GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve e mais

Entender o que é NPS (Net Promoter Score) é fundamental para todo negócio que deseja garantir a satisfação de seus clientes. Bastante popular, esse método tem sido aplicado por 71% das empresas ao redor do globo. Nesse contexto, dois terços delas afirmaram que abraçar essa estratégia valeu a pena. 

O NPS é um tipo de pesquisa de satisfação que tem como objetivo muito mais do que o aumento das vendas. Afinal, essa pesquisa tem como finalidade não só conquistar clientes, mas também transformá-los em embaixadores de uma marca. 

Antes de aplicar esse método em seu negócio e saber o que é NPS (Net Promoter Score), é essencial entender o comportamento do consumidor atual. A partir de então, pode-se direcionar esforços efetivos para a sua satisfação. 

Entre os principais dados do relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 realizado pela Zendesk, os que merecem mais destaque em relação ao que é NPS, podemos citar:

• 81% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
• 76% dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente, segundo;
• 74% vão perdoar uma empresa por seu erro depois de receber um serviço excelente;
• 71% querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir;
• 70% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.

Diante desses dados, é possível concluir que a empresa que priorizar a experiência do cliente tem mais chances de agradá-lo e, assim, torná-lo fiel, concorda? Pois contra fatos, não há argumentos! 

Ao longo deste guia completo, você saberá mais sobre o tema, incluindo os tópicos:

• o que é o NPS (Net Promoter Score)
• em que pergunta se baseia o NPS
• para que serve NPS
• como usar o NPS;
• como é a classificação da pesquisa NPS;
• como calcular o NPS;
• como interpretar os resultados;
• o que é uma boa pontuação NPS;
• quais as vantagens da pesquisa NPS.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada por Fred Reichheld e Bain & Company, em 2003, que analisa a experiência do cliente e prevê o seu impacto na organização. Para isso, a pesquisa se baseia em dados quantitativos e qualitativos que avaliam as percepções e sentimentos do cliente. 

Para que serve o NPS?

O NPS serve para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes de uma empresa, independentemente de seu porte. Em linhas gerais, essa metodologia examina o quanto um cliente recomendaria uma empresa, seus produtos e/ou serviços para seus amigos, familiares, conhecidos ou na própria internet. 

Segundo uma pesquisa da Opinion Box, cerca de 70% dos consumidores brasileiros recomendam uma marca em suas redes de amigos e família quando se sentem satisfeitos. 

Logo, é possível concluir que a reputação empresarial está atrelada à experiência do consumidor e que vale a pena medir esse índice de satisfação. 

No entanto, apesar de simplicidade e da popularidade desse método, muitas empresas não tiram o máximo proveito dele, segundo as palavras de Shep Hyken, especialista em atendimento ao cliente e autor do best-seller “The Convenience Revolution”: 

“Saber o número é uma coisa. Já entender o porquê por trás do número e compreender como usá-lo para obter vantagem competitiva é outra”. 

Em outras palavras, é crucial ir além dos números. É preciso direcionar estratégias com base nos indicadores NPS para conduzir ações que melhorem essas avaliações.

Agora que você já sabe o que é NPS (Net Promoter Score) e entendeu para que ele serve, veja a principal pergunta pela qual o método é conhecido!

Em que pergunta se baseia o NPS?

Antes de descobrir como calcular o NPS, é preciso saber em que pergunta a pesquisa NPS se baseia, que pode ser definida da seguinte maneira: 

“Em uma escala de 0 a 10, que valor você escolheria para recomendar essa marca/produto/serviço para um colega ou amigo?”

Por meio desta simples questão, é possível medir rapidamente o sentimento do cliente em relação à companhia. 

Nesse contexto, quando um consumidor acredita que a possibilidade de recomendação é de 9 ou 10, esses números simbolizam que a pessoa confia na marca e acredita que na alta qualidade do atendimento, do produto ou do serviço como um todo da empresa. 

Como usar o NPS?

Existem alguns passos estratégicos que permitem entender como usar o NPS da melhor forma possível.

1. Estabeleça a sua audiência;
2. Faça a pergunta principal, adaptando-a à realidade de seu negócio e ao seu objetivo, como: o quão satisfeito o cliente se sente em relação ao atendimento prestado por sua empresa;
3. Peça para que a pessoa dê uma nota e que cite os motivos que a embasam para que o seu time consiga identificar gargalos a fim de definir planos para solucioná-los;
4. Disponibilize a pesquisa no canal de comunicação de sua estratégia. Caso não receba muitas respostas, tente enviar por e-mail no pós-venda;
5. Segmente as respostas para poder ter tanto o NPS global de sua companhia, como outros mais específicos, de acordo com regiões ou estados. 

Como é a classificação da pesquisa NPS?

Depois de a pesquisa NPS ser submetida aos clientes, os resultados são divididos em três categorias, que são: 

Promotores (notas entre 9 e 10)

São os consumidores que enxergam o valor de sua marca, que acreditam na sua missão e que se sentem plenamente satisfeitos com seus produtos e serviços. 

Em outras palavras, os clientes promotores podem ser descritos como consumidores fiéis que, além de comprarem da sua marca, estão dispostos a propagarem seus bons serviços para sua rede de amigos e familiares. 

Considerando que 92% das pessoas confiam nas indicações de seus amigos e que esse público tem quatro vezes mais chances de comprar do que uma audiência sem essa referência, a importância de uma marca de contar com clientes promotores é inegável. 

Sendo assim, é fundamental que a organização crie mecanismos e estratégias direcionados para aumentar esse segmento de consumidores, oferecendo recompensas e benefícios que valorizem e estimulem essa postura. 

Neutros (notas entre 7 e 8)

Os neutros são clientes satisfeitos, mas que não estão, de fato, engajados com sua marca. Em outras palavras, são consumidores que gostam de seus produtos e serviços, mas que só realizam a compra em caso de necessidade, não pelo sentimento de fidelidade à marca. 

Sendo assim, não é de se espantar que muitos deles estejam suscetíveis a comprar de outras empresas e podem, em um piscar de olhos, ser seduzidos por propostas mais vantajosas de outras organizações. 

Outra característica dos clientes neutros é que eles até podem recomendar a sua marca em sua rede, mas essa indicação acontece com ressalvas. 

Detratores (notas entre 0 e 6)

Os clientes detratores são consumidores que tiveram uma experiência negativa em relação ao uso de um produto de sua empresa ou que se sentiram lesados de alguma maneira em sua experiência de compra. 

Para reverter esse cenário, é essencial investigar, a fundo, as causas da insatisfação do detrator para, assim, apresentar soluções eficientes a ele. 

A resposta para isso pode ser positiva, isto é, a pessoa em questão poderá mudar de opinião sobre sua marca ou então negativa, ela poderá não se sentir satisfeita com a sua resolução. 

No último caso, é a sua postura que deve mudar. Ou seja, para que essa situação não se prolongue e o detrator não se torne um hater, é recomendável que você não dê mais atenção a ele e evite fazer novos negócios. 

Como calcular o NPS?

O cálculo do NPS não apresenta complexidade. Para realizá-lo, é preciso desconsiderar as avaliações neutras. Ou seja, a conta deve se basear na porcentagem de promotores e no número de detratores. 

Logo, ela acontece da seguinte forma: basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

Para ilustrar e oferecer mais clareza ao cálculo, vamos a um exemplo!

Imagine que a sua empresa tenha coletado 100 feedbacks. Desse total, 67 foram respostas positivas (com notas entre 9 e 10), algumas foram neutras (com notas entre 7 e 8) e 7 foram negativas (com avaliações entre 0 e 6).

Desse modo, o NPS = 67-7 = 60. 

Bastante simples, não é mesmo? 

Não deixe de ler: o que é fechamento de loop NPS e como usar para melhorar o relacionamento com cliente

Como interpretar os resultados do NPS? 

Os resultados da pesquisa NPS podem ser interpretados de acordo com as descrições a seguir.

Zona de excelência – pontuação entre 75 e 100

As organizações que conquistam essas marcas no geral são conhecidas por proporcionar grandes experiências para seus consumidores. 

Empresas que conseguem atingir a zona de excelência ganham mais autoridade no mercado por simbolizarem um padrão de excelência a ser seguido.

Zona de qualidade- pontuação entre 50 e 74

Companhias que atingem a zona de qualidade são aquelas que geraram uma boa experiência para seus clientes, mas que apresentaram algumas falhas. 

Para subirem para o patamar de excelência, é essencial que seus gestores reavaliem a jornada de cliente, o atendimento oferecido durante ela e também detalhes dos produtos e serviços oferecidos. 

Zona de melhoria- pontuação entre 0 e 49 

A zona de melhoria representa uma grande bandeira vermelha para as organizações que se encontram nesse estágio. Isso porque essas pontuações podem indicar que o cliente não foi impactado pelas soluções de seus produtos ou então que considera a sua empresa ineficiente. 

Para mudar esse quadro, é crucial estudar o cenário como um todo e, assim, inserir estratégias assertivas, como treinamento da equipe de atendimento. 

Zona crítica – pontuação entre -1 e -100

Quando uma empresa se encontra nesse estágio, a verdade é uma só: ela foi muito aquém da expectativa de seu cliente. Para que ele não manche a sua reputação no mercado, é primordial tomar medidas urgentes e eficientes. 

Nesse contexto, é válido ressaltar que muitas companhias assumem estratégias agressivas, como descontos bastante elevados e, assim, prejudicam seus lucros. 

Contudo, talvez essa não seja prática não seja a melhor para o seu negócio. Ou seja, você e seu time precisam ser rápidos e estratégicos, mas também conscientes.

Leia mais: por que a pesquisa de satisfação do cliente é importante? 3 métodos para implementar na sua empresa

O que é uma boa pontuação NPS?

A pesquisa NPS possui variações entre setores e dependem do nicho do negócio. Entretanto, de acordo com levantamento realizado pela SurveyMonkey com mais de 150 mil companhias, a pontuação média é de 32. 

Ou seja, você pode considerar esse valor como um benchmark.

Para você ter uma ideia em relação a média dos setores, um estudo do Grupo Temkin mostrou a pontuação mediana da classificação NPS de acordo com os segmentos, como você pode visualizar no gráfico abaixo.

• Revendedores de automóveis (20 a 51, com média de 39);
• Supermercados (de 24 a 48, com média de 39);
• Empresas de software (18 a 44, com média de 30);
• Empresas de varejo (4 a 51, com média de 29);
• Bancos (-3 a 65, com média de 21)/

Quais são as vantagens de usar o NPS em seu negócio? 

Usar o NPS em seu negócio apresenta vantagens relevantes, como:

• ajuda a melhorar a experiência dos clientes: pois com a pesquisa é possível identificar gargalos e falhas para assim, oferecer uma melhor experiência para quem comprar de você;
• otimiza a performance de seu negócio: já que os feedbacks qualificados colhidos atuam como insights valiosos tanto para a melhoria de produtos, como para aperfeiçoamentos operacionais e de serviços de seu negócio;
• proporciona um diagnóstico descomplicado: por apresentar uma única pergunta, um cálculo simples e resultados que podem ser interpretados de maneira dinâmica, é possível ter um diagnóstico prático sobre o seu empreendimento;
• permite que você analise a concorrência: pelo fato de muitas empresas utilizarem essa metodologia e divulgarem a pesquisa de forma pública, é possível que você faça análises comparativas e inteligentes sobre elas e, assim, consiga aplicar medidas criativas e diferenciadas em seu negócio; 
• impulsiona o crescimento de sua empresa: muitos estudos demonstram que há uma associação entre alta pontuação no NPS com a receita das empresas. Sendo assim, essa metodologia pode potencializar a expansão de seu negócio na medida que oferece indicadores importantes e estratégicos para direcionar ações efetivas. 

Considerações finais sobre o que é NPS (Net Promoter Score)

Agora que você já sabe o que é NPS (Net Promoter Score), entendeu como calcular e conheceu as vantagens dessa pesquisa, a pergunta que fica é: você irá abraçar essa estratégia em sua organização?

Afinal, trata-se de um conceito simples que avalia a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas, em uma escala de 0 a 10.

Ela é utilizada por grandes marcas como Apple, Airbnb, Netflix, Amazon e Nubank, com um atendimento totalmente centralizado no cliente para se diferenciar de seus concorrentes e reter mais clientes.

A fintech Nubank, por exemplo, conta com mais de 80% dos clientes do Nubank afirmando que recomendariam a empresa para outros usuários de acordo com seu programa de Net Promoter Score (NPS), a qual eles chamam internamente de “Member Get Member”, ou “Membro traz Membro”.

Outro caso de sucesso e exemplo de como usar o NPS a seu favor é a Serasa, que soube priorizar a experiência de seus clientes com os recursos da Zendesk.

Antes da parceria com a Zendesk, a Serasa tinha 9 pontos de NPS (Net Promoter Score), lembrando que esse número varia entre -100 e 100 pontos. Hoje, o NPS da Serasa é de 65 pontos.

“A nossa meta é chegar aos 80 pontos, um patamar comparável ao de uma ‘love brand”, disse Filipe Bella, gerente de atendimento e negócios da Serasa. 

“Um feito que poderia até parecer exagerado para uma marca que há pouco tempo tinha a sua imagem atrelada à negativação de devedores. Mas hoje isso é totalmente factível e faz parte do reposicionamento da empresa, baseado em novos produtos e na melhoria contínua do atendimento”, explica.

Ciente de todo o potencial que o NPS (Net Promoter Score) tem a oferecer, que tal elevar a experiência de seus clientes com uma boa solução? 

Para isso, você pode contar com a Zendesk Service, uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

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