAQ. Lembre-se que a ideia é que o FAQ seja encarado como um verdadeiro autoatendimento.

É preciso tomar muito cuidado também para que o FAQ responda as perguntas, mas não se torne confuso para os consumidores.

O que é essencial para criar uma ótima página de Perguntas Frequentes? 

Uma página de Perguntas Frequentes deve responder às dúvidas recorrentes de forma  objetiva. Isso não significa, no entanto, que um FAQ para e-commerce, por exemplo, deva ser chato e burocrático. Pelo contrário, ele pode ser bem-humorado, desde que sua comunicação combine, é claro, com a personalidade e a identidade da marca. 

Nesse sentido, uma página de FAQ pode ser leve, mas ela deve, acima de tudo, responder com clareza às dúvidas das pessoas. 

Nesse processo, é crucial que alguns temas sejam explanados de modo detalhado, principalmente os assuntos que geram mais dúvidas, como política de trocas e devoluções, reembolso, especificidades sobre os produtos da empresa e dados de contato. 

Não é preciso nem dizer que para manter a boa imagem de sua marca, não cometer erros de português é uma prática básica, certo? 

Qual deve ser o formato de uma página de FAQ?

Uma página de FAQ não precisa, necessariamente, ter um modelo padrão. Porém, há algumas dicas práticas que são importantes para garantir a boa navegabilidade e experiência do usuário. Conheça, agora, algumas delas.

1. Ofereça um passo a passo

Oferecer um passo a passo é essencial para orientar o usuário. Nesse contexto, o formato deve ser simples, dinâmico, conter listas curtas e numeradas e verbos que promovam uma ação, como:

1. Clique no botão para fazer o login. 
2. Digite seu nome de usuário e senha.

2. Use e abuse de bullets points

Os bullets points são um recurso inteligente, pois eles:

• Facilitam a leitura;
• Organizam as informações;
• Tornam a explicação mais clara e concisa.  

Nesse quadro, é fundamental manter um padrão. Isso porque intercalar, por exemplo, bullets points que exprimem ideias curtas com longas pode causar desconforto e confusão. 

3. Faça bom uso de imagens

“Uma imagem vale mais que mil palavras”. Certamente, você já conhece essa máxima do Confúcio. Pois é, ela demonstra como o filósofo chinês foi perceptivo. Afinal:

• 90% das informações processadas pelo cérebro são visuais.
• 80% das pessoas se lembram do que veem, enquanto apenas 20% se recordam do que leem.

Além disso, imagens corretas guiam, de forma intuitiva, o usuário a praticar as ações necessárias. Logo, aplicar essa técnica em uma página de FAQ configura uma estratégia inteligente. 

4. Crie links internos 

Caso precise fornecer informações adicionais, como instruções sobre redefinição de senha, por exemplo, não coloque tudo na mesma página. Em vez disso, crie um link para esse FAQ específico. 

Essa medida, além de facilitar a navegabilidade do usuário, também otimiza a sua estratégia de SEO e, logo, pode contribuir para melhorar o ranqueamento de sua página no Google. 

5. Colha feedbacks dos visitantes 

Uma página que agrupa diversas informações pode dificultar que os usuários encontrem, de fato, o que estão buscando. 

Sendo assim, uma boa dica nesse campo é: insira um botão com perguntas simples, do gênero:

• Ficou feliz com a resposta?
• Esse FAQ foi útil para você?

Assim, por meio desses feedbacks, é possível elaborar novas estratégias ou adaptar as antigas e, logo, garantir a satisfação do visitante. 

Ciente do que é FAQ e de como o formato pode influenciar na navegabilidade e, logo, na experiência do usuário, você deve estar se perguntando sobre os benefícios que uma página de perguntas frequentes pode trazer para o seu negócio, assim como deve ter dúvidas sobre como criar um FAQ, não é mesmo?

Para descobrir tudo isso, basta seguir com sua leitura!

Quais são as vantagens de ter um FAQ? 

Uma empresa que investe em uma boa página de FAQ pode ter vantagens relevantes. Confira as principais!

1. Contribui para aumentar as vendas

Além de facilitar a vida do cliente que busca por soluções rápidas, o FAQ contribui para aumentar as vendas de uma empresa. 

Isso porque uma página bem feita demonstra profissionalismo, o que ajuda a promover a autoridade de uma marca. Assim, como um efeito bola de neve, a probabilidade de uma empresa com autoridade no mercado de vender mais é grande, certo?

Além disso, o fato de um cliente indeciso ler sobre os pontos fortes de um produto, por exemplo, pode incentivá-lo a comprar. Nesse sentido, é essencial enfatizar que não se trata de manipulação. Afinal, essas informações simplesmente irão completar as lacunas que faltavam para que o cliente se convença de que sua compra é útil. 

2. Atrai público novo e gera aproximação 

Ter uma página de Perguntas Frequentes em seu site não deixa de ser uma estratégia de Marketing de Conteúdo. Isso porque o seu formato com respostas curtas e claras atrai visitantes que buscam por soluções rápidas no Google o que, por sua vez, ajuda a melhorar o ranqueamento da página no buscador. 

Além disso, um FAQ bem-elaborado promove um diálogo eficaz com sua audiência. Assim, ao falar a mesma língua que ela, uma identificação é gerada. Desse modo, sua persona passa a confiar mais em sua marca. Considerando que a confiança é uma das palavras de ordem no processo de fidelização, o FAQ também ajuda nesse quadro. 

3. Otimiza a performance de sua equipe 

É natural que existam vários clientes com as mesmas dúvidas. Nesse contexto, mesmo que sua equipe seja altamente gabaritada e numerosa, é contraproducente para ela responder diversas vezes ao longo do dia as mesmas perguntas. 

Sendo assim, uma página de FAQ surge como uma excelente alternativa para reverter esse cenário. Isso porque, por meio dela, as dúvidas mais simples são sanadas. Logo, a performance de seu time é otimizada. 

Como fazer/criar FAQ?

Aprenda, agora, algumas técnicas valiosas para criar um FAQ de sucesso. 

1. Utilize linguagem clara e concisa

O cliente moderno quer que suas dúvidas sejam respondidas rapidamente. Logo, se o conteúdo da resposta for repleto de jargões, termos técnicos e enrolação, é bem provável que muitos consumidores abandonem a sua página já no segundo parágrafo. 

Sendo assim, é crucial que as perguntas sejam diretas, claras e transparentes, assim como o tom de voz deve estar alinhado tanto com  a identidade de sua marca como de sua persona. 

2. Atenda aos interesses de sua audiência 

Não é raro encontrar na Internet páginas de FAQ praticamente iguais. Além de configurar plágio, essa prática não cumpre o seu principal objetivo. Ou seja, não responde às perguntas de quem realmente interessa para o seu negócio: a sua audiência. 

Desse modo, é vital conhecer seus clientes a fundo. Para isso, é preciso estudar seu comportamento, hábitos e principais necessidades. Para isso, você pode:

• Encomendar estudos para uma agência especializada;
• Contar com um software que centralize todos os dados dos clientes em só lugar;
• Enviar pesquisas de satisfação para saber o que funciona para seu público ou não. 

3. Reúna as dúvidas mais comuns

Esse passo pode parecer bastante óbvio. Contudo, ele é essencial para garantir que, realmente, as dúvidas mais comuns de seus clientes sejam respondidas. Isso porque muitas empresas supõem o que seus consumidores querem, o que representa um grande equívoco.

Desse modo, é imprescindível coletar dados reais sobre as consultas mais frequentes que seu público realiza. Para tanto, você pode acionar o seu time de atendimento. Pergunte a ele quais tópicos geram mais dúvidas. Nesse sentido, verificar o histórico de e-mails e os registros de chamadas de seus canais também configura uma boa dica. 

4. Organize as questões e as separe 

Depois de selecionar as dúvidas mais frequentes, chega a hora de separá-las por assunto. Nesse passo, você encontrará diversas questões bem semelhantes. Para não ter uma página repetitiva, é importante eliminar algumas.

Outro ponto que merece atenção especial é como você irá colocar as perguntas em seu site. Nesse cenário, para que essa seção seja facilmente encontrada, é fundamental colocá-la em destaque no menu, na barra lateral ou no rodapé de seu site. 

Outra dica é incluir um link para que seus clientes entrem em contato caso não encontrem a resposta para suas dúvidas. Junto a ele, é interessante também inserir uma nota, alertando que os visitantes leiam atentamente a página antes de entrar em contato com seu time de atendimento. Assim, você facilita tanto a vida do consumidor como de sua equipe. 

5. Faça atualizações de tempos em tempos

Depois de um período, é natural que surjam novas dúvidas. Sendo assim, é essencial tanto avaliar o conteúdo periodicamente como estudar se a sua audiência atual está sendo respondida com eficiência. 

Após descobertos os novos questionamentos, basta inseri-los em sua página. 

6. Promova a sua página

Agora que você já sabe o que é FAQ e conhece as melhores práticas para criar uma página de sucesso, não se esqueça de divulgá-lo para o mundo! 

Para isso, basta enviar e-mails para a sua base de clientes com um conteúdo que desperte a curiosidade e que os estimule a acessá-la.

7. Monitore a eficiência do seu FAQ

Se sua empresa possui um FAQ e ainda assim os clientes procuram outros canais para fazer os questionamentos que lá estão disponíveis, isso significa que alguma coisa está errada com o seu FAQ.

Dentre os principais problemas pode acontecer dele não estar visível o suficiente para o cliente acessar o seu portal, ou então uma falta de direcionamento em alguns pontos-chave, até mesmo na área de contato.

Vale destacar que em alguns casos, as respostas colocadas nas perguntas e respostas estão vagas e superficiais demais e por isso não estão respondendo as dúvidas que o cliente precisa saber.

Por isso é tão importante acompanhar a eficiência dessa estratégia a fim de evitar o retrabalho que é justamente um dos objetivos do FAQ.

8. Tenha criatividade e atualize constantemente o seu FAQ

Uma dica muito importante que você precisa ter em mente é que o seu FAQ não precisa ser engessado. Você pode usar e abusar da criatividade.

Assim sendo, você pode inserir personalidade do seu atendimento nas respostas, trazendo expressões e comportamentos que agradem o seu cliente.

Isso quer dizer que a linguagem de um FAQ não precisa ser totalmente formal. Até porque, se o seu cliente é mais descolado, jovial, você pode colocar uma linguagem que realmente converse melhor com ele.

Todavia, é preciso ponderar que você não pode perder o propósito do FAQ. Isso quer dizer que as perguntas devem atender aos principais anseios do seu público-alvo.

Assim sendo, mesmo que o FAQ não seja um contato humano é preciso que ele seja um verdadeiro diálogo com os consumidores, bem como com os clientes em potencial.

9. Encontre as perguntas mais relevantes

Um dos grandes desafios que precisam ser enfrentados no momento de montar um FAQ é encontrar as perguntas mais relevantes para os usuários.

Para isso é essencial fazer uma leitura orgânica do comportamento dos clientes, pois são eles que vão mostrar suas dores, desejos, vontades e necessidades.

Desse modo, o estudo exaustivo do comportamento do seu cliente levantando suas principais dores para focar toda a energia nisso é essencial.

Lembre-se que estamos falando em sanar a dor do seu cliente, por isso, em nenhum momento um FAQ pode ser construído com base em achismos.

10. Desenvolva os conteúdos

Depois de passar por todas as etapas que citamos é fundamental criar os conteúdos do seu FAQ. Isso só é feito por meio de uma boa diretriz.

Então o primeiro passo é levantar tudo o que precisa para o serviço de perguntas e respostas com base nas necessidades dos clientes, e posteriormente organizá-los em subtítulos e então produzir os conteúdos.

Lembre-se que apesar dos conteúdos serem humanizados com a linguagem dos clientes é preciso que eles sejam muito claros e objetivos, com títulos curtos e concisos.

Você também pode trabalhar com palavras-chaves no momento de desenvolver os conteúdos a fim de deixar a busca do seu cliente mais fácil.

Resumindo, para criar um FAQ eficiente, é preciso:

1. Utilizar linguagem clara e concisa
2. Atender aos interesses de sua audiência 
3. Reunir as dúvidas mais comuns
4. Organizar as questões e as separar
5. Atualizar a página periodicamente
6. Promover o seu FAQ
7. Monitorar o FAQ
8. Deixar o FAQ humanizado com a linguagem do persona
9. Encontre as perguntas mais relevantes
10. Desenvolva os conteúdos

Erros que não podem ser cometidos

É preciso ter muito cuidado com alguns erros que podem comprometer o sucesso do seu FAQ. Um deles é informar ao invés de responder.

Por isso, evite criar algo muito genérico. Além disso, não se estenda muito nos conteúdos. O FAQ tem por princípio ir diretamente ao ponto.

Outro grande erro é ter respostas não apuradas, ou até mesmo desatualizadas. Isso pode mostrar que você não está tão atento às necessidades dos seus clientes.

Além disso, algumas empresas ignoram as perguntas dos usuários mais recentes esquecendo e colocá-las na atualização do FAQ.

Por exemplo, uma empresa de varejo tem muitas datas comemorativas como Natal e Black Friday, e é comum que surjam dúvidas nessa época. Por isso, são ocasiões em que o FAQ precisa ser atualizado.

Outro erro que você não pode cometer é criar um FAQ e não gerar o relatório para saber como ele está atendendo aos anseios do seu cliente.

Para que o seu FAQ seja eficiente é necessário que você saiba exatamente se o cliente está encontrando aquilo que deseja, e se realmente ele está colaborando para a redução de custos do seu negócio.

Empresas que abraçaram o FAQ com sucesso 

Confira algumas empresas que abraçaram o FAQ como estratégia e conseguiram responder as dúvidas mais frequentes de seus clientes com eficácia. 

1. Zappos

A Zappos apresenta uma página de FAQ intuitiva e bem dividida, que conta com perguntas sobre pagamentos, produtos, política de troca e devolução. 

2. Submarino

Já o Submarino optou por dividir as dúvidas em páginas específicas, facilitando a busca e a navegabilidade do usuário. A empresa também faz uso de links internos. 

3. Tesco

A Tesco, por sua vez, preferiu valorizar a simplicidade em seu design. A página de perguntas frequentes da rede de supermercados é também bem completa.  

Ferramentas para criar um FAQ

Neste texto, você ficou sabendo o que significa FAQ e todos os temas que o envolvem, no entanto você pode estar em dúvida se existem algumas ferramentas que facilitam sua vida no momento da criação de um FAQ.

De modo geral, no mercado há uma gama de possibilidades de ferramentas que ajudam você a criar um FAQ de forma mais certeira e que atenda os principais anseios do seu público-alvo. 

Dentre as soluções existentes está o Zendesk Service, software de atendimento ao cliente que ajuda a gerenciar múltiplos canais de contato e identificar as principais necessidades do consumidor.

Com o complemento de IA, o Service ainda entrega sugestões para a construção de bases de conhecimento mais efetivas e adequadas às dores do lead. 

Afinal, o sistema faz todo o serviço em pouco tempo e você terá a sua disposição um FAQ bem relevante para os seus clientes. Ficou interessado? Então, solicite uma avaliação gratuita!