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O que é gerenciamento de crise e 6 dicas de como enfrentar períodos conturbados na sua empresa
Última atualização em 23 novembro 2020
A gestão de crise se caracteriza por um plano de ações criado para diminuir os impactos causados por uma situação adversa que a organização atravessa. Além disso, deve buscar maneiras de se prevenir que esse problema volte a acontecer no futuro.
Independentemente do porte ou do mercado ao qual ela se dedica, toda empresa está sujeita a passar por crises, seja do ponto de vista financeiro, administrativo, fiscal, tecnológico, reputacional, entre outros.
Uma crise pode ser ocasionada por fatores internos ou externos, como é o caso de muitas empresas que atualmente passam por um momento extremamente delicado devido à pandemia de Covid-19.
Pesquisas mostram que mais de 3 em cada 4 Pequenas e Médias Empresas no Brasil (77% delas) sofreram algum impacto devido à essa crise de saúde pública mundial.
Para minimizar os impactos negativos decorrentes de adversidades inesperadas, é necessário fazer uma boa gestão de crises.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para explicar o que é gerenciamento de crise.
Se você quer saber mais sobre esse assunto, continue a leitura para conferir também a importância de se ter um bom plano de gerenciamento de crise e 6 dicas valiosas de como fazer gerenciamento de crise na sua empresa:
Faça um diagnóstico da situação atual;
Investigue a causa-raiz do problema a ser enfrentado;
Identifique os aspectos de negócio mais afetados pela crise;
Monte um sólido plano de ação;
Mensure e acompanhe os resultados do enfrentamento da crise;
Promova uma comunicação eficiente.
Leia também: 5 exemplos reais de falha de comunicação e por que é importante se comunicar bem
O que é gerenciamento de crise?
Uma crise, seja ela motivada por fatores internos ou externos, pode trazer consequências graves para uma empresa. E é justamente a falta de uma boa gestão de crise que faz com que muitos modelos de negócio tenham que fechar as portas.
Mas, afinal, o que é gerenciamento de crise?
Basicamente, trata-se de um conjunto de ações pensadas estrategicamente com o intuito de reduzir ao máximo os danos causados por uma fase difícil que a empresa enfrenta.
A gestão de crise busca lidar com o problema de modo a definir estratégias de enfrentamento e de prevenção também.
Faz parte do gerenciamento de crise avaliar potenciais perigos em diferentes perspectivas (finanças, operações, processos, pessoal, clientes e sociedade) e estabelecer planos de contingência.
Por que é importante contar com um plano de gerenciamento de crise?
Quando a empresa passa por um momento de adversidade, as chances de ela conseguir superá-lo são potencializadas a partir de um sólido plano de gerenciamento de crise.
Esse tipo de planejamento permite que a empresa organize melhor as estratégias que serão adotadas para enfrentar a crise em questão. Quando bem estruturado, ajuda a garantir que as decisões sejam tomadas com mais consciência e assertividade.
O que se deseja é evitar o “apagar incêndios”. O objetivo é ter frieza para avaliar a situação com calma e desvendar o rumo certo a seguir, sem precipitações ou improvisos.
O plano de gerenciamento favorece a clara compreensão do problema e de sua real dimensão considerando os impactos sobre a empresa.
Dessa forma, fica mais fácil definir o que e como fazer para minimizar as consequências negativas da crise.
Veja também: Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo
6 dicas de como fazer gerenciamento de crise
Bom, agora que você já sabe o que é gerenciamento de crise e por que é importante contar com um bom plano, veja a seguir 6 dicas fundamentais de como fazer gerenciamento de crise na sua empresa.
1. Faça um diagnóstico da situação atual
Diante de uma crise, a primeira coisa a se fazer é um diagnóstico da atual situação em que a empresa se encontra.
A intenção é conseguir dimensionar a crise tendo em vista os danos que ela pode gerar para o seu negócio.
2. Investigue a causa-raiz do problema a ser enfrentado
As ações de enfrentamento de uma crise só poderão ser tomadas a partir do momento em que a causa-raiz do problema for identificada.
Por isso, é importante que você faça uma análise dos ambientes interno e externo.
Uma ferramenta muito usada para esse tipo de análise é a Matriz SWOT.
3. Identifique os aspectos de negócio mais afetados pela crise
Para gerenciar uma crise, é necessário também fazer um balanço sobre como a crise afeta os diferentes aspectos do seu negócio.
Os que estiverem mais “vulneráveis” aos danos causados pela crise vão merecer uma atenção especial na hora de definir as ações de enfrentamento.
A Matriz GUT é outra ferramenta bastante útil nessa hora. Ela prioriza o que deve ser feito primeiro em função de 3 fatores: gravidade, urgência e tendência.
4. Monte um sólido plano de ação
O eficaz gerenciamento de crise depende de um plano de ação sólido e bem estruturado.
Ele deve conter todas as etapas de enfrentamento do problema, especificando as ações a serem tomadas, seus respectivos responsáveis e as metas a serem alcançadas.
5. Mensure e acompanhe os resultados do enfrentamento da crise
Para garantir que as ações previstas no seu plano tenham o efeito desejado, você deve mensurar e monitorar os resultados. Portanto, utilize indicadores de desempenho.
Confira em nosso blog: KPIs para call center: qual a importância de monitorar resultados?
6. Promova uma comunicação eficiente
Uma crise pode ser agravada com a ausência de uma comunicação eficiente. Por isso, seja claro ao passar as informações para os colaboradores e também para os seus clientes.
Mostre-se disposto a esclarecer quaisquer dúvidas que eles possam ter.
Gerenciamento de crise em mídias sociais
Uma categoria especial de crise que pode afetar um negócio são as crises nas redes sociais.
Isso acontece quando um cliente descontente com uma interação com a marca manifesta sua insatisfação na internet e esse conteúdo se viraliza de forma exponencial, gerando repercussões negativas para a imagem da marca.
Um exemplo desse tipo de crise foi a que acometeu a loja de varejo de moda Zara.
A empresa é conhecida por fornecer roupas com visual descolado e moderno a preços acessíveis. Assim, seu público-alvo são pessoas antenadas e que valorizam uma imagem pública sem máculas.
Hora, ser acusada de promover trabalho escravo em suas fábricas não condiz com os valores desse segmento da população.
Assim, após a repercussão negativa em diversas mídias sociais, a empresa teve que se explicar publicamente e se comprometeu a expurgar qualquer fornecedor terceirizado que fizesse uso de práticas trabalhistas duvidosas.
Mas como fazer o gerenciamento de crises em redes sociais? Existem exemplos de gerenciamento de crises desse tipo?
Para te ajudar a estabelecer uma plano de gerenciamento de crise dessa natureza, trazemos mais algumas dicas específicas para crises em mídias sociais.
1. Seja rápido!
Assim que perceber que uma crise se instala, com a viralização das mensagens negativas, a empresa deve tomar providências imediatamente.
Mas, para poder fazer isso, é preciso que você conte com um bom monitoramento de menções à sua marca nas redes sociais.
Existem diversos softwares especializados nessa tarefa. Veja alguns dos que você pode usar em sua empresa:
Assim, ao detectar que um cliente está insatisfeito e gerando um efeito cascata de multiplicação de um conteúdo desabonador, a empresa poderá tomar as medidas a seguir.
2. Não se esconda, assuma o erro!
Muitos pensam que deletar mensagens negativas em redes sociais por ser uma boa forma de evitar que elas se espalhem.
Na verdade, isso só vai agravar a situação e gerar ainda mais revolta por parte dos usuários.
Primeiro que isso mostra um posicionamento de marca um tanto duvidoso, fugindo dos problemas.
Segundo que um usuário que decide viralizar uma mensagem contra sua empresa, quase que certamente já terá tirado uma foto da tela (o famoso print screen) do conteúdo que gerou, antes mesmo que você pense em deletá-lo.
Então, ao pagar a mensagem, você dará ainda mais munição para ele intensificar os ataques, mostrando que sua empresa encobre comentários negativos sobre ela.
Não fuja de sua responsabilidade de atender ao cliente. Mesmo que ele esteja errado, inicie um diálogo, confirmando os passos seguintes.
Aliás, independentemente de quem tiver razão, a única alternativa é iniciar um diálogo.
Normalmente, convida-se o reclamante, por meio de uma mensagem pública na mídia social onde se manifestou, para passar a um diálogo em mensagem privada.
3. Não antagonize com a outra parte
Se você entrar em conflito com o usuário, não conseguirá evoluir em busca da solução. Tente entender o lado dele, descobrir o que deu de errado.
E caso perceba que realmente a empresa cometeu um deslize, assuma isso publicamente. Em seguida, deixe claro para todos que tomará as providências necessárias para reparar o erro e evitar que se repita no futuro.
4. Seja educado
Essa é uma dica um tanto óbvia, no entanto, um colaborador sem o treinamento adequado pode acabar dizendo algo de que a empresa irá se arrepender depois.
Por isso, coloque um funcionário preparado para esse tipo de situação para lidar com o caso.
5. Envolva o cliente na solução
Peça sugestões a ele, solicite que o cliente explique em detalhes sua insatisfação, ofereça os recursos da empresa para ajudá-lo. Enfim, faça o cliente se sentir parte da solução, um protagonista do possível final feliz dessa história, e não um mero criador de problemas.
6. Personalize a resposta à crise
Depois de acalmar o cliente e de ter todas as informações que precisa, crie uma solução personalizada para ele.
Mostre que a empresa está fazendo de tudo para que o caso dele seja resolvido o quanto antes. Isso não significa se deixar levar por chantagens, caso o cliente esteja mesmo errado.
Nesse caso, siga para o próximo passo.
7. Não desista do diálogo
Caso o cliente persista em reivindicações ou críticas injustas, não abandone a conversa.
Você pode diminuir o nível de interação aos poucos, mas mantenha a atenção sobre ele por meio de argumentos persuasivos. Com ajuda de dados e fatos, tente mostrar que a empresa não fez nada de errado.
Saiba mais: Reclamações de clientes: 7 dicas de como lidar com essa situação e revertê-la!
Conta pra gente: ficou claro o que é gerenciamento de crise? E o que você achou das dicas que citamos aqui?
Lidar com crises não é uma tarefa fácil. Mas, com um bom planejamento, você consegue minimizar os danos e dar a volta por cima.
A Zendesk tem tudo que você precisa para entregar uma experiência memorável aos seus clientes sempre que entrarem em contato com a sua empresa. São diversos canais de atendimento integrados, fáceis de usar e desenvolvidos para gerar uma base de dados e insights que vão te ajudar a tomar as melhores decisões, seja em tempos de crise ou em suas operações do dia a dia.
