O que é service desk: como funciona e suas vantagens

Responda rápido: o que é service desk? 

Atenção com a resposta porque você pode até acreditar que ela está na ponta da sua língua, mas talvez cometa um equívoco muito comum: confundir service desk com help desk.

Apesar de ambos serem sistemas de suporte, os dois não cumprem exatamente a mesma função dentro de uma empresa. E saber diferenciá-los e qual é o papel específico de cada um vai te ajudar a aumentar a satisfação de clientes e funcionários.

Ficou interessado? Então leia este artigo até o final pois vamos explicar o que é e como funciona tanto o service desk quanto o help desk, assim como as principais diferenças entre esses dois tipos de suporte.

Além disso, vamos mostrar de que maneira um sistema de service desk pode beneficiar seu negócio. Boa leitura!

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• Qual a diferença entre o Service desk e Help Desk? O que são?
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Neste artigo, você aprenderá

• O que é service desk?
• O que é help desk?
• Afinal, qual a diferença entre service desk e help desk?
• Qual a importância de um sistema de service desk?
• Vantagens de um sistema de service desk: vale mesmo a pena?
• Qual o melhor software para estruturar seu service desk?

O que é service desk?

Para entender o que é service desk podemos começar fazendo a tradução literal do termo: balcão de atendimento. Não é de se estranhar que tanta gente o confunda com o help desk (balcão de ajuda em inglês), não é mesmo?

Vamos então à definição da ITL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), principal referência para profissionais de TI:

“Service desk é o ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um service desk típico gerencia incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários”.

Essa é uma ótima síntese da função de um sistema service desk, mas ainda pode causar confusão. Para ficar mais fácil de compreender, a melhor maneira é pensar no service desk como um help desk 2.0.

Isso significa que, quando o help desk não consegue solucionar determinadas demandas ou percebe que se trata de uma solicitação com alto grau de complexidade, ela é encaminhada para o service desk.

No service desk, profissionais com maior expertise recebem e atendem os pedidos por ordem de entrada. Todo o suporte é feito da maneira mais ágil possível para minimizar os impactos negativos das falhas que originaram a abertura de chamado ao service desk.

Os profissionais que integram a equipe de service desk são dotados de conhecimentos mais abrangentes no que se refere à Tecnologia da Informação. Além disso, eles têm total domínio sobre técnicas mais avançadas para solucionar os problemas dos usuários.

Mas service desk não só apaga incêndios de alta complexidade. Ele também deve atuar de maneira preventiva para melhorar a infraestrutura de TI e suporte de uma empresa.

Ficou bem mais claro agora, certo? Mas, para desfazer a confusão de uma vez por todas, vamos conferir logo abaixo o que é help desk.

O que é help desk?

O help desk também pode ser definido como um serviço de suporte técnico. No entanto, em seu caso, o foco está em atender questões mais rotineiras, como problemas relacionados a troca de senhas, formatação de máquinas e dúvidas sobre softwares e hardwares utilizados pela empresa.

Esse suporte deve atender funcionários e colaboradores da empresa e também pode se estender aos clientes. O serviço pode ser oferecido tanto por uma equipe interna de help desk como por empresas terceirizadas.

Inicialmente, esse sistema era usado apenas por empresas de tecnologia, a fim de resolver problemas voltados para a área de TI. Porém, com o passar dos anos, outros setores se deram conta da utilidade das ferramentas de help desk para atender às demandas do público interno e externo.

Dessa forma, independentemente da área de atuação, o help desk tem sempre a mesma função: tirar dúvidas, oferecer suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços e abrir chamados para manutenções, entre outras possibilidades.

Após receber as demandas dos usuários, os profissionais especializados do help desk buscam solucioná-las o quanto antes. Especificamente no caso de clientes internos isso também evita que a operação seja paralisada por muito tempo e haja perda de produtividade.

Geralmente, as solicitações que competem ao help desk não requerem processos altamente complexos. Quando isso acontece, como vimos acima, a demanda é encaminhada para o service desk.

Saiba mais: Sistema de help desk realmente vale a pena? Quais os benefícios para a sua empresa?

Afinal, qual a diferença entre service desk e help desk?

Agora que você já sabe o que é service desk e help desk, já deve ter começado a perceber em quê esses dois tipos de suporte diferem. Conforme já mencionado, a principal diferença reside no grau de complexidade das solicitações.

O service desk lida com demandas que envolvem falhas na segurança, manutenção de servidores e permissões de acesso, por exemplo. Já o help desk se limita a solicitações mais simples de rotinas, como troca de senhas, instalação de aplicativos etc.

É por isso que lá em cima chamamos o service desk de help desk 2.0. Ele não nada mais é que uma evolução tecnológica do help desk.

Justamente por ter que lidar com problemas de alta complexidade, o sistema de service desk conta com recursos mais avançados. Além disso, o nível de especialização dos seus profissionais é geralmente maior do que o daqueles que atuam no help desk.

No entanto, não se engane. Estamos falando de dois sistemas que são complementares, não excludentes. Ambos são essenciais para as empresas que querem garantir a qualidade no  atendimento ao cliente interno e externo.

Veja mais: 5 tendências que impactam o help desk do TI

Qual a importância de um sistema de service desk?

Para que uma empresa possa se manter produtiva é de extrema importância que ela disponha de uma boa infraestrutura de Tecnologia da Informação e suporte. Cada vez mais o consumidor faz questão, e com razão, de receber um atendimento impecável.

Desconsiderar esse fator pode fazer com que um negócio perca sua relevância. Pesquisas mostram que 81% dos clientes dizem que receber uma resposta satisfatória do atendimento é um fator determinante para sua satisfação.

Nesse sentido, o service desk é indispensável para resolver os problemas mais complexos com eficiência e agilidade. Sua função é centralizar o registro e a gestão das solicitações dos clientes para oferecer excelência no atendimento.

Além de atender o cliente externo, o service desk tem ganhado cada vez mais importância no âmbito interno. Com avanço irrefreável da tecnologia, é essencial alinhar o setor de TI com o planejamento estratégico comercial.

Uma de suas funções primordiais é evitar que operações sejam interrompidas por falhas nos sistemas e problemas técnicos de diversas naturezas e graus de complexidade. Uma boa equipe de help desk está sempre a postos para “resolver pepinos”.

Mas, para ser excelente, sua área de atuação deve ser mais abrangente. Além de otimizar processos e supervisionar a área de TI, uma ótima equipe de help desk funciona quase como uma consultoria, identificando problemas que afetam o serviço e a experiência dos usuários. 

Vantagens de um sistema de service desk: vale mesmo a pena?

Para entender de uma vez qual a importância do sistema de service desk, vamos abordar alguns dos benefícios que ele pode proporcionar para sua empresa. Dentre eles podemos destacar:

Melhora na performance da infraestrutura de TI.

A transformação digital nas empresas fez o service desk virar protagonista na estrutura corporativa. No contexto atual do mercado, estes sistemas recebem cada vez mais recursos para promover a integração dos canais de atendimento, otimizar os processos de TI e, claro, satisfazer os clientes.

Importância estratégica

Graças a esse protagonismo, o service desk interage com diferentes setores da empresa e se torna vital para a estratégia de negócio. Afinal de contas, o sistema pode ir além do atendimento ao cliente e contribuir também para as ações de marketing e venda.

Aumento da produtividade das equipes

Quando o service desk funciona bem ao atender as demandas, os usuários terão menos motivos para se queixar. E não é segredo para ninguém que funcionários satisfeitos produzem mais e melhor – e os gestores conseguirão enxergar o resultado disso no faturamento da empresa.

Além das já citadas acima, outras vantagens do service desk são:

• Automatização de processos e tarefas repetitivas;
• Melhoria na gestão dos tickets;
• Resolução rápida de problemas
• Padronização de respostas e soluções
• Monitoramento de indicadores relevantes, como chamados resolvidos e tempo médio de resolução dos chamados;
• Pleno cumprimento do SLA de service desk;
• Fluxo de trabalho mais organizado.

Como implementar um service desk de qualidade

Após conhecer todos esses benefícios do service desk, você deve estar se perguntando como implementá-lo em sua empresa. Ou, caso você já conte com esse tipo de sistema de suporte, pode estar interessado em aprimorá-lo.

É chegada a hora, então, de mostrar como você pode montar uma central de serviços em seu negócio. Basicamente, o sistema de service desk pode ser implementado de três formas:

1. Service desk local

É quando os usuários e os profissionais de suporte estão próximos, normalmente compartilhando o mesmo prédio. Seja localizado dentro ou próximo da sede da empresa, o service desk local facilita bastante a comunicação entre as partes, o que pode se refletir na qualidade do atendimento.

Por outro lado, esse tipo de service desk custa caro, uma vez que é preciso contratar e manter uma equipe completa de suporte. Sem falar nos gastos com a infraestrutura, equipamentos e outras despesas.

2. Service desk centralizado

Esse tipo de sistema também possui uma estrutura local, localizada em um ponto único, mas concentra os chamados de usuários diferentes áreas, independente de onde eles estejam. Os clientes podem ligar, enviar e-mails ou até comparecer pessoalmente a essa central de atendimento.

3. Service desk virtual

O service desk virtual não tem um endereço físico definido, podendo estar em diferentes localizações, até mesmo em outros países. Nesse caso, o atendimento aos usuários é feito de forma totalmente online, através de chats ou sistemas que possibilitem o contato entre cliente e profissional de suporte.

A principal vantagem desse tipo de service desk é a facilidade e rapidez com que os usuários conseguem solicitar ajuda, evitando deslocamentos. Já para a empresa representa uma redução significativa de custo, uma vez que não precisará manter uma estrutura física para estes atendimentos.

Após determinar qual tipo de estrutura de service desk combina mais com seu negócio, você precisará escolher um software que ajude a otimizar os processos internos e melhorar o atendimento. E esse é o assunto do nosso próximo e último tópico. 

Qual o melhor software para estruturar seu service desk?

Agora que você já está mais inteirado sobre o que é e como funciona o service desk, que tal implementar um software especializado para seu setor de suporte? Como vimos, os clientes fazem cada vez mais questão de um atendimento excelente e, naturalmente, seus funcionários vão esperar o mesmo tratamento no local de trabalho.

Nessa hora você sabe que pode contar com a Zendesk, uma plataforma omnichannel de relacionamento com o cliente que, entre outras ferramentas, conta com uma solução de help desk que já foi eleita a número 1 do Brasil. E a mesma solução pode ser usada na implementação do service desk.

Além disso, o software de atendimento ao cliente da Zendesk facilita a gestão de canais de contato, o gerenciamento das demandas do cliente e ainda permite automatizar tarefas com a ajuda de um complemento de IA atualizado.

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