O que é suporte online e como implementar na sua empresa?

Você sabe o que é suporte online? Suporte online, ou suporte virtual, é um serviço de atendimento ao cliente oferecido remotamente (via internet). Para isso, são utilizadas soluções como chat, e-mail, redes sociais, autoatendimento, entre outras.

Mas por que essa forma de atendimento se tornou tão importante para as empresas?  O primeiro motivo refere-se ao uso cada vez mais amplo da tecnologia por parte dos consumidores — condição que já era uma realidade, mas que ganhou evidência com o isolamento social necessário para evitar a proliferação do novo coronavírus.

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, a média semanal de solicitações de suporte aumentou 20% desde o início da pandemia.

Outra constatação importante desse levantamento é que 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020, e 73% planejam continuar usando.

Aqui, é fundamental destacar que essa busca tem relação direta com as atuais necessidades e comportamento dos clientes, que desejam velocidade e conveniência, mas também buscam empatia e comprometimento com as questões que precisam resolver.

Por essas razões se tornou tão importante para as companhias saberem o que é suporte online e como implementar essa forma de atendimento.

Neste artigo, você vai conferir isso e muito mais sobre o tema. Continue a leitura e veja como prestar um serviço mais eficiente e satisfatório para o seu público.

O que é suporte online?

Suporte online é um setor de uma empresa que visa prestar diferentes tipos de atendimento aos seus clientes, mas de maneira remota.

Dependendo do segmento, o suporte virtual pode estar voltado apenas para questões técnicas, como esclarecimento de dúvidas sobre instalação de soluções, solicitação de reparos, abertura de chamados para visita de técnicos etc.

Mas esse formato de atendimento virtual também pode ter outro objetivo, por exemplo, receber reclamações e sugestões, responder questionamentos que não são técnicos, tais como alteração de data de vencimento, emissão de segunda via de boleto, entre outros serviços similares.

Dica de leitura: “O que é ticket de suporte?”

Quais as vantagens de trabalhar com atendimento virtual?

Saber o que é suporte online faz parte da transformação digital das empresas. Isso quer dizer que se trata de um processo bem importante para a modernização dos serviços prestados.

Além de dar ao negócio um diferencial competitivo, oferecer atendimento virtual é uma maneira de elevar o nível de satisfação dos clientes, isso porque afeta diretamente suas experiências com a marca.

Segundo dados da McKinsey & Company, companhias que adotam melhorias operacionais e de TI (Tecnologia da Informação), com foco nos seus consumidores, conseguem aumentar entre 20% a 30% o número de clientes satisfeitos.

Os funcionários também ganham com a implementação de soluções desse tipo: há um aumento entre 10% e 20% da satisfação dos colaboradores.

Quanto à lucratividade do negócio, os ganhos econômicos com a transformação digital podem chegar a até 50%.

Não deixe de ler este artigo: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa”

Somado a todos esses pontos, a oferta de um suporte online vai ao encontro do novo comportamento dos consumidores, especialmente no que se refere à exigência por serviços ágeis e respostas mais rápidas. 

Como implementar o serviço suporte virtual na sua empresa?

Agora que ficou claro o que é suporte online e as vantagens desse modelo de atendimento, chegou o momento de saber como implementá-lo na sua empresa.

Para isso, as nossas dicas são:

• Identifique quais são as necessidades e expectativas dos seus clientes
• Analise se o que está sendo oferecido pela sua marca no momento está compatível, ou não, com o desejo do seu público
• Estude os seus processos de atendimento e, se necessário, redesenhe as etapas  para evitar gargalos e encontrar pontos de melhoria
• Estabeleça os prazos de resposta para cada serviço (SLA de atendimento)
• Adote soluções que otimizem o atendimento e o trabalho dos agentes, tais como ferramentas de autoatendimento, como FAQ, chatbot com Inteligência Artificial, entre outras
• Considere o uso de diferentes soluções com foco no suporte online, por exemplo, atendimento via WhatsApp, chatbot no Telegram, e-mail, mensagens de texto etc
• Treine adequadamente os seus times
• Mensure os resultados obtidos com a implementação do atendimento virtual e confira se ainda há algo que precisa ser ajustado nessa oferta
• Converse com os seus clientes e confira a opinião deles sobre os novos canais de suporte. O artigo “Pesquisa sobre satisfação do cliente: aprenda como fazer” pode ajudar nessa etapa.

Como montar um time para atendimento virtual?

A tecnologia está mudando quem contratamos, como trabalhamos juntos e como gerenciamos nossas equipes. 

Conectividade ampla e rápida, ferramentas de colaboração online, software baseado em nuvem e dispositivos móveis são todos componentes desse novo ecossistema de empregos.

Se você está pensando em montar uma equipe virtual, quem deve contratar? E uma vez que sua equipe esteja pronta, quais as melhores práticas e técnicas de gerenciamento permitirão que o seu time funcione como uma máquina bem lubrificada? 

Ao pensar em se tornar virtual, algumas questões que valem a pena considerar são: 

• Existe um motivo convincente para que a minha equipe precise estar na mesma sala diariamente? 
• Para o suporte que o meu time oferece, quais tarefas são mais bem realizadas no escritório e quais podem ser feitas em casa?
• De quais ferramentas minha equipe precisará para fornecer suporte remoto?
• Como posso aproveitar as diferentes programações e locais da minha equipe para oferecer o melhor atendimento possível?
• Sou alguém que pode gerenciar pessoas que não vejo cara a cara regularmente?

Trabalhar remotamente não é para todos, mas sob as circunstâncias certas, se bem gerenciado, uma equipe virtual pode ser capaz de se dirigir — e também pode ser a resposta para os desafios de suporte da organização.

Além das habilidades sociais básicas e do conhecimento técnico necessário para a função de suporte, o funcionário remoto ideal também deve ter essas qualidades específicas: 

• Deve ser um ótimo autogerenciador
• Deve ser um bom comunicador (escrito e verbal)
• Deve procurar ajuda de forma proativa
• Deve ter integridade
• Deve prosperar sob um estilo de gerenciamento altamente flexível e de baixo toque
• Deve ser confiável
• Deve estar tudo bem sem um ambiente social regular no local de trabalho 

O artigo “Como gerenciar equipes remotas? 9 dicas para os melhores resultados” vai ajudar bastante nesse processo. 

E no que se refere à adoção de boas ferramentas de trabalho, nossas dicas são o Zendesk Sell para a equipe de vendas, e o Zendesk Service para os times de atendimento. Conheça essas soluções agora mesmo!