O que é o serviço de atendimento ao cliente e como implementá-lo?

Qualquer pessoa que busca um produto ou serviço espera ser bem atendido, isso é fato. E mesmo que sejam feitos esforços por todas as partes, desde a chefia aos funcionários, ouvir o que o consumidor tem a dizer, a partir do serviço de atendimento ao cliente, é essencial para construir uma relação de reciprocidade na comunicação que ali acontece. 

O serviço de atendimento ao cliente (SAC) é a alternativa ideal para que esse diálogo aconteça da maneira mais organizada e efetiva o possível. Mas, por ser um termo bastante popular, às vezes podem surgir dúvidas a respeito de qual a melhor forma de estruturá-lo em cada caso específico. 

Pensando em fazer com que a construção do SAC de cada empresa seja estabelecida de forma a sanar todas as necessidades da parte do cliente e da empresa, neste artigo iremos destrinchar o que é serviço de atendimento ao cliente, explicar como ele funciona e oferecer um exemplo prático de como a Zendesk pode ajudar a tirar a ideia do serviço de atendimento ao cliente da sua empresa do papel!

O que é serviço de atendimento ao cliente (SAC)?

Agora você deve estar se perguntando, mas, afinal, o que é SAC? As dúvidas a respeito desse tipo de serviço começam a ser sanadas a partir do momento em que há o entendimento de que não se trata de um setor ou atividade da empresa, mas sim de uma ferramenta para que o serviço de atendimento ao cliente da empresa consiga dar conta de sanar todas as questões que podem surgir por parte do consumidor.

Para isso, são criadas práticas e métodos que funcionam de maneira padrão para lidar com cada tipo de situação específica que possa ser demandada. Cada empresa possui as suas particularidades de mercadorias, linguagem e público. Portanto, o SAC de cada companhia precisa, necessariamente, refletir a visão da mesma.

O resumo de um bom atendimento ao cliente é, portanto, estar sempre disposto a ouvir o que o consumidor tem a dizer e oferecer para ele as melhores ferramentas para que suas demandas sejam ouvidas.

Como funciona o SAC?

A função de atendimento ao cliente passou por algumas evoluções através dos anos. Obviamente, a tecnologia e as suas novas funcionalidades foram cruciais para que o mercado precisasse se reinventar nesse sentido. A literatura do gênero considera três principais tipos de SAC. São elas:

SAC 2.0

O serviço de atendimento ao cliente comum, realizado presencialmente ou por telefone caiu por terra com o advento da internet e o seu consequente encurtamento de espaços. A comodidade de realizar os processos online fez com que o SAC tradicional também tivesse de se adaptar ao novo meio, trazendo à tona o famigerado SAC 2.0.

Neste serviço atualizado, novos canais tiveram de ser criados para atender as demandas dos clientes. É aqui que são incrementados os serviços de comunicação online, através de chats e emails, por exemplo.

SAC 3.0

Como uma extensão do SAC 2.0, o serviço de atendimento ao cliente 3.0 procurou atrelar tudo aquilo que foi adicionado pelo movimento anterior com a individualidade do atendimento. 

Em resumo, foi possibilitado atendimento realizado de maneira personalizada, com foco total na experiência do usuário. Desta maneira, o auxílio oferecido pelas empresas consegue acertar em cheio as demandas de cada consumidor, fazendo com que todo o processo seja mais assertivo e eficiente. 

SAC 4.0

O SAC 4.0 nada mais é do que uma versão ainda mais detalhada da segunda fase do serviço de atendimento ao cliente. Aqui, é registrada a quantidade de vezes em que o cliente teve de entrar em contato com a empresa para ter suas demandas atendidas e, desta forma, é possível que seja feito um cruzamento de dados para que o histórico do comportamento dos consumidores ajude a fazer com que a empresa ofereça um atendimento humanizado.

Caso de sucesso: a Biva confiou na Zendesk e o resultado foi o melhor possível

A premissa da Zendesk é sempre deixar seus clientes satisfeitos proporcionando o melhor serviço de atendimento ao cliente que uma empresa pode ter.

Por isso, hoje temos mais um caso de sucesso Zendesk. Paulo David, co-fundador e conselheiro da Biva, uma empresa que conecta pessoas que querem investir seu dinheiro a empresas que precisam de empréstimo para o crescimento, nos conta como a Zendesk foi útil para que o negócio atendesse com mais eficácia seus clientes e atingisse resultados melhores.

A empresa passou a entender que a relação com o cliente é muito importante pois nela estão “inovando múltiplos aspectos da relação que as pessoas têm com o setor financeiro. Uma das principais maneiras de provocarmos essa mudança é o atendimento ao cliente”.

No vídeo “Zendesk: Tudo Sobre a Plataforma de Atendimento ao Cliente E MAIS!”, do canal Echosis Franquia de Marketing Digital, você consegue entender melhor como funciona o serviço de atendimento ao cliente da Zendesk. Assista:

https://www.youtube.com/watch?v=dC3ljOIt7MU

Entenda como funciona o serviço de atendimento ao cliente na Biva

Na Biva, aa relação da empresa com o cliente é muito mais que resolver problemas: é, ao pé da letra, uma relação mesmo. “Propomos uma nova maneira de atender, mais próxima e humana, tentando de fato solucionar o problema do cliente com uma solução feita para isso, em vez de simplesmente batendo meta de vendas”. 

Paulo David ainda diz que é muito “realizador” quando a pessoa percebe que o atendimento que a Biva oferece é bem diferente da média do setor. Toda essa satisfação é resultado da ajuda da Zendesk, que, além de facilitar, favorece ótimos recursos para esse atendimento de modo que seus clientes também se sintam satisfeitos.

A Biva chegou à Zendesk depois de recomendações de algumas empresas e comprovou que com as muitas possibilidades da ferramenta em customizar e se integrar com os sistemas da empresa, o atendimento ao cliente ficou bem melhor. Antes, o SAC era limitado apenas aos e-mails e redes sociais, sem uma ferramenta que, além de organizá-los, tem bastantes possibilidades para oferecer o melhor atendimento.

Com o software da Zendesk, ter flexibilidade para o crescimento e escalabilidade é “tudo!”, exclama Paulo David. “Crescemos todo dia e adoramos o fato que a Zendesk ajuda nesse processo, permitindo que vejamos o nosso desenvolvimento e evolução”, completa.

Os desafios futuros da Biva são de sempre se relacionar bem com seus clientes, implementando mais ferramentas de serviço de atendimento ao cliente para que essa relação seja cada vez melhor. “Queremos manter essa relação próxima com nossos clientes na medida em que crescemos e nossa equipe se expande. Com chat, aplicativo em vias de ser lançado, telefone sendo integrado à Zendesk, a operação ganha complexidade”, explica. 

E a Zendesk causou um impacto bastante positivo na Biva. “Nos permitiu atender as pessoas com maior inteligência e precisão, sem a necessidade de procurar as informações relevantes em outros lugares, agora tudo é visível pelas integrações que fizemos com a Zendesk”. A empresa ainda teve mais clareza ao se basear nos dados dos relatórios que a Zendesk proporciona.

O serviço de atendimento ao cliente a partir do My Dashbord da Zendesk

O relatório da Zendesk que a Biva mais usa é o “My dashboard”, como Paulo David explica: “podemos criar os nossos próprios relatórios para entender qual foi o “perfil” e “motivo final” (campos criado por nós) da maioria dos tickets, e como isso afeta a tempo de resposta, a satisfação e outras variáveis”.

A empresa também usa bastante a função de satisfação no serviço de atendimento ao cliente, “para ir diretamente em tickets com satisfação ruim para entender rápido o que está acontecendo. Na prática, o indicador funciona como pulso de nossa operação”. 

Ter as respostas imediatas dos problemas dos clientes faz a Biva ter clareza no que exatamente a empresa precisa resolver. E essas respostas imediatas no SAC são facilitadas pelas visualizações customizáveis que são “bem importantes para que possamos atender pessoas na ordem certa baseado na ordem que entrou e no canal”.

A Biva ainda usa uma integração com a Zendesk, que é o aplicativo que criaram para se integrarem com a base de dado, que mostra quem já é cliente e a histórico de atividades de cada consumidor com a empresa. 

“Isso é muito importante para conseguirmos atender as pessoas de forma mais rápida e inteligente. Além disso, integramos vários canais no Slack para conseguir mandar informações necessárias dos clientes para outros times da empresa sem eles precisarem entrar na Zendesk”, conta.

Está mais que provado que a Zendesk torna o atendimento ao cliente das empresas mais fácil, organizado e com muitos recursos práticos e bastante úteis para além de atender o cliente, para, principalmente, ter uma relação próxima com eles.

As 4 principais vantagens de utilizar o SAC da Zendesk

Além do que o exemplo prático deixa claro, é possível fazer uma lista de quais são as principais vantagens de utilizar os serviços de atendimento ao cliente através da Zendesk. Abaixo, você fica por dentro de 4 delas:

1. Metodologia: a contratação de uma empresa especializada implica diretamente na garantia de que o serviço seguirá uma metodologia já testada e preparada para todos os revezes que podem surgir.
2. Zero burocracia: a empresa contratada é a responsável por toda a parte burocrática de implantação e de contratação de equipe, deixando o seu time livre para realizar as suas já existentes demandas.
3. Tecnologia atualizada: como são especialistas nisso, as empresas contratadas sempre estão por dentro de tudo que há de mais avançado no SAC, fazendo com que a sua empresa não fique ultrapassada.
4. Custos reduzidos: não é preciso contratar funcionários ou dispor de um lugar para que o serviço de atendimento ao cliente aconteça, o que implica diretamente no orçamento da sua empresa. 

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