O que faz um cliente oculto e como ele ajuda o processo comercial?

Um cliente oculto não está nada escondido. Muito pelo contrário, ele está bem à vista dos seus colaboradores. Você já tinha ideia sobre isso ou sabe o que faz um cliente oculto? 

Bem, em suma, trata-se de uma pessoa que vai até seu ponto de venda — seja ele físico ou virtual — e se passa por um consumidor normal para avaliar todo o processo comercial e a jornada de compra do cliente.

Isso é fundamental porque, para a sua empresa conseguir obter sucesso nas vendas, é necessário conhecer a fundo todas as etapas do processo comercial e como elas se desenrolam na prática.

E, talvez, a mais crucial das etapas de venda se refere ao momento em que o vendedor interage diretamente com o cliente em potencial. Esses são os chamados momentos da verdade, quando o cliente está em contato direto com a empresa.

Para verificar e garantir que essa abordagem ocorra conforme as diretrizes previamente estabelecidas, você pode fazer uma pesquisa de cliente oculto. Dessa forma, você sabe se os atendentes e vendedores estão seguindo o que foi passado para eles em treinamentos.

E aí, ficou curioso e interessado em aderir a essa estratégia no seu negócio?

Pois então continue a leitura deste conteúdo para compreender melhor o que é e o que faz um cliente oculto. Além disso, vamos mostrar também por que usar cliente oculto na sua empresa com uma lista de vantagens imperdíveis. Confira!

O que é cliente oculto?

Podemos definir o que é cliente oculto como uma pessoa que finge estar interessada nas soluções oferecidas por uma empresa e se passa por cliente na intenção de avaliar o processo comercial da empresa. 

A intenção é entender como os vendedores se comportam durante uma venda e se os protocolos e as diretrizes estão sendo obedecidos por esses profissionais.

Essa prática se popularizou a partir da década de 1940, quando os próprios donos das lojas fingiam ser clientes interessados nos produtos.

Atualmente, empresas contratam clientes ocultos para mensurar a qualidade do atendimento que ela oferece e apontar falhas que precisam ser corrigidas, inclusive no mundo virtual, com o cliente oculto online. 

Assim, é possível iniciar um processo de melhoria contínua para deixar seu funil de vendas cada vez mais fluído e com altos índices de conversão.

>>>> Veja em nosso blog: atendimento ao cliente — passado, presente e futuro

Quais os tipos de clientes ocultos?

A verdade é que não existe apenas uma modalidade de cliente oculto. Até porque, todas as empresas são diferentes, portanto, é preciso adaptar o modelo de avaliação para cada uma delas. 

A seguir, trouxemos 4 tipos de clientes ocultos bem comuns para você conhecer!

1. Presencial

O primeiro tipo é o mais antigo e também o mais comum. Aqui, o cliente oculto “se disfarça” de consumidor interessado e vai até a loja ou outro ponto de venda físico para avaliar a qualidade do atendimento oferecido. 

Mas não para por aí. Ele também observa questões como limpeza e organização da loja e até a maneira como os vendedores se portam quando não estão atendendo nenhum cliente. 

Tudo para dar um feedback completo da experiência de compra. Afinal, os clientes “normais” também prestam atenção nisso, certo?

2. Online

O cliente oculto online é outro tipo que se tornou bastante popular. Em outras palavras, ele foca em analisar a experiência de compra e atendimento em lojas virtuais.

Aqui, ele avalia se o site tem boa usabilidade, se as descrições dos produtos estão corretas e completas e até mesmo como a marca interage com os consumidores pelas redes sociais.  

3. Por telefone 

O cliente oculto por telefone é outro bem popular e que existe há bastante tempo. Como o nome já indica, ele analisa a qualidade do atendimento pelo telefone. 

Para isso, ele simplesmente liga para a marca e diz que está interessado em adquirir a solução que ela oferece. 

E a pesquisa começa antes mesmo da conversa, viu? O tempo de espera para atendimento e a condição dos serviços automáticos, como mensagens interativas também são avaliados por ele. 

4. Com necessidades específicas

Para finalizar, ainda é possível contratar um cliente oculto para verificar se a empresa atende bem a pessoas com necessidades específicas, como uso de cadeira de rodas ou baixa visão. 

Esse tipo é interessante, pois permite que a companhia identifique pontos de melhoria, como instalação de uma rampa ou colocar letras maiores nas etiquetas. 

Essas são coisas que muitas pessoas ignoram no dia a dia, mas são fundamentais para uma boa experiência de compra das pessoas com deficiência. 

>>>> Leia também: processo comercial — guia prático apresentando etapa por etapa de como criar o seu fluxo

O que faz um cliente oculto?

O que faz um cliente oculto é simular uma compra ou outra interação com a empresa e agir como um cliente de verdade agiria. Ele então avalia a experiência que ele teve e aponta os aspectos que podem ser melhorados.

Ele funciona como uma pesquisa que a própria empresa faz sobre seus processos comerciais a partir da perspectiva do seu público consumidor. 

Sempre é bom lembrar que o cliente oculto não precisa ser usado necessariamente para fazer uma compra, ele pode pedir para trocar um produto, ou ligar para seus canais de atendimento ao cliente para validar esses serviços.

Tendo isso em vista, o cliente oculto costuma avaliar profundamente os seguintes pontos:

• postura dos vendedores; 
• argumentos de venda utilizados;
• tratamento que ele recebeu da equipe comercial;
• empenho dos vendedores em ajudar; 
• conhecimento do time de vendas sobre os produtos ou serviços; 
• processo de entrega; 
• experiência de atendimento como um todo.

Ao final, é gerado um relatório com suas observações para o gerente comercial ou o dono do negócio.

>>>> Veja também: como aumentar o NPS — 5 dicas para elevar o índice de satisfação dos clientes na pesquisa de Net Promoter Score

Por que usar cliente oculto na sua empresa? 5 principais benefícios 

A essa altura você deve estar se perguntando por que usar cliente oculto na sua empresa. Afinal, que benefícios essa prática pode trazer para o seu negócio?

Bem, o cliente oculto é uma estratégia que pode te ajudar a compreender melhor o processo comercial do seu negócio sob outra óptica: a daqueles que compram seus produtos e serviços.

Para ficar mais claro, trouxemos os 5 benefícios que sua empresa pode receber ao utilizar um cliente oculto.

1. Clareza sobre a experiência de compra oferecida

Por meio do relatório produzido pelo cliente oculto, é possível ter mais clareza sobre a experiência de compra que a sua empresa oferece aos clientes e o que pode ser feito para torná-la mais satisfatória.

Você pode olhar para os procedimentos do seu negócio e pensar que eles estão perfeitos, mas e o que os clientes — que são quem realmente importam — acham deles? Você só tem essa resposta com o cliente oculto. 

E por que isso é tão importante? Bem, como mostrou o relatório de tendências de 2023 da Zendesk, 60% dos consumidores decidem se vão ou não comprar um produto, ou serviço com base na qualidade do atendimento que recebem. 

2. Permite identificar falhas no processo de compra

O cliente oculto ainda pode ser encarado como um importante aliado na identificação de falhas que muitas vezes passam despercebidas pela gerência e, a longo prazo, podem representar grandes perdas para a empresa.

Por exemplo, demora no atendimento, ponto de venda mal organizado, péssima postura dos vendedores. Todas essas são falhas que comprometem a experiência do cliente e podem ser identificadas com o uso dessa estratégia de pesquisa. 

3. Garante que os vendedores sigam os protocolos da empresa

A utilização do cliente oculto também pode te ajudar a garantir que os vendedores sigam os protocolos, pois eles nunca saberão se estão lidando com um cliente de verdade ou se estão sendo avaliados por um cliente “de mentirinha”.

Imagine que sempre que você está no ponto de venda, os colaboradores agem de “acordo com a cartilha”. Porém, como garantir que isso também é feito quando você não está presente? 

Nesse sentido, o cliente oculto age como seus olhos e ouvidos, já que ele prepara um relatório analisando tudo o que viu na loja. 

4. Entrega uma avaliação imparcial 

Você, provavelmente, já tentou avaliar o próprio negócio, mas não tem uma opinião imparcial, certo? Aliás, pedir para um amigo tem o mesmo efeito, uma vez que ele tem um vínculo emocional com você e pode não ficar confortável de criticar. 

Esse é um problema quase inexistente com o cliente oculto, porque ele não está ligado à companhia e, por esse motivo, pode fazer uma avaliação sem interferências e mostrar a situação real da loja.  

5. Traz uma vantagem competitiva 

Por último, aderir à estratégia do cliente oculto pode ser uma boa vantagem competitiva. Em outros termos, você sai na frente da concorrência por conseguir entender os desejos dos seus consumidores. 

Desse modo, é possível adaptar-se para atendê-los melhor e, assim, fidelizar mais clientes, que se tornam fãs de carteirinha da sua marca.

Como trabalhar com o cliente oculto na sua empresa?

Agora que você já sabe o que é, o que faz um cliente oculto e os principais motivos para recorrer a essa estratégia, chegou a hora de descobrir como trabalhar com um cliente oculto na sua empresa.

Se antigamente, como já mencionamos aqui, era o próprio dono da loja que se passava por cliente para investigar como os vendedores se comportam, hoje em dia você pode contratar empresas especializadas nesse tipo de estratégia.

Essas empresas oferecem funcionários devidamente treinados que sabem como fingir ser um cliente comum e que aspectos eles devem avaliar durante as visitas à loja.

A propósito, existem sites especializados em oferecer serviços de cliente oculto freelancer que são sérios e comprometidos. Por isso, vale a pena pesquisar e ver se existe uma opção que se encaixe com o seu modelo de negócio. 

Como é um relatório de cliente oculto e como utilizá-lo?

Um relatório de cliente oculto é, basicamente, um documento no qual o profissional contratado detalha a experiência dele com uma marca. Nele, costumam ser encontrados dados para identificar a pessoa, horário da visita e ainda qual ponto de venda foi avaliado. 

Outras informações presentes neste exemplo de relatório de cliente oculto são:

• motivo da pesquisa;
• descrição da visita; 
• critérios de avaliação (como atendimento etc); 
• análise final; 
• recomendações de como a empresa pode melhorar seu atendimento. 

E a forma correta de utilizá-lo é lendo o documento com cuidado, analisando tudo o que foi apontado, e criando um plano de ação para implementar melhorias. Por exemplo, o relatório disse que o ponto de venda é desorganizado? Então melhore a distribuição dos produtos. 

Bom, ficou claro o que faz um cliente oculto? Então não perca tempo, faça uso desse tipo de estratégia na sua empresa e garanta a qualidade do seu processo comercial e da experiência oferecida aos clientes. 

E se quiser saber ainda mais sobre o tema de cliente oculto, que tal ler o nosso artigo:  o que é cliente oculto e quais são as suas aplicações — conheça mais sobre esse tipo de consumidor. 

Para finalizar, aproveite para baixar o relatório de tendências sobre experiência do cliente para 2023 da Zendesk. Ele mostra tudo o que você precisa saber para melhorar seu atendimento e conquistar mais consumidores!