O que é Wow? 5 dicas para usá-lo na experiência de atendimento

Você sabe o que é Wow ou já ouviu falar desse conceito? Wow, Wow Factor, ou ainda Wow Moment é o momento em que o cliente se surpreende com o que é entregue pela empresa com a qual tem um relacionamento, seja algum produto, serviço ou atendimento.

Ou seja, atendimento Wow tem relação direta com a experiência do cliente. E por que proporcionar isso é importante para o seu negócio?

Bem, os principais motivos são:

• clientes que vivenciam boas experiências se tornam mais fiéis;
• fazem propaganda positiva do seu negócio;
• tendem a comprar e a gastar mais na sua empresa.

Em geral, o uso de processamento de dados e inteligências artificiais formam a base da customer experience no cenário atual, de acordo com as expectativas dos próprios clientes.

Segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 59% dos clientes querem experiências mais personalizadas, com base nas informações que compartilham com as empresas.

Os bots de atendimento são os principais agentes dessa mudança, com pelo menos 69% do público buscando a ferramenta de IA para fazer perguntas diversificadas.  

Assim, à medida que a tecnologia avança e as interações melhoram, capazes de atingir o mesmo nível de qualidade do suporte de agentes humanos, o fator surpresa fica cada vez mais presente na experiência de atendimento ao cliente.

Como pode ver, é bem importante que você saiba o que é Wow e como tornar esse conceito uma realidade na sua empresa, usando inovações tecnológicas para aproveitar a forte influência que o Wow Factor tem na decisão de compra do cliente. 

Por isso, oferecer momentos únicos e inesquecíveis para os consumidores vira, praticamente, um dever para as organizações que buscam um diferencial competitivo e a fidelização dos clientes. 

No entanto, hoje em dia, os consumidores se tornaram tão exigentes com as marcas que apenas acrescentar o fator Wow pode não ser o bastante. Sério? Sim, muito sério!

E foi por isso que criamos este post. O objetivo é justamente mostrar o que é Wow e o que você pode fazer para oferecer algo além dele para os seus clientes. 

Confira tudo e descubra como é possível ir além do Wow Moment!

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O que é Wow, Wow Factor ou Wow Moment? 

O Wow é o momento ou fator que desperta surpresa e encantamento no cliente, com base em uma experiência única de atendimento, marketing ou venda.  Na prática, Wow é uma expressão utilizada no mundo dos negócios para descrever a sensação que os clientes têm quando recebem algo muito além das suas expectativas. 

Como dissemos anteriormente, Wow também pode ser chamado de Wow Factor ou Wow Moment. 

Na maioria das vezes, o fator Wow pode ser um excepcional serviço de atendimento ao cliente, em que o colaborador da empresa oferece ao consumidor muito mais do que ele esperava. Ou ainda, proporcionar algo verdadeiramente único quando ele não esperava nada.

Uma interpretação literal do fator Wow é algo que seu produto ou serviço oferece ao cliente e que faz com que ele expresse um grande “uau”. Esse momento é muitas vezes descrito dentro do marketing como um momento de magia. 

É aquele ponto no qual um cliente tem uma experiência extremamente positiva, o que vai incentivá-lo a voltar para o seu negócio e comprar de você novamente, desenvolvendo uma sólida e duradoura relação cliente-empresa.

Sugestão de leitura: “Como medir o engajamento de clientes: 4 métricas + 8 dicas!”

O que faz um atendimento Wow? 

No atendimento Wow, o objetivo é gerar encantamento no consumidor com base nas soluções dos canais de suporte. Isso pode surgir tanto de agentes humanos quanto dos bots, desde que a implementação do fator surpresa atinja uma necessidade espontânea do cliente.

Um Wow Moment é criado quando o usuário percebe que a marca foi além, que teve uma atitude positiva, que não surgiu de uma obrigação, mas de um propósito, com o objetivo de gerar valor.

Pode ser uma solução simples, como usar o cache de dispositivos para salvar dados dos clientes e permitir que ele continue uma interação anterior do mesmo ponto, sem que tenha que repetir informações, informar protocolos ou outro número do tipo.

No outro extremo, pode ser aquela situação mais íntima, como um cliente que perdeu um voo internacional por questões pessoais e a companhia aérea remanejou a passagem sem obstáculos.

Nesse ponto, vemos que o fator surpresa não surge apenas de situações extraordinárias. No mundo de conexões aceleradas e pouco profundas que vivemos, demonstrar empatia e respeito é um modo efetivo de satisfazer o cliente.

5 dicas para usar o Wow Factor na experiência de atendimento

Clientes que descobrem, na prática, o que é Wow e se encantam com esse fator personalizado têm um impulso muito maior de voltarem a fazer negócio com a marca. 

Indo mais além, aqueles que dão o próximo passo na evolução do consumidor tendem a ser fiéis à sua empresa por bastante tempo.

Uma experiência sensacional estimula a completa lealdade do seu cliente. Porém, uma experiência inesquecível estabelece uma conexão muito mais sólida com ele. 

É como diz aquele ditado: “As pessoas podem esquecer quem você é, mas nunca esquecerão como você fez elas se sentirem”. 

Pensando nisso, separamos algumas dicas que podem lhe ajudar a alcançar esse total estado de sedução pela sua marca. São elas:

• forneça um serviço ou produto feito sob medida;
• realize algo que será visto como inesperado;
• entregue algo a mais;
• saiba escutar o cliente;
• dê espaço para o time de suporte surpreender.

Forneça um serviço ou produto feito sob medida  

Todos sabem que, hoje em dia, precisamos personalizar o produto ou serviço para conquistar o coração do nosso cliente. Por isso, é fundamental as empresas irem além do básico.

Para conseguir isso, além de saber o que é Wow, é preciso compreender o que é Wow para aquele cliente. Afinal, quanto mais específico for esse momento, mais fantástico ele será. 

Isso porque um atendimento Wow fará com que esse consumidor não pense duas vezes antes de comprar da sua empresa. 

Para deixar essa ideia mais clara, vamos exemplificá-la com um case de sucesso. 

A empresa de eletrônicos argentina BGH é conhecida por suas campanhas de marketing revolucionárias. 

Em parceria com o Google Maps e com o Ministério de Urbanismo de Buenos Aires, a marca criou um software que mostra o tempo em que cada residência da cidade fica exposta ao Sol. 

Esse cálculo de tempo se transformava em descontos para quem quisesse adquirir um ar-condicionado. 

Em resumo, quanto mais tempo a casa ficava exposta ao calor, mais desconto o cliente tinha na hora de comprar o aparelho. Para isso, a única coisa que os compradores tinham que fazer era colocar seu endereço no software. 

O resultado? A campanha arrecadou 14 milhões de dólares em um país em crise ao oferecer para as pessoas algo extremamente personalizado.

Realize algo que será visto como inesperado

A vida das pessoas, hoje em dia, está tão corrida que muitas vezes elas precisam de uma dose extra para continuarem motivadas. E por que não ser a sua empresa a responsável por essa adrenalina? 

Além de saber o que é Wow e aplicá-lo de forma surpreendente, acrescente à experiência o chamado “fator-surpresa”. Faça algo que seja considerado inesperado e acrescente alegria na vida dos seus clientes. 

Um exemplo bem legal dessa forma de atuação pôde ser vista em uma campanha realizada pela Kibon. 

Ao chegar no caixa, a pessoa era surpreendida pela notícia de que o sorvete tinha sido pago por outra pessoa e perguntava se a pessoa queria deixar pago o próximo. 

O resultado foi que 97% das pessoas compraram um sorvete para alguém que nunca viu na vida. 

Ou seja, o inesperado sempre encanta os clientes em um nível que eles nunca esquecerão — e a sua empresa só tem a ganhar com isso! 

Agregue algo a mais 

O Wow Moment acontece quando surpreendemos alguém. No entanto, para ir além desse instante, é necessário agregar algo que realmente reproduz a sensação de ficar boquiaberto. 

Em um voo das Aerolíneas Delta, o piloto saiu da sua cabine e deu as boas-vindas pessoalmente a cada um dos passageiros antes de decolar. Isso os deixou chocados, já que estavam esperando apenas uma voz no auto-falante. 

Os comentários publicados nas páginas da companhia foram todos extremamente positivos, algo como “Uau! Isso nunca tinha acontecido antes”. 

Esse piloto foi além de simplesmente saber e aplicar o que é Wow. Ele transformou uma interação comum em uma experiência inesquecível para os passageiros daquele voo.

Saiba escutar os clientes

A experiência de atendimento pode render insights valiosos para promover Wow Moments. Para isso, é essencial saber escutar os clientes e, mais ainda, permitir que os agentes de suporte tenham autonomia e capacidade de usar as conversas para encantar o público.

A princípio, é uma questão de incorporar os valores corretos aos pilares do seu atendimento, principalmente aqueles que englobam uma cultura centrada na satisfação do consumidor, personalização dos contatos e na promoção de interações mais humanizadas e autênticas.

Tanto nas conversas feitas por pessoas quanto nas realizadas por bots, é essencial ser capaz de identificar e processar o que foi dito pelos clientes.

Dê espaço para o time de suporte

É essencial delimitar um espaço confortável para que os processos de suporte e os atendentes possam exercitar a criatividade e usar todo seu potencial para gerar soluções realmente impactantes.

Por um lado, é preciso investir no desenvolvimento de inteligências artificiais, enquanto por outro requer um esforço contínuo para otimizar os serviços e capacitar os membros do time de atendimento.

Essa margem de autonomia é importante para que situações não planejadas ou antecipadas possam encontrar soluções que surpreendem e deixam o cliente sem palavras, dizendo apenas “uau”!

Por que melhorar a experiência do cliente é tão importante?

Como você pôde ver até aqui, entender o que é Wow está totalmente relacionado a entregar aos seus clientes experiências melhores.

E quando falamos em experiência do cliente, ou Customer Experience, como também pode ser chamado, estamos nos referindo aos resultados obtidos em todos os pontos de contato que o consumidor teve com a sua empresa.

Isso quer dizer que a experiência do cliente já começa a ser medida desde o primeiro contato que ele tem com a sua marca, passando pelas interações nos mais diferentes canais de atendimento e de relacionamento, como as redes sociais, chegando à etapa de venda e também no pós-venda.

Dica de leitura: “2 cases de sucesso pós-venda e a importância dessa estratégia”

Lembra que no início deste artigo dissemos que boas experiências ajudam a fidelizar os clientes, receber divulgação positiva da sua marca e aumentar o faturamento de uma empresa?

A Pesquisa de tendências de atendimento ao cliente elaborada pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research®  também comprova isso.

Considerando as experiências de atendimento, 66% dos entrevistados disseram que, quando têm boas interações com a marca, indicam os produtos e/ou serviços para outras pessoas.

Entre os clientes satisfeitos, 51% afirmam terem comprado ou usado mais produtos da marca que proporcionou uma boa experiência, e 40% disse que passou a comprar mais daquela empresa.

Por outro lado, dos que relataram terem tido uma experiência de atendimento ruim, 57% pararam de comprar da empresa, 50% mudaram para um concorrente, 47% recomendaram a outras pessoas a não fazerem negócio com aquela marca.

Além disso, 39% disseram que, após o acontecido, estão menos propensos a comprar dessa empresa no futuro.

O que é possível fazer para melhorar a experiência do seu cliente?

Conhecendo o que é Wow e como despertar essa sensação nos clientes, vemos que é possível utilizar o conceito de forma inovadora, sem criar cenários extravagantes, apenas com experiências mais fluidas, integradas e funcionais.

A objetividade pode encurtar o tempo de atendimento e causar surpresa de forma simples, apenas com uma central de suporte que funciona de acordo com as expectativas do público.

Ainda segundo o relatório CX Trends da Zendesk, pelo menos 62% dos consumidores afirmam que as interações comerciais devem fluir de forma natural, independentemente de espaços físicos e digitais.

Isso significa que, em algumas situações, entregar um atendimento omnichannel que realmente funciona é exatamente o que o cliente procura.

As empresas perceberam essa necessidade e estão buscando meios de atendê-la. Por isso, o levantamento também constatou que 71% dos gestores querem reinventar a forma de atender o cliente, com interações mais flexíveis, fluidas e ininterruptas.

Se quiser olhar a pesquisa completa, faça o download do relatório:

E você, o que pode fazer pelo seu negócio e pelos seus clientes para atender a esse chamado e entregar mais e melhores momentos Wow? Nossas dicas são:

• personalize os seus atendimentos;
• aposte em estratégias omnichannel;
• diminua o esforço e o tempo necessários para os clientes alcançarem seus objetivos;
• facilite o dia a dia dos seus funcionários.

Personalize os seus atendimentos

Um atendimento personalizado não se resume a chamar o cliente pelo nome. Para realmente conseguir prestar um atendimento nesse formato, a sua empresa deve se ajustar às necessidades, expectativas e linguagem dos clientes.

Basicamente, para personalizar os atendimentos da sua empresa, eles precisam ser humanizados e, para isso, a sua equipe precisa de bons treinamentos.

Leia o artigo: “8 dicas de como fazer um atendimento personalizado” e aprimore essa estratégia.

Aposte em estratégias omnichannel

Estratégias omnichannel são aquelas que integram diferentes soluções. Por exemplo, é permitido que o seu cliente inicie uma solicitação via chat, acrescente informações por e-mail e finalize o atendimento via WhatsApp, tudo isso sem ruptura ou necessidade de repetir informações.

Não deixe de ler: “Cliente omnichannel: 5 dicas para integrar canais de compra e conquistá-lo”

Diminua o esforço e o tempo necessários para os clientes alcançarem seus objetivos

Customer Effort Score, ou simplesmente, CES, é uma métrica utilizada para mensurar quanto de esforço o seu cliente precisa empregar para conseguir ser atendido pela sua empresa, utilizar ou instalar um produto ou serviço etc.

Esse indicador também afeta diretamente a experiência do cliente, e o princípio é simples: quanto mais complicado for se relacionar com a sua marca, mais insatisfeito o consumidor vai ficar.

Por isso, buscar meios de diminuir os esforços e tempo gasto por seus clientes é tão importante. Por exemplo, se você precisa reduzir o tempo médio de atendimento, pode investir em soluções mais ágeis, como um chatbot.

A Zendesk AI, por exemplo, é construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, oferecendo suporte com linguagem natural e humana e promovendo o autoatendimento. 

Tudo isso com a possibilidade de personalização de conversas de acordo com a sua empresa e o perfil do seu cliente.

Se quiser saber mais, este artigo pode lhe ajudar: “Zendesk: a melhor plataforma de chat para site que você precisa” 

Facilite o dia a dia dos seus funcionários

Você sabia que a experiência do funcionário é a experiência do cliente? Isso acontece porque colaboradores mais felizes e engajados conseguem atender melhor e com mais precisão os consumidores.

Logo, não basta compreender o que é wow, é preciso também manter a satisfação do seu cliente interno e, consequentemente, a do seu cliente externo. E como fazer isso? Disponibilizando boas ferramentas de trabalho.

Por exemplo, com o uso da solução certa, a sua equipe de atendimento terá mais dados e informações para atender com rapidez e qualidade os seus clientes.

Isso traz ainda mais resultados quando tudo o que os seus agentes precisam estão centralizados em um mesmo ambiente.

A solução de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, funciona exatamente dessa forma. 

Em um único sistema, os seus agentes conseguem atender chamados de diferentes canais, como e-mail, chat em tempo real, mensagens e outros.

Além disso, podem facilmente priorizar tickets e acompanhar a evolução de cada atendimento.

E as funcionalidades que a Zendesk oferece não param por aí. Elas também promovem o autoatendimento, otimizam diversas tarefas, geram inúmeros relatórios e muito mais.

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