O que é upsell e downsell? Conheça benefícios e exemplos dessas estratégias

Para alcançar seus objetivos, como conseguir um bom faturamento ou aumentar o nível de satisfação dos clientes, uma equipe de vendas deve contar com diferentes ferramentas e abordagens para obter o melhor resultado em cada cenário. 

Uma boa ideia para isso é saber o que é upsell e downsell, duas abordagens bem diferentes, mas que oferecem soluções interessantes para o time de vendas entregar o que seu cliente realmente quer e precisa, melhorando a experiência de compra e fortalecendo sua conexão com ele.

Entenda o que é cada uma, como e quando elas podem ser aplicadas para dar mais valor a cada venda concretizada pela sua equipe. Continue lendo!

Conteúdos relacionados

• O que é upsell? Importância e dicas de como implementar no seu negócio
• Cross selling e up selling: o que é, exemplos e como fazer? Entenda como alavancar suas vendas
• Você sabe o que é Upsell e Cross Sell? Veja como dar um power up nas suas vendas!

O que é upsell e downsell?

De modo geral, downsell, upsell e cross sell são estratégias de vendas que visam melhorar o aproveitamento de cada oportunidade de venda, seja para fechar mais negócios, aumentar o ticket médio, melhorar o faturamento ou entregar uma recompensa mais satisfatória ao cliente.

Na prática, elas são bem diferentes entre si, mas é interessante conhecer todas essas abordagens e saber identificar o momento certo de aplicar uma ou outra, para que a experiência de consumo se mantenha positiva e com maior valor no longo prazo.

Quanto mais versatilidade aplicar no seu negócio, maiores as chances de ter a proposta ideal para atender as expectativas do seu público-alvo. Entenda como elas funcionam:

Upsell

Upsell é uma estratégia de venda que fornece estímulos ao consumidor para que ele faça um upgrade no seu pedido. Na maioria das vezes, em troca de um aumento no valor do pedido, ele recebe uma versão superior do produto ou serviço pelo qual se interessou.

Na prática, essa técnica usa um produto considerado “de entrada” como chamariz ou peça de destaque nas campanhas de marketing. Assim, quando o consumidor reconhece o benefício e demonstra desejo de fazer a compra, o vendedor faz a sugestão dele obter um modelo premium.

Para convencer o cliente de que essa troca vale a pena, a vantagem deve ser bem clara e a melhora no custo-benefício precisa ser bastante evidenciada. Dessa forma, o upsell também pode chegar acompanhado de cupom de desconto, abatimento no frete ou outro bônus.

Exemplos de upsell

De modo geral, a estratégia de upsell costuma envolver produtos de uma mesma categoria. É uma abordagem bem popular para melhorar o faturamento, reduzir custos e dar ao cliente a sensação de que ele está obtendo uma recompensa maior, sem precisar gastar muito além do planejado.

Como exemplo de upsell, podemos citar as redes de fast food que oferecem a troca da batata média por uma grande por apenas R$1,00. 

Outra versão mais robusta dessa abordagem pode ser vista em concessionárias de automóveis e varejos de eletroeletrônicos. 

A primeira anuncia um carro sem opcionais em condições especiais para compra, quando o cliente se interessa pelo automóvel, ele pode optar por alguns confortos extras por um pequeno acréscimo. Para convencê-lo a fazer o upgrade, o vendedor pode oferecer de bônus o tanque cheio ou licenciamento gratuito.

Em lojas de eletrônicos, isso é mais comum quando temos diferentes versões de um produto. Por exemplo, em e-commerces que vendem smartphones, o vendedor pode oferecer uma condição especial para o cliente levar um lançamento no lugar de um aparelho mais “antigo”.

Downsell

Por outro lado, temos o downsell, que é considerado como uma última cartada para fechar negócio com um cliente que está prestes a desistir do seu produto ou serviço. 

Ao perceber sinais de que o interesse do consumidor está se perdendo, o vendedor pode oferecer um desconto ou oferta mais robusta, para chamar sua atenção e fazê-lo reconsiderar a decisão negativa.

De certo modo, pode parecer que não há muito valor em sacrificar sua margem para manter o cliente ativo, mas é importante lembrar que essa estratégia eleva a fidelização, reduz o churn rate e pode gerar novas oportunidades de negócio no futuro.

O objetivo do downsell é evitar que o cliente seja perdido, o que poderia levá-lo aos braços do seu concorrente. Mesmo que o valor faturado diminua, o relacionamento com o cliente é preservado, o que acaba sendo mais vantajoso a longo prazo.

Para entender facilmente a diferença entre o que é upsell e downsell, podemos usar a lógica. Se o upsell é um upgrade no pedido, o downsell é um downgrade. O cliente recebe algo de menor valor agregado, mas também reduz o custo total que terá de gastar.

Do ponto de vista da empresa, a venda é concretizada em ambos os casos. Mesmo que o cenário do downsell não seja o ideal, ele evita que o consumidor volte sua atenção para outras alternativas do mercado concorrente.

Exemplos de downsell

Assim como tivemos na estratégia anterior, também temos exemplos de downsell para te mostrar, seguindo até mesmo os mesmos tipos de serviço citados. No fast food, temos as opções de “barato do dia” onde o cliente tem a chance de pagar menos, caso escolha a seleção feita pelo restaurante.

Nas concessionárias, imagine que um cliente procura um modelo específico de veículo, mas as condições não cabem no seu orçamento. Nessa hora, o vendedor pode sugerir um outro modelo mais simples, mas que seja capaz de atender suas necessidades.

Por fim, no comércio de eletroeletrônicos, quando o consumidor procura um produto top de linha, mas acaba achando muito caro, você pode oferecer um meio termo, acrescentar algumas vantagens adicionais e aumentar o valor agregado com a venda.

Quais os benefícios de uma estratégia de vendas com upsell e downsell?

Agora que você já sabe o que é upsell e downsell, é hora de conhecer os motivos para adotar essas abordagens na hora de negociar com seu consumidor. De modo geral, podemos citar os seguintes benefícios para estratégias de venda como essas:

1. melhora o aproveitamento de oportunidades geradas: independentemente de como a negociação evoluir, estratégias como upsell e downsell podem garantir a conversão e melhorar o aproveitamento dos leads gerados pela sua estratégia;
2. mantém o cliente ativo: essas ferramentas são ótimas alternativas para convencer o consumidor a manter o relacionamento com a sua marca, evitando que ele seja perdido para a concorrência e aumentando o Lifetime Value obtido com o seu engajamento;
3. aumenta as chances de fidelização: ao criar ofertas específicas para atender as necessidades de cada cliente, é possível impulsionar os níveis de satisfação e a qualidade percebida na experiência de compra, fatores muito relevantes para estimular a fidelização;
4. reduz a taxa de rejeição: já falamos sobre isso, mas é interessante dar mais destaque para o uso dessas técnicas para combater o churn rate, a temida taxa de rejeição;
5. ajuda a criar soluções mais personalizadas: o valor de estratégias como downsell, upsell e até cross sell pode ser notado pela capacidade de gerar ofertas personalizadas para o cliente. Desse modo, cada detalhe do pedido é alterado para ajudar o consumidor a enxergar o benefício obtido, ficando mais satisfeito com o resultado da negociação.

Como implementar estratégias de vendas mais assertivas?

A implementação desse tipo de estratégia varia de acordo com a estrutura da sua equipe de vendas, mas existem alguns recursos que melhoram as chances de obter sucesso com essas técnicas. Veja alguns exemplos importantes:

Tenha um fluxo otimizado de nutrição de leads

Investir na captação, nutrição e qualificação de leads é de grande importância para aprofundar a relação com o cliente e fazer com que ele reconheça o valor dessa parceria. Isso também ajuda a entender o momento do consumidor, para facilitar a formar uma proposta personalizada e assertiva.

Faça a segmentação do público-alvo

Empresas que trabalham com diferentes perfis de público precisam cuidar da segmentação, para entender as expectativas e necessidades de cada persona, o que ajuda a antecipar qual técnica de vendas é mais vantajosa para cada situação.

Invista na capacitação da sua equipe

Os vendedores e agentes de suporte precisam aprender a tirar informações dos clientes e saber ler os sinais que indicam como ele está enxergando a negociação com a marca. Para garantir os melhores resultados, é sua responsabilidade proporcionar essa capacitação aos colaboradores dessas equipes.

Saiba identificar corretamente as oportunidades

Desde o planejamento de ações, é importante definir os fatores relevantes para cada cenário. Já na teoria, é essencial analisar corretamente as negociações e fazer um levantamento dos sinais que ajudam a diagnosticar o problema do cliente, para que a solução oferecida seja a ideal.

Conte com as ferramentas certas

Fazer tudo isso manualmente é trabalhoso, ineficaz e propenso a falhas. A melhor opção é investir em ferramentas de inteligência artificial que ajudam na automação de tarefas, assim como auxiliam na coleta e análise de informações dos leads.

Prova disso, é que segundo o Relatório CX Trends 2024, da Zendesk, 70% das organizações estão ativamente investindo em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção de um cliente.

Uma boa dica é o Zendesk Sell, o nosso CRM de Vendas. Desenvolvido para ser uma solução completa e prática, fácil de implementar em empresas de qualquer segmento, essa plataforma possui funcionalidades que facilitam a rotina dos vendedores, otimizam a gestão e são capazes de alavancar seus resultados.

Com ele, é possível ter uma visão clara sobre o pipeline de vendas, automatizar processos que tiram o foco da sua equipe e oferecer recursos que melhoram a sua produtividade e qualidade dos negócios fechados pelo seu time.

Saiba mais sobre os diferenciais do Zendesk Sell e veja como obter uma demonstração gratuita da plataforma.