O que é follow up de compras? Veja 5 dicas para fazer um

Provavelmente, você já ouviu falar em follow up, mas você sabe o que é follow up de compras? Esse processo nada mais é do que o acompanhamento dos pedidos feitos pela empresa aos seus fornecedores. 

A gestão de um negócio tem uma série de etapas e nenhuma delas pode ser negligenciada, pois tudo impacta na percepção do cliente a respeito da marca. 

Por isso, é fundamental entender o que é follow up de compras e como fazer um. 

Continue lendo e saiba mais!

O que é follow up de compras e qual a sua importância?

Follow up é um termo em inglês que significa “acompanhar”. Quando se trata do follow up de compras, são as práticas para garantir o abastecimento da empresa, tanto para atender aos pedidos feitos pelos clientes, quanto para manter sua infraestrutura em pleno funcionamento.

Imagine o seguinte cenário: o time de vendas fecha um negócio promissor com um cliente e o pedido é repassado para o departamento de compras. Porém, ao dar andamento à solicitação, não há estoque para contemplar a solicitação e o cliente acaba recebendo o produto com atraso. 

O follow up de compras existe justamente para evitar que esse tipo de situação aconteça. Com o devido acompanhamento dos pedidos, as entregas são feitas dentro dos prazos previamente acordados. 

Por consequência, o consumidor tem uma experiência satisfatória com a marca e pode voltar a fazer negócios com a empresa.

Quer ficar por dentro das principais tendências de experiência do cliente para este ano? Então dê uma conferida neste relatório:

Além disso, existe a questão do gerenciamento de expectativas. Se é informado que o pedido será entregue em até 10 dias úteis, por exemplo, então o cliente irá esperar por isso. Quando o acordo é quebrado, o consumidor fica frustrado e deixa de confiar na empresa.

E não se trata apenas de prazo: os pedidos também devem ser enviados corretamente, exatamente da forma como foram solicitados. Das requisições mais simples às mais complexas, o cliente sempre espera receber exatamente o que comprou.

Vale reforçar que saber o que é follow up de compras e como fazer um é importante não apenas para a satisfação dos clientes, mas também para manter o negócio funcionando. 

Um pedido atrasado pode comprometer toda a cadeia de suprimentos, seja a entrega de um pedido ao cliente ou o abastecimento do estoque da empresa.

Diferença de follow up de compras e follow up de vendas

Antes de mostrarmos como fazer um follow up de compras, vamos explicar qual a diferença dessa estratégia para o follow up de vendas. 

Enquanto o follow up de compras trata do acompanhamento dos pedidos feitos a fornecedores, o follow up de vendas é feito com prospects, leads e clientes durante a jornada de compra com a marca. 

Contudo, ambas as metodologias estão diretamente relacionadas. O follow up de vendas é feito para conduzir consumidores interessados ao longo do funil de vendas até que eles se tornem clientes. 

Depois da realização do pedido, entra em ação o follow up de compras para garantir que o produto chegue ao consumidor no prazo estipulado.

5 dicas sobre como fazer um follow up de compras

Até aqui você deve ter entendido o que é follow up de compras, mas como efetivamente colocá-lo em prática? Vamos te ajudar com isso também. 

Antes de mostrarmos as dicas, é vital ter claro que o follow up com fornecedores tem o objetivo de estar a par do que está acontecendo com eles. Então, atue com isso em mente, afinal, parceiros de qualidade são essenciais para o sucesso de qualquer negócio. 

Agora sim, veja como fazer um follow up de compras.

1. Faça follow up preventivo e corretivo

Existem dois tipos de follow up de compras:

• Follow up preventivo: como o nome já diz, o objetivo é prevenir problemas e garantir que os prazos acordados serão mantidos. Por exemplo, ligar para o fornecedor para confirmar os status dos pedidos, verificar se está tudo certo, se as próximas entregas serão feitas dentro do previsto, etc.;
• Follow up corretivo: são ações para impedir que problemas existentes se agravem, definir ações para resolvê-los e assegurar a entrega do pedido. Neste cenário, é necessário alinhar com o fornecedor novos prazos e enfatizar que os erros não podem se repetir. 

2. Crie uma rotina de acompanhamento

Follow up nada mais é do que acompanhamento, como explicamos no começo deste artigo. Então, é primordial estabelecer uma rotina de checagem dos pedidos em andamento. 

No mínimo, o ideal é fazer uma verificação diária, mas, dependendo do prazo de cada solicitação, quanto mais perto da data final, mais atenção é preciso ter. 

Entenda com o time o que funciona melhor na rotina dos colaboradores e defina a recorrência das validações.

Aproveite para conferir o vídeo do Sebrae sobre como fazer a gestão de compras e estoques:

3. Escolha fornecedores de qualidade

É possível dizer que essa etapa antecede o follow up de compras, mas, ainda assim, é preciso ressaltar a importância de ter bons parceiros comerciais. 

Com empresas sérias e competentes, atrasos são reduzidos e erros são mitigados, o que evita inúmeros problemas para o seu negócio. 

Após a escolha, é preciso manter um bom relacionamento com os fornecedores, seja por e-mail, telefone ou até mesmo visitas presenciais.

E, para preservar tudo em pleno funcionamento e em conformidade com o que sua empresa precisa, reveja os fornecedores anualmente. Faça um balanço das entregas do ano e analise quais devem ser mantidos ou substituídos.

4. Tenha atenção os KPIs de compras

A área de compras tem diversos KPIs que podem ser observados, dentre eles: 

• indicador saving;
• prazos das entregas;
• evolução de custos;
• performance dos fornecedores;
• tempo de liberação do pedido;
• qualidade das entregas.

Dentre tantos outros. Pesquise quais existem e opte por aqueles que vão refletir o desempenho do time e dos fornecedores.

5. Invista em tecnologia para automatizar processos

Nada de usar uma planilha de follow up de compras. Invista em tecnologia para automatizar processos e ganhar eficiência no acompanhamento dos pedidos feitos para os fornecedores. 

Exemplos de ferramentas para follow up de compras

Existem diversas ferramentas e tecnologias disponíveis para facilitar o processo de follow-up de compras e pós-venda. Abaixo, destaco alguns exemplos:

CRM (Customer Relationship Management)

Essas plataformas ajudam a gerenciar todas as interações com o cliente, incluindo compras e pós-venda. Permitem automatizar o follow-up, personalizar mensagens e acompanhar o histórico do cliente.

Email marketing

Essas ferramentas permitem criar campanhas de email automatizadas para follow-up, enviar lembretes pós-compra, ofertas especiais e coletar feedback dos clientes.

Chatbots

Chatbots podem ser usados para fornecer suporte pós-venda automatizado, responder a perguntas frequentes e até mesmo realizar pesquisas de satisfação do cliente em tempo real.

Redes sociais

Monitorar e interagir com clientes nas redes sociais é uma parte essencial do follow-up. Estas ferramentas facilitam o gerenciamento de contas, programação de posts e acompanhamento de menções à marca.

Plataformas de análise de dados

Analisar dados de comportamento do cliente pode dar acesso a insights valiosos. Essas ferramentas ajudam a entender como os clientes interagem com o seu site ou aplicativo, possibilitando ajustes no processo de follow-up.

Plataformas de atendimento ao cliente:

Essas ferramentas oferecem recursos de ticketing, chat ao vivo e automação para gerenciar eficientemente as interações pós-venda, garantindo um suporte rápido e eficaz.

Ao utilizar essas ferramentas e tecnologias de forma integrada, as empresas podem aprimorar significativamente o processo de follow-up de compras e pós-venda, oferecendo uma experiência mais personalizada e satisfatória para os clientes.

Como a Inteligência Artificial pode ajudar no follow up de compras?

A inteligência artificial (IA) desempenha um papel significativo no aprimoramento do follow-up de compras, viabilizando eficiência, personalização e insights poderosos para as organizações.

Análise preditiva

A IA é capaz de analisar dados históricos de compras e comportamento do cliente, antecipando padrões de compra futuros. Isso permite que as empresas prevejam as necessidades dos clientes e personalizem estratégias de follow-up com proatividade.

Segmentação de clientes

Algoritmos de IA podem separar os clientes em grupos com base em comportamentos de compra, preferências, histórico de interações com a marca e outros critérios relevantes.

Essa segmentação permite a personalização eficaz das estratégias de follow-up, garantindo que as mensagens tenham relevância para cada segmento de clientes.

Chatbots e assistentes virtuais

Chatbots baseados em IA são capazes de fornecer suporte automatizado ao cliente, responder a consultas pós-compra, oferecer informações sobre produtos e auxiliar nos processos de devolução ou troca.

Isso aprimora a jornada do cliente e permite que a equipe humana se dedique a tarefas mais desafiadoras e de maior valor.

Sistemas de recomendação

A IA pode analisar padrões de compra e como o cliente se comporta ao longo de sua jornada para oferecer recomendações personalizadas.

Tais recomendações podem ser utilizadas no follow-up de compras para sugerir produtos complementares, upgrades ou ofertas sob medida, aumentando as chances de vendas adicionais.

Automação de e-mails personalizados

Sistemas de automação de e-mails impulsionados por IA podem criar campanhas personalizadas de follow-up. Com base no histórico de compras, a IA tem a capacidade de sugerir produtos relevantes, enviar lembretes de reabastecimento, agradecimentos e solicitar feedback pós-compra.

Análise de sentimento

Soluções de análise de sentimentos alimentadas por inteligência artificial têm a capacidade de acompanhar as interações pós-compra nas redes sociais, avaliações online e feedbacks.

Isso permite que as empresas identifiquem rapidamente problemas ou preocupações dos clientes, respondam prontamente e melhorem continuamente seus processos.

Avaliação de desempenho de campanhas

A IA pode analisar o desempenho das campanhas de follow-up, identificando o que funcionou melhor no que se refere ao engajamento do cliente, conversões e satisfação. Esses insights ajudam as empresas a ajustar suas estratégias para otimizar os resultados.

Prevenção de churn

Algoritmos de IA podem identificar sinais de possível churn (abandono de clientes) ao analisar o comportamento do cliente. Dessa maneira, têm a oportunidade de agir proativamente, implementando estratégias voltadas para a retenção – como incentivos personalizados e melhores experiências.

Ou seja: ao integrar a inteligência artificial ao processo de follow-up de compras, as companhias podem prestar um serviço mais eficiente e orientado a dados, levando a uma crescente satisfação por parte do cliente e fortalecimento da fidelidade à marca.

Atendimento de alto nível com as soluções da Zendesk

Como você pôde conferir neste conteúdo sobre o que é follow up de compras, a tecnologia pode ser uma grande aliada nesse processo.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é uma ferramenta completa que engloba automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes e oferecer a melhor experiência.

Além disso, o sistema oferece recursos para otimizar toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os principais, estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
• Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.