O que é help desk? Guia sobre o tema

Help desk é uma ferramenta que organiza e otimiza a comunicação com o cliente, uma vez que centraliza suas solicitações e principais dúvidas em uma única plataforma e, assim, permite que a equipe de atendimento ofereça a melhor experiência possível para seus clientes.

O foco do help desk é solucionar problemas e oferecer o suporte necessário para esclarecer dúvidas sobre produtos, serviços, questões técnicas, resolver incidentes de TI, abrir chamados, entre outras possibilidades.

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Neste artigo, você aprenderá

• Qual o significado de help desk?
• O que é help desk?
• O que é um software de help desk?
• Qual a diferença entre help desk e service desk?
• Quais os benefícios do help desk?
• Quais são as características de um bom sistema de help desk?
• Ferramentas de apoio: otimize a atuação do seu help desk

Qual o significado de help desk?

Help desk tem como tradução livre do inglês “central de ajuda”. Porém, para fazer mais sentido, podemos dizer que o significado de help desk remete ao serviço de atendimento ao cliente de uma empresa e tem como objetivo esclarecer e propor soluções para diversos cenários, principalmente os relacionados à TI. 

O que é help desk?

Help desk é um termo que caracteriza o serviço de suporte a clientes internos e externos e que tem como objetivo resolver, via chat, telefone, site ou e-mail, problemas técnicos de TI. 

Sua meta é elevar a experiência do cliente por meio de uma prestação de serviço ágil e solução de problemas eficiente. 

Como prática recomendada e usual, ele geralmente utiliza um software para registrar, rastrear e gerenciar as demandas. 

Além disso, segue as melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para que todas essas ações sejam praticadas de modo organizado, mais prático, efetivo e ético. 

O help desk é o primeiro contato (e na maior parte das vezes o único) de uma companhia com seus clientes internos e externos. 

O que é um software de help desk?

Um software de help desk é um programa que automatiza as solicitações recebidas. Logo, elimina grande parte de processos manuais em um atendimento.

Essa automatização engloba o registro das demandas e o seu rastreamento, e tudo isso acontece em uma única plataforma. 

Um software de help desk permite que os chamados sejam classificados em ordem de importância. Desse modo, possibilita que o atendimento seja realizado de acordo com nível de prioridade, solucionando, assim, as solicitações mais urgentes antes. 

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Tanto o help desk como o service desk fazem parte do serviço de suporte de uma empresa. Apesar de suas atuações serem semelhantes, eles contam com processos distintos e níveis de complexidade diferentes. 

O help desk de TI é mais tático, visto que o seu objetivo é resolver rapidamente as demandas imediatas dos clientes e problemas técnicos e incidentes. 

Ele funciona como um suporte técnico e soluciona questões mais simples, como problemas de acesso à Internet e questões relacionadas ao manuseio e ao funcionamento de softwares, por exemplo. 

Para empresas menores e com processos mais simples relacionados à TI e ao atendimento, o Help Desk configura uma opção sensata e mais econômica. 

No entanto, organizações mais maduras com sistemas de TI mais complexos e pontos mais críticos relacionadas a sua infraestrutura geralmente demandam um service desk para que suas operações funcionem bem. 

No geral, o service desk atua de modo mais amplo, estratégico e interorganizacional. Logo, ele vai muito além do suporte técnico básico e, assim, funciona mais como uma consultoria e exige profissionais mais especializados. 

Em linhas gerais, o help desk de TI é o primeiro contato e nível da central de suporte, enquanto o service desk, por solucionar demandas mais complexas, recebe o status de segundo nível de atendimento. 

Quais os benefícios do help desk?

Os benefícios do help desk para uma empresa são:

Melhora a experiência de atendimento aos clientes

Pelo fato de que o atendimento se torna muito mais ágil, uma vez que um sistema centraliza em um único ambiente todas as solicitações. Dessa forma, os agentes conseguem encontrá-las de modo mais fácil, o que otimiza o tempo de atendimento e melhora a experiência dos clientes.

Dá mais autonomia aos agentes

Como um suporte help desk registra todo o histórico das solicitações, os atendentes conseguem encontrar com mais facilidade uma solução para um mesmo problema. 

Esse fato, além de melhorar a produtividade dos agentes, também gera mais autonomia a eles, visto que eles se tornam menos dependentes de outros setores da empresa e, assim, conseguem, sozinhos, responder boa parte dos questionamentos dos usuários. 

Reduz custos 

Como o sistema resolve tudo remotamente, a necessidade de visitas de manutenção diminui, assim como os gastos com ligações telefônicas também são reduzidos. 

Gera insights

Como o software produz relatórios, é possível analisar e identificar as queixas e solicitações mais recorrentes. Essas informações ajudam tanto a melhorar o atendimento, como também geram ótimos insights para a criação de novos produtos que cubram esses gargalos. 

Quais são as características de um bom sistema de help desk?

As características de um bom sistema de help desk são:

• Oferece integração entre canais: ou seja, é omnichannel, permitindo que seus clientes entrem em contato com sua empresa por um canal e que o atendimento siga em outro com a mesma qualidade. 
• Facilita o trabalho dos agentes: pelo fato de que centraliza em uma única plataforma todas as interações dos clientes, o que, por sua vez, fornece a eles o contexto e o conhecimento necessários para que eles ofereçam respostas mais rápidas, personalizadas e relevantes. 
• É flexível e personalizável : isto é, permite que sua empresa o utilize imediatamente tanto com as definições padrão, como de acordo com as configurações de sua preferência. Além disso, possibilita a integração com outros aplicativos. 
• É robusto: ou seja, centraliza todas as solicitações dos clientes em uma única interface e permite que seus agentes acompanhem todas elas.

Ferramentas de apoio: otimize a atuação do seu help desk

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