O que é fidelização de clientes? Tudo o que você precisa saber (inclusive 10 dicas práticas)

Está em busca de entender o que é fidelização de clientes? O processo de fidelização de clientes consiste em garantir que, após viver uma experiência de compra positiva, o consumidor coloque sua empresa na lista de preferidas, e volte a fazer negócios com ela sempre que possível. Fidelizar clientes é construir um relacionamento de confiança com os clientes.

Uma boa estratégia de fidelização de clientes pode causar impacto direto nos lucros do negócio em qualquer nicho de atuação. De acordo com a Harvard Business Review, clientes fidelizados podem representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas. Isto é, pode ser uma estratégia extremamente lucrativa.

Quer entender com detalhes o que é fidelização de clientes e quais as vantagens de aplicar a estratégia em seu processo de vendas? Então prossiga na leitura. 

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é fidelização de clientes?
• Por que é importante fidelizar clientes?
• 10 dicas sobre como fidelizar clientes

O que é fidelização de clientes? 

A fidelização de clientes consiste em manter fiéis (como o próprio nome diz) os clientes já conquistados pela empresa. Isso inclui tanto novos clientes que passam a comprar ou contratar mais vezes, quanto os clientes antigos que já compraram diversas vezes e seguem preferindo a mesma empresa.

Philip Kotler, o pai do marketing moderno, diz, em seu livro Administração em Marketing que 

“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Ainda segundo o autor, o que se chama de valor corresponde a toda a experiência do consumidor, incluindo aspectos práticos (como preço, entrega, logística) e aspectos humanos (como atendimento, relacionamento e suporte). 

Então, qual o objetivo da fidelização de clientes? O principal objetivo da fidelização é criar uma relação de confiança entre o cliente e a empresa e garantir uma boa experiência de compra e, dessa forma, gerar mais valor. 

Na verdade, o marketing de fidelização, quando bem feito, é uma estratégia que gera um ciclo virtuoso de compra e confiança, que cada vez gera mais compras e mais confiança.

Por que é importante fidelizar clientes?

Além de entender o que é a fidelização de clientes na empresa, ter claras as razões para a aplicação de uma estratégia para fidelizar clientes deste nível garante a ela um propósito. Isso faz com que cada uma de suas diretrizes seja melhor absorvida pelos atores envolvidos no processo.

Por que é importante fidelizar clientes? Os principais motivos são:

• É mais barato reter clientes do que adquirir novos;
• Clientes satisfeitos indicam a marca, trazendo novos clientes;
• Clientes satisfeitos não apenas compram novamente, como também compram mais; 
• Reter clientes ajuda na previsibilidade de caixa da empresa.

Falaremos mais detidamente sobre esses pontos a seguir: 

a) É muito mais barato fidelizar clientes do que captar novos clientes

Fidelizar clientes é tão importante quanto captar novos clientes. Aliás, acredita-se que a fidelização é até mais importante, já que os custos para reter um cliente já conquistado podem ser até cinco vezes menores do que os investidos em conquistar um novo consumidor, como disse Kotler.

Se você ainda tem dúvidas sobre o que é fidelização de clientes, saiba que um atendimento de excelência é fundamental para fidelizar clientes. Assista esse TED no qual Boccuzzi Jr. fala sobre os motivos pelos quais o serviço de atendimento ao cliente pode ser uma estratégia quase oposta às estratégias de marketing tradicional. Vale a pena: 

b) Aumento da credibilidade da marca por meio de indicações espontâneas

Uma das grandes vantagens de fidelizar clientes é a possibilidade de ver seu negócio sendo recomendado de forma espontânea, o que traz inúmeros benefícios, como o aumento da credibilidade da marca, a conversão de novos compradores e a economia com gastos em publicidade e mídia paga.

Além disso, o marketing de indicação é uma das mais efetivas estratégias para atrair novos clientes. Estudos mostram que 83% dos participantes dizem ter confiança total (ou ao menos parcial) em recomendações de amigos e familiares. 

c) Tendência a comprar cada vez mais 

Estudos comprovam que um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores. 

O resultado dessa prática é a elevação do ticket médio da empresa, o que impacta positivamente na lucratividade do negócio sem exigir gastos extras com expansão da base de clientes.

Esse impacto, segundo pesquisa da Bain & Company, pode alcançar níveis expressivos. O estudo aponta que aumentar a taxa de retenção dos consumidores em 5% pode elevar a lucratividade do negócio em até 95%, em razão do aumento do Ticket Médio (ou valor médio gasto por cliente durante seu tempo de contato com a empresa). 

d) Previsibilidade de fluxo de caixa 

Por fim, ter clientes que sempre consomem o produto ou serviço de uma marca possibilita a criação de uma previsibilidade de fluxo de caixa. O que isso significa? 

Significa que sua empresa passa a ter um rendimento fixo mensal, com o qual pode contar para fazer novos investimentos e direcionar novas estratégias. 

10 dicas sobre como fidelizar clientes 

Entender o que é fidelização de clientes ajuda a orientar as estratégias rotineiras com mais assertividade e foco no cliente.

Por mais que existam particularidades no entendimento de como fidelizar clientes b2b ou como fidelizar clientes no varejo, há um eixo comum que ajuda a desenvolver planos de ação para quaisquer perfis de público-alvo. 

Separamos 10 dicas fundamentais para que se consiga trabalhar a fidelização de clientes na sua empresa. Todas elas servem para empresas de todos os portes, desde as menores até as maiores e também em qualquer nicho de atuação.

1. Conheça as tendências do mercado
2. Gere valor para os seus clientes
3. Relacionamento humanizado
4. Atenção ao pós-venda
5. Peça feedbacks
6. Cultura organizacional forte
7. Motive sua equipe
8. Seja data-driven
9. Tenha um programa de fidelidade
10. Use ferramentas incríveis

1. Conheça as tendências

Conhecer o mercado, os potenciais clientes e as tendências de consumo de sua época é extremamente importante. É indicado analisar todos os aspectos e buscar por pesquisas de empresas que estudam o mercado constantemente e de forma profunda. 

Um bom começo é baixar gratuitamente o relatório de tendências da Zendesk. Faça o download abaixo: 

2. Entregue valor aos seus clientes

Já falamos anteriormente sobre a importância de gerar valor aos seus clientes. Segundo a especialista em marketing digital Camila Porto, faz uma interessante metáfora sobre o processo de vendas como sendo um processo de geração de valor com depósitos constantes numa espécie de “conta bancária” imaginária. 

Ela afirma que é como se, ao gerar valor, a empresa depositasse uma quantia de valor na conta do cliente, criando uma poupança — e na hora da venda, esse valor é sacado. Para que você consiga “sacar” e realizar a venda do seu produto ou serviço, independente de quanto ele custa, você precisa ter gerado valor para o cliente antes. Caso contrário, o cliente pode achar seu produto ou serviço caro.

Se não há um equilíbrio entre quanto sua empresa “deposita” na conta imaginária de valor do cliente antes, a venda será cada vez mais complexa de se realizar.

O valor pode ser gerado através de conteúdos interessantes que criem autoridade, com atendimento diferenciado de primeira qualidade, com inovação. É claro que uma soma dessas coisas traz um resultado ainda mais forte para ajudar naquilo que é fidelização de clientes.

3. Invista no relacionamento humanizado

Seja qual for seu público final, o atendimento humanizado é um dos drivers da fidelização dos clientes. 

De acordo com a consultoria Walker, até o final de 2020, a relação cliente empresa será mais relevante do que o preço cobrado pelo produto ou serviço oferecido. 

Além disso, a qualidade do atendimento é considerada como um dos atributos relacionados à fidelização por 57% dos respondentes do relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente.

Leia mais sobre a excelência no atendimento para gerar fidelização. 

4. Aposte no pós-venda (e no sucesso do cliente) 

Mas nem só de uma boa experiência de compra se faz o processo de fidelização de clientes! Na verdade, o grande pulo do gato está no pós-venda, ou no conjunto de ações direcionadas à satisfação do cliente após adquirir seu produto ou serviço.  

Os objetivos da estratégia de pós-venda passam por:

• Estreitar a relação do cliente com a marca;
• Aumentar o nível de confiança com a empresa;
• Identificar o comportamento do consumidor;
• Manter um relacionamento duradouro entre cliente e marca.

Uma das estratégias para potencializar o pós-venda é o investimento em sucesso do cliente (ou na função de Customer Success). A ideia, nesse caso, é garantir que o cliente se sinta satisfeito com o produto ou serviço adquirido, e, principalmente, fazer com que o consumidor reincida na compra. 

5. Recolha feedbacks 

Por fim, uma boa forma de fidelizar clientes é trabalhar na escuta de feedbacks sobre toda a jornada de compra e os touchpoints do cliente com a marca. 

De acordo com a pesquisa O Cenário dos SACs no Brasil, 21% dos clientes já usam canais de atendimento para fazer reclamações e sugestões sobre o serviço ou produto adquirido. 

Essa é uma oportunidade de ouro para entender pontos de melhoria nos processos da empresa e construir relacionamentos e experiências que levem à fidelização. 

6. Invista na cultura da sua empresa 

A cultura organizacional, em linhas gerais, é formada pelos valores, crenças e hábitos compartilhados internamente. A cultura é a forma de ser e de pensar de uma empresa. Ela não apenas deve guiar as estratégias, ações, campanhas da empresa, mas também a forma de agir e pensar de cada uma das pessoas que ali trabalham, desde o CEO aos funcionários.

Quando uma empresa tem uma cultura justa e forte, todos trabalham em prol da manutenção desses valores. Os resultados certamente serão favoráveis. 

Impactos de uma cultura organizacional bem definida

Uma pesquisa da PwC de 2019 afirma que quando uma empresa tem uma cultura organizacional bem gerenciada e constantemente otimizada, as empresas apresentam um crescimento sustentável da empresa em um mercado competitivo. O estudo aponta que: 

• 71% das empresas acreditam que, em geral, a cultura é mais importante para o desempenho do que a estratégia ou o modelo organizacional em si. 
• Em empresas com cultura organizacional forte, 90% dos executivos e conselheiros de administração e 76% dos funcionários em cargos não operacionais se orgulham de fazer parte de suas organizações.

7. Mantenha sua equipe motivada 

Ter uma equipe motivada é uma peça-chave na história de sucesso da sua empresa. Quando você se questiona sobre o que é fidelizar clientes, não se pode esquecer que sua equipe constrói isso junto com você. Oferecer qualidade no atendimento ao cliente é importante e para isso, as pessoas precisam entender o que fazem, por que devem fazer isso, e se sentirem felizes. 

Neste incrível TED, Simon Sinek fala sobre o que faz alguém ser um bom líder que inspira sua equipe. Assista, pois é imperdível:

Além do que Sinek fala sobre ser um bom líder e manter sua equipe estimulada e a satisfação dos colaboradores, é preciso: 

• Oferecer ferramentas que auxiliem;
• Oferecer capacitação;
• Remunerar o time de forma justa;
• Dar feedbacks constantes;
• Demonstrar empatia.  

8. Oriente-se pelos dados

De acordo com o relatório da Forrester, empresas que se orientam e tomam decisões a partir da análise de dados (ou chamadas data-driven) crescem mais de 30% ao ano e devem faturar mais de US $1,8 trilhões até 2021.

Ser data-driven não significa ter uma cultura fraca nem, muito menos, tirar o foco dos clientes. Pelo contrário: as empresas que se orientam através da análise de dados, apenas têm mais subsídios para tomar decisões mais acertadas, pois se utilizam de dados concretos para tomar decisões. Os “achismos” ou feelings ficam em segundo plano, o ideal é buscar entender os indicadores para fidelizar clientes.

9. Crie um programa de fidelização

Sobre este assunto, vale a pena ler esse texto completo: Programa de fidelização de cliente: entenda o que é, qual objetivo + 5 tipos de planos que podem lhe ajudar a vender mais.

Essa leitura é muito válida uma vez que nos perguntamos o que é fidelização de clientes com o intuito de implementar ações efetivas. Um programa de fidelização é um conjunto de estratégias que têm o intuito de reter clientes oferecendo vantagens em compras frequentes.

Segundo a EcommerceCEO, as estatísticas sobre programas de fidelidade são impressionantes:

• Programas de fidelização podem aumentar as taxas de retenção em até 5%, representando uma possibilidade de aumento nos lucros de até 95%;
• 83% das pessoas que fazem parte de programas de fidelização concordam que essa solução aumenta as chances de comprarem novamente com esta empresa;
• 76% dos consumidores entendem que este tipo de plano faz parte do  relacionamento com as marcas e já se sabe que há de 60 a 70% chances de realizar uma venda para quem já é cliente, em detrimento de apenas 5 a 20% de chance de vender para novos clientes.  

10. Invista em ferramentas

Neste ponto, imaginamos que você não tenha mais dúvidas sobre o que é fidelização de clientes. Chegamos então à última dica, mas não menos importante quando pensamos a respeito do que é fidelização de clientes: é importante implementar ferramentas verdadeiramente úteis que trabalhem em prol de todas as 9 dicas anteriores que demos. 

Há ferramentas muito efetivas que integram todas as comunicações com os clientes. A Zendesk Support Suite, por exemplo, é uma ferramenta de comunicação omnichannel que permite que sua empresa se comunique com os clientes através de qualquer canal. Dessa forma, você pode ouvir feedbacks e dar atendimento humanizado de primeira qualidade.

Também com esta ferramenta será possível atender seu cliente interno, ou seja, se comunicar e ouvir seus funcionários.

A ferramenta Zendesk Service é uma excelente maneira de colocar em prática um bom programa de fidelização de clientes, pois é um software de atendimento que possibilita a gestão de múltiplos canais e o uso de recursos como a IA para otimizar os contatos com o consumidor ao longo da jornada. 

O melhor de tudo é que você pode começar uma avaliação gratuita imediatamente ou agendar uma demonstração para ver a ferramenta em ação!