O que é sucesso do cliente: como e por que implementar a estratégia?

É provável que você já tenha ouvido falar nesse termo, mas, afinal, o que é sucesso do cliente? 

Essa é uma metodologia focada no relacionamento com compradores das empresas e pode ser aplicada por negócios de todos os portes e setores, incluindo B2B (business-to-business) e B2C (business-to-consumer).

O grande objetivo do customer success (CS) é alinhar as metas do cliente e da empresa para oferecer resultados mutuamente benéficos. 

Para tanto, conta com estratégias que visam contribuir para que o cliente alcance os objetivos que tinha ao contratar um serviço ou produto, oferecendo a melhor experiência. 

Mas como fazer isso na prática? Para entender melhor o que é sucesso do cliente e todos os temas relacionados a esse assunto, siga a leitura e aprenda os principais pontos!

• O que é customer success (CS)?
• O que significa sucesso do cliente?
• Como saber o que é sucesso para o cliente?
• Como criar customer success?
• Como medir o sucesso do cliente?
• O que faz a área de Customer Success?
• Como estruturar um time de Customer Success?

O que é sucesso do cliente? 

Sucesso do cliente é uma estratégia proativa de atendimento, que tem como meta assegurar que os clientes consigam utilizar os produtos e serviços que contrataram para solucionar as demandas que já existiam antes da aquisição da solução. O foco aqui é manter a relação com a empresa a longo prazo. 

Para entender melhor o que é sucesso do cliente, indo além da definição acima, é especialmente relevante que você compreenda que, quando o consumidor faz uma compra, ele toma essa decisão com um objetivo. 

Geralmente, este objetivo está relacionado a um problema que precisa ser resolvido ou um desejo que deve ser atendido. 

Por exemplo, empresas contratam agências de publicidade porque desejam atrair mais clientes para seus canais de venda e, consequentemente, aumentar a taxa de conversão. 

Agora, pense com a gente: se o consumidor não tem essa meta atendida, quais são as chances de continuar pagando por um serviço ou produto que não atende às suas necessidades?

De maneira geral, podemos dizer que são poucas, não é mesmo? Por que alguém continuaria pagando por algo que não corresponde ao seu objetivo?

Olhando para outro setor, responda: o que um cliente espera quando acessa a Amazon? Encontrar o livro que deseja ler.

Para que isso aconteça, a companhia deve apresentar um bom catálogo de obras, entrega rápida e um serviço de suporte eficiente para tirar dúvidas. 

Em outras palavras, o sucesso do cliente é alcançado quando o objetivo proposto pela compra ou contratação de um produto ou serviço é concretizado. 

Ao mesmo tempo, ele garante a boa experiência do comprador, que é aquela baseada na interação certa, focada e contínua com o cliente. 

Contudo, essa não é uma missão que o consumidor deve enfrentar sozinho. Sua ajuda, como gestor da empresa que fez a venda, é essencial. 

Isso porque ninguém conhece o produto ou serviço como você e sua equipe. Logo, essa ajuda é especialmente relevante para que o comprador use de maneira adequada a solução adquirida.

Por outro lado, se o cliente não recebe suporte da sua empresa para implementar e usar o que foi adquirido em seu dia a dia, as chances da solução não funcionar são reais. 

Existem muitas razões para que essa falha aconteça e o setor de sucesso do cliente tem como missão contorná-las.

O que é customer success?

Customer success (CS) é o termo em inglês que significa sucesso do cliente. Seu objetivo é ajudar o cliente a atingir o resultado desejado com a compra ou contratação de um produto ou serviço, garantindo que ele consiga tirar o máximo de proveito de sua aquisição. 

Basicamente, customer success é o mesmo que sucesso do cliente que apresentamos acima. Nesse contexto, quando se vê os dois termos, podemos encará-los como sinônimos.

Por que investir no sucesso do cliente?

Tenha em mente que, sem obter êxito com o produto ou serviço contratado, dificilmente um cliente vai continuar a relação com a empresa. Logo, se existe o objetivo de fidelizar compradores, é vital que você contribua para que ele tenha o resultado esperado com seu negócio. 

Em todo caso, essa não é a única vantagem de investir no sucesso do cliente. Na lista de benefícios, podemos citar:  

• retenção de clientes, que tendem a ficar cada vez mais satisfeitos e engajados com sua marca;
• aumento da satisfação, uma vez que você oferece suporte proativo, que parte da empresa rumo ao cliente e não espera que ele vá até a companhia com um problema que já é realidade;
• personalização do atendimento, segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, 62% dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas e 60% acham que elas são valiosas;
• aumento do ticket médio, afinal, o setor de CS pode identificar oportunidades de upselling e cross-selling;
• melhoria da experiência, a partir do suporte proativo e da solução rápida de problemas;
• acesso a insights valiosos com a coleta de feedback contínuo;
• redução de churn rate ou taxa de rotatividade, evitando a insatisfação e o cancelamento.

Essas vantagens favorecem o crescimento escalável e sustentável da empresa, visto que retém clientes, reduzindo custos e aumentando o faturamento. 

Como alcançar o sucesso do cliente?

O sucesso do cliente pode ser identificado e conquistado quando uma empresa consegue oferecer a melhor experiência, o que possibilita retê-lo e fidelizá-lo. 

Para alcançar o sucesso do cliente, lembre-se que isso também envolve:

• segmentação;
• aplicação da estratégia correta para cada grupo.

Conheça mais detalhes logo adiante.

Segmentar seus clientes

A segmentação de clientes permite aplicar a estratégia certa de acordo com as etapas do sucesso do cliente, que são onboarding, ongoing e suporte (que veremos melhor a seguir). 

Para segmentar uma base, é recomendável agrupá-la da seguinte forma: 

• clientes de volume: representam a base da pirâmide e trazem consumidores que pouco conhecem ou têm interesse em seus produtos/serviços. A estratégia aqui é fazer um bom onboarding;
• clientes intermediários: estão no miolo da pirâmide, com consumidores que conhecem e gostam de seu produto, mas que ainda não o consideram indispensável. Aqui, é preciso oferecer um ongoing customer success eficaz;
• clientes de alto valor: são aqueles que estão dispostos a investir mais em seus produtos/serviços. Nesse grupo, o foco deve ser o suporte. 

Aplicar a estratégia certa para cada grupo

A estratégia ideal para cada grupo se baseia nas etapas do sucesso do cliente, que são:

Onboarding

Essa é a fase inicial, que é quando o cliente ainda está conhecendo o produto, logo, seu interesse por ele ainda não é muito grande. 

Nessa etapa, é preciso mostrar o valor da empresa para que sinta confiança nela. 

Uma boa prática aqui é enviar e-mails marketing com cases, webinars e materiais para que ele tire o melhor proveito do produto. 

Ongoing

No ongoing customer success, o cliente já foi convencido de que seu produto/serviço é bom. 

Ele já confia, mas ainda não está totalmente engajado com a marca. Para estimulá-lo e, assim, fidelizá-lo, é crucial trabalhar com descontos e upgrades, além de focar no relacionamento. 

Suporte 

Essa etapa é a da pós-fidelidade e, talvez, seja a mais difícil. 

Como o cliente já é leal à marca, é importante tratá-lo como VIP, propiciando um atendimento personalizado e buscando antecipar soluções para problemas que ele mesmo desconhece. 

Como medir o sucesso do cliente? Principais KPI do customer success

Para medir o sucesso do cliente, é preciso aplicar algumas métricas (também conhecidas como KPIs Customer Success). 

Alguns dos principais KPIs Customer Success são:

• TTFV
• FCR
• Churn
• CAC
• Lifetime Value 
• Expansion 
• NPS 

Confira mais detalhes sobre cada KPI de sucesso do cliente:

TTFV

A sigla TTFV significa Time to First Value, isto é, “primeiro valor” . Essa métrica se refere ao onboarding, ou seja, é o tempo que o cliente leva para enxergar valor em seu produto. 

Na verdade, mais do que uma métrica, o TTFV representa um conceito, que considera o tempo que o cliente leva para enxergar um valor mínimo em seu produto. 

É preciso aplicar ações e estratégias que o guiem, por exemplo, enviando e-mails que o ensinem a usar o produto e treinando seu time a responder suas dúvidas, caso ele entre em contato. 

FCR

FCR é a sigla para First Call Resolution, uma métrica que mede a taxa de resolução de problemas logo no primeiro contato. 

Esse KPI do customer success mostra o desempenho do seu time de atendimento. 

Um FCR baixo demonstra que a equipe está com um desempenho inferior ao esperado, o que requer treinamentos.

Churn

Métrica que mensura a taxa de cancelamento de um produto ou serviço durante um período. 

Para calcular o churn, você precisa somar o número de clientes que perdeu e compará-lo com o total de clientes ativos. 

Por exemplo, se a base de clientes ativos for de 100 e o número de cancelamento for 10, o churn é de 10%. 

CAC

CAC significa Custo de Aquisição de Clientes e revela o total de dinheiro investido em vendas e marketing para conquistar consumidores e é dividido pelo número de clientes conquistados. 

Se o investimento foi de R$ 100 mil reais e o número de clientes conquistados foi 1000, o CAC é R$ 100. 

Lifetime Value 

LTV é um KPI que calcula o valor do ciclo de vida do cliente. Ele revela o investimento do cliente em seu negócio ao longo do relacionamento. 

Vamos supor que um cliente tenha realizado três compras de:

• R$ 50,00
• R$ 150,00
• R$ 300,00 

O LTV desse cliente é de R$ 500,00. 

Essa métrica é importante porque ajuda a definir o orçamento, encontrar falhas que levem o cliente ao churn, descobrir oportunidades e fazer uma previsão da receita. 

Expansion 

O Expansion representa o aumento do faturamento, que pode ser medido com base nos upgrades de assinaturas e também no cross-sell, que é a contratação de serviços complementares. 

Net Promoter Score 

O NPS é uma métrica que mede a satisfação do cliente. Ela se baseia em uma simples pergunta: o quanto você indicaria nossa empresa para um colega ou amigo em uma escala de 0 a 10. 

O que faz a área de Customer Success?

A área de Customer Success é formada por profissionais focados em ajudar o cliente, construir um relacionamento duradouro com ele e, assim, conseguir retê-lo, fidelizado e torná-lo um promotor da marca. Em linhas gerais, a equipe faz calls, promove o upsell e o cross-sell, resgata clientes e monitora as métricas.

Um time de sucesso do cliente deve ser qualificado por metodologias e conhecer técnicas para realizar todas as funções ditas acima e outras relacionadas ao onboarding, ongoing e suporte. 

Como estruturar um time de Customer Success?

Para estruturar um time de Customer Success, é preciso recrutar pessoas com experiência na área de atendimento ao cliente e que tenham certificados na área. 

Além disso, na entrevista, é essencial verificar se os candidatos apresentam soft skills necessárias para lidar com desafios constantes da área, assim como saber se eles possuem características como:

• empatia;
• boa comunicação;
• motivação. 

Nesse texto, explicamos tudo sobre o que é sucesso de cliente. Esperamos tê-lo ajudado!

Caso precise aperfeiçoar o atendimento de sua empresa, sugerimos que conheça o sistema de atendimento ao cliente da Zendesk, uma solução que coloca todas as interações de suporte em um único lugar, centralizando canais e otimizando o trabalho de seus agentes.

Ao fazer isso, pode-se deixá-los mais felizes e produtivos, possibilitando que eles ofereçam um atendimento personalizado e ágil para seus clientes. 

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