O que é venda cruzada? 5 técnicas para você vender mais no e-commerce

Saber o que é venda cruzada pode mudar os resultados do faturamento da sua empresa: e para a melhor. Conhecida também como cross-sell, essa técnica de vendas é ideal para quem oferece seus produtos ou serviços por um e-commerce.

Ela é uma ótima forma de agregar valor ao seu cliente, fidelizá-lo e vender mais, personalizando a experiência do seu consumidor em sua loja on-line ou até mesmo física.

Quantas vezes você já foi experimentar uma calça jeans e a vendedora trouxe uma blusa, um cinto ou um sapato para você vestir também?

Especialistas em marketing de relacionamento afirmam que uma empresa pode crescer de três formas: com atração de novos clientes; redução de perda de consumidores; e realização de mais negócios com os clientes atuais. Ou seja, a técnica de venda cruzada engloba a última opção.

O último Relatório de Tendências da Experiência ao Cliente da Zendesk obteve que houve um aumento de 14% no engajamento de clientes com as marcas. Isso significa mais oportunidades de vendas cruzadas ou adicionais.

Quer entender melhor sobre esse assunto e adotar um método para vender mais, com menor esforço? Continue a leitura e aprenda tudo sobre o que é venda cruzada, seus benefícios e como desenvolver essa estratégia no seu negócio!

O que é venda cruzada?

A venda cruzada é uma técnica que oferece a um cliente comprar outro produto ou serviço relacionado com o que ele já comprou. Quer saber como você já se deparou muitas vezes com essa prática?

Em e-commerces, normalmente, a loja exibe um pouco mais abaixo em cada página de produto, uma seção como “clientes que compraram este item também gostaram”. Ele pode ser um produto relacionado (como capacete para bicicleta) ou acessório (uma bolsa para guardar a câmera comprada).

A ideia é apresentar opções que sejam relevantes aos clientes em relação à compra que eles já fizeram. Afinal, é bem provável que, alguns dias depois, eles façam isso em outra loja ou com a sua mesmo.

A venda cruzada é uma das técnicas de vendas utilizadas para aumentar o valor de uma compra, ou seja, o ticket médio.

Em suma do que é venda cruzada, pode-se dizer que é uma prática comercial que mostra ao cliente produtos adicionais e complementares com intenção de elevar o valor por pedido. Isto é, ela agrega valor à primeira aquisição.

A venda cruzada ou cross selling contribuem para tornar a experiência do cliente completa e mais personalizada, garantindo sua satisfação com a empresa.

É importante lembrar que o produto ou o serviço oferecido adicionalmente deve fazer sentido para o consumidor. É muito mais fácil o cliente comprar meias para acompanhar um sapato social do que oferecer um tênis esportivo, certo?

Por isso, quanto melhor você conhecer a sua persona, maiores são as chances de realizar vendas cruzadas mais eficientes. É importante se antecipar às necessidades e aos desejos do público.

Cross sell vs upsell

A diferença entre o que é venda cruzada e o conceito de upsell é simples: o upsell é a técnica que oferece a troca de um produto pela sua versão superior, mais moderna, último lançamento.

O objetivo central do upsell é induzir o cliente a comprar um produto mais caro, diferentemente do cross selling ou venda cruzada, que deseja elevar o valor da compra pela venda de produtos complementares.

• Upsell: oferta da última versão do celular da mesma marca.
• Cross sell: oferta de capa ou tela de proteção após o cliente comprar um aparelho celular.

Uma ótima escolha é usar as duas técnicas para agregar ainda mais valor ao cliente e aumentar o faturamento da empresa.

Exemplos de venda cruzada

Para ficar ainda mais claro o que é venda cruzada, vamos a alguns exemplos dessa técnica para você aplicar no seu negócio?

Confira três exemplos de venda cruzada, que são muito praticados no mercado:

1. produtos relacionados como pacotes: um kit com os principais itens complementares, como notebook, capa e programas antivírus ou então tênis e meias esportivas. A ideia é economizar o tempo do cliente ao buscar por todos eles.
2. descontos nesses pacote de produtos relacionados; para estimular a compra naquele momento;
3. demonstrações de como os produtos adicionais funcionam com o produto já comprado, como tripé com luz para celular após a compra de um aparelho.

Benefícios da venda cruzada

É preciso se adaptar ao novo perfil de comportamento do consumidor para manter a vantagem competitiva. E essa adaptação só é possível com o uso de tecnologias eficientes, que trabalham com integração de dados e insights inteligentes com análise precisas, certo?

Já que o conceito do que é venda cruzada está associado à transformação digital, é possível colher bons frutos dessa prática, de modo automatizado, rápido e eficaz.

Veja os principais benefícios após entender o que é venda cruzada:

• aumento das vendas e do faturamento corporativo;
• personalização da experiência do cliente;
• maior fidelização do consumidor, com aumento de compras recorrentes;
• fortalecimento do relacionamento com o público;
• promoção de produtos e/ou serviços da marca;
• redução do custo de vendas e do custo de aquisição de clientes (CAC);
• maior vantagem competitiva no mercado.

Venda cruzada é crime?

Se você ficou com alguma dúvida se venda cruzada é crime, vamos esclarecer brevemente para você que não: não é ilegal usar essa técnica.

O que é considerado crime é a venda casada. Ela acontece quando um produto só pode ser vendido se o cliente comprar determinado item também. A venda casada acaba gerando uma espécie de obrigação, o que é considerado ilegal.

Entenda mais aqui o que diz a lei sobre venda casada.

5 técnicas de vendas cruzadas

Agora que você já aprendeu o que é venda cruzada e como ela aumenta o seu potencial de lucro e melhora da experiência do cliente, chegou o momento de aplicar a teoria.

Mas, primeiramente, precisamos destacar alguns fatores importantes antes de abordar o cliente para oferecer um produto adicional:

• invista numa relação de confiança com seu consumidor e ofereça apenas produtos úteis para ele;
• foque na personalização da oferta de produtos que apresentam grandes chances de conversão;
• transforme a cultura da sua empresa para customer centric e desenvolva processos que se dediquem a melhorar a experiência do cliente constantemente.

Afinal, se tudo isso acima for bem executado, a venda cruzada tem mais possibilidade de ser concretizada.

Leia mais: Como construir uma cultura Customer Centric

Técnicas de vendas cruzadas

A partir da explicação sobre o que é venda cruzada e os exemplos que demos neste texto, ficará mais fácil aplicar agora mesmo essa técnica no seu negócio.

1. Segmentação de clientes

É de extrema importância que você entenda o comportamento do público no seu site. Identifique padrões e entenda quais tipos de produtos cada perfil costuma procurar e comprar.

Dessa forma é possível desenvolver clusters e personas e personalizar mais a experiência do consumidor no e-commerce.

Após reunir pessoas com características parecidas em grupos diversos, monte uma lista com diferentes recomendações de venda cruzada para cada caso.

2. Mapa da jornada de compra do cliente

Pesquisa e avalie quais são os pontos de contato mais eficientes para oferecer recomendações de produtos adicionais.

É na página do produto? É após a adição do item no carrinho? É na página de pagamento? Analise o comportamento do seu consumidor, faça testes A/B e descubra o momento certo!

3. Produtos adicionais e complementares

A probabilidade do consumidor comprar algo que está relacionado com o produto que já está no carrinho é muito mais alta do que escolher um item essencial.

Em outras palavras, diversifique e não mostre apenas acessórios como produto adicional padrão. Pode-se revezar com itens que aumentam a diversão e não são tão necessários assim, como sistema de som para a nova televisão.

4. Gatilho mental da prova social

Diversas pesquisas já comprovaram que o consumidor costuma tomar decisões a partir de recomendações de outras pessoas, sejam elas conhecidas ou não.

Por isso, é importante mostrar essa abordagem social, usando um dos gatilhos de venda conhecidos como prova social.

Mostre a avaliação dos produtos complementares, depoimentos e inclua uma seção “clientes que compraram este item também compraram” ou algo parecido na página de produtos do seu site.

A ideia é contar com a inteligência artificial para os algoritmos perceberem o comportamento do cliente e hábitos de consumo para oferecer recomendações dinâmicas, com diversas opções de combinação.

Continue aprendendo: O que são gatilhos mentais para vendas?

5. Limite de pedidos

Lembra que falamos mais acima neste texto sobre o que é venda cruzada e suas inúmeras formas de ser usada? Essa última técnica é uma maneira diferente e que pode ser usada estrategicamente.

O “limite de pedidos” acontece quando o site mostra que, se o cliente chegar a certo valor de compra, ele pode desbloquear um desconto. Ou seja, ele pode adquirir qualquer produto a mais (venda cruzada) para ganhar o tão desejado desconto, “comprando mais por menos”.

Como fazer venda cruzada?

Percebeu que entender o que é venda cruzada e como utilizar suas técnicas pode alavancar os seus resultados? Porém, é preciso entender as boas práticas para não afastar o cliente e reduzir a sua taxa de fidelização.

O primeiro passo é conhecer seu público antes de ofertar qualquer produto ou serviço. Pesquise, analise relatórios do seu sistema de CRM e descubra padrões e características similares para saber o que e quando oferecer uma venda cruzada. O objetivo é ser útil e relevante e não apenas empurrar um produto que está parado no estoque.

Uma dica é buscar quais produtos foram vistos pelo consumidor recentemente. Dessa forma, será possível entender os seus desejos e as suas necessidades.

Outra boa prática é nunca forçar e empurrar produtos ou serviços. Afinal, ao estudar o conceito sobre o que é venda cruzada, é possível perceber que é uma técnica de venda sutil e natural: o produto realmente pode fazer a diferença naquela compra.

Inspire confiança e oferte produtos adicionais da forma mais natural possível. Você pode usar a abordagem social (explicada mais acima) ou um mais direta, como “oi, [nome do cliente]! Você precisa de uma capa de celular?

A ideia é não confundir e gerar um impulso rápido e eficaz. Por isso, evite apresentar muitas opções de venda cruzada. Já foi difícil tomar a decisão de comprar aquele determinado produto. O cliente não quer mais esforço e trabalho em pesquisar ainda mais.

Outra boa prática de extrema importância é: não coloque produtos caros na venda cruzada. O cliente já comprou um produto e gerou expectativa de gastar determinado valor. Portanto, oferte itens de custos mais baixos do que o produto comprado.

O planejamento estratégico também é essencial para o sucesso da técnica de venda cruzada. Defina um objetivo, crie o planejamento e um plano de ação e treine sua equipe para que todos estejam alinhados com as técnicas utilizadas pela empresa.

Não basta apenas saber o que é venda cruzada, tem que aplicar as técnicas para entender a performance de cada combinação e entender o que seu cliente quer e precisa. Acompanhe os resultados das vendas cruzadas, entenda quais produtos têm melhor desempenho e quais situações.

Afinal, segundo a pesquisa da Zendesk sobre CX Trends, 97% dos clientes afirmaram que vão gastar mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem e 65% dos entrevistados esperam que a IA (inteligência artificial) seja uma economia de tempo.

Logo, para agilizar e tornar esse processo mais ágil e preciso, conte com o apoio de um sistema de CRM para vendas, como o da Zendesk. Ele coleta e armazena informações sobre os clientes, analisa dados e gera relatórios valiosos para a tomada de decisão do gestor e dos líderes do negócio. Quer saber como? Conheça os benefícios do Zendesk Sell!