Saiba tudo sobre o que é governança de TI e como colocar em prática

A tecnologia é vital para qualquer empresa atualmente. Dados do Relatório de Tendências da experiência do cliente da Zendesk mostram que 75% dos líderes das organizações concordam que a pandemia do coronavírus acelerou a aquisição de novas ferramentas tecnológicas.

Mas a sua empresa tem dado o devido valor estratégico para ela? E sabe o que é a governança de TI e a importância de implementá-la o mais rápido possível? 

A relação da governança de TI com a administração da sua empresa deve ser estreita, direta e basilar. Isso porque, ao implementar essa prática, o seu negócio estará assegurando um compromisso com a transparência, a inovação e a competitividade. 

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é governança de TI?
• Qual o principal foco da governança de TI?
• Por que a governança de TI é importante para a transformação digital?
• Qual a diferença entre gestão e governança de TI?
• Quais são os principais pilares da governança de TI?
• 6 benefícios de implementar a governança de TI
• Como implementar a governança de TI
• 3 principais modelos para usar na implementação da governança de TI
• Governança de TI: exemplos práticos

O que é governança de TI?

A pensar o que é a governança de TI podemos defini-la como um conjunto de práticas que orienta gestores na hora de tomar decisões estratégicas. Por isso, elabora e planeja as ações primordiais da área de tecnologia da informação e atua diretamente junto ao planejamento a longo prazo da empresa.

Para efetivar esse papel central da governança de TI, é preciso adotar um conjunto de regras, ações, políticas e processos de organização dentro da gestão de TI, que é diferente da governança.

Ao entender o que é a governança de TI precisamos saber que ela faz parte da governança corporativa. Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa esta pode ser definida como “o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e demais partes interessadas”.

Além disso, “as boas práticas de governança corporativa convertem princípios básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da organização, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para a qualidade da gestão da organização, sua longevidade e o bem comum”.

Qual o principal foco da governança de TI?

Depois de entender o que ela é, também é importante saber qual é o principal foco da governança de TI, seus objetivos e funções: 

1. garantir a segurança da informação;
2. otimizar a aplicação de recursos tecnológicos e humanos;
3. tomar decisões estratégicas envolvendo a TI;
4. criar diretrizes, responsabilidades, competências e habilidades da área;
5. controlar todos os processos que envolvam a TI;
6. estar alinhada com a visão, missão, valores e metas da empresa;
7. gerenciar os riscos de TI que afetam também outros setores;
8. mensurar o desempenho da área por meio de KPIs estabelecidos estrategicamente;
9. ampliar e melhorar os processos de segurança internos e externos;
10. auxiliar a empresa a tomar decisões mais vantajosas;
11. trazer mais transparência aos processos e prioridades da área. 

A governança de TI, que é vital para as empresas atualmente (especialmente para os negócios que estão cada dia mais complexos), também deve ter um papel de destaque nas estratégias a longo prazo das empresas.

Por que a governança de TI é importante para a transformação digital?

Como pode ser percebido, ela também é essencial na transformação digital. Afinal, a partir do momento em que os negócios entendam o que é a governança de TI e a importância dela para a sua sobrevivência, maturidade e concorrência, ela deve receber um poder de mudar as estruturas que sejam necessárias para manter o negócio próspero.  

Ao entender o que é a governança de TI e a importância de colocá-la em prática, a empresa  poderá lidar melhor com os desafios da transformação digital e tornar-se ainda mais inovadora e competitiva diante do mercado em que atua. 

Afinal, todas as organizações dependem da tecnologia, mas quantas estão indo além da mera gestão em TI? 

Qual é a diferença entre gestão e governança de TI?

Apesar de serem parecidas, há diferenças cruciais entre a gestão e a governança de TI. 

Para começar, nós já entendemos o que é a governança de TI e seu papel. Ela atua muito mais estrategicamente dentro da empresa e possui uma visão mais política, de normas e procedimentos que atuam no coração de uma organização. 

Já a gestão de TI vai estar focada em colocar em prática tudo que a governança de TI determinar e que outros setores necessitem. A governança é estratégica e envolve toda a empresa, já a gestão é prática. 

A gestão é subordinada da governança de TI e tem como principais funções e atribuições: 

1. manter o desempenho das atividades da equipe de TI;
2. atuar diretamente para implementar os 5 domínios da transformação digital;
3. gerir os colaboradores da equipe;
4. dividir as demandas;
5. organizar o cumprimento de atividades e metas;
6. acompanhar os principais indicadores de TI e seu desempenho.

Quais são os principais pilares da governança de TI?

A governança de TI tem por função alinhar o setor de tecnologia ao planejamento estratégico da organização. E isso é baseado em cinco pilares:

• alinhamento estratégico;
• entrega de valor;
• gestão de recursos;
• gestão de riscos;
• avaliação de desempenho.

Alinhamento estratégico

O alinhamento estratégico é uma etapa crucial para o impulsionamento do setor de tecnologia, para que seja desenvolvido soluções eficazes para se alcançar um objetivo de negócio.

Nesse sentido, não há como falar em governança sem pensar em criar um planejamento estratégico de TI que ajudará a direcionar os serviços de tecnologia para o crescimento da empresa.

Entrega de valor

Outro pilar importante sobre a governança de TI é a entrega de valor que resulta da eficiência dos serviços prestados. Nesse sentido, a equipe de governança precisa garantir que as entregas sejam feitas com qualidade.

Além disso, elas precisam ser de baixo risco e um alto retorno de investimento (ROI). Desse modo, uma boa prática para garantir essa entrega de valor é criando um acordo de nível de serviço (SLA).

Esse é um documento que formaliza as expectativas acerca dos serviços de TI, assegurando que as entregas serão executadas conforme o combinado.

Gestão de Recursos

Vale destacar que a governança de TI tem por responsabilidade definir e gerenciar o orçamento do setor de tecnologia. E isso engloba tanto os recursos humanos que são as pessoas, como os recursos físicos, ou seja, a infraestrutura.

Dessa forma, a equipe de governança de TI segue seis processos básicos que são definidos pelo Guia PMBOK. Mais à frente falaremos um pouco mais profundamente sobre esse método.

Gestão de Riscos

A gestão de riscos também é um pilar de sustentação da governança de TI. Ela ajuda a identificar e solucionar os riscos. Por isso, as equipes de governança precisam comunicá-los a empresa, bem como seus clientes.

Desse modo, as equipes de governança devem seguir os normativos estabelecidos pela ISO 31000 que é uma norma internacional de gestão de riscos.

Vale destacar que fazer esse gerenciamento é fundamental não só para correção, mas também para a prevenção de ocorrências de riscos.

Avaliação de desempenho

Os indicadores de avaliação de desempenho são cruciais para se certificar que a TI está entregando os benefícios esperados. Eles demonstram os resultados de maneira simples e rápida.

Por meio desses indicadores dá para monitorar a performance dos projetos de TI, analisar se será preciso reavaliar o planejamento estratégico para atingir as melhorias futuras, dentre outros aspectos.

Além disso, essa avaliação ainda colabora para a correção de rotas dentro da empresa, fazendo com que você possa implementar melhorias futuras.

6 principais benefícios de implementar a governança de TI

Além de saber o que é a governança de TI, as empresas devem entender quais são os seus benefícios na prática. 

Entre as principais vantagens de se implementar uma governança de TI robusta na sua organização estão: 

1. Redução de custos

Com um papel adequado na organização, a governança de TI será capaz de identificar as demandas que são prioritárias e trabalhar focada nas melhores iniciativas.

Isso tudo terá como objetivo gerar resultados mais positivos e reduzir os gastos com retrabalho. Assim, sobrará mais tempo e recursos também para outras atividades mais importantes.

Ao estabelecer as prioridades e regras para indicar o que deve ser feito antes, a governança de TI estará assegurando que tudo esteja em sintonia dentro do negócio.

Ela também garante a economia de recursos, como tempo e dinheiro, ao colocar em prática a automatização dos principais processos da empresa. 

Inclusive, é papel da governança identificar quais processos podem e devem ser automatizados para economizar recursos.

Nesse sentido, a redução de custos se dará tanto na economia de recursos, como também na otimização de processos, uma vez que haverá redução no tempo de produção e maior diluição de gastos.

2. Maior segurança da informação

Ao compreender que é a governança de TI chegamos à conclusão de que um dos seus benefícios mais relevantes é uma maior segurança da informação. 

Esse é um assunto que ganhou muita importância nos últimos anos e prova disso é a aprovação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, que deve ser colocada em prática agora em 2021. 

Por isso, ela deve ser uma das principais preocupações dos negócios que pretendem continuar competitivos no mercado e com alta credibilidade entre seus consumidores. 

A governança de TI coloca em prática a segurança da informação, pois ela garante estruturas tecnológicas e planejamento estratégico para evitar que dados e informações sigilosas sobre a empresa e clientes sejam vazados. Assim, ela evita danos para ambas as partes.

Além disso, um vazamento de dados pode prejudicar a imagem da empresa, até mesmo diminuindo o valor da marca frente ao mercado. Nesse caso, os prejuízos podem ser maiores do que você imagina.

3. Diminuição e gerenciamento de riscos

A diminuição e o gerenciamento de riscos tecnológicos também é uma de suas vantagens. 

Isso pode ser visto no tópico anterior de segurança da informação, mas também é perceptível em outras atividades cruciais para a sua empresa. A governança de TI irá antecipar os riscos e problemas envolvidos na área tecnológica, que podem ser prejudiciais, e assim garantirá que o negócio tome decisões mais precisas.

Por exemplo, é papel dela avaliar quais softwares são usados pela sua empresa e o que deverá ser feito caso haja alguma falha nos processos envolvidos. Assim, ela diminuirá as possibilidades de danos se esse risco de fato se concretizar. 

Ou seja, você poderá antever os problemas que venham a ocorrer, e tomará as devidas precauções para que eles não aconteçam. Isso evitará um vazamento de dados e até mesmo colabora para a redução de custos do negócio.

4. Maior produtividade da empresa

Um planejamento estratégico tendo a TI como base irá trazer uma maior produtividade para a empresa.

Isso porque ela vai colocar em prática os benefícios da transformação digital, agilizar os principais processos necessários e assegurar que a empresa esteja utilizando as melhores soluções de tecnologia para as atividades internas. 

Para exemplificar, a governança de TI vai buscar no mercado os melhores softwares de otimização para cada área, e muitas tarefas até então feitas manualmente passarão a ser realizadas de forma automatizada.

Como consequência, haverá menos erros manuais, mais agilidade no processo produtivo, e consequentemente mais redução de custos para a empresa.

5. Mais inovação

Uma organização que investe na tecnologia como um pilar nos seus negócios abre as portas para uma maior inovação. 

Por exemplo, os processos envolvendo vendas, atendimento ao cliente, marketing e outros de gestão poderão ser melhorados e contar com o suporte da governança de TI para implementar inovações nas suas áreas, sempre garantindo a segurança da organização.

Além disso, como o cliente terá uma participação maior dentro da empresa, ficará mais fácil compreender suas necessidades, e com isso pensar em inovações que melhorem toda a jornada do consumidor.

Essa inovação é um verdadeiro diferencial competitivo da empresa, que passa a entregar para os seus clientes algo mais personalizado e humanizado.

Quer um exemplo de inovação que sua empresa pode adotar com a governança de TI? Inteligência Artificial. Aproveite para ver como a solução de IA da Zendesk funciona e o que ela pode fazer pelo seu negócio.

6. Mais dinamismo no mercado

A transformação digital é uma necessidade cada vez mais latente para todos os negócios que querem se manter competitivos no mercado. 

Ela não se resume a simplesmente adotar as principais inovações tecnológicas, mas sim de provocar profundas mudanças na cultura organizacional que tem como objetivo solucionar problemas e melhorar o desempenho da empresa. 

Por isso é fundamental compreender o que é a governança de TI e implementá-la, afinal, é ela quem terá esse papel estratégico de perceber como será possível colocar a transformação digital em prática. 

A empresa será vista, dessa maneira, como uma instituição mais dinâmica, aberta às inovações e pronta a adotar novos métodos e técnicas que serão capazes de colocá-la em um patamar acima das demais.

Como implementar a governança de TI? 

Agora que a sua empresa já sabe o que é a governança de TI, seus benefícios e suas diferenças para a gestão, é hora de aprender como colocá-la em prática.

Para isso, é preciso desenvolver um modelo organizacional específico para ela. Lembre-se da importância da personalização para colocar o cliente no centro do negócio.

Como já existem muitas técnicas e modelos (frameworks), é possível partir de um deles e até mesmo usar dois ou três para estabelecer essa prática dentro do seu negócio.

Portanto, você não precisará partir de um modelo novo, ainda que seja necessário personalizá-lo para o seu tipo de negócio.

Papel da TI na sua empresa

Antes de implementar, no entanto, é crucial saber qual é o papel que a TI desempenha atualmente na sua empresa. Sem isso será difícil criar uma maior personalização para o seu negócio.

Portanto, antes de mais nada é vital fazer as seguintes perguntas:

1. Ela é estratégica dentro da organização?
2. Tem processos bem definidos e mapeados?
3. Como atua perante os outros setores? É proativa ou reativa?
4. Faz parte da tomada das principais decisões do negócio?

Pode ser que a sua TI esteja em um nível básico, que não tenha nem os processos definidos e mapeados, ou que ela já seja considerada mais central e basilar.

No nível que buscamos para implementar a governança de TI, é preciso que ela seja parte estratégica da organização e que de fato implemente uma transformação por meio da tecnologia.

Isso pode levar um tempo, mas com certeza valerá a pena para a empresa que enxerga processos padronizados, mais produtivos, menos custosos e mais seguros.

3 principais modelos para usar na implantação da governança de TI

Agora que você já sabe como deve ser a implementação, é necessário entender quais são os principais modelos. Existem três frameworks, que podem ser usados para implementar a governança de TI:

1. ITIL
2. COBIT
3. PMBOK

O ITIL e o COBIT são os mais utilizados, ainda que o PMBOK também seja muito conhecido. Conheça melhor cada um abaixo.

O que é COBIT?

COBIT é um framework de gestão e governança de TI que foi desenvolvido pela ISACA. A sigla significa Control Objectives for Information and Related Technologies.

Isso envolve um conjunto de boas práticas para a gestão e também a governança de TI. Seu principal foco está nisso, inclusive.

Por meio da COBIT, é possível assegurar que a gestão e a governança de TI estejam de acordo com o planejamento estratégico da organização. Isso porque ela conecta os processos de TI com os requisitos do negócio.

O que é ITIL?

 ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, é outro modelo muito útil de governança de TI mantida pela Axelos.

Por meio desse modelo, é possível estruturar a gestão de serviços da área, definir regras e procedimentos a serem adotados.

Seu foco está em estabelecer as principais demandas que devem ser atendidas pelo setor. Para isso, ela utiliza um catálogo de serviços de TI para a empresa.

Por conta disso, ela tem como objetivo central avaliar e determinar como a TI presta seus serviços para outras áreas.

O que é PMBOK? 

O PMBOK, ou Project Management Body of Knowledge, não é exatamente um framework de governança de TI, mas sim um conjunto de práticas que pode auxiliar a área.

Foi desenvolvido pelo Project Management Institute (PMI) e tem como objetivo criar uma referência para implementar a gestão de qualquer projeto. Por isso é muito eficaz na adoção de mudanças como as de governança de TI.

Esse conjunto de práticas também é muito útil na avaliação e gestão de riscos dentro de uma organização. Por isso pode ser usada em conjunto com COBIT e ITIL. Juntos esses modelos podem garantir a implementação de uma governança de TI ainda mais fortalecida. 

Governança de TI: exemplos práticos 

Se você ainda tem dúvidas sobre o que é governança de TI e o que ela pode fazer na prática pela sua empresa, vamos te dar dois exemplos de sua atuação.

1. Transparência nas escolhas de prioridades 

Imagine que há mais de um setor com demandas para a equipe de TI. A área de vendas e de atendimento ao cliente estão com problemas considerados urgentes, mas não há recursos humanos suficientes para atender os dois ao mesmo tempo. 

É papel da governança de TI definir qual é a prioridade vital naquele momento, atuar para resolver ambos os problemas e depois esclarecer, de maneira transparente para todos, porque aquela decisão foi tomada. 

Além disso, também é função da governança e tecnologia da informação avaliar o que pode ser feito para melhorar a sua atuação em momentos de crise. 

2. Auxiliando a sua empresa na transformação digital 

Vamos supor que exista uma falta de disposição de colaboradores e até mesmo da alta administração para implementar os principais processos de transformação digital, como, por exemplo, a adoção da estratégia omnichannel. Afinal, isso traz mudanças profundas para a rotina das pessoas.

Um papel prático da governança de TI é atuar no suporte e no treinamento de colaboradores para transformar essa cultura da sua empresa, além, claro, de concretizar as modificações tecnológicas internas necessárias para isso. 

Entendeu o que é a governança de TI, seus benefícios, como implementar e seus exemplos de atuação? 

E a sua empresa, já utiliza o melhor da tecnologia a seu favor? Além de ter uma ótima gestão e governança de TI, é preciso também usar os melhores e mais atualizados softwares do mercado para manter a competitividade das suas vendas.

E um software que pode ajudar a alavancar o seu negócio é o Zendesk Service. Com ele você faz a gestão da sua equipe de atendimento, melhorando a governança de TI. Solicite uma demonstração grátis ou se inscreva e faça uma avaliação gratuita.

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