O que é ITIL e como o framework agiliza a integração de IAs?

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que se refere a um conjunto de boas práticas relacionadas aos serviços de TI. Logo, entender o que é ITIL e como aplicar este framework na sua empresa é importante para garantir a evolução do negócio em termos de tecnologia.

Em linhas gerais, a ITIL funciona como um guia para serviços de TI, permitindo a otimização de processos em inúmeras frentes.

Segundo uma pesquisa realizada pela Axios Systems, 64% dos profissionais consideram que a ITIL é essencial para melhorar a reputação da área de TI.

Este dado deixa clara a relevância de tais práticas para quem atua na área, e justifica a necessidade de as empresas investirem nesse sistema, incentivando seus colaboradores a obterem a certificação ITIL.

Conteúdos relacionados:

• Gerenciamento de incidente ITIL: passo a passo + dicas
• O que é acordo de nível de serviço + importância e exemplo
• Principais desafios de TI e como lidar com eles

Neste post, você aprenderá:

• o que é ITIL;
• importância do ITIL com o avanço da IA;
• como funciona a certificação ITIL;
• por que os profissionais de TI devem obter a certificação ITIL;
• qual a diferença entre ITIL e COBIT;
• benefícios do ITIL para as empresas;
• como aplicar a ITIL à sua empresa.

Quer ficar por dentro do assunto e entender como isso tudo pode contribuir para a sua carreira e para o crescimento da companhia? Então, continue conosco!

Neste post, explicamos o que é ITIL, quais processos envolve, para que servem, o que é a certificação ITIL e porque os profissionais da área devem obtê-la. Boa leitura!

O que é ITIL?

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library e significa, em tradução livre, “Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação”.

Em linhas gerais, trata-se de um conjunto de boas práticas de infraestrutura, manutenção e operação de serviços de tecnologia da informação (TI).

O framework ITIL é um projeto que foi desenvolvido por volta dos anos 1980, pela Central Computer and Telecommunications Agency, com o objetivo de armazenar informações sobre caminhos estratégicos relacionados à TI.

Basicamente, a ideia era que as empresas pudessem acessar esse banco de dados para encontrar soluções para seus projetos com rapidez. 

Hoje, os processos ITIL são usados em todo o mundo, apoiando diversas empresas em questões que envolvem o uso de tecnologia. Isso porque oferecem opções para resolver problemas, de acordo com um histórico sobre o que já funcionou antes.

Qual é o papel da ITIL?

O grande objetivo da ITIL é contribuir para a otimização da gestão de TI de uma companhia. Dessa forma, visa melhorar a qualidade de seus processos internos, a fim de oferecer serviços de qualidade superior aos clientes da organização.

Quais são os processos da ITIL?

Este framework é composto por diversas fases, conhecidas como processos ITIL. Entre eles, temos:

• estratégia de serviço – busca o gerenciamento dos serviços de TI de forma estratégica, gerando mais valor para o cliente;
• design de serviço – mapeia as habilidades dos profissionais para a otimização dos serviços oferecidos e o desenvolvimento de novos;
• transição de serviço – envolve a implementação, realização de testes e validação de novos serviços, engajando todo o time em prol destes objetivos;
• operação de serviço – responsável pela entrega do serviço e suporte, seguindo as diretrizes definidas no Acordo de Nível de Serviço (SLA), visando sua estabilidade;
• melhoria contínua de serviço – refere-se ao acompanhamento contínuo para verificar possíveis falhas e corrigi-las, sempre aperfeiçoando o serviço.

Por que implementar a ITIL nas empresas?

Ao implementar a metodologia ITIL, um negócio consegue organizar e gerenciar diversos processos de TI, tornando o dia a dia de trabalho muito mais otimizado e ágil.

Além disso, as soluções possibilitam aprimorar o atendimento ao consumidor, conferindo mais qualidade e assertividade ao longo de todo o processo.

Como resultado, temos o aumento da satisfação dos clientes, contribuindo ativamente para sua fidelização.

A Zendesk, por exemplo, possui uma solução voltada especialmente para a criação de uma central de suporte de TI capaz de auxiliar os usuários a resolverem seus problemas. Este software permite que a implementação da ITIL seja personalizada e, ainda, oferece diversos processos de ITIL. 

Conheça a central de suporte de TI da Zendesk e veja como é simples implementar as práticas de ITIL no seu dia a dia de trabalho.

Software de suporte de TI e gerenciamento de chamados

Saiba mais

Importância do ITIL com o avanço da IA

Sabendo o que é ITIL e a relevância da certificação para atestar a qualidade de equipes de TI, podemos traçar um paralelo entre os pilares do framework e as tendências do mercado.

 O maior destaque fica por conta da evolução no uso de IAs generativas, principalmente para a gestão de equipes e otimização da customer experience.

Segundo o Relatório Customer Experience Trends, 70% dos líderes do setor planejam integrar cada vez mais a inteligência artificial generativa no relacionamento com os clientes. Porém, o mesmo relatório mostra que apenas 34% dos agentes de suporte conseguem compreender essa estratégia. 

Esses dados mostram uma grande desconexão entre os estrategistas e os operadores. Consequentemente, a gestão de TI precisa se desenvolver para fazer essa ponte, oferecendo treinamentos, atualizações e insights específicos para traçar um plano de ação assertivo.

Nesse contexto, a Certificação ITIL se torna muito relevante para incentivar os profissionais de TI a aprimorarem suas habilidades comunicativas, a fim de facilitar a colaboração entre diferentes setores e auxiliar na integração de novas tecnologias.

Com recursos inovadores e ferramentas cada vez mais complexas, é essencial capacitar equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Somente dessa forma, elas estarão preparadas para extrair todo o potencial desses novos recursos, fazendo valer o investimento de cada organização.

Do ponto de vista do Help Desk e dos profissionais de TI que atuam nesse setor, o framework ITIL reconhece o nível de atualização e domínio sobre as tendências do mercado. Isso transmite mais segurança e confiabilidade para as empresas que utilizam esses serviços para otimizar suas operações.

Para conferir o Relatório CX Trends e ficar de olho no futuro da experiência do cliente, acesse:

Como funciona a certificação ITIL?

A certificação ITIL é voltada para profissionais de TI que desejam se manter atualizados sobre novas metodologias e boas práticas do mercado.

Anteriormente, o exame era aplicado pelas instituições EXIN e ISEB, mas hoje é oferecido pela empresa Axelos.

A versão atualizada da certificação (ITIL 4) tem quatro níveis, os quais explicaremos a seguir, com base nas informações fornecidas no site da Axelos:

1. Foundation

ITIL Foundation é a introdução dos profissionais aos conceitos da ITIL, e permite que eles entendam como o modelo de serviço de TI funciona de ponta a ponta, passando pela criação, entrega e melhoria contínua de produtos tecnológicos.

A prova é voltada para aqueles que já têm um conhecimento básico em ITIL, e que almejam entender como esse sistema pode impulsionar a gestão dos serviços de TI.

Vale mencionar, ainda, que a certificação em ITIL Foundation é um pré-requisito para algumas vagas na área, bem como para os demais módulos da ITIL.

Para entender como funciona o exame e quais os custos envolvidos, confira o vídeo abaixo:

2. Managing Professional

Essa prova oferece conhecimentos práticos e tecnológicos sobre como operar serviços de TI, times e fluxos de trabalho com sucesso.

A certificação tem como foco os profissionais que trabalham em equipes de tecnologia e digital em empresas.

3. Strategic Leader

Um líder estratégico já reconhece a importância dos processos ITIL, não apenas para os serviços de TI, mas para todas as operações digitais.

Ao se tornar um ITIL Strategic Leader, o profissional demonstra que tem um entendimento completo sobre como a TI influencia e direciona as estratégias dos negócios.

4. Extension Modules

Contribuindo para que o profissional desenvolva habilidades necessárias para os desafios do futuro da área, é composto por dois módulos:

• Sustentabilidade em Digital e TI;
• Adquirindo e Gerenciando Serviços em Nuvem.

Por que os profissionais de TI devem obter a certificação ITIL?

Essa é uma das certificações mais importantes no segmento de tecnologia, uma vez que a ITIL oferece uma vasta gama de informações que os profissionais precisam conhecer para realizarem seu trabalho com eficiência. 

Considerando que o objetivo da ITIL é otimizar processos e aumentar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas, entendemos que este tende a ser um conhecimento muito valorizado no mercado, concorda?

Como a certificação ITIL pode contribuir para a sua carreira?

Um dos principais benefícios da certificação ITIL é que ela torna o profissional de TI ainda mais requisitado. Mas, por que isso ocorre?

A aplicação da ITIL contribui para a redução de custos operacionais de um negócio, já que o colaborador se torna capaz de alocar melhor os recursos da organização.

Não é difícil imaginar que isso abre portas para novas empresas e cargos — até porque, a ITIL também oferece treinamentos para a gestão de pessoas e projetos.

E mais: os colaboradores treinados tendem a criar processos que otimizam o tempo e melhoram a performance de toda a equipe, o que, por consequência, também eleva a qualidade das entregas e traz resultados positivos para o negócio.

Por fim, não podemos deixar de citar que profissionais certificados pela ITIL têm mais chances de serem reconhecidos financeiramente. Afinal, passam a ser vistos como peças-chave para as operações da empresa.

Como resultado, há uma probabilidade maior de evoluir em suas carreiras e conquistar melhores salários.

Para obter a certificação, é preciso fazer a prova oficial. No site da Axelos, é possível encontrar todas as informações necessárias sobre o exame de ITIL. A boa notícia é que o teste está disponível em Português.

Qual a diferença entre ITIL e COBIT?

Frequentemente associados, ITIL e COBIT são frameworks que servem a propósitos diferentes. Isso significa que um não exclui o outro, e ambos podem contribuir para aprimorar o desempenho de uma organização.

Enquanto a ITIL oferece boas práticas para a gestão de serviços de TI, a certificação COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) está voltada para os processos de governança e gerenciamento da área.

Em outras palavras, podemos dizer que o COBIT indica o que deve ser feito para melhorar os processos de TI, ao passo que a ITIL aponta como alcançar tais resultados.

Benefícios do ITIL para as empresas

Ao entender o que é o ITIL, é possível afirmar que o certificado também confere benefícios para as empresas que o colocam como requisito para contratação. Ao contar com uma equipe TI atualizada e certificada, as companhias acessam as seguintes vantagens:

• aumento da colaboratividade e comunicação entre os profissionais de TI e os colaboradores que pediram suporte;
• melhora no desempenho dos agentes, com soluções mais assertivas para os chamados abertos;
• capacita as equipes internas para usarem as novas ferramentas e tecnologias contratadas com maior eficiência;
• reduz o índice de erros e o desperdício de investimentos na aquisição de tecnologias;
• aumenta a satisfação e a qualidade da experiência do cliente.

Como aplicar a ITIL à sua empresa?

Hoje, mais do que nunca, a tecnologia tem se tornado a base para o desenvolvimento e crescimento de empresas dos mais diversos setores. Por conta disso, tanto companhias quanto seus profissionais precisam se manter atualizados.

Neste sentido, a certificação ITIL é a melhor forma de acompanhar essas tendências e ficar por dentro das boas práticas que regem o setor de TI.

Agora que você já sabe o que é ITIL e como funciona, o próximo passo para o sucesso do seu negócio é investir em uma central de TI que otimize a resolução de problemas dos seus clientes e colaboradores. E nós temos a solução ideal!

Conheça o software de suporte de TI e gerenciamento de chamados da Zendesk.

Uma solução completa, que permite que seu time de TI atenda às demandas internas, corrigindo erros e aprimorando os sistemas. Assim, seus colaboradores têm acesso ao que há de melhor na tecnologia, contando com um suporte eficiente.

Faça já o cadastro e comece sua avaliação gratuita da plataforma.

Gostou deste conteúdo? Então, compartilhe com sua equipe, assim, todos ficam sabendo o que é ITIL é qual a importância dessa certificação para as carreiras dos profissionais e, ainda, para o desempenho da empresa como um todo.