O que é RPA Robotic Process Automation: benefícios + como implementar

A verdade é uma só: a transformação digital já faz parte da realidade e tem causado profundas revoluções no cenário corporativo. Logo, se você deseja que seu negócio compita de igual para igual, é preciso entender alguns conceitos para conseguir aplicá-los. Entre eles, está assimilar o que é RPA (Robotic Process Automation).

Não se assuste com a sopa de letrinhas nem com a palavra robô no meio! Afinal, esse conceito é mais fácil de entender do que se imagina, e já representa uma força descomunal no ambiente empresarial. basta observarmos as estatísticas:

• Segundo 1ª Pesquisa sobre Robotic Process Automation (RPA) na América Latina, 66% das empresas pretendem aumentar o investimento em RPA para ganhar escala e mais de 90% das empresas consultadas tiveram um crescimento significativo (acima de 25%) na quantidade de automações em produção neste ano;
• o mercado de software para hiperautomação está estimado em US$ 596 bilhões, de acordo com o Gartner;
• Um levantamento feito pelo Grupo Everest  revelou que as companhias que aplicam essa tecnologia têm ROIs 4 vezes maiores que as que não utilizam;
• O Institute for Robotic Process Automation relatou que o custo com a automação RPA é bem inferior ao despendido com funcionários humanos em tempo integral. 

Mais do que isso, de acordo com as informações da 1ª Pesquisa sobre RPA na América Latina, 88% disseram que as iniciativas de RPA nas suas empresas já saíram do piloto e estão em fase de escalar as automações. 

Ou seja, mais do que uma tendência, a implementação deste tipo de tecnologia já é uma realidade. E, a cada tempo que passar, os negócios que não aderirem a ela, poderão perder em vantagens competitivas.

Portanto, diante desses dados, é possível concluir que essa indústria só tende a crescer, não é mesmo?

Porém, você ainda deve estar se perguntando: mas o que é RPA (Robotic Process Automation), afinal de contas! Calma, a seguir, você descobrirá o que o conceito significa, assim como conhecerá exemplos de RPA no mundo dos negócios e seus benefícios. 

O que é RPA (Robotic Process Automation)? Entenda o significado!

RPA, também conhecida como automação robótica de processos, é uma aplicabilidade tecnológica que utiliza um software de inteligência artificial (mais popularmente conhecido como robô) para realizar processos. 

Para compreender melhor o que é RPA Robotic Process Automation preste atenção nas palavras de  Leslie Willcocks, PhD e professora de tecnologia: 

“RPA é um tipo de software que imita a atividade de um ser humano na realização de uma tarefa. Ele realiza atividades em alta velocidade, de forma repetida, e libera o agente humano para outras demandas que exigem características além da máquina, como inteligência emocional, raciocínio, julgamento e interação com o cliente.”

Ou seja, esses “robôs” são programas de computador que interagem com sistemas e aplicativos da mesma forma que os humanos, executando atividades como entrada e manipulação de dados, comunicação com sistemas e execução de processos, entre outras.

Portanto, de maneira geral, como qualquer trabalho de automação, um dos principais objetivos da RPA é “robotizar” processos rotineiros que consomem tempo e recursos humanos significativos. 

Para se ter uma ideia, esse tema tornou-se tão relevante que, nos últimos anos, contou ainda com a criação da Robotic Process Automation Brasil (ou RPA Brasil), uma associação com objetivo de tornar-se referência nacional da área.

O que é RPA em TI?

Em Tecnologia de Informação, RPA nada mais é do que um software usado para transformar tarefas manuais em digitais.

Dessa forma, os usuários criam robôs conhecidos também como “bots” que aprendem, simulam e executam os processos dos negócios baseados em regras.

Afinal, vale lembrar que a automação de processos robóticos tem sido amplamente adotada em diversas áreas, incluindo TI. 

Neste caso, é usada para automatizar processos operacionais, reduzir erros, aumentar a eficiência e liberar os profissionais de TI para se concentrarem em tarefas mais complexas e estratégicas.

Portanto, os robôs de software em RPA (ou bots) podem realizar uma variedade de tarefas, como coletar dados, preencher formulários, realizar cálculos, interagir com sistemas legados e executar fluxos de trabalho predefinidos. 

Além disso, é frequentemente utilizado em conjunto com outras tecnologias, como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina, para aprimorar ainda mais a automação e a capacidade de lidar com tarefas mais complexas. Essa abordagem tem sido valiosa para empresas que desejam otimizar processos, reduzir custos operacionais e melhorar a precisão nas operações do dia a dia.

Indicação de leitura: “Inteligência artificial na automação de tarefas: [GUIA COMPLETO]”

Pensando mais sobre esses benefícios, vamos ver alguns exemplos de como pode ser utilizado dentro de uma corporação. Confira.

Exemplos de automação nas empresas

É interessante observar que a RPA já tomou conta de grande parte dos processos do mundo atual. Confira alguns exemplos de automação nas empresas já bastante comuns nos dias de hoje.

• Processos financeiros e de pagamento:

1. faturas e pagamentos: automatização na geração de faturas e processamento de pagamentos, utilizando sistemas que integram dados financeiros automaticamente;
2. conciliação bancária: sistemas automáticos que conciliam transações bancárias, reduzindo a necessidade de intervenção manual.

• Atendimento ao cliente

1. chatbots: utilização de chatbots para responder a perguntas frequentes, fornecer informações básicas e direcionar clientes para os recursos corretos;
2. automação de e-mails: respostas automáticas e envio de mensagens personalizadas com base no comportamento do cliente.

• Serviços de marketing

1. automação de marketing: ferramentas que automatizam campanhas de e-mail marketing, programação de posts em redes sociais, entre outras atividades;
2. lead scoring: sistemas automáticos que classificam leads com base em seu potencial, permitindo uma abordagem mais direcionada.

• E-commerce e varejo

1. gestão de estoque automatizada: sistemas que mantêm automaticamente os níveis de estoque ideais e reabastecem quando necessário;
2. personalização de ofertas: algoritmos que analisam o comportamento do cliente para oferecer recomendações de produtos personalizadas.

• Indústria

1. automatização de linhas de produção: utilização de robôs e automação industrial para realizar tarefas repetitivas;
2. manutenção preditiva: sensores e análise de dados para prever falhas em equipamentos antes que ocorram, reduzindo o tempo de inatividade.

• Logística

1. rastreamento de ativos: utilização de sensores e sistemas automáticos para rastrear a localização de produtos em tempo real;
2. roteirização inteligente: algoritmos automatizados para otimizar rotas de entrega, reduzindo custos e tempo.

• Recursos Humanos

1. processo de recrutamento: automação na triagem de currículos, agendamento de entrevistas e até mesmo entrevistas preliminares por meio de inteligência artificial;
2. gestão de folha de pagamento: sistemas automáticos que calculam salários, descontos e benefícios.

• Procedimentos de TI

1. monitoramento de redes: ferramentas automáticas para monitorar o desempenho da rede e identificar problemas;
2. atualizações de software: automação na aplicação de atualizações e patches de segurança.

• Saúde

1. sistemas de Registro Eletrônico de Saúde (EHR): automatizam o armazenamento e o acesso a informações médicas, melhorando a eficiência nos cuidados com o paciente;
2. robótica cirúrgica: ferramentas robóticas assistem cirurgiões em procedimentos médicos.

Com esses exemplos de automação, dá para entender como essa tecnologia já está amplamente inserida no dia a dia de diversas organizações, não é mesmo?

Além disso, segundo a já mencionada Pesquisa de RPA da América Latina, os setores de logística, varejo, e-commerce e indústrias são os que apresentam o estágio mais avançado na estratégia e operação da tecnologia. 

Ou seja, são os segmentos que estão mais familiarizados com o uso da RPA. E, principalmente, com demandas por automações concentradas nas áreas financeira/contabilidade (37%) e operações (41%).

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Quais são os benefícios da automação robótica de processos?

A automatização de processos apresenta benefícios bem relevantes. Conheça os principais deles:

• aumento da produtividade;
• redução de custos;
• diminuição de erros;
• maior satisfação de funcionários;
• mais segurança;
• melhor experiência do cliente.

Veja mais sobre cada um desses aspectos.

1. Potencializa a produtividade de sua equipe

Uma das verdades da transformação digital e da automatização de processos é que os robôs podem executar tarefas repetitivas de forma mais rápida e consistente do que os seres humanos. 

Afinal, a automação permite a execução simultânea de tarefas em grande escala, 24 horas por dia, sem interrupções.

Esse processo não deve ser visto como um problema. Até porque libera tempo para os funcionários se concentrarem em atividades mais estratégicas e criativas, aumentando assim a produtividade geral.

2. Reduz custos 

É claro que uma solução de RPA demanda um investimento inicial, como compra e instalação e outros valores relacionados à manutenção. Contudo, a automação robótica elimina a necessidade de mão de obra extensiva em atividades repetitivas. 

O que resulta em economia de custos relacionados a salários, benefícios, treinamento e outras despesas associadas à força de trabalho. Além disso, a redução de erros leva a menos retrabalho e, portanto, a custos mais baixos.

3. Diminui os erros 

O ser humano é falível e também se cansa, certo? Logo, ele acaba cometendo erros ao realizar suas demandas do dia a dia. Nesse sentido, a automação RPA se difere, uma vez que o sistema está programado para não cometer falhas durante seus processos. 

Sempre ouvimos a máxima de que “errar é humano”, certo? Os erros humanos são inerentes a atividades repetitivas e monótonas. 

Entretanto, ao automatizar essas tarefas, os robôs realizam operações com precisão, reduzindo a probabilidade de falhas. Isso é particularmente crucial em setores como finanças e saúde, onde a precisão é fundamental.

4. Melhora a satisfação de funcionários

Muitos ainda acreditam que a robotização vai fazer com que as pessoas percam empregos. Porém, o que realmente vai acontecer, é que o foco do trabalho delas vai mudar.

Ou seja, não deve ser visto como um problema, mas sim como um benefício de entender o que é RPA (Robotic Process Automation) e de implementar em uma organização.

Porque, a verdade é que ninguém quer passar o dia todo realizando uma tarefa repetitiva e burocrática. Sendo assim, quando um sistema se torna o “responsável” por isso, os colaboradores se sentem mais valorizados, como mostrou estudo da BCB. 

Sem falar que, a partir do momento que acontece a automação RPA, sua equipe pode se dedicar a tarefas mais desafiadoras e interessantes, outro ponto importante para aumentar o grau de satisfação de seu time. 

Portanto, automatizando tarefas monótonas e repetitivas, os funcionários são liberados para se envolverem em atividades mais desafiadoras e gratificantes. Isso pode aumentar a satisfação no trabalho, motivação e engajamento dos colaboradores, além de contribuir para o desenvolvimento de habilidades mais especializadas.

5. Promove a segurança

Infelizmente, há muitos hackers em busca de alguma vulnerabilidade para invadir um sistema. 

Nesse contexto, contar com um sistema RPA também traz vantagens, uma vez que ele registra todas as atividades de forma automática. Logo, também cataloga qualquer tentativa maliciosa e perigosa de invasão. 

6. Aperfeiçoa a experiência do cliente 

Um software que realiza a automação no atendimento, por exemplo, consegue aprimorar a experiência do cliente pelo fato de que está programado para resolver algumas questões de maneira automatizada. Ou seja, instantânea. 

Afinal, automatizar processos no atendimento ao cliente agiliza o tempo de consultas, acelera o processamento de pedidos e fornece atualizações em tempo real. O que resulta em uma experiência do cliente mais positiva, com respostas rápidas e serviços eficientes.

Considerando que o consumidor moderno não tem tempo a perder e que quer soluções rápidas para suas demandas, como apontou CX Trends, é possível compreender a relevância de um sistema desses no processo de atendimento, não?

Em geral, a implementação bem-sucedida da automação robótica de processos requer uma compreensão aprofundada dos processos de negócios, uma estratégia clara de automação e a colaboração efetiva entre as equipes de TI e as partes interessadas nos processos.

Inclusive, segundo a pesquisa da BotCity + EY, o principal objetivo das iniciativas de RPA é:

• liberar as pessoas para atividades mais estratégicas (50%);
• obter mais produtividade (26%);
• redução de custos (16%);
• melhorar a experiência do usuário final (4%);
• precisão nas tarefas (2%);
• inovação (2%).

Então, agora que você já sabe o que é RPA (Robotic Process Automation) e a importância para as empresas, fica a pergunta: como implementar? Veja algumas dicas a seguir.

Como implementar RPA na empresa?

A implementação da RPA requer alguns passos-chave. Veja um guia geral de como fazer.

• Avaliação de processos: antes de iniciar qualquer implementação de RPA, é fundamental realizar uma análise detalhada dos processos existentes na empresa. Identifique tarefas repetitivas, baseadas em regras e suscetíveis a erros humanos. Além disso, leve em consideração a frequência e o volume dessas tarefas para determinar o impacto potencial da automação.
• Definição de objetivos: estabeleça metas claras e mensuráveis para a implementação da RPA. Esses objetivos podem incluir a redução de custos operacionais, aumento da produtividade, diminuição de erros, melhoria na qualidade dos serviços, liberação de recursos humanos para tarefas mais estratégicas, etc.
• Seleção da ferramenta RPA: escolha um software que atenda às necessidades específicas da sua empresa. Considere fatores como facilidade de uso, capacidade de integração com sistemas existentes, escalabilidade e suporte técnico. Se possível, faça demonstrações gratuitas das principais opções e realize uma avaliação comparativa.
• Desenvolvimento de protótipos: antes de automatizar completamente um processo, crie protótipos para validar a viabilidade da automação. Esse processo envolve a criação de versões preliminares dos bots para testar a funcionalidade, identificar possíveis problemas e obter feedback dos usuários finais.
• Treinamento da equipe: proporcione treinamento adequado para a equipe que estará envolvida na operação e manutenção dos bots. Pode incluir tanto um treinamento na ferramenta RPA escolhida quanto algo mais específico para as funções relacionadas aos processos automatizados.
• Implementação piloto: inicie a implementação da automação de processos da RPA com uma fase piloto em uma área específica da empresa. Assim, é possível testar a automação em um ambiente controlado, identificar possíveis ajustes e ganhar aceitação dos usuários antes da implementação em larga escala.
• Governança e controle: estabeleça políticas de governança para garantir que a implementação da RPA esteja em conformidade com regulamentações e normas internas da organização. Implemente controles de segurança robustos para proteger os dados sensíveis e estabeleça um sistema de monitoramento eficaz para acompanhar o desempenho dos bots.
• Mensuração de resultados: estabeleça métricas de desempenho claras e meça continuamente os resultados da automação. Avalie regularmente o desempenho dos processos automatizados em relação aos objetivos estabelecidos, e esteja preparado para fazer ajustes conforme necessário.
• Escalonamento gradual: após o sucesso da implementação piloto, expanda gradualmente a automação para outras áreas da empresa. O que permite uma transição suave e a identificação de possíveis desafios específicos em diferentes partes da organização.
• Manutenção contínua: implemente um plano de manutenção contínua para os bots e processos automatizados. Isso inclui a aplicação regular de atualizações, ajustes em resposta a mudanças nos processos de negócios e a resolução proativa de problemas à medida que surgem.

Ao seguir esses passos detalhados, você estará melhor preparado para implementar a RPA de maneira eficaz em sua companhia, maximizando os benefícios da automação e garantindo uma transição suave.

Otimize a experiência do cliente com automação de atendimento

Neste texto, você entendeu o que é RPA (Robotic Process Automation), viu como colabora com a transformação digital, ficou a par de números e dados importantes sobre o tema, conheceu exemplos de RPA no cenário corporativo e descobriu as vantagens de contar com um “robozinho”, certo?

Se você está com um volume alto de demandas no dia a dia do atendimento ao cliente e quer garantir uma boa experiência para seus consumidores, contar com um sistema automatizado pode ser uma boa ideia. 

Para tanto, existe o Zendesk Support, um software de atendimento ao cliente que possibilita que sua empresa monitore, priorize e resolva os tickets de suporte ao cliente de modo automatizado. 

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