O que é KPI e como usá-los para fazer seu negócio decolar?

Crescimento, expansão, desenvolvimento, são palavras que permeiam o cotidiano de qualquer empreendedor. Para ver a sua empresa em constante avanço é preciso não só entender o que é KPI, mas também ter essa ferramenta como aliada na hora de buscar pelos melhores resultados.

Os KPIs ajudam os gestores das empresas a tomarem melhores decisões, a aproveitarem oportunidades de negócios e ainda proporcionam a melhoria contínua, peça-chave para um empreendimento que visa crescimento.

Se você é gestor ou dono de um negócio e ainda não sabe o que é KPI, pode estar perdendo oportunidades nesse exato momento e jogando dinheiro fora.

Mas fique tranquilo, leia nosso artigo e comece a promover mudanças em sua empresa hoje mesmo!

O que são KPIs (key performance indicators)?

KPI é a sigla para Key Performance Indicator, em português, Indicador-chave de Performance. Consiste em uma ferramenta de gestão utilizada para mensurar se uma ação ou atividade está gerando os resultados esperados.

Saber o que é KPI é essencial para verificar se as ações e estratégias da sua empresa estão trazendo os resultados pretendidos.

Basicamente o significado de KPI é indicador mensurável, podendo ser um percentual ou um número, que pode ser aplicado em diferentes situações em um negócio.

Com essa ferramenta é possível, por exemplo, mensurar resultados de estratégias de marketing, de vendas, de engajamento do público, métricas de atendimento ao cliente, entre outras.

Dica de leitura: “KPI de customer experience: 6 métricas para acompanhar o desempenho das suas estratégias”

Qual a importância de um KPI para as empresas?

O próprio conceito sobre o que é KPI já indica a sua importância para as empresas. Isso porque consiste em uma ferramenta que permite mensurar os resultados de diferentes áreas de um negócio.

Por isso, os KPIs nas empresas são essenciais para avaliar processos, identificar o que está dando certo e gerar insights para melhorar o que precisa ser ajustado.

Quais são os principais tipos de KPIs?

Uma maneira de entender o que é KPI é conhecendo a sua aplicação. Existem inúmeros indicadores que podem ser utilizados em um negócio. Os mais usados, voltados para atendimento e venda, costumam ser:

KPIs de atendimento:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Tempo da Primeira Resposta;
• Customer Satisfaction Score (CSAT);
• Net Promoter Score (NPS);
• Desempenho do Colaborador;
• Taxa de Resolução no Primeiro Contato;
• Taxa de Abandono;
• Tickets de Suporte Resolvidos.

KPIs de vendas:

• Duração do ciclo de vendas;
• Número médio de tentativas antes da conversão;
• Tempo médio de resposta ao lead;
• Taxa de conversão de visitante em lead;
• Taxa de conversão de lead em cliente.

Agora que você já sabe o que é KPI e seus principais tipos, é hora de descobrir como utilizá-los e aplicá-los na sua empresa.

Como usar o KPI?

Para saber o que é KPI de maneira completa, é fundamental saber como usar esse indicador.

KPI exemplos de utilização:

• Produtividade: por exemplo, quantidade de entregas que foram realizadas em determinado período ou volume de atendimentos realizados
• Qualidade: pode ser utilizado para mensurar a percepção dos clientes e sua satisfação quanto a produtos, serviços e atendimento prestado
• Capacidade: ajuda a identificar a capacidade de um processo, por exemplo, número de chamados que podem ser atendidos em um único dia
• Estratégias: indicado para mensurar pontos críticos de um processo, ajudando a identificar se a empresa está perto, ou não, do seu objetivo.

O que faz um KPI ser efetivo?

Para que os Key Performance Indicators sejam considerados efetivos é preciso levar em conta questões como as ferramentas utilizadas para coletar as informações que servirão de base para a análise, e a maneira como esses dados serão analisados.

Somado a esses pontos é preciso considerar também:

• o objetivo do KPI;
• se o que está sendo analisado é, de fato, algo mensurável;
• qual valor a utilização do KPI vai agregar à empresa;
• como ele será utilizado para o crescimento do negócio;
• por quais meios ele será divulgado aos interessados.

Como criar um KPI?

Mas só saber o que é KPI não basta, é preciso também entender como definir um bom indicador. Uma boa maneira de fazer essa definição é respondendo algumas perguntas, tais como:

• Existe um objetivo específico que justifique essa mensuração?
• Trata-se de um objetivo tangível?
• O percurso para chegar a esse objetivo pode ser medido?
• A meta que pretendo alcançar é relevante para a minha empresa?

Como escolher os KPIs certos para sua empresa?

O indicador de performance certo é aquele que está diretamente ligado aos objetivos a serem alcançados. Por exemplo, se deseja reduzir o tempo que os seus clientes esperam por atendimento, é preciso usar um indicador capaz de mensurar esse processo.

Por isso, na hora de escolher o KPI certo para a sua empresa, é importante considerar as seguintes características:

• disponibilidade de mensuração;
• importância para a empresa;
• nível de relevância;
• apoio na tomada de decisões;
• periodicidade.

Leia também:

• Defina as métricas de desempenho da sua empresa: dicas + exemplos.

Disponibilidade de mensuração

Ainda que pareça óbvio, só é possível medir um processo, ação ou atividade após a sua criação e utilização. Por exemplo, você só conseguirá escolher um KPI para mensurar os seus leads se a estratégia para gerá-los estiver em andamento.

Importância para a empresa

Como mencionado, o KPI certo é aquele que está alinhado aos seus objetivos. Por esse motivo, deve-se considerar qual a importância dessa mensuração para o crescimento da empresa.

Em outras palavras, por mais que existam diferentes KPIs, para diferentes processos, nem todos precisam ser mensurados. Prefira os que realmente afetam o desempenho do negócio.

Nível de relevância

O nível de relevância de um KPI é outra maneira de escolher qual o mais indicado para análise de cada ação.

Por exemplo, os chamados “indicadores de vaidade” em nada acrescentam para o seu negócio. Entre os mais comuns desse tipo estão o número de curtidas e de seguidores em redes sociais.

A ideia é que os KPIs indiquem resultados concretos de suas ações, como número de conversões, volume de vendas, entre outros.

Apoio na tomada de decisões

O resultado apontado pelo KPI deve ser utilizado para melhorar a performance da sua empresa. Ou seja, sua mensuração precisa contribuir para que faça escolhas inteligentes para o crescimento do seu negócio.

Periodicidade

Por fim, o KPI certo é aquele que permite ser mensurado periodicamente. Afinal, o objetivo do seu uso é que o indicador contribua para o aprimoramento constante dos seus produtos, serviços e atendimento.

Agora você já sabe o que é KPI, como usar e criar de maneira eficiente e ainda como escolher os KPIs certos para a sua empresa/setor.

Se você quer saber mais sobre esse tema, não deixe de ler o artigo “KPIs de atendimento ao cliente: 5 indicadores indispensáveis para implementar no seu modelo de negócio”