O que é Onboarding de clientes? Qual o objetivo dessa estratégia?

Saber o que é Onboarding de clientes é fundamental para o crescimento de uma empresa. Um dos motivos é que essa abordagem tem relação direta com o sucesso do seu consumidor, ou seja, com os resultados da sua estratégia de Customer Success.

Segundo o relatório Zendesk Trends 2023, 59% dos clientes desejam que as organizações usem os dados coletados sobre eles para garantir uma experiência melhor. E é aí que o Onboarding pode fazer toda a diferença.

Isso porque o Onboarding de clientes consiste em uma orientação guiada sobre o uso do produto ou serviço adquirido.

A ideia é que o consumidor consiga explorar o máximo possível da sua aquisição, logo no início, sem barreiras que o impeçam de chegar ao objetivo pretendido.

E, neste artigo, vamos mostrar um pouco mais a fundo o que é esse Onboarding de clientes, e qual seu principal objetivo. Confira!

O que é Onboarding de clientes no Customer Success?

Onboarding de clientes no Customer Success (CS) é o processo de integração do novo consumidor em um negócio ou serviço, que visa orientar e fornecer informações necessárias para que ele utilize e aproveite ao máximo o produto ou serviço contratado.

Esse processo pode incluir a apresentação da empresa, do produto ou serviço, das políticas de uso e dos termos de serviço, além de treinamentos e suporte para garantir uma experiência satisfatória para o consumidor.

Por isso, podemos dizer que essa estratégia tem relação direta com o nível de satisfação do seu público, mais especificamente com seu Customer Success.

Em outras palavras, o Onboarding de clientes consiste em orientar o comprador, de maneira mais pontual, sobre o uso do que foi adquirido.

Trata-se de um treinamento ou uma orientação guiada, que pode ser oferecido por meio de reuniões presenciais ou on-line, vídeos de instrução, entre outras ferramentas.

Sugestão de leitura: “Ferramentas para Customer Success e 6 dicas para melhorar seu trabalho diário para garantir o sucesso do cliente”

Para que serve o Onboarding?

O Onboarding é uma etapa importante no relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Ele é projetado para ajudar seu público a se familiarizar com o negócio, além de garantir que os consumidores estejam bem informados sobre as políticas de uso e os termos de serviço.

Além disso, ele contribui para estabelecer um relacionamento positivo com o cliente desde o início, levando a um aumento na fidelidade e na retenção de clientes.

Vale destacar que o Onboarding eficaz aumenta a satisfação do cliente e reduz a taxa de abandono, pois ele se sente apoiado e orientado em sua jornada de uso do produto ou serviço.

Fora isso, ele facilita a coleta de feedback para que sejam identificados problemas potenciais, que podem ser abordados antes que se tornem críticos.

O objetivo principal, portanto, é garantir que o cliente se satisfaça com sua aquisição logo no primeiro contato. 

Em outras palavras, o Onboarding de clientes é utilizado para eliminar qualquer barreira ou dificuldade que gere ao comprador uma impressão negativa do produto ou serviço que adquiriu.

O que é Onboarding digital?

Onboarding digital é o processo de integração completamente online, sem a necessidade de interações presenciais. Esse processo envolve a criação de uma conta do cliente, a coleta de informações, a orientação sobre o produto ou serviço via tutoriais ou vídeos instrutivos, além de suporte por chat ou e-mail.

Essa é uma solução eficiente e conveniente para empresas que buscam fornecer uma experiência de integração de alta qualidade, sobretudo quando não há a possibilidade de interações presenciais.

Ele permite que o cliente tenha flexibilidade em relação ao tempo e local em que deseja aprender sobre o produto ou serviço, além de reduzir os custos e o tempo necessários para a empresa realizar a integração.

Vale dizer que ele pode ser medido e analisado com mais precisão, possibilitando o monitoramento e a otimização do processo de integração com base nos resultados obtidos.

Um bom exemplo de Onboarding digital é quando um usuário acessa pela primeira vez o aplicativo de um banco e, durante a navegação, diversos cartões interativos surgem na tela com informações de quais devem ser os primeiros passos e como utilizar cada funcionalidade do app.

Quais as vantagens do Onboarding de clientes?

Agora que o conceito de Onboarding de clientes ficou mais claro, é também bastante válido conhecer os benefícios que a estratégia traz para a empresa e para os consumidores.

Entre as vantagens do Onboarding de clientes, estão:

1. Melhora a experiência do cliente

O Onboarding ajuda o cliente a entender como utilizar o produto ou serviço, o que pode melhorar sua experiência e aumentar a satisfação. Isso resulta em consumidores mais satisfeitos e fiéis.

2. Reduz a taxa de abandono

Ao ajudar os clientes a compreender como usar o produto ou serviço, o Onboarding pode reduzir a taxa de abandono. Consumidores que se sentem perdidos ou confusos são mais propensos a desistir e buscar outras opções.

3. Aumenta a retenção de clientes

O Onboarding contribui para que a empresa estabeleça um relacionamento positivo com o cliente desde o início, o que pode levar a uma maior retenção e, consequentemente, aumentar o faturamento.

4. Ajuda a coletar feedback valioso

Durante o processo de Onboarding, os clientes podem fornecer feedbacks valiosos que podem ser utilizados para aprimorar o produto ou serviço e, ainda, melhorar a experiência dos demais consumidores.

5. Economiza tempo e recursos

Por fim, o Onboarding possibilita que a empresa economize tempo e recursos, ao evitar dúvidas e problemas de suporte ao cliente que poderiam ter sido resolvidos durante a fase de integração.

Quais as melhores práticas para tornar o Onboarding atraente?

Para que você crie uma boa experiência com o cliente, é fundamental adotar algumas boas práticas para isso, como:

Criar um caminho de Onboarding misto

Uma boa prática é elaborar uma experiência que combine conhecimento formal, prático e social, com base em objetivos claros.

Vale destacar, porém, que ela precisa estar associada ao aprendizado contínuo, até porque dará sequência ao atendimento inicial.

Permitir o acesso a canais de conhecimento

A empresa também precisa disponibilizar o acesso a novos canais de conhecimento de maneira simples, com os conteúdos que facilitem a jornada.

Uma boa forma de fazer isso é conhecendo os especialistas nas áreas mais importantes que podem orientar o consumidor quando necessário.

Garantir uma melhor experiência

Personalizar o processo de Onboarding para se adequar às necessidades de cada cliente vai garantir uma melhor experiência durante toda a jornada.

Saber como indicar o mentor

É fundamental que a empresa saiba indicar os melhores mentores para ensinar os pontos cruciais, aconselhando e agilizando o desenvolvimento do trabalho.

Isso fará com que os consumidores se conectem com mais falsidade e tenham mais abertura para realizar perguntas e, assim, melhorar sua experiência.

Transformação em resultado

O treinamento precisa gerar resultados para a empresa. Por essa razão, ele tem que ser claro e possibilitar a avaliação do que foi assimilado antes e depois da formação.

Por exemplo, pode-se aplicar “testes” e pedir que o cliente preencha formulários com feedbacks que visam aprimorar as ações.

Envolvimento dos membros adequados

É primordial garantir que os colaboradores envolvidos sejam capacitados para transformar o programa em algo bem-sucedido.

Para isso a empresa precisa criar um programa de treinamento bem efetivo que contribua para que todos aprendam o que devem fazer.

Investir na imagem da organização

É essencial averiguar se o acompanhamento oferecido aos clientes que deixam a empresa está alinhado com a forma como é feito o acolhimento dos novos clientes.

Por sinal, quem sai do negócio com uma imagem positiva será uma verdadeira referência no mercado e vai incentivar, inclusive, futuros negócios.

O que é Onboarding e Ongoing?

O Onboarding também tem como objetivo garantir que os clientes iniciem sua relação com a empresa da melhor maneira possível. Já o Ongoing é a sequência dessa estratégia, e perdura durante todo o relacionamento do cliente com a marca. 

A proposta do Ongoing é assegurar que os objetivos estabelecidos no Onboarding sejam atingidos, bem como que o ritmo do sucesso do cliente seja mantido em toda a jornada.

Além disso, ele ajuda a identificar possíveis oportunidades de novos negócios com esse cliente que já está na sua base.

Seu objetivo é manter uma comunicação constante e efetiva com os clientes, para que a empresa ofereça um atendimento de qualidade e mantenha um relacionamento positivo com eles.

Aproveite e leia também “O que é upsell e cross sell, para que servem e quais as diferenças e vantagens?”

O que é Ongoing no Customer Success?

Ongoing em Customer Success é a fase que se inicia logo após o término do Onboarding. O foco dessa estratégia é garantir o sucesso do cliente durante todo o ciclo de relacionamento com a empresa. Aliás, não só o sucesso do cliente, como também o sucesso da equipe.

A estratégia é baseada na ideia de que a venda do produto ou serviço é apenas o começo da jornada do cliente, e que é necessário acompanhá-lo de forma contínua para garantir que esteja obtendo o máximo benefício possível.

Por isso, o Ongoing no Customer Success contempla etapas como engajamento e entrega de valor ao cliente, realizados através de contatos periódicos, além da oportunidade de expansão do produto e/ou serviço adquirido, efetivados com a aplicação de técnicas de upsell, cross sell e upgrade.

Quais as vantagens do Ongoing?

Assim como o Onboarding, é vital que a empresa também adote a estratégia do Ongoing em Customer Success, pois ela contribui para aumentar o engajamento do cliente, melhorar a reputação corporativa e identificar novas oportunidades.

Dentre as principais vantagens de se adotar essa estratégia, podemos citar:

1. Maior geração de receita

Ao manter um relacionamento positivo com os clientes e oferecer suporte contínuo, a empresa pode aumentar as oportunidades de vendas adicionais e upgrades, gerando assim mais receita.

2. Aumento do engajamento do cliente

Uma estratégia de Ongoing em Customer Success tende a aumentar o engajamento do cliente com a empresa e seus produtos ou serviços, levando a uma maior interação e envolvimento com a marca.

3. Melhoria da reputação da empresa

Ao fornecer suporte e orientação contínuos, a organização pode construir uma reputação sólida de confiabilidade e atenção às necessidades dos clientes.

4. Identificação de oportunidades de inovação

A estratégia de Ongoing no Customer Success ajuda a empresa a identificar oportunidades de inovação e melhorias em seus produtos ou serviços, considerando os feedbacks e as necessidades dos consumidores.

5. Redução dos custos de aquisição de clientes

Ao manter um relacionamento positivo e duradouro com os clientes, a empresa pode reduzir os custos de aquisição de novos clientes, já que a retenção dos existentes gera um impacto positivo no boca-a-boca.

Como iniciar a estratégia de Onboarding e Ongoing de clientes?

Para iniciar um projeto de Onboarding de clientes no seu negócio, os passos mais indicados a serem seguidos estão listados abaixo. Confira!

1. Verifique se a empresa já presta algum tipo de treinamento inicial aos consumidores
2. Caso positivo, analise quais pontos podem ser aprimorados, por exemplo, inserindo a utilização do Onboarding digital
3. Se, porventura, estiver iniciando essa estratégia agora, comece definindo quem serão os profissionais que irão compor o time de Onboarding
4. Faça um bom levantamento sobre sua persona, a fim de definir como serão as orientações prestadas, em quais formatos etc.
5. Determine o fluxo do Onboarding de clientes e quais canais serão utilizados para essa interação
6. Tenha sempre como foco da sua estratégia o sucesso do cliente
7. Defina o momento certo de entregar o cliente para o time de Ongoing
8. Estabeleça metas para lhe ajudar a mensurar os resultados da sua estratégia
9. Faça pesquisas de satisfação do cliente para constatar se o processo de Onboarding realmente está atingindo os objetivos pretendidos
10. Ajuste a estratégia, os canais de treinamento e as demais abordagens, sempre que considerar necessário.

Entenda muito mais sobre Onboarding de clientes no artigo “Processo de onboarding de clientes: o que é, vantagens e como implementá-lo em 5 passos”

Como você pode ver nesse post, criar um bom Onboarding de clientes é fundamental para garantir o sucesso do seu empreendimento. E, para essa construção, é ainda mais importante contar com a tecnologia.

Afinal, por meio de um bom CRM, você consegue identificar melhor os hábitos dos clientes, conhecer mais profundamente o público-alvo e tomar decisões muito mais acertadas.

E, para melhorar ainda mais o relacionamento e o atendimento da sua empresa, conheça o software de suporte ao cliente da Zendesk. Aproveite e faça um teste grátis!